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A empresa pesquisada está entre as dez maiores do setor de telesserviços do País, provendo soluções personalizadas para cada cliente. Em 2008, foi eleita “A Melhor Empresa de Call

Center” pelo VIII Prêmio ABT, em função de seu porte, do número de colaboradores, da

competência técnica, mercado atendido e, principalmente, da qualidade dos serviços prestados. Possui em sua carteira de negócios clientes diversificados e de portes variados pertencentes a segmentos diversos. Conta com uma estrutura de quatro filiais e um efetivo de aproximadamente 10 mil colaboradores em todas as empresas da corporação. O faturamento do grupo em 2009 superou a casa dos 200 milhões de reais.

Tem como clientes empresas que buscam qualificação para atuar de forma ética e responsável com seus clientes ao efetuar ligações para divulgação de seus produtos e serviços, vendas, cross

selling, pós venda e ampliação da base de clientes, locação de infraestrutura completa e espaços

personalizados e terceirização de mão de obra com estratégias para formação, desenvolvimento e manutenção das potencialidades dos funcionários.

A empresa tem por missão: “Ser líder em seu segmento de negócio no Brasil, provendo serviços e produtos de classe mundial em tecnologia da informação e gestão do conhecimento, agregando valores aos clientes, colaboradores, parceiros e acionistas, visando servir com excelência, gerando negócios sustentáveis e relacionamento com responsabilidade”. Dentre seus valores, podem-se listar a ética, a transparência, o capital humano, a resiliência, a confiança, a sustentabilidade, o empreendedorismo o respeito aos investidores e o comprometimento com os resultados. A empresa lista como seus princípios básicos de atuação:

A realização de projetos personalizados – aplicando de forma sistemática o conhecimento e informações em favor de projetos exclusivos para os clientes.

O foco nos resultados – possibilitando aos clientes crescimento e qualificação de seus negócios.

O atendimento superior – mantendo pleno comprometimento com as demandas dos clientes.

A inovação, dinamismo e criatividade – acompanhando, antecipando e compartilhando as tendências dos mercados mundial e local.

A integração, colaboração e cordialidade – estabelecendo relações internas e externas dentro de um clima agradável e de alta produtividade.

Considerando sua missão, visão e valores, nos últimos anos a organização vem expandindo seus negócios de maneira considerável, conquistando novos e diversificados clientes e desenvolvendo e adotando novas metodologias de gestão de pessoas e processos. Fruto de todo este esforço é que a empresa porta atualmente duas certificações de qualidade importantes para o seu negócio: a do Programa Brasileiro de Autoregulamentação do Setor de Relacionamento (Probare) e a do

International Organization for Standardization (ISO) 9001:2000.

Desde dezembro de 2008 e ao longo de 2009, vem passando por uma reestruturação em função do Decreto 6.523, para adequar-se a esta nova legislação específica para o segmento de contact

center.

A organização, que lida diretamente com pessoas, tem no capital humano e na tecnologia da informação a dupla perfeita para a viabilidade do negócio e percebe seu colaborador como o principal responsável pelo cumprimento do seu compromisso com seus clientes e com a sociedade, adotando políticas de gestão de pessoas baseadas na cultura, nas crenças e nos valores reinantes na empresa. Toda esta sua preocupação com este público lhe rendeu em 2008 11 prêmios da ABT, dentre os quais prêmios sobre motivação, responsabilidade social e tecnologia do negócio.

Outro ponto forte da companhia voltada para a gestão de pessoas é a velocidade de recrutamento, seleção e treinamento. Em um segmento em que as empresas trocam 40% do quadro no ano, a atividade relacionada a pessoal é intensa e ininterrupta. Para atender a esta demanda, avalia todos os meses aproximadamente 4 mil candidatos e destes treina cerca de 1.500 por até 40 dias antes de exercerem suas atividades.

Além dos treinamentos introdutórios, a empresa desenvolve programas de capacitação para todos os níveis hierárquicos, principalmente para os níveis gerenciais, que contam com programas específicos alinhados aos desafios e necessidades próprios e do segmento, visando à maximização do desempenho do seu capital humano e dos resultados empresariais.

Todos os programas de desenvolvimento profissional são elaborados de forma contínua e integrada, com base em competências e resultados esperados versus alcançados, visando sempre à busca constante de melhorias. Além disso, buscam atender à legislação vigente e extremamente exigente do segmento, bem como aos requisitos de cada cargo e ao estágio tecnológico avançado em que a organização se encontra.

Nesses programas, o empregado é o principal agente do processo de desenvolvimento, comprometendo-se a disseminar o conhecimento adquirido e a transformar sua capacitação e treinamento em soluções que agreguem valor para a empresa. Além disso, o gestor é o estimulador, o facilitador e o responsável pelo processo de capacitação e desenvolvimento desses trabalhadores. As iniciativas individuais de formação e aperfeiçoamento profissionais, compatíveis com as necessidades empresariais, também são sempre incentivadas.

A organização tem inovado vertiginosamente em tecnologia, valendo-se dos softwares e

hardwares, mais modernos de telefonia, mantendo seu parque tecnológico condizente com o de

seus concorrentes, atendendo às expectativas dos clientes. O investimento em tecnologia é representativo a ponto de se desenvolver, ela mesma, ferramentas de gestão tão específicas que seus concorrentes as têm pleiteado para implantação própria. Há, assim, um crescente investimento por parte da organização em tecnologias organizacionais de todas as naturezas. Quanto ao seu planejamento estratégico para os próximos seis anos (até 2015), a empresa não pensa em estagnar o crescimento. Muito ao contrário, quer expandir ainda mais sua atuação atendendo a outros clientes e em outros estados da Federação.

Considerou-se esta organização por pertencer a um segmento foco de críticas do senso comum e da mídia como estressante e por atuar com um grande número de colaboradores, o que se reflete diretamente no trabalho dos empregados, especialmente dos gerentes, que estão permanentemente se adaptando às novas situações para sobreviverem na empresa.

Um dos fatores determinantes para que a pesquisa fosse realizada nesta organização, além de sua representatividade e importância no mercado brasileiro, refere-se às pressões que seus profissionais vêm sofrendo para atender à crescente demanda de serviços. Apenas em seis meses de 2009 a organização cresceu cerca de 500 posições de atendimento, o que representa

aproximadamente 1.300 empregados a mais. Esse crescimento significa um aumento de 200 trabalhadores no quadro mensalmente, além do turnover de 800 pessoas por mês. Essas alterações no quadro são apenas o reflexo das alterações que acontecem diariamente na rotina da organização com seu aumento no numero de clientes e/ou contratos, gerando em todos os seus níveis gerenciais expectativa e ansiedade quanto ao alcance dos resultados contratados.

Assim, conhecendo o porte da organização, sua cultura, as pressões que seu público enfrenta e as estratégias que ela desenvolve para contornar tais pressões, apresentam-se a seguir a análise dos dados e os resultados da pesquisa.