Biçimsel (Resmi) Olmayan İletişim Kanalları

Biçimsel olmayan iletişim kanalları, kurum üyeleri arasındaki biçimsel düzenlemelere bağlı olmayan iletişim ilişkilerini içerir. Biçimsel olmayan iletişim sistemi, kurum çalışanları arasındaki yakınlık sonucunda ortaya çıkar ve kurumdaki biçimsel kanalların dışında gelişir.

Kurumun tüm iletişim ihtiyacı biçimsel iletişim sistemi tarafından karşılanamaz. Biçimsel olmayan iletişim sistemi biçimsel iletişim sistemini tamamlar. Fakat genellikle söylenti ya da dedikodu kavramlarıyla açıklanan biçimsel olmayan iletişim sistemi, bazen örgütsel amaçların gerçekleşirilmesinde sorunlar yaratabilir (Gürgen, 1997: 77; Atabek, 2000: 12).

Resmi olmayan mesajlar; koridorda, kahve odasında, partilerde ya da iş sonrası barlar gibi yerlerde resmi kanallar dışı mesaj alışverişidir. Resmi (biçimsel) olmayan iletişim sıklıkla resmi kanalları saf dışı ederek gerçekleştirilir (Ober, 2001: 13; O’Hair vd., 2001: 462).

“Dedikodu”, “Söylenti” ya da “Fısıltı Hattı” olarak da adlandırılan biçimsel olmayan iletişim, kurumun belirttiği iletişim kanallarının dışında oluşmakta ve genellikle mesajlar yüz

yüze ya da telefonla aktarılmaktadır. Biçimsel olmayan iletişimin temel işlevi, sosyal ilişkilerin korunması, kişisel bilgi, dedikodu ve söylentinin kurum içinde yayılmasıdır (Vural, 2003: 155).

Zaman ve yer anlamında daha az sabitlik içermesine rağmen resmi olmayan iletişim resmi olan kadar önemlidir. Resmi olmayan iletişimin üç özelliği şu şekilde özetlenmiştir (Bell ve Smith, 1999: 32):

• Kişisel, duygusal faktörlere bağlıdır.

• Resmi iletişimden daha esnek ve açık uçludur. Görüşmeler, ortaya atılan tezler ve yanıtlardan daha çok tutum ve duyguları ortaya koyma eğilimindedir.

• Resmi iletişimden daha kişiseldir.

Birçok kurumda, iletişim ağları resmi olmayan iletişim atmosferinin düzenli modellerinin olduğu ortamda biçimlenir. Resmi (biçimsel) olmayan ağlar kurum üyelerince oluşturulan özel ilişkiler sayesinde geliştirilir ve sürdürülür (Krackhardt ve Hanson, 1993:

105). Tavsiye ağları, problemlerin çözümü ya da karmaşık konularla ilişkili bilgi alışverişi yapmak için vardır. Güven ağları, örneğin personel bölümündeki bireylerin kurum ya da diğer çalışanlar hakkında hassas bilgilerin paylaşımı için oluşturulabilir. Görev ağları, işle ilgili bilgilerin çalışanlar arasında alınıp verilmesi biçiminde kullanılır. Sosyal ağlar ise çalışanların mola odalarında, öğle yemeğinde ya da iş sonrası sohbetlerde politika, boş zaman etkinlikleri ya da sporla ilgili düşüncelerini paylaşmaları için vardır (O’Hair vd., 2001: 462, 463).

Bu tür iletişim kanalları resmi olanlardan daha etkili olabilir. Aşağıdaki örnekler resmi olmayan iletişim kanallarının hem içsel (kurum içi), hem de dışsal (kurum dışı) olabileceğini göstermektedir (Boone vd., 1997: 23):

• Şirketin spor merkezinde spor yaparken pazarlama bölümü başkanı yeni bir reklâm kampanyası üzerinde çalışıldığından söz eder.

• Bir satış temsilcisi haftalık bir tenis maçında müşterileri olan bir şirkette çalışan arkadaşından ticari fırsat hakkında duyum alır.

• Ünlü bir gıda üreticisi şirketin böcek zehrinden etkilendiğine ilişkin bir söylenti.

1. Kurum İçi Biçimsel (Resmi) Olmayan İletişim Kanallarında İletişim Akışı

Çalışanlar bazen; politika, personel değişiklikleri ve yeni projeler hakkındaki bilgileri yöneticilerinden ya da resmi belgelerden öğrenmek yerine bu bilgileri resmi olmayan, bağımsız kaynaklardan elde ederler. Bu; resmi olmayan kurum içi iletişim kanalları dedikodu olarak bilinir (O’Hair vd., 2001: 462-463; Fantozzi, 1997: 14; Lahif ve Penrose 1997: 26;

Sigband ve Bell, 1989: 46; Boone vd., 1997: 23; Bovée ve Thill, 2000: 10; Bell ve Smith, 1999: 31; McCroskey, 2005: 27; Ewald ve Burnett, 1997: 43).

Gayr-ı resmi bir sistem olarak dedikodu; neredeyse tümüyle sözlü iletişim aracılığıyla gerçekleştirilir. Çoğu çalışan yazılı iletişimi dedikodu mesajını göndermek için çok riskli bulmaktadır. Bazı insanlar belirli dedikoduları taşırken diğerleri bunu yapmaz. Dedikodunun dalları kurumun tüm seviyelerinde ve tüm bölümlerinde bulunabilir. Örneğin, halkla ilişkilerde bir büro çalışanının üretim bölümünde dedikodu yapacağı orta düzey yönetici bir arkadaşı olabilir. Bu orta düzey yöneticinin de nakliye bölümünde dedikodu yaptığı bir başka arkadaşı olabilir (O’Hair vd., 2001: 463).

Çalışanlar ve yöneticiler için resmi iletişim ağının kurumun yegâne iletişim ağı olmadığını bilmeleri oldukça önemlidir. Resmi olmayan iletişim ağının çok güçlü bir iletişim bulvarı olduğu ve resmi iletişim ağının taşımadığı bilgileri taşıdığı unutulmamalıdır. Çoğu kurumda resmi olmayan ağ çok güçlüdür ve genellikle resmi ağdan daha hızlı çalışır. Resmi olmayan iletişim ağı "kimin kiminle golf oynadığı", "kimin kiminle arada sırada öğle yemeği yediği", "kimin kiminle mesafeli ilişkide olduğu", "kimin kimi koruduğu ya da savunduğu",

"kimin kimi neden terfi ettirdiği" gibi bilgileri taşır (McCroskey, 2005: 28).

İnsanlar işlerine gittiklerinde ofislerinde arkadaşlarıyla günlük diyaloglar gerçekleştirirler. Çalışanlar şakalaşırlar ve birbirlerine takılırlar ayrıca apartmanlarını, ailelerini, lokantaları, sinemaları, sporu ve şirketteki diğer insanlarla ilgili pek çok şeyi tartışırlar. Bu konuşmaların pek çoğu kişisel konuşmalar olsa da işe ait bilgilerin yüzde 80'i dedikodu aracılığıyla şirkette dolaşmaktadır (Bovée ve Thill, 2000: 10). Çalışanlar şirket plânları ve performansla ilgili olarak dedikodunun onların en sık başvurdukları bilgi kaynağı olduklarını sıklıkla ifade etmektedirler. 451 yönetici üzerinde yapılan bir araştırmada çalışanların yüzde 91’i dedikoduyu işten çıkarılma ve şirketin satılması gibi kötü haberlerin iletilmesinde kullandıklarını belirtmişlerdir (Gerstner, 1994: 17).

Resmi olmayan iletişim modelleri üzerinde 30 yılı aşkın zamandır çalışan insan ilişkileri uzmanı Keith Davis dedikoduyu onun doğruluğu, hızı, iş temelli olması, gizliliği ve resmi iletişimle bağlantılılığı özellikleriyle açıklamıştır (Davis, 1953: 44-45):

• Doğruluk (kesinlik): Dedikodunun taşıdığı bilginin yüzde 75 ile yüzde 95 arası bir oranda doğruluk payı vardır. Bununla birlikte, başarısızlık (yetersizlik) oranı oldukça düşük olmasına rağmen, küçük yanlışlıklar bütün mesajı tahrif edebilir.

• Hız: İletişim dedikodu aracılığıyla oldukça fazla bir hıza erişmektedir. Resmi kanallarla gönderilen bir mesajın hedefine ulaşması günler alabilirken, dedikodu aracılığıyla gönderilen bir mesajın hedefini bulması saatler alabilmektedir.

• İşle ilişkililik: Dedikodu iletişimi her şeyden önce iş saatlerinde ve iş yerinde gerçekleşmektedir.

• Gizlilik: Yaygın inanışın tersine, gizli (mahrem) bilgi sıklıkla dedikodu tarafından (gizliliği) korunur.

• Resmi (biçimsel) iletişimle bağıntılılık: Dedikodu resmi iletişimi tamamlar. İki sistem ortak çalışır.

10 farklı şirkette 10.000 çalışanın kurumlarındaki iletişime bakış açılarını ortaya koymayı amaçlayan bir çalışma yapılmıştır. Çalışma, iletişimin çeşitli yönlerini kapsamaktadır fakat en şaşırtıcı bulgu dedikoduyla ilgilidir. Çalışanlara yöneltilen "Şu anda ana örgütsel bilgi kaynaklarınız nedir?" sorusuna çalışanlar listelenen 15 seçeneğin arasından ilk olarak "en yakın yönetici" ve ikinci olarak da "dedikodu" seçeneklerini belirtmişlerdir.

Aynı konu "tercih ettiğiniz ana örgütsel iletişim kaynakları nelerdir?" sorusuna çalışanlar ilk sırada "en yakın yönetici" yanıtını verirlerken "dedikodu" yanıtı listelenen 15 kategorinin 14.

sırasında yer alabilmiştir. Bu veriler yönetimin dedikoduya eskisinden daha fazla önem vermek zorunda olduğunu göstermektedir (Rosenberg, 1985: 46-51).

Bazı yöneticiler bu kanalların kendilerinin bilgi akışı üzerindeki kontrollerini tehdit etme ihtimali yüzünden resmi olmayan iletişim kanallarına ihtiyatlı yaklaşmaktadırlar.

Bununla birlikte, becerikli yöneticiler dedikoduyu resmi olmayan mesajları yaymak ve kaydetmek için korurlar (Johnson vd., 1994: 114).

2. Kurum Dışı Biçimsel (Resmi) Olmayan İletişim Kanallarında İletişim Akışı

Dedikodular ayrıca şirket dışında da faaliyet gösterirler ve ticari hayatı etkileyecek yeteneğe sahip olabilirler. Genel kamuoyuna yayılan söylentiler tam bir baş belası olabilir.

Örneğin; söylentiler Snapple'ın Klu Klux Klan'a ve anti-gay gruplara katıldığını, Procter&Gamble'ın Satanizme katıldığını ve Klu Klux Klan'ın kuzey şehirlerindeki azınlıklara hafif içecek pazarlayan Tropikal Fantazi şirketini kontrol ettiğini söyleyebilir (Noble, 1993:

D1).

Kurumun bir üyesi olarak çalışanlar dış dünyayla iletişim kurmak için otomatik olarak resmi olmayan bir kanal kimliğine bürünürler. Çalışan; günlük etkinlikleri sırasında farkında olmadan bilgi parçacıkları ve kırıntılarını şirketin genel bilgisine katmak için bünyesine alır.

Her zaman çalışanlar şirketleri için konuşurlar ya da onun hakkında mesaj gönderirler. Kurum dışındaki çoğu kimsenin çalışanın kurumunun ince temeller üzerindeki izlenimi çalışanın bilinç dışı olarak sağladığı ses tonu, yüz ifadeleri ve genel görünümünden elde edilen ipuçları aracılığıyla oluşabilir (Bovée ve Thill, 2000: 12).

Üst düzey yöneticiler şirketlerine yararlı olabileceği ihtimaliyle resmi olmayan şirket dışı bilgi alışverişine önem verirler. Çoğu bağlantı benzer yöneticilerle etkileşimi içerse de, yüksek düzey yöneticilerin önemli bir bölümü gerçek dünya ile temasta bulunmanın önemini algılamaktadırlar. Örneğin Stanley Gault, Rubbermaid'in başkanı olduğu zaman yeni ürünler hakkındaki fikirlerini öğrenmek için seyahatçileri havaalanlarında kıstırırdı. Xerox yöneticileri her ay bir günlerini müşteri şikâyetlerini değerlendirmek için harcarlar. Hyatt otellerindeki kıdemli yöneticiler otel garsonu olarak (zaman zaman) çalışırlar ve hatta Intuit'in (Quicken finansal yazılım üreticisi) başkanı her ay birkaç saatini müşteri hizmetleri telefon hatlarında harcar. Wal-Mart'ın kurucusu Sam Walton'a birisi neden Kmart mağazalarını ziyaret ettiğini sorduğunda "Bunlar tamamen eğitim sürecinin bir parçası. Ben sadece öğreniyorum" yanıtını vermeyi alışkanlık haline getirmiştir (Huey, 1989: 56; Philips ve Dunkin, 1990: 91; Case, 1991: 89).

İKİNCİ BÖLÜM İLETİŞİM DOYUMU

Çalışmanın ikinci bölümünde; doyum kavramının teorik temelleri, iletişim doyumu kavramı ve teorik temelleri, iletişim doyumu kavramının tarihsel gelişimi ve ölçüm araçları, iletişim doyumu araştırmalarının incelenmesi ve son olarak da örgütsel iletişim ölçeklerinin karşılaştırılması konuları yer almaktadır.

I. İLETİŞİM DOYUMU KAVRAMININ TEORİK TEMELLERİ, TARİHSEL GELİŞİMİ VE ÖLÇÜM ARAÇLARI

İletişimden doyum elde etme insan psikolojisinin sağlıklı olmasının önemli bir göstergesi olarak düşünülürken; iletişim doyumsuzluğu da patolojik durumların bir belirtisi olarak değerlendirilmektedir. Buradan yola çıkarak iletişim, zihin sağlığının geliştirilmesi ve sürdürülmesinde merkezi bir rolü yerine getirmektedir. Terapatik iletişime katılım belki de zihinsel sağlığı sürdürmenin en önemli boyutu olabilir. Hayatında iletişim doyumsuzluğu bulunan bir kimsenin de zorlu deneyimler yaşaması muhtemeldir (Hecht, 1978a: 350).