çsel Süreçleri

Kurum içi süreçler boyutu, üretim, zaman ve maliyet gibi unsurlar içine alarak kullan lan yöntemlerin verimlili ine vurgu yapmaktad r (Çukurçay r ve Ero lu, 2004:46). çsel süreçler, ahlak kurallar , kültürler, örgütün tüm bölümlerindeki prosedürler ve i ünitelerindeki de erleri kapsamaktad r (Nair, 2004:23). Mü teri odakl bir yönetim sisteminde mü terilerin taleplerini kar lamak için örgüt içinde yap lmas gereken düzenlemeler içsel i süreci boyutu kapsam nda de erlendirilmektedir (Yenice, 2007:98). Bu boyut, verimlilik art ndan üretilecek ürün/hizmetlerdeki taleplere, üretim sürecinde ortaya ç kar labilecek etkinliklere, ürün/hizmet sunumunda olabilecek hata oranlar nda yap lmas gereken iyile tirmelere, üretim ve sunum bölümlerinde faaliyet gösteren çal anlar n i tatmin seviyelerinin art lmas na kadar içerisinde birçok faktörün ele al nabilece i bir boyuttur (Ak n, 2006:64). Bu boyut do rultusunda örgütün mü teriler ve payda larla ilgili amaçlar na ula mas nda yöneticilerin en önemli ve kritik yöntemleri belirlerken çok dikkatli olmalar gerekmektedir (Kaplan ve Norton, 2003:115). Geleneksel performans yönetim sistemlerinde örgüt içi süreçlerde iyile tirmeler say sal anlamda yap r. Örne in teknolojik altyap da bir eksiklik hissedilirse bu eksikli i say sal anlamda ortadan kald rma yoluna ba vurulur. Kurumsal

ba ar karnesinde ise teknolojik kaynaklar n ve alt yap n örgüt stratejilerini destekler biçimde düzenlenmesi ve geli tirilmesi esast r. Yani kurumsal ba ar karnesinde geleneksel sistemlerden farkl olarak kaynaklar n niceli inden ziyade niteli ine vurgu yap r.

Bu boyutla ilgili olarak örgütün hizmet sa lad mü terilere ve bununla beraber payda lara de er sa lamaya devam edebilmesi için iyile tirmesi gereken önemli süreçler bulunmaktad r (Niven, 2002:15). Reform süreci iki faktörden olu maktad r. Bu faktörler, finansal zorluk zamanlar nda maliyetlerin azalt lmas ihtiyac ve i standartlar yerine getirebilme ihtiyac r. Finansal hesap verebilirli i gösterme ihtiyac yla tutarl k gösterecek ekilde hizmetlerin maliyet aç ndan etkin ve yüksek kaliteye ula lmas anlay mevcuttur. Bu durum, maliyet içeren performans ölçütleri de dahil olmak üzere tüm maliyetleri azaltmak için süreçlerde ve sistemlerde belirgin reformlar yapmay gerektirir (Kloot ve Martin, 2000). Bu boyut do rultusunda elde edilen performans ölçütleri vas tas yla finansal ba ar ile mü teri gereksinimlerinin kar lanmas sa layacak örgüt içi süreçler yer almaktad r (Köseo lu, 2005:52). Geleneksel performans yönetim sistemleri önceki dönemlerde elde edilen ba ar lar tekrar etmeye odaklanm r. Bu yüzden örgütün çevresinde meydana gelecek de iklikler dikkate al nmamaktad r. Kurumsal ba ar karnesi ile hedeflenen ise örgütü çevresindeki de kenlere göre de erlendirmek suretiyle verilecek kararlar ve izlenecek politikalar olmas muhtemel de imleri dikkate alarak gerçekle tirmektir. Böylece beklenilmeyen durumlara kar önceden tedbir alma imkân sa lanm olur.

Kamu örgütlerinde de aynen özel sektörde oldu u gibi kurumlar n tamam n büyüklüklerine göre de en farkl içsel i süreçleri vard r. Kurumsal ba ar karnesi yöntemi bu i süreçleri sonunda ortaya ç kan göstergeleri ölçerek örgüt hedef ve amaçlar n gerçekle tirilmesine ve sonuçlar aras ndan en iyi alternatifin seçilmesine imkan sa lar (Yenice, 2007:98). Tablo 14’de örnek olarak içsel süreçler boyutunda kullan labilecek ölçütler verilmi tir.

Tablo 14. çsel Süreçler Boyutunda Kullan labilecek Ölçütler

lem ba na ortalama maliyet Ortalama süreç zaman Zaman nda teslimat/da m Ara rma geli tirme harcamalar

gücü kullan m oran

Devir zaman (süreç zaman ) geli imi Yer, mekân kullan

Do ruluk, kesinlik planlamas

Yeni hizmetlerin toplam arz içindeki oran Mü teri isteklerine cevap verme süresi Çal anlar n kat

Mü teri veritaban na ula labilirlik Hata oranlar

Sürekli geli im

Aksakl k süresi, çal lmayan süre Yeni projelerin iç verimlilik oran Kaynak: Niven (2002:134).

Tablo incelendi inde i lem ba na ortalama maliyet, ortalama süreç zaman , i gücü kullan m oran , mü teri isteklerine cevap verme süresi, çal anlar n kat , mü teri veri taban na ula labilirlik, hata oranlar , sürekli geli im, yeni projelerin iç verimlilik oran gibi ölçütlerin kamu örgütlerinde kullan lmas n mümkün oldu u görülmektedir. Kamu örgütleri yap itibariyle içsel süreçleri kanun ya da yönetmeliklerle tan mlanm durumdad r. Bu süreçlere uyup uymad ise rutin d denetimler yoluyla denetlenmektedir. Bu nedenle kamu örgütlerinde içsel süreçleri geli tirmek tan mlanm kurallara s biçimde uymak anlam na gelmektedir. Bazen tan mlanm kurallar mü teri memnuniyeti ile çeli ik durumlar yaratabilir. Böyle durumlarda kanunu tatbik etmek kamu örgütünün görevidir.

Kamu örgütlerinde de aynen özel sektörde oldu u gibi kurumlar n tamam n büyüklüklerine göre de en farkl içsel i süreçleri vard r. Kurumsal ba ar karnesi yöntemi bu i süreçleri sonunda ortaya ç kan göstergeleri ölçerek örgüt hedef ve amaçlar n gerçekle tirilmesine ve sonuçlar aras ndan en iyi alternatifin seçilmesine imkan sa lar (Yenice, 2007:98).

Bu boyut kapsam nda birçok örgüt, daha iyi hizmet sa lama amac na yönelik olarak ço unlukla tedarikçi ili kileri ve di er üçüncü ki i düzenlemelerine dayal çal maktad rlar. Bu durumlarda bu tür ili kilerin kritik ö elerini temsil etmesi amac yla içsel süreç boyutunda örgüt yap na ba olarak yeni ölçütler geli tirilmesi mümkün olabilir (Niven, 2002:15). Performans ölçümlerinin eksikli i stratejik olmaktan çok

tepkisel olan i süreçlerinin de imiyle sonuçlanmaktad r. Bununla birlikte i ünitesi planlar ayr nt ekilde tan mlanarak örgüt plan taraf ndan sa lanan stratejik çerçeve içerisinde ele al nmal r (Kloot ve Martin, 2000). Örgütün mü terilerine daha iyi hizmet sa layabilmesi ve de er üretmesi için belli içsel süreçlerin etkin ekilde i lem yapmalar zorunlu hale gelmektedir (Niven, 2002:15). E er uygun performans ölçütleri geli tirilirse süreç de imi daha fazla strateji odakl olacakt r (Kloot ve Martin, 2000).