Performans Gösterge ve Ölçütlerinin Belirlenmesi

Performans ölçümü konusunda sürekli bahsedilen konulardan birisi performans n ölçülmesi gereken boyutlar r. Performans ölçü ve göstergeleri, bir hizmetin, program n veya kurulu un performans ölçümü ve de erlendirilmesi aç ndan gerekli olan en önemli araçlard r. Özel sektördeki kazanç ve kay plar ö renmek için

ölçümlerinde kullanmak baz durumlarda mümkün olmamaktad r. Özel sektörde performans ölçümü, özellikle de etkinli in ölçümü, karl n en önemli gösterge ve mutlak sonuç olarak kullan ld ndan karma k de ildir (Ömürgönül en, 2002:2). Kamu örgütlerinde de etkinlik ve verimlilik performans yönetiminde önemli unsurlar oldu u halde karl k tan n özel sektördeki anlam yla kullan lmas mümkün gözükmemektedir.

Performans ölçümünün örgütün hedeflerine ba sistemli ve iyi tasar mlanm bir dizi etkili performans göstergesi yard yla uygulanmas önemlidir. Bu performans göstergelerinin belirlenmesi sürecine tüm birimlerin kat sa lanmal ve bu süreçte u iki önemli nokta üzerinde durulmal r: lk olarak, yönetim kaynaklar n s rl n fark nda olmal ve kaynaklar en iyi ekilde kullan lmal . kinci olarak, performans göstergelerini olu tururken yönetim ilgili çal anlarla fikir birli i etmi olmal . Bu sayede, tak m üyeleri tamamen motive olur ve bekleneni verme do rultusunda çal rlar (Hua Hsu, 2005:191). Performans göstergeleri belirlenirken örgüt içi kat mc k artt lmaya çal rken, performans göstergelerinin amaç ve hedeflerle ili kisinin sa lam olmas na dikkat edilmelidir, idare aç ndan önem arz eden stratejik amaç ve hedefler çal anlar taraf ndan yeterince alg lanamayabilir.

Performans n ölçümlenmesine çal rken örgütün aç k ve anla r ekilde hedeflerini belirlemesi ve performans n ölçümlenece i temele dayand lmas gereklidir. Bu hedefler, ölçülebilir arzulanan sonuçlara dönü türülmedikçe performans ölçümü gerçekle tirilemeyecektir (Diamond, 2005:4). Nelly’e (1996:425) göre performans yönetimi, örgütün stratejilerini destekler biçimde ve örgüt kültürü ile uyumlu olmal r. Performans ölçütleri seçilirken örgüt stratejileri ile uyumlu olmas na da dikkat edilmelidir. Birimlerin performans ölçütleri ile örgütün bütünü ilgilendiren ölçütler uyumluluk göstermelidir. Performans ölçütleri kolay anla r, güvenilir ve gerçekle tirilebilir olmalar n yan nda özel, ölçülebilir, ula labilir, ili kili ve belirli bir süre ile tan mlanm (SMART: Specific, measurable, achievable, related, time bound) olmal r (Nelly, 1996:425).

Performans için birçok boyut kullan labilir ancak burada dikkat edilmesi gereken nokta kaynak, ürün, sonuç ve bunlar aras nda ba lant kurulmas r. Performans, ekonomi, verimlilik ve etkinlik boyutlar n kullan ile ölçülebilmektedir. Geleneksel

yakla mla bir performans sisteminin, etkinlik ve sonuç ölçümlerinden ziyade ekonomi ve verimlilik ölçümleri üzerine yo unla mas istenir. Ancak özellikle yerel yönetimlerde farkl gruplar n amaçlar n birle tirilmesi ve ortakla a bir amaç belirlemenin zor olmas nedeniyle, sonucun ölçümünün nas l yap laca önemli bir sorundur (Thuy ve Dalrymple, 1999:1). Tamamen do ru bir performans gösterge seti diye bir ey yoktur. Gösterge ve ölçüler faydalar na ve maliyetlerine göre de erlendirilirler. Performans göstergeleri (Jackson, 1988:2):

Yönetim prati inin iyile mesini sa larlar, Yönetim sorumlulu unu artt rlar,

Politika planlamas ve kontrol için temel sa larlar,

Birçok kararda istenen sonuçlara ula ld teyit etmek için organizasyonun her düzeyinde faaliyetlerin izlenmesini gerçekle tirerek gerekli yönetim bilgilerini sa larlar,

Politikalar, yönetim pratik ve metotlar gözden geçirildi inde geçmi hakk nda stratejik bilgiler sa larlar,

Personele ba bir sistem için temel sa layabilirler.

Kamu örgütlerinin güvenilir ve geçerli ölçümler olu turmas farkl yöntemlerle olu turulan kar k bir görevdir. Yerel yönetimlerin performans ölçümü için iki yakla m ön plana ç kmaktad r: Birinci yakla ma göre, yönetim, personel yönetimi, finans, vergi toplama, sosyal hizmetler ve di erleri gibi yerel otoritelerin yerine getirmesi gereken i levler ölçütler yoluyla mutlaka performans ölçümüne yans lmal r. Di er yakla ma göre ise, ölçümler kültür ve sanat programlar , vatanda güveni, toplum yararlar ve di erleri gibi kategorilere ayr lmal r. Di er yakla mlar EVE (ekonomi-verimlilik-etkinlik) modelini destekler. Ancak kalite, mü teri memnuniyeti, ula labilirlik, fark edilirlik, kapsaml k, kabul edilirlik, e itlik ve tahmin edilebilirlik gibi boyutlardaki eksiklikler nedeniyle bu yakla m ciddi ekilde ele tirilmektedir (Carmeli, 2002:2). Bununla beraber kamu sektöründeki performans ölçüleri özel sektördeki kar ölçüleri ile e de erdir. Bunlar temel olarak, üretkenlik ve verimlilik ölçüleridir. Performans ölçü ve göstergeleri kesinlikten çok farkl k veya

de im terimlerinde aç klan rlar. Performans n içeri i tatmin edici olsun veya olmas n, er sonuçlar önceden belirlenmi hedeflerle kar la labiliyorsa anlaml r. Belirginlik ortaya ç kan sonuçlar n veya sonuçlarla hedefler aras ndaki bo luklar n tek bir hizmet biriminde nas l de ti ine ya da benzer birimler veya kurumlar aras nda nas l farkl k gösterdi ine ba r. deal performans göstergeleri u özelliklere sahip olmal r (Jackson, 1988:12) :

Kar la labilirlik: Yaln zca benzerin benzerle kar la lmas mant kl r. Aç kl k: Performans ölçütleri basit, iyi tan mlanm olmal ve kolay anla lmal r. Tutarl k: Gösterge üretiminde kullan lan tan mlar farkl zaman ve ünitelerde de iklik göstermemelidir.

Kontrol Edilebilirlik: Bir yöneticinin performans yaln zca kontrolüne sahip oldu u alanlarda ölçülmelidir.

Ba ml k: Performans, kararlar n al nd organizasyon bünyesini ve yönetim stilini olu turan çevreden ba ms z de ildir.

Kapsaml k: Göstergeler yönetim kararlar için gerekli olan performans boyutlar yans tmal r.

rlama: Performans n belirli indisleri üzerine yo unla lmas r.

lgili Olma: Birçok uygulamada özel ihtiyaç ve durumlar için spesifik göstergeler gereklidir.

Uygunluk: Hedefler gerçek d beklentiler üzerine kurulmamal r, ula labilir olmal r.

Hurst da (1980:43-46) performans ölçütlerinde arzulanan özellikleri u ekilde ralam r: “Kontrol edilebilir, uygun, ölçümlenebilir, üpheli olmayan, yeniden kullan labilir, do ru, nesnel, anla labilir, tercih edilir.”

Baz lar oldukça geçerli olmakla birlikte, performans ölçütlerinin ço u, en iyi olas kla smen ölçümlenebilmektedirler. Hurst ayr ca, üpheli olmayan, yeniden kullan labilen,

do ru ve nesnel özellikler ile ölçülebilirli in amaçlar bütünsel ekilde ortaya koymaktad r.

Diamond (2005:10-11), ç kt ve sonuç ölçütlerinin arzulanan özelliklerine i aret etmektedir. Ç kt lar n aç k ekilde tan mlanmas ve aç klanmas gereklidir. Ayn zamanda bu ç kt lar performans n özelliklerinden olan de er, miktar ve nitelik ile ilgili bilgi sa layabilmelidir. Poister ve Streib (1989:245), baz performans göstergelerinin kullan mlar n, yerel yönetimlerde çok kritik bir öneme sahip oldu unu belirtmi lerdir. Çünkü performans ölçüm süreci di er pek çok yönetim arac n ba ar ekilde uygulanmas aç ndan gereklidir. Ara rmalar n sonuçlar na bak ld nda yazarlar, i yükü ve ç kt ölçütlerinin pek çok fonksiyonel alanda (polis, sokak temizli i, vs) çok büyük yüzdeye sahip oldu unu vurgulam lard r. Bununla birlikte, sosyal hizmetler ve kütüphaneler gibi fonksiyonel alanlarda mü teri memnuniyeti ölçütlerinin en yüksek paya sahip oldu unu belirtmi lerdir. Genellikle at k mamullerin toplanmas , sokak temizli i ve su tedariki gibi fonksiyonel alanlar hariç olmak üzere, birim maliyet ya da etkinlik ölçütleri en dü ük paya sahiptir (Poister ve Streib, 1989:246).

Kamu örgütleri hizmetlerinde yanl kla etkinlik ve verimlili i ifade etmekte kullan lan üç ölçüm türü vard r. Bunlar, yalanc performans ölçüleri olarak da bilinir. Bu üç ölçüm türü unlard r: Ki i ba na dü en kaynak miktar (ör: ki i ba na dü en kütüphanedeki kitap say , polis memurlar n say , itfaiye araçlar n say gibi), mü teri-çal an oranlar (ör: ö retmen ba na dü en ö renci say ) ve ki i ba na dü en hizmet maliyetleri. Bu performans ölçüleri yarars z de ildir. Sorun, hizmet etkinli i ve verimlili ini temsil etmedeki yanl kullan mlar ndan do ar. Baz yönetimlerde ki i ba na dü en kaynak miktar ve mü teri-çal an oranlar bütçelendirme ve çal ma planlamas yapmakta kullan r. Kimi zaman vatanda ya da mü teri tatminini art rmak için bu oranlar de tirilir. (örne in, sosyal hizmet çal anlar n çal ma sürelerini art rmak.) Ancak, bunlar kullan lan kaynaklar n ölçümleridir. Hizmet etkinli i ve verimlili i konusunda ipucu vermezler. Ki i ba na dü en kaynak miktar ya da mü teri-çal an oranlar de tirildi inde, etkinlikte de iklik olmas beklenmemelidir. Bunun yerine, etkinlikteki de iklikleri aç kça ölçmek için vatanda ya da mü teri anketleri gibi giri imlerde bulunulmal r (Holzer, 1992:190). Performans ölçüm göstergeleri örgütler aras nda farkl klar gösterir. Her örgüt kendi süreçlerine uygun olarak

göstergelerini belirleyecektir. A da Tablo 8 de genel bir fikir vermesi aç ndan örnek performans ölçüm gösterge tipleri verilmi tir.

Tablo 8. Örnek Performans Ölçüm Gösterge Tipleri Belediye Fonksiyonu ^{Çöp Toplama} Girdi Ölçüleri Çöp toplama bölümünün harcad i gücü miktar

ÇT Bölüm Bütçesi Araç Say

kt gücü Ölçüleri Toplanan Çöp Miktar (ton) Temizlenen Yollar n Uzunlu u (km). Hizmet verilen mü teri say Verimlilik Ölçüleri

Toplanan çöpün tonu için

harcanan i saati ^{1 mil kar n} temizlenmesi için

harcanan para miktar .

Etkinlik Ölçüleri

Temiz caddeler oran

(vatanda anketleri, düzenli kontroller)

Üretkenlik Ölçüleri

Temiz bir caddenin mil ba maliyeti(temizlenen toplam yollar n maliyeti/temiz caddelerin toplam mili)

Aç klay Bilgi Kat çöp da klimsel ko ullar Araçlardaki görevli say Bölge-Araçlar n tipi Kaynak: National Center ( 1997:5).

Tabloda bir yerel yönetimde uygulanabilecek örnek gösterge olarak çöp toplama göstergesi verilmi tir. Bu göstergeler sektörler aras nda farkl klar gösterebilece i gibi yerel yönetimler aras nda da farkl klar gösterebilir.

Performans göstergelerinin baz lar say sal olarak ifade edilebilmektedir. Bununla beraber di er göstergeler niteldir ve örne in performans ölçüm sürecini tan mlar. Ölçümü say salla rmak, bu süreç için gerekli olan bilgileri sa lar ancak tam olarak yeterli de ildir, çünkü bu durum performans n baz bölümlerini say salla rmaya imkân sa lamaz. Kamu sektörü performans n pek çok yönü nitelikseldir ve say sal olarak ifade edilmesi zordur çünkü bu sektörde siyasi, hukuki ve profesyonel aç dan göz önüne al nmas gereken baz faktörler vard r. Performans ölçümünde “ölçülenin dikkate al nmas ” önemli bir problemdir. Performans ölçümü sadece ölçülebilir olanla s rl kal rsa örgüt gelece i için pek fazla bir ey ifade etmez. Say salla rmaya yap lacak

vurgu, kararlar n tarafl al nmas na ve sadece ölçülenin dikkate al nmas nda ve uygulanmas nda hedefin sapt lmas na yol açmaktad r. Hâlbuki pek çok karar için ölçülemeyen ölçülenden daha önemli olabilir. Kamu hizmetinin bir yönü kolayl kla ölçülemeyebilir fakat kullan lar için çok önemli olabilir. Ölçümlerin ve göstergelerin seçimi a bir ekilde zor ve hile ile dolu bir i tir. Bir örgütün veya program n amaçlar n en önemli yönlerini kapsamayan yanl ölçülerin ve göstergelerin seçilmesi amaçlanmayan ve istenmeyen sonuçlar ve tepkiler getirebilir. Say sal veriye ek olarak kamu sektöründeki performans ölçümü iyi niteliksel göstergelere dayand lmal r. Bu göstergeler, belirlenmi olan amaçlara, faaliyetler s ras nda kar la lan baz sorunlara ve faaliyetin di er organizasyon ve insanlar üzerinde olan etkilerine kar gereken hassasiyeti göstermelidir (Ömürgönül en, 2002).