TKY’nin Klasik Yönetim Anlay›fl›ndan Ayr›lan Yönleri

Günümüzde kullan›lan TKY’nin alt yap›s›, sanayi ink›lab›n›n öncesine dayan-maktad›r. Zira kalite anlay›fl› insanl›¤›n var oluflundan beri mevcut olmufltur.

Hatta Hammurabi Kanunlar›nda kullan›ma uygunluk göstermeyen ve tahrip olan binalar› yapanlar fliddetle ceza ile tecziye edilece¤ine dair uyar›lm›fllard›r. Ancak kalite anlay›fl› zamana ve mekana göre farkl›l›klar göstermifl ve yeniden tan›m-lanm›flt›r. Günümüzde ise, bilgi ça¤› veya bilgi toplumu anlay›fl› çerçevesinde yepyeni bir kalite anlay›fl› gelifltirilerek, ismi Toplam Kalite Yönetimi olarak tak-dim edilmifltir (Ören, 2002; 18)

Yukar›daki tan›mlar ›fl›¤›nda, TKY’nin klasik anlay›fltan farkl› olan yönleri,

afla-¤›daki tablodaki gibi kategorize edilebilir:

Tablo 1: Klasik ve Toplam Kalite Yönetimi Anlay›fllar› Aras›ndaki Farkl›l›klar KLAS‹K YÖNET‹M ANLAYIfiI TKY ANLAYIfiI

SIÇRAMALARLA GEL‹fiME SÜREKL‹ GEL‹fiME

KURALLAR KAL‹TEY‹ BEL‹RLER MÜfiTER‹ KAL‹TEY‹ BEL‹RLER

DE⁄‹fi‹M PAHALIDIR DE⁄‹fi‹M KARLIDIR

KAL‹TE DENET‹M YAPARAK KAL‹TE SÜREÇLER‹

SA⁄LANMAYA ÇALIfiILIR GEL‹fiT‹REREK SA⁄LANIR

KAL‹TE PAHALIDIR KAL‹TE UCUZDUR

ÜRÜN ODAKLIDIR MÜfiTER‹ ODAKLIDIR

YÖNET‹C‹LER KURALVE YÖNET‹C‹LER S‹STEM‹ KURAR

STANDARTLARI BEL‹RLER

KAL‹TE TEKN‹K B‹R KONUDUR KAL‹TE YÖNETSEL B‹R KONUDUR

MAL‹YET UNSURU OLARAK ÜRET‹M UNSURU OLARAK

E⁄‹T‹M E⁄‹T‹M

Kaynak:: Günay Demirkaya,, Didem H‹E/ E¤itim Teknolojisi Formatörleri Semi-neri 03-07 Aral›k 2001 – ‹ZM‹R

Yukar›daki tablodan da anlafl›ld›¤› gibi, TKY’nin temelinde, klasik yönetim an-lay›fl›n›n aksine, de¤iflim, müflteri (iç ve d›fl müflteri) odakl›l›k, tak›m ruhu, sü-rekli geliflme ve e¤itim anlay›fllar› yatmaktad›r. Bu yüzden, kurumdaki tüm çal›-flanlar, düflünme ve uygulamay› birlefltirir. Herkes kalitenin art›r›lmas›nda so-rumluluk al›r.Herkes gelece¤i (vizyonu), hedefleri ve kendi katk›s›n›n ne olmas›

gerekti¤ini (misyonu) bilir(Günay, 2001; 5) 3. TKY FELSEFES‹

TKY felsefesinde, klasik yaklafl›mdan farkl› olarak, çal›flanlar ve yöneticilerden beklenen rolde önemli bir de¤iflim yaflanmaktad›r. Yeni anlay›flta, sorumlulukla-r›n› eksiksiz olarak yerine getiren ancak bunun yan›nda yapt›¤› iflin daha verim-li yap›lmas› ve ifl süreçlerinin geverim-lifltirilmesi konusunda sürekverim-li düflünen ve beverim-lir- belir-lenmifl çeflitli sistematik kat›l›m yöntemleri ile bu düflüncelerini ve becerilerini sisteme katan yeni bir çal›flan davran›fl› sergilenmesi gerekirken, yöneticilerin de çal›flanlar› teflvik edici, kat›l›m› sa¤lay›c›, inisiyatif kullanmay›, sorumluluk al-may› ve yenilikler sa¤laal-may› teflvik eden bir insan kaynaklar› planlama sistemi kurmas› önemli bir ihtiyaç haline gelmifltir (Kal-Der, 2001)

TKY’nin duayenlerinden olan Deming, Ishikawa ve Juran gibi kalite öncüleri, bir örgütün en önemli fonksiyonlar›ndan birinin ifl dünyas›ndaki konumunu ko-rumas› ve hayatiyetini sürdürmesi oldu¤unu ifade etmifllerdir. Bunu sa¤lamak için, iflletmenin hem iç müflteri (iflgörenler) hem de d›fl müflteri tatminini sa¤la-mas›, bunun yan› s›ra sürekli geliflme ve iyilefltirme felsefesi çerçevesinde topye-kun bir kalite gelifltirme faaliyetleri zinciri uygulamas› içinde olmas› gerekmek-tedir. Bu ba¤lamda Ishikawa, “Bir örgütün iç ve d›fl müflterisinin memnun ve mutlu olmamas›, o örgütün hayatiyetini sona erdirmesi anlam›na gelmektedir”, diyerek müflteri memnuniyetinin oldukça önemli bir olgu oldu¤unu vurgulam›fl-t›r (Hackman, 1995; 309)

Sonuç olarak, TKY’nin temel felsefesinin, müflteri talepleri do¤rultusunda flirke-tin tüm birimlerinin yönlendirilmesi, desteklenmesi ve müflteri (iç ve d›fl müflte-ri) beklentilerini karfl›layarak optimum tatmin sa¤lma hedefine ulafl›lmas›, hatta beklentilerin de ötesine geçip, tam olarak müflteri memnuniyetinin sa¤lanmas›

(Bar›fl, 2003; 7) oldu¤u söylenebilir.

4. ‹fiLETMELERDE TKY’N‹N ETK‹NL‹⁄‹

TKY’nin optimum etkinlik sa¤layabilmesi, tüm örgüt üyelerinin uyum içinde ça-l›flmas›na, kaynaklar›n israfs›z bir flekilde kullan›lmas›na ve baflar›ya inan›lmas›-na ba¤l›d›r. Bir örgütte çal›flan tüm üyelerin uyum içinde ve koordineli olarak ça-l›flmamas› örgütsel iletiflimin ifllerli¤ini; kaynaklar›n optimal düzeyde israfs›z kullan›lmamas› ise girdi-ç›kt› dengesini bozacakt›r. Bu yüzden, TKY felsefesini

benimseyip uygulamakta olan örgütle-rin tak›m ruhu prensibini çok iyi uygu-lamalar› gerekmektedir.

Koordineli bir flekilde gurup çal›flmas›

ve birimleraras› iflbirli¤i, farkl› çal›flma guruplar›n›n güçlü ve etkin olarak en-tegrasyonunu kolaylaflt›r›r (fiimflek, 2001; 228). Bu ba¤lamda TKY’ni uy-gulayan iflletmelerde bireyleraras› ko-ordinasyon ve iflbirli¤i faaliyetlerine oldukça fazla önem verilmelidir.

TKY’nin iflletmelerde etkin bir flekil-de uygulanmas› ve TKY’nin iflletme-lerde maksimum etkinlik sa¤layabil-mesi için afla¤›daki prensiplerin çok iyi uygulanmas› gerekmektedir (http://www.1000ventures.com/busi-ness_guide/mgmt_quality.html Eriflim Tarihi 21.10.2003):

- Kalitenin ne anlama geldi¤i çok iyi kavranmal›d›r. Ayr›ca iflletmenin he-define ulaflmas› ve pazar pay›n› yük-seltmesi için rekabet gücünü art›racak tedbirlerin al›nmas› gerekmektedir.

- Rekabet gücünün art›r›lmas› için stra-tejiler gelifltirilmelidir. Bu strastra-tejiler, iflletmenin ufkunu geniflletmelidir.

- Örgütün bütün fonksiyonlar› ve kade-meleri, kalite ve sürekli geliflmeye odaklanmal›d›r.

- Benchmarking yap›larak kalitenin ne-resinde olundu¤u tespit edilmeli ve sü-rekli iyilefltirme çerçevesinde daha iyi-sini üretmeye entegre olunmal›d›r.

- Etkinli¤i, ölçme ve de¤erlendirmeye tabi tutarak kalite iyilefltirme faaliyet-lerinin boyutlar› ölçülmelidir.

- Üst yönetim kalite gelifltirme faali-yetlerinde destek verici de¤il, tam kat›-l›mc› olmal›d›r.

- Alt kademe çal›flanlar›na sorumluluk verilerek, kaliteye sahip ç›kmalar› sa¤-lanmal›, kalite sürecinde sadece üst ka-deme de¤il, ayn› zamanda alt kaka-deme de yer almal› ve belli bir hiyerarflik çerçevede koordineli faaliyetler yap›l-mal›d›r.

Yukar›da verilen ve TKY’ni etkin k›-lan kurallar›n uyguk›-lanmas› iflletmeler-de sürekli bir geliflmeyi bafllatacak; .bi-rinin bile uygulanmamas› ise baflar›s›z-l›¤› do¤urabilecek ve TKY’ni etkin ol-maktan ç›karacak faktörlerin oluflmas›-na zemin haz›rlayacakt›r.

Üst yönetimin TKY ilkeleriyle ba¤da-flan stratejileri, afla¤›da belirtilen ku-rallar çerçevesinde tüm örgüt çal›flan-lar› ve mekanizmas›yla eflgüdüm halin-de uygulanmal›d›r s(Lee vd., 1992; 44-45):

- Stratejiler üst yönetim taraf›ndan be-lirlenerek, tüm örgüt kademelerine ile-tilmeli. Belirlenen stratejiler, örgütün en üst kademesinden, götürü usulle ça-l›flanlar dahil, en alt kademe çal›flanla-r› taraf›ndan eksiksiz uygulanmal›d›r.

Zira s›f›r hatayla üretim mekanizmas›, tüm örgütün kat›l›m›yla elde edilebilir.

- TKY teknikleri, geleneksel muayene usulü kontrolden, istatistiki kontrol sis-temine kadar tüm kontrol süreçleriyle ba¤lant›l›d›r. Bu yüzden üst yönetimin haz›rlayaca¤› stratejilerin bu süreçlerle uyum içinde olmas› gerekir.

- Kalite, müflteri beklentilerinin karfl›-lanmas› ve art›r›lmas›yla elde

edilece-¤ine göre, bir bak›ma müflteri taraf›n-dan belirlenir ve tan›mlan›r. Bu yüz-den, TKY’nin etkin olup olmad›¤›,

müflteri beklentilerinin tatmin derecesiyle ölçülmektedir. Buna göre haz›rlanacak stratejilerin müflteri beklentileriyle paralellik arz etmesi gerekmektedir.

- Müflteri kaliteyi sloganla de¤il; yaflayarak idrak eder. Bu yüzden, TKY alt›nda faaliyet gösteren örgütler, müflteriye slogan ya da bir tak›m yaz›l› yönlendirme-ler yerine kaliteli mal veya hizmet sunmak için stratejiyönlendirme-ler belirlemesi ve uygula-mas› gerekir.

- Müflteri kavram›, sadece harici al›c›lardan ibaret olarak düflünülmemeli, dahili müflterilerin de (iflgörenler) hesaba kat›lmas› ve buna göre stratejilerin belirlen-mesi çok önemlidir. Zira örgütün iflleyiflini sa¤layan olgu, sadece d›fl müflteri memnuniyeti de¤il, ayn› zamanda iç müflteri memnuniyetini sa¤lamakla elde edi-lir.

4.1. TKY Öncülerinden Crosby, Deming ve Juran’›n TKY’nin Etkin ‹flleyi-fli ile ‹lgili Farkl› Yaklafl›mlar›

TKY’nin etkin iflleyifli ve optimum fayda elde edilmesi konusunda çeflitli mani-festolar sunulmufltur. TKY’nin iflleyiflinin belirleyicileri taraf›ndan öngürülen bu manifestolar, baz› ayr›nt›lar aç›s›ndan farkl›l›klar arz etse de, özde ayn› çerçeve içinde yer alan görüfllerden oluflmaktad›rlar.

TKY’nin duayenlerinden olan Crosby, Deming ve Juran gibi etkili otoriteler, TKY’nin etkin iflleyiflinin sa¤lanmas› için baz› yönergeler ve stratejiler gelifltir-mifllerdir. Bu TKY öncülerinin gelifltirdi¤i yönerge ve stratejiler, afla¤›daki tab-loda mukayese edilebilir:

Tablo 2: TKY’nin Etkinli¤ini Sa¤layan Farkl› Yönerge ve Stratejiler

Crosby Deming Juran

Kalitenin Tan›m›: ‹htiyaçlara Düflük maliyet ve Kullan›ma uygunluk uygunluk pazara uygun yüksek (müflteri ihtiyaçlar›n›

tatmin etme derecesi) Yönetimin Kalite odakl› Kalite sorunlar›n›n Kalite sorunlar›n›n Sorumlulu¤u: sorumluluk %94’ünden sorumlu %20’sinden daha az bir

miktar› iflgörenlere, kalan k›sm› ise yönetime aitttir.

Performans S›f›r hata Her alanda Mükemmel ifl yapma Standard›/ politikas› ve performans›n kampanyalar›ndan sak›n›n.

Motivasyon: stratejileri ölçülmesi-s›f›r hata hedefi

Genel Yaklafl›m: Muayene de¤il; Sürekli geliflme yoluyla Kaliteye genel yönetim hata önleme de¤iflkenli¤i azalt›n›z. yaklafl›m›; özellikle biz

merkezli yönetim anlay›fl›.

Yap›:: 14 basamakl› Yönetim için 14 Kalitenin iyilefltirilmesi kalite gelifltirme temel esas. için 10 basamak.

yap›s›

‹statistiki Süreç Kalitenin kabul Kalite kontrolünde ‹statistiki Süreç Kontrolü edilebilir istatistiki yöntemler Kontrolünü benimser

düzeylerini kullan›lmal› ve tavsiye eder ve ancak

reddeder. afl›r› bir araç ba¤›ml›l›¤›

(%100 mükemmel için uyar›r.

kaliteyi öngörür)

Sürekli ‹yilefltirme ‹yilefltirme bir De¤iflkenleri azaltmada Proje destekli tak›m Stratejisi: program de¤il; süreklilik; metotsuz yaklafl›m›; hedeflerin

bir süreçtir. hedeflerin bertaraf belirlenerek sistematik edilmesi hale getirilmesi.

Tak›m Çal›flmas›: Kalite iyilefltirme Karar vermede tüm Tak›m ruhu ve kalite ekiplerinin çal›flanlar›n kat›l›m› çemberi yaklafl›m›

oluflturulmas› ve bölümler aras›ndaki bariyerlerin kald›r›lmas›

Kalitenin Maliyeti:Kullan›ma En uygun durum yoktur; Kalite bedava de¤ildir;

uygunsuzluk sürekli geliflme vard›r. en uygunluk budur diye bir

maliyetlidir; fley yoktur.

kalite bedavad›r.

Al›nan Mallar: ‹htiyaçlar›n Muayene çok geç Problemler karmafl›kt›r;

tam belirlenmesi yap›lan bir ifllemdir. formel tetkikler yap›n›z.

Tedarik eden iflini Örnekleme, hatalar›n sisteme girmesine müsaade eder. ‹statiki kontrol çizelgeleri gerekir.

Vendor Orant›s› Evet Hay›r; ço¤u sistemin Evet, ancak tedadikçinin elefltirilmesi. iyilefltirme faaliyetlerine

katk›da bulununuz.

Tek Kaynakl› Arz Evet Hay›r; rekabet gücünü

zay›flatabilir.

Kaynak:: Oakland, John, S. “Total Quality Management” Heinemann Professi-onal Publishing Ltd., London, l989, pp. 291-292

Yukar›daki tablodan anlafl›ld›¤› gibi TKY’nin öncüleri olan Crosby, Deming ve Juran, tek bir ortak noktada birleflmektedirler: Kalitenin s›n›r› yoktur. Bu yüzden TKY felsefesini uygulayan örgütlerin, sürekli geliflme ve iyilefltirme yolunda ta-k›m halinde faaliyet göstermesi; hatta tedarikçilerin de bu faaliyetlere dahil edil-mesi gerekmektedir. Ancak bu flekilde etkin bir TKY sistemi elde edilebilir.

4.2. ‹flletmelerin TKY’nin Etkinli¤i Konusundaki Yaklafl›mlar›

‹flletmelerin, TKY’nin etkin iflleyi konusunda ayr›nt›larda örgütsel kültürlerine göre farkl› yaklafl›mlar› olsa bile, çerçeve kurallar›n ayn› oldu¤u konusunda bir-lefltikleri görülmektedir.

Bu çerçeve kurallar ise TKY’nin kendi kurdu¤u ve genel kabul görmüfl olan te-mel kurallard›r. Bu kurallar›n uygulanmas› sonucunda ifllette-melerde TKY’nin et-kinli¤i elde edilecek; uygulanmad›¤› takdirde baflar›s›zl›k olacakt›r. Bu çerçeve kurallar›n en önemlileri ise, iç ve d›fl müflteri tatminini sa¤lamak ve sürekli ge-liflmeyi prensip olarak sürdürmektir