A. MADDİ UNSURLAR
5. Suçun Nitelikli Halleri
A segunda fonte de informações, foi o relatório da pesquisa IASC (Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor) de 2012, em particular o questionário utilizado para o levantamento de dados. O IASC avalia a qualidade do serviço prestado pelas conces- sionárias de energia, com cinco principais objetivos que, de acordo com o relatório de
2012 (p. 4) são: “Avaliar, a partir da percepção dos usuários, o grau de satisfação com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica; gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa; gerar um indicador único da satisfação do consu- midor que indique a percepção global no setor; complementar as informações de na- tureza interna (p. ex.: DEC/FEC, DEr/FEr, registros na Ouvidoria, entre outros); pos- sibilitar análise da série histórica do período 2002-2012, com a mesma metodologia.”
O índice é construído em torno de cinco dimensões. A primeira é a qualidade percebida, mensurada a partir de três blocos de questões, incluindo informações ao cliente (como esclarecimento sobre direitos e deveres, orientação sobre riscos associados ao uso da energia, detalhamento das contas, explicação sobre o uso adequado da energia, atendimento igualitário a todos os consumidores e segurança no valor cobrado), acesso à empresa (facilidade de contato com a empresa; pon- tualidade na prestação de serviços, respostas rápidas às solicitações dos clientes, cordialidade no atendimento e facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta) e confiabilidade nos serviços (fornecimento de energia sem interrupção, for- necimento de energia sem variação na tensão, avisos antecipados sobre o corte de energia, confiabilidade das soluções dadas, rapidez na volta da energia quando há interrupção e avisos antecipados sobre o desligamento da energia —manutenção). Os consumidores são chamados a dar uma nota de 1 a 10 para cada uma dessas dimensões, em que 10 significa que está muito melhor que o esperado e 1 que está muito pior que o esperado.
A segunda, o valor percebido refere-se à dimensão econômica, mensurado a partir de três questões referentes à posição do consumidor sobre o preço do ser- viço, considerando as dimensões de conforto; comodidade e segurança; qualidade do serviço; e qualidade do atendimento.12
A terceira, uma medida de satisfação global, é composta de três avaliações. Inicialmente, os consumidores são perguntados sobre sua satisfação geral com a empresa, em uma escala de 1 a 10, em que 10 significa muito satisfeito e 1 muito insatisfeito. Depois, são solicitados a avaliar o quanto a concessionária da qual re- cebem energia elétrica estaria próxima ou distante de uma empresa ideal, em uma escala de 1 a 10, em que 10 significa muito perto do ideal e 1 muito distante do ideal. Por fim, abordam a conformidade × desconformidade, em termos de expectativas dos consumidores, em uma escala de 1 a 10, em que 10 significa muito melhor que o esperado e 1 muito pior que o esperado.
12 As perguntas são: (I) Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é... (nota de 1 a 10, sendo 10 muito caro e 1 muito barato). (II) Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados etc., você diria que o preço é... (nota de 1 a 10, sendo 10 muito caro e 1 muito barato). (III) Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como, por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas etc., você diria que o preço é... (nota de 1 a 10, sendo 10 muito caro e 1 muito barato) (IASC, 2012, p. 12).
A quarta dimensão trata da confiança dos consumidores na concessionária, o que é mensurado a partir do nível de concordância dos entrevistados com quatro afirmações sobre a concessionária da qual recebem o serviço. A primeira frase afir- ma que empresa é muito confiável. A segunda, que ela é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes. A terceira, que a empresa se preocupa com os interesses dos clientes e, por fim, que consumidores confiam na veracidade das informações recebidas da empresa.
Finalmente, a quinta dimensão é a fidelidade, que mensura, a partir de três questões, qual a intenção do consumidor, se pudesse, trocar de fornecedor do ser- viço de energia elétrica, em uma escala de 1 a 10, em que 10 significa que certamen- te trocaria e 1 que certamente não trocaria.13
Com base nas respostas dadas a essas cinco dimensões, é calculado um indi- cador geral de satisfação, que varia de 1 a 100, sendo que em 2012, o índice para o Brasil foi de 61,51, com a Light obtendo uma nota de 51,57 —entre os dez menores índices 2012.14
Nosso estudo se diferencia do IASC em dois aspectos principais: primeiro, no desenho amostral e seleção dos entrevistados; e segundo, na escolha das dimen- sões a serem mensuradas.
No IASC são entrevistados apenas os consumidores em “condições normais de fornecimento”, ou seja, os consumidores irregulares (aqueles que tem “gato”) são excluídos.15 São sete os filtros de seleção empregados pelo IASC (p. 7):
a) morar no domicílio sorteado e na cidade em questão por mais de seis meses;
b) ter ao menos Ensino Fundamental incompleto —sabe ler; c) informar a renda média mensal da família;
d) ter o fornecimento normal de energia elétrica na residência; e) não trabalhar em concessionária distribuidora de energia elétrica;
f) o domicílio e a energia elétrica devem ser exclusivamente de uso residencial;
13 As perguntas são: (I) Suponha que o preço de outra empresa seja melhor, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? (II) Suponha que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? (III) Suponha que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? (Nota de 1 a 10, sendo 10 certamente trocaria e 1 certamente não trocaria) (IASC, 2012, p. 14).
14 Em 2012, foram avaliadas 63 concessionárias distribuidoras de energia elétrica, com um total de 19.470 entrevistas; nas concessionárias com menor número de consumidores atendidos (até 30 mil consumidores) foi entrevistada uma amostra de 200 respondentes, e as com maior número de consumidores (acima de 1 milhão de consumidores), a amostra foi de 450 entrevistados.
15 A amostra do IASC para a concessionária Light consiste em 450 entrevistas, distribuídas da seguinte maneira: 296 no município do rio de Janeiro, 49 em Belford roxo, 33 em Nova Iguaçu, 28 em Paracambi, 18 em São João de Meriti, dez em Miguel Pereira, oito em Mendes e oito em rio das Flores.
g) não fornecer energia elétrica para terceiros.
Em nosso estudo, o único critério de seleção é que o domicílio esteja na área de concessão da Light e tenha energia elétrica ligada (independentemente se em condições normais ou não). Entrevistamos sempre um morador do domicílio, pre- ferencialmente o chefe do domicílio ou cônjuge, e na impossibilidade de entrevistar um deles, falamos com um adulto morador que participe das decisões de consumo do domicílio.
Optamos por rejeitar os filtros do IASC uma vez que nosso interesse é diverso. Não nos interessa excluir entrevistados, pois qualquer consumidor (regular ou irre- gular, com alta ou baixa escolaridade) pode estar suscetível a ter um problema de consumo e nos interessava saber, entre os que vivenciaram problemas de consumo, qual a via de gestão do problema escolhida e os fatores determinantes para aqueles que escolhem a via da Justiça.
Já nos aspectos (dimensões) mensurados, nos valemos de algumas das di- mensões do IASC no que se refere à qualidade, satisfação e confiança, mas nosso estudo tem aspiração mais ampla, e com isso incluímos dimensões diversas para dar conta dos objetivos do estudo —vide sete questões postas na apresentação do capítulo: (i) percepção e avaliação da qualidade dos serviços prestados; (ii) imagem da concessionária; (iii) valores e atitudes quanto à prestação do serviço e ao con- teúdo do serviço sendo prestado; (iv) vivência de conflitos de consumo; (v) gestão de conflitos de consumo; (vi) determinantes do recurso ao Poder Judiciário; e (vii) drivers de litigiosidade.