Topluma Odakl Yönetim

Bu boyut örgütler taraf ndan unutulan veya yanl hedeflenen ikinci sorunu ele al r. Burada kullan lacak hedefler belirlenmeden önce u sorular n cevaplanmas gerekmektedir:

Hedef kitlemiz nedir?

Mü teri ya da mü terilerimiz kimlerdir?

Mü terileri kazanmak için kime kar rekabet ediyoruz? Örgütün mevcut mü terisi hangi de eri alg lar?

er organizasyon yok olursa, bizi kaybeden kimlerdir? Ne yapacaklard r? (Nair, 2004:22)

Faaliyet raporlar na dayal olarak hareket eden örgütlerin performans yönetim sistemleri tek boyutludur ve sadece örgütün içsel ko ullar yla maddi kaynaklar üzerine odaklan lm r. Kurumsal ba ar karnesi ise örgütlerin mü teri ve payda lar dikkate almas sa layarak performans bilgisine d sal boyut kazand rmaktad r. Vatanda lar n gereksinimlerinin kar lanmas bu boyutun amac r. Örgütün hedefleri listelenen sorular yoluyla s rland r veya çerçevelenir. Hedefler mü teriler ve onlar n al kanl klar hakk nda yap lan varsay mlar n bir do al sonucudur (Nair, 2004:23). Bu boyut vatanda lar n gereksinimlerinin kar lanmas amac ta mas n yan nda örgütün insan kaynaklar n de erlendirilmesinde hangi yollara ba vurulaca hakk nda da bilgi verir. Bu boyutla birlikte toplum örgütleri ve özellikle yerel yönetimleri daha kolay izleme olana bulmaktad r. Sonuçta ele geçen veriler verimlilik, rekabet edebilme, istihdam, hizmetlerin yeterli düzeyde sa lanmas , mü teri memnuniyetinin sa lanmas gibi alanlar n hepsinde kullan lmaktad r (Çukurçay r ve Ero lu, 2004:46).

Bu boyutla örgütün kaliteli mal/hizmet üretme kapasitesi, mü teriye mal ve hizmetin etkin bir a yoluyla ula lmas ve mü terilerin tatmini ölçülmektedir. Buradan ç kan sonuçlara göre gelecek dönemler için stratejiler olu turulmaktad r. Örgütün hedeflerine ula abilmesi mü teri ile yak n ili kiler kurarak, mü terilerin de en taleplerine rakip örgütlerden daha h zl cevap vermesiyle mümkündür (Köseo lu, 2005:51). Herkes için her eyi vermeye çal an örgütler sonuçta hiç kimseye hiçbir ey veremezler (Kaplan ve Norton, 2003:82). Tablo 13’de örnek olarak mü teri boyutunda kullan labilecek ölçütler verilmi tir.

Tablo 13. Mü teri Boyutunda Kullan labilecek Ölçütler

Mü teri tatmini Mü teri sadakati Mü teri ikâyetleri

lk görü mede çözülen mü teri ikâyeti Dönü oran

Mü teri isteklerine cevap verme süresi Mü teri ile ili kinin ortalama süresi Ortalama mü teri boyutu

Mü teri say

Mü terilerin örgütü ziyaret say Reklâm say

Tan rl k

Cevap verme oran

Hedef mü teri harcamalar n pay Çal an ba na dü en mü teri say

Çal an ba na dü en mü teri hizmet harcamas

Kaynak: Niven (2002:127).

Tabloya bak ld nda mü teri tatmini, ikâyetleri, çözülen ikâyet oran , mü teri isteklerine cevap verme süresi ve ortalama ili ki süresi, tan rl k, cevap verme oran gibi ölçütlerin rahatl kla kamu örgütlerinde de kullan labilece i görülmektedir. Burada mü teri tatmini görülmeyen bir de erdir. Bu de erin performans bilgisine dönü ebilmesi ve bu de erle ilgili y ll k hedeflerin konulabilmesi için güvenilir ve geçerli bir ölçek ile düzenli olarak ölçümlenmesi gerekmektedir. Kamu hizmetlerinin vatanda lar taraf ndan nas l alg land bilmek, nas l alg lanmas gerekti i konusunda da hedef belirlemeye yard mc olacakt r. Belediyelerde mü terilerin belediye ba kan belirleme anslar da oldu undan özellikle seçimle i ba na gelen yöneticiler için bu boyut daha fazla önem ta maktad r. Tart mas z olarak be y lda bir yap lan yerel seçimler belediye ba kan n performans de erlendiren kesin bir sonuçtur. Di er boyutlarda gösterilen yüksek ba ar oranlar bu boyutla ili kilendirilmedi i sürece seçimle gelen üst düzey yöneticiler için anlaml olamaz.

Yerel yönetim stratejik planlar , toplumsal ihtiyaçlar kar lamayla ilgili olan zorunlu stratejik yap ile birlikte güçlü ekilde toplum odakl r. Topluluk ve mü teri ili kileri alanlar yerel yönetim taraf ndan kolayl kla idare edilebilen, kamu hizmetleri aras nda bulunan genel e ilimlerin bulundu u alanlard r (Kloot ve Martin, 2000).

Örgütlerin geçmi dönemlerde üzerinde yo unla klar konu ürün ya da hizmetlerin performans art rmak ve teknolojik yeniliklere uyum sa lamak olmu tur. Toplumun ihtiyaçlar ve talepleri do rultusunda üretim yapan örgütler rakipleri kar nda avantajl duruma geçmi lerdir. Böylece örgütler, a rl k vermeleri ve yo unla malar gereken konular gözden geçirerek mü teri yönelimli uygulamalara gitmi lerdir (Kaplan ve Norton, 2003:81). Kamu kurumlar nda özel sektörden farkl olarak hizmetleri sunan, hizmetlerin finansman sa layan ve hizmetlerden yararlananlar farkl gruplar oldu undan “mü terinin kim oldu u” sorusu kafalar kar rmaktad r. Bu sistemde hizmetlerden do rudan veya dolayl olarak yararlanan herkes mü teri olarak kabul edilmektedir (Yenice, 2007:98).

Faaliyet raporlar na dayal geleneksel performans yönetim sistemi örgüt içi ve örgüt d payda lara uzak bir sistemdir. Kat mc n olmad bu sistemde mü teri ve çal anlar n sorunlar ile görü ve önerilerin üst yönetime ula lmas nda s nt lar ya anmaktad r. Kat mc esas alan kurumsal ba ar karnesi hem mü terilerin hem de çal anlar n görü , öneri ve ikayetlerini dikkate alman n önemine vurgu yapmaktad r. Böylece sistem bu görü , öneri ve ikayetlerin üst yönetime ula lmas nda ileti im kanal rolü üstlenir.

Bu boyut çerçevesinde mü terilerin memnuniyetinin ölçülmesi için öneri kutular , ikayetlerin dikkate al nmas , tüketici anketleri, odak gruplar veya paneller kullan labilir (Sözen, 2005:129). Örgütler uzun dönemde iyi bir finansal performans elde etmek istiyorlarsa, mü terilerin de er verdi i ürün ve hizmetleri üretmeleri artt r (Kaplan ve Norton, 2003:82). Bu sebeple toplum odakl yönetim ve hizmet anlay n sözde kalmamas uygulama düzeyinde etkili olabilmesi ancak hizmet sunulan kesimlerin beklentilerinin kar lanmas yla mümkündür. Bunu ba arabilmek ise mü terilerin talep ve ihtiyaçlar n neler oldu unun tespiti ve hizmetlerin bu talepleri kar lamaya odaklanmas yla mümkün olur (Sözen, 2005:129). Özel sektörde mü terilerin ürün ya da hizmet seçme anslar vard r, ancak kamu sektöründe mü teriler

ya çok az seçim yaparlar ya da hiç yapmazlar. Dolay yla kamu sektöründe mü teri memnuniyetinin ölçülmesi özel sektöre k yasla daha zordur (Çukurçay r ve Ero lu, 2004:46). Bu yüzden örgütün tüm i birimlerine düzenli ekilde mü teri memnuniyet anketleri yap lmal r (Kloot ve Martin, 2000).

Faaliyet raporlar na dayal olarak hareket eden örgütlerin performans yönetim sistemleri tek boyutludur ve sadece örgütün içsel ko ullar yla maddi kaynaklar üzerine odaklanm r. Oysaki kamu örgütleri aç ndan vatanda lar n üretilen hizmetler konusundaki dü ünceleri son derece önemlidir. Kamu örgütlerinin sundu u hizmetlerin nihai kullan olarak vatanda lar n hizmet kalitesi konusundaki alg lar n ölçümlenmesi gerekmektedir. Hatta hangi hizmetin memnuniyet üzerinde daha fazla etki yapt bu süreçte ölçülmesi gereken ba ka bir konudur. D sal boyut kat lmayan bir performans bilgisinin sa kl olamayaca aç kt r. Kurumsal ba ar karnesi ise örgütlerin mü teri ve payda lar dikkate almas sa layarak performans bilgisine d sal boyut kazand rmaktad r.