Örgütsel Güven Kaybedildiğinde Ortaya Çıkan Olumsuz Sonuçlar

Örgütsel güven kaybedildiğinde ortaya çıkan olumsuz sonuçlar, güven kaybının maliyetlerini kapsamaktadırlar. Örgütler güven kaybederlerse, imajları zedelenirse ne olur, imaj kaybı örgüt için nasıl sonuçlanır, bu başlık altında bunlar incelenecektir.

Gerekli güven ortamı sağlandığında, çalışanların enerjilerinin örgüt yararına sebebiyet verecek faaliyetlere sevk edilmesi mümkün iken; güvensizliğin hâkim olduğu bir ortamda çalışanlar enerjilerinin büyük bir çoğunluğunu kendilerini korumak için harcamak durumunda kalırlar (Mishra ve Morrissey, 2000: 15). Bu da örgüt için paha biçilemez bir sosyal kaynak kaybıdır.

Örgütsel imaj, çeşitli kurum kuruluşlar hakkında insanların zihninde tasarlanan veya oluşan düşünsel görüntüler veya resimler anlamına gelir. Bu görüntüler veya resimler direkt veya endirekt algılar ve tecrübeler sonucunda oluşmaktadır. Kısacası bireylerin kurumlar hakkında gözlemledikleri, duydukları veya ilişki kurduklarında

edindikleri izlenimlerinin tablolaştırılması ile örgütsel imajı oluşturulmaktadır (Doğan vd., 2011: 186-187).

Güçlü bir örgüt imajı oluşturmak için, tüketiciye kaliteli ürün ve hizmet sunmanın yanında, örgütün olumlu ve saygın bir örgütsel imaja sahip olması gerekmektedir (Doğan vd., 2011: 197). Pek çok büyük örgütün dikkat etmek zorunda kaldıkları paydaşları olan; müşteriler, distribütörler ve perakendeciler, finansal kurumlar ve analistler, hissedarlar, kamu kurumları, sivil toplum kuruluşları; toplum genelinde ve çalışanların örgütün imajı, ünü veya ürünü ile ilgili olumsuz tutum ve düşünceleri olması halinde taleplerini azaltır ve örgütten desteklerini çekerler. Bu durum örgütün örgütsel kimliğine zarar verir (Büyükbeşe ve Sözbilir, 2011: 249-250).

Toplumda kişilerarası iletişim kanallarında yayılan olumsuz dedikodu, karalama, fesat ve benzeri sözlerin ne kadar yaralayıcı olduğu çok eski zamanlardan beri bilinmekte ve damgalama bir iktidar pratiği olarak izlenmektedir. Benzer şekilde örgütsel güven kaybedildiğinde, örgütlere yüklenen damgalar, örgütlerin kaderini olumsuz yönde etkilemektedir (Bilgin, 2013: 261).

Değer yaratmanın stratejik bir faktör olduğunun farkına varılması; hissedar değeri yaratma amacına yönelen örgüt stratejilerinin, yapılarının ve yönetim anlayışının belirlendiği değere dayalı yönetimin ortaya çıkmasına neden olmuştur. Değere dayalı yönetim anlayışı; hissedar değeri yaratmayı, bunun örgütün bütün birimleri tarafından benimsenmesini ve ön plana çıkartılmasını hedeflemektedir (Ercan vd., 2006: XIII).

Firma değerinin tespit edilmesi, hisseleri menkul kıymetler borsasında işlem gören firmaların hisse senetlerinin alım satımına ilişkin kararların verilmesinde önemli olduğu gibi, halka açılmalarda ve özelleştirmelerde de önemli rol oynamaktadır (Ercan vd., 2006: 1-3).

Hissedar değerini maksimize etmek isteyen örgütler, hissedarlarının taleplerini yakından takip ederler. Örgüt değerini arttırıcı uygulamalar yapılırken hissedarlar başta olmak üzere işgörenler, yöneticiler, müşteriler, tedarikçiler ve toplum gibi diğer çıkar gruplarının beklentileri de yerine getirilmelidir. Değer arttırıcı uygulamalarda, yönetici ve çalışanların büyük bir bölümünün hissedar değerinin gerekliliğine olan inançlarının arttırılması başarıya ulaşma şansını da yükseltmektedir (Ercan vd., 2006: 8-9).

Markanın parasal değerinin tespit edilmesi, bilgi ekonomisinin ve globalleşmenin etkilerinin her geçen gün daha yoğun hissedildiği günümüz iş dünyasında; rekabet avantajı elde edilmesinde, birleşmelerde, satın almalarda, firmanın kredi kurumları ile

olan ilişkilerinde ve hissedar değeri yaratmada önemli rol üstlenmektedir (Ercan vd., 2011: 1).

Örgütlerin güçlü markalara sahip olmaları, yatırımcıları ile sağlıklı ilişkiler oluşturulmasında önemli rol oynamaktadır. Örgütlerin kendileri ile ilgili strateji ve yönetim değişikliklerini sermaye piyasaları aracılığıyla sürekli olarak yatırımcılarına bildirmeleri durumunda, yatırımcıların güvenini kazandıkları gibi, geleceğe yönelik beklentilerini de olumlu yönde etkileyebilmektedir. Örgütlerin yatırımcılarını; maddi varlıklar hakkında bilgi, güvenilirlik, sorumluluk, güven ve gizliliğin sağlanması konusunda teminat ve empati kriterleri çerçevesinde bilgilendirdikleri varsayılmaktadır (Ercan vd., 2011: 29-30).

Globalleşme ile birlikte; müşteriler örgütler karşısında daha talepkâr ve daha güçlü bir konuma sahip olmuşlardır. Daha önce ürün çeşitliliğinin, bu ürünleri üretme ve üretilen ürünlere ulaşabilme imkânlarının az olması nedeni ile arzı üreticiler belirlemekte iken; artık arz-talep dengesini müşteri tutum, hareket ve yönelimleri belirlemektedir. Böylelikle örgütler; kendilerini müşterilere kabul ettirmek durumundadırlar. Bu durum da; örgütsel imajın örgütler için önemini ortaya koymaktadır. Hem örgüt içinde çalışanlar tarafından, hem de örgüt dışında sosyal paydaşlar tarafından örgütsel güven kaybedildiğinde; örgütsel imaj zarar görür ve yıpranır. Sonuç olarak örgütsel güven kaybedildiğinde, ortaya örgüt açısından müşteri kaybına ve zayıf örgütsel imaja mâl olacak olumsuz sonuçlar çıkar.

1.9. İşgörenlerin Güven Duygularının Onarılması

Güvenin onarılması, güven tanımlarından yola çıkılarak Kramer ve Lewicki tarafından şu şekilde tanımlanmıştır. Bir tarafın karşı tarafın savunmasızlığından faydalanarak bundan yarar sağladığı durumlarda, karşı tarafın zarar gören beklentilerinin onarılması gerektiğinde güvenin onarılması durumu söz konusu olmaktadır (Kramer ve Lewicki, 2010: 249). Güvenme eğilimi kırılgandır. Örneğin, güvenme tutumundaki bir azalış direkt olarak güvenme niyetini etkilediği gibi, örgüte dayalı işgören güvenini de etkilemektedir. Güvenme niyeti, bir kart kaydığında çöken iskambil kağıtlarından yapılmış olan evin çatısı gibidir (Mcknight vd., 1998: 483).

İşgörenlerde güven kaybı neden olur ve işgörenlerin güvenleri hangi durumlarda kırılır sorularının cevapları aşağıdaki şekilde sıralanabilir (Kramer ve Lewicki, 2010: 251-252):

problemler için diğer işgörenleri suçlamak gibi saygısız davranışların sergilenmesi.

- Diğerlerini dinlememek, karşı tarafı anlamaya çalışmamak ve büyük değişimler sırasında iletişimin çökmesi gibi iletişim problemlerinin var olması.

- Tutulmayan sözler, psikolojik sözleşmedeki ihlaller, gizliliğin ve kuralların ihlali gibi karşılanmamış beklentilerin olması.

- Otoriteye karşı çıkanları cezalandırmak, zayıf kararlar almak, adam kayırmak, ana konuları hedef almaktaki isteksizlik gibi etkili olmayan liderliğin sergilenmesi. - Hatalar ya da sorunlar ile ilgili sorumluluk almamak, sorunları sahiplenmemek,

gruptan önce kendisini sağlama almak gibi sorumluluk alma ile ilgili isteksizliklerin var olması.

- Temel iş görevlerini yerine getirememek ya da yapmayı istememek, hatalar yapmak, genel olarak yeterlik ile ilgili performans sorunlarının var olması. - Ana değerler, misyon gibi uygulamalar ile uyumsuzluk, hareketler ile sözlerin

tutarlı olmaması durumu.

- Bir yapının olmaması ya da çok fazla yapısal olması ve işin gerektirdiği sorumluluklar ile yetkiler arasındaki uyumsuzluk gibi, sistem ve prosedürlerdeki değişiklikler ile ilgili yapısal sorunların var olması.

Güvenin hangi kısımları kullanılarak onarım gerçekleşmektedir?

Güven kaybı, hangi konularda gerçekleşti ise, güvenin onarılacağı yer de tam olarak orasıdır. Bu durum tıpkı bir terzinin elbisenin sökük olan yerlerini tamir etmeye çalışması gibidir. Nitekim “insan düştüğü yerden kalkar”. Tıpkı bir doktorun hastasını tedavi etme süreci gibi; örgütlerde güvenin onarılması sürecinde de öncelikle güvenin neden zarar gördüğü teşhis edilmeli, sebepler ortaya konulmalı ve yaşanan güvene ilişkin kayıplar telafi edilmeye çalışılmalıdır.

İşgörenlerin kırılan güvenlerinin onarılıp tekrar eski haline getirilmesinde, özür dilemek ve durum ile ilgili mazeretini dile getiren açıklamalar yapmak, sözlü hesap vermeye ek olarak başka onarım şekilleri olsa da etkili olabilir (Kramer ve Lewicki, 2010: 252). Sözlü hesap vermeye ek olarak üçüncü bir güven onarım şekli, güvenin ihlal edilmesine sebebiyet veren yapısal düzenlemeleri değiştirmektir. Böylece gelecekte gerçekleşmesi muhtemel güven ihlalleri en aza indirilmiş olur ve yıldırıcı görev görür. Bu yapısal düzenlemeler, kurallar, sözleşmeler, yönetmelik süreçleri, kontrol sistemleri ve olası güven ihlallerini cezalandırmak için para cezası, tecrit, hak kaybı gibi yaptırımları içermektedir (Kramer ve Lewicki, 2010: 255-256).

Güvenin yeniden kurulmasına yönelik belirli maliyetler içeren özür dileme, cezalandırma, karşılık verme, suçluluk duyma gibi süreçler, güvenin ilk kez kurulmasına yönelik süreçlerden farklılık göstermektedir. Ayrıca, olumsuz olayların, işgörenler tarafından daha hızlı fark edilmesi, hatırlanması ve daha güçlü bir biçimde yargılanması ve tüm bunlara ek olarak; olumsuz haber kaynaklarının, olumlu haber kaynaklarına göre daha güvenilir bulunması nedeniyle, güvenin ve güvensizliğin oluşma süreçleri simetrik değildir (Kramer, 1999: 593). Güvenin onarılması, güvenen güvenilenin pişman olduğunu algıladığı zaman daha geçerli olmaktadır. Davranışı değiştirmeye yönelik verilmiş olan bir söz güveni tamir etmede her zaman daha etkilidir. Doğal olarak, ahlaka aykırı bir davranıştan sonra güvenin onarılması bilhassa daha zordur (Fulmer ve Gelfand, 2012: 1184).

İKİNCİ BÖLÜM

ÖRGÜTSEL ÖZDEŞLEŞME KAVRAMI