Elektronik devlet uygulamalarında hem karşılaşılan engellerin üstesinden gelebilmek hem de etkin ve verimli bir hizmet alanı gerçekleştirebilmek için bir takım unsurlara dikkat edilmesi gerekmektedir. Bu unsurların sunulması gelişmiş ülkelerin hangi adımlardan geçtiği noktasında fikir verirken gelişmekte olan ve bu hizmet alanını kamu yönetimine dahil etmeye çalışan ülkeler için de yol gösterici bir nitelik taşımaktadır.
Gelişmekte olan ülkelerin elektronik devlet uygulamalarını hayata geçirme ve yürürlükte olan hizmet alanının daha etkin ve etkili işleyebilmesi için Forlano (2004: 48-49), (1) devletin en yüksek düzeyinden güçlü destek, (2) elektronik devlet stratejileri tarafından yerel yönetim personelinden hedeflenen alanlarda destek elde etme, (3) özel topluluklarda (iş dünyası, çiftçiler, kadınlar ve kırsal yörede yaşayan fakirler gibi) hedeflenen elektronik devlet uygulamalarının kazanca yönelik teşvik
edici yarar sağlamada etkinliğini artırmak, (4) yerel dil içeriği oluşturmak ve toplum bilgi ihtiyaçlarına değer biçmek ve (5) yerine getirilen e-devlet stratejilerinin aşamalı olarak özellikle bireysel ülke ihtiyaçlarına uygun uzun vadede tam bütünleşik devlet hizmetlerine erişimle birlikte ele alınması gerektiğinin altını çizmektedir.
Elektronik devlete ilişkin çalışmaların başarılı olabilmesi için; yapılacak tüm çalışmaların ve düzenlemelerin mümkün olduğu ölçüde daha az harcama ile daha çok hizmet sunma ilkesine dayanması gerekir. Başarı koşullarından bir diğeri, verilecek hizmetlere erişim ve içeriğin paylaşımı her vatandaş için tam anlamıyla açık ve anlaşılır olmasıdır. Son başarı koşulu ise, başta sistemi çalıştıracak kamu görevlilerinin yeni sisteme uyum sağlaması için eğitim programları düzenleme olmak üzere, kullanıcıların bilgisayar okuryazarlığının artırılması, bilinçlendirilerek sisteme güven duymalarını sağlayacak düzenlemelerin gerçekleştirilmesidir (İnce, 2001: 15- 19)
Roy (2001: 853-854) ise elektronik devlet tasarımında; devlet için anahtar bir prensip olarak etkinlik unsurunu dile getirmiştir; çevrimiçi hizmetleri ulaştırmak için maliyetleri azaltmada yeni medya kanallarını oluşturmaya iş dünyasını mecbur bırakmaya dayanır. İkinci önemli unsur, uyumdur; durağan olmayan çevrenin farkına varılarak gelişmelere karşı esnek bir yaklaşımın benimsenmesine vurgu yapılır. Elektronik devletin tasarımında üzerinde durulması gereken üçüncü ilke bilinçliliktir; uzun vadeli ihtiyaçlara odaklanan ve bu bilinçte hareket eden elektronik devlet anlayışına işaret etmektedir. Birbirine bağlı olma son ilkeyi oluşturur. Tüm yapısal ve kültürel girişimlerin son noktada birbirine bağlı olması ilkesine dayanır.
Elektronik devlet uygulamalarındaki kritik başarı faktörlerini Altameem ve arkadaşları (2006: 2-4) ise, üç ana kategoride ele almaktadır. Buna göre, vizyon, strateji, üst yönetim desteği, liderlik, vatandaş merkezlilik ve bütçe yönetimsel
faktörler; bilgi teknolojisi alt yapısı, bilgi teknolojisi standartları, ulusal bilgi
altyapısı, işbirliği, güvenlik, ilişkili avantajlar, vatandaş ilişkileri yönetimi teknik
faktörler ve politik ve yasal sorunlar, kalite, ödül sistemi, uygulama, eğitim,
kurumsal kültür ve bilinçlilik ise elektronik devlete uyum sağlamada kurumsal
faktörler olarak ifade edilmiştir.
United Nations tarafından 2002 yılında yayımlanan “Benchmarking E-
government: a Global Perspective” adlı raporda yetersiz planlama sonucu belirgin
olmayan amaçlarla kendini gösteren ve eksik tasarlanan sistemlerle sonuçlanan
kurumsal zayıflıklar, kaliteli personelin azlığı, profesyonel eğitimin yetersizliği ile
belirginleşmeye başlayan insan kaynakları sorunu, öngörülmeyen proje maliyetleri ve yinelenen gider eksikliğiyle başlayan ve yarım kalan projeler ile birlikte yüksek başlangıç maliyetleri gibi sonuçlarla kendini gösteren bütçesel düzenlemeler, sağlayıcı sunumu yetersizliği ile yedekleme sistemlerinin yetersizliği ile belirginleşen ve kalifiye destek yetersizliği ve uygulamada karşılaşılan problemlerle sonuçlanan yerel çevre ve sınırlı ve uygun olmayan donanım / yazılım ile belirtileri görünen sistem uyuşmazlığı, müşteri uygulamaları üzerindeki güvenilirliğin yitirilmesiyle sonuçlanan teknoloji ve bilgi değişikliği gibi nedenler ana faktörler olarak belirlenmiştir.
Birleşmiş Milletlerce yayımlanan rapordan yola çıkarak Evans ve Yen (2005: 361), Altameem ve arkadaşları (2006: 2-4)’nın öne sürdüğü faktörlere finans faktörü,
insan faktörü ve çevresel faktörleri de ekleyerek ülkelerde elektronik devlet sürecine
katkı sağlayan faktörleri şematize etmektedirler (Şekil: 7).
Şekil 7: Elektronik Devlet Sürecinde Başarıya Katkı Sağlayan Faktörler
Kaynak: Evans ve Yen (2005: 361). Başarı Finansal Faktör Çevresel Faktör Teknik Faktör İnsan Faktörü Kurumsal Faktör
Elektronik devletin hayata geçirilmesinde etkin olan faktörler dışında çeşitli yazarların (Aykın, 2002; Chen ve ark., 2005; Shahkooh ve Abdollahi, 2007; Backus, 2001; Pascual, 2003; Çelik, 2003: 155), bir takım kuruluşların (OECD, 2003; Worldbank, 2002; United Nations, 2003; Türkiye Bilişim Derneği, 2002) yayımladıkları çalışmalarda kamu yönetiminin yeniden yapılandırılması ve elektronik devletin hayata geçirilme koşullarına ilişkin betimlemeler de yer almaktadır. Buna göre:
1.Liderlik:
Elektronik devletin hayata geçmesiyle birlikte devletin çeşitli birimleri, devlet- vatandaş ve devlet-çalışan ilişkilerinde kapsamlı değişiklikler gündeme gelecektir. Elektronik devletten önceki sistem işleyişine ilişkin kapsamlı bir karşı duruş, mümkün olan en yüksek düzeyde siyasi taahhüt ve açık bir stratejik vizyonu gerektirmektedir. Bu durum, devletin çeşitli birimleri arasındaki karşılaşılabilecek sorunları çözüme kavuşturma yeteneğine sahip güçlü bir lidere gereksinimi ortaya çıkarmaktadır (Aykın, 2002: 17). Hem siyasi hem de yönetimsel düzeyde, yönetim değişimi için liderlerin sorumluluğudur. Öyle ki sorumluluk sahibi liderler, aksatıcı değişikliklere dayanan gereksinimlerde; faydaların ortaya çıkması zaman aldığında ısrar etmekte, bazı şeyler yanlış gittiğinde yanıt vermekte ve gelecek için vizyon ve planlar yaparak elektronik devletin etkin uygulanmasına destek sağlamaktadırlar (OECD, 2003: 153). Elektronik devlet projelerinin tasarlanma, geliştirilme ve uygulanma süreçlerinde uzun dönemli finansal, personel ve teknik uzmanlık desteğini temin etmede liderliğin kritik bir önemi söz konusudur (Pascual, 2003: 29). Bu durum, elektronik devlet dönüşümünün başarılmasında, teknoloji, politika hedefleri ve reformların itici gücünün farkında olan devletin her düzeyinden seçilmiş çalışanlar ve yöneticilere ne kadar ihtiyaç olduğunu (Worldbank, 2002: 7) desteklemektedir.
2. İçsel ve Dışsal Finansal Destek:
Elektronik devlet projesinin başlatılması, web sitelerinin yayını, çevrimiçi bilgi ve hizmetlerin sağlanması için finansal desteğe ihtiyaç vardır. Sonuç olarak elektronik devlet uygulamalarının hayata geçirilebilmesi için yeterli bütçenin tahsis edilmesi gerekmektedir (Shahkooh ve Abdollahi, 2007). Bu durum, gelişmekte olan
ülkelerde yaygınlık gösteren iç ve dış finansal bir takım sorunların aşılmasını gerektirmektedir. Finansal sorunların içerde aşılması genellikle kendini yeni bir takım vergiler; dış sorunlar da ise başka ülkelerden yardımlar şeklinde kendini göstermektedir (Chen ve ark., 2005: 209-210). Devletler, kendi stratejik yatırım planlarını yaparak, sınırlı kaynakları etkin bir şekilde kullanarak elektronik devlet uygulamalarının beklenen amaç ve hedefler çerçevesinde sonuçlandırılması yönünde çaba göstereceklerdir. Bu doğrultudaki program ve amaçların gerçekleştirilebilmesi ise, ancak amaçların açıkça ortaya konulmasıyla mümkün olabilir (Worldbank, 2002: 7). Ayrıca gerçekleştirilecek bilgi ve iletişim teknolojileri harcamaları adeta geri dönüşümü olan bir iş yatırımı gibi ele alınmalıdır (United Nations, 2003: 9). Elektronik devlet, projeler için süreklilik sağlamada gelecek finansmanının kesinleştirilmesini, kaynakların israfından kaçınılmasını, alınan kaynak düzeyinden maksimum fayda elde edildiği bir düzeyi gerektirir. Temel bir kaynak programı, yenilikleri teşvik etmede ve anahtar uygulama programlarına izin vermede yardımcı olabilir (OECD, 2003: 153).
3.Alt Yapısal Gelişim:
Altyapı gelişimi, dijital devlet gibi herhangi geniş çaplı bir projeye tahsis etmeye karar vermeden önce bir gereksinimdir. Altyapının gelişmesi için, gelişmekte olan ülkeler teknik destek için ödemelere ve kendi bilgi teknolojilerini oluşturmak için finansal kaynaklara sahip olmalıdırlar. İnternet teknik çalışanları kısıtlığından dolayı ihtiyaçlar için dış kaynak kullanımı seçeneğinde çok dikkatli karar verilmelidir (Chen ve ark., 2005: 210). Çünkü, gelecekte hiçbir şey atıl kurum ekipmanları ve bilgi iletişim alt yapısının dönüşümünün pahalılığından daha tehlikeli olmayacaktır (United Nations, 2003: 9). Öte yandan her ne kadar teknoloji altyapısının elektronik devletin başarıyla sonuçlandırılmasında etkili ve ciddi yatırımlar olduğunun altı çizilerek (Pasific Council On Foreign Relations, 2002: 11) elektronik devletin olmazsa olmazı olarak değerlendirilse de (Shahkooh ve Abdollahi, 2007) altyapı unsurları sadece teknik bir takım araç ve donanımlar olarak düşünülmemeli; altyapı denildiğinde bunu oluşturan unsurlar geniş bir yelpazede değerlendirilmelidir.
4. Teknik Kadrolara Duyulan Gereksinim:
Uzman iş gücü olmaksızın devletler, elektronik devlet uygulamalarını hayata geçiremezler (Shahkooh ve Abdollahi, 2007). Bu nedenle, gelişmekte olan ülkelerde dijital devlet uygulamaları içerisinde en önemli konulardan bir tanesi de teknik kadrolardır. Bunu aşabilmek için insanlar, araçlarla birlikte kendini rahat hissetmeli, onları kullanabilmeli ve diğer yandan onların eski çalışma kalıpları ile alışkanlıklarını değiştirebilmelidir (Backus, 2001: 8). Gelişmekte olan ülkelerde, eğitim kısıtlılığından dolayı yaşanan teknik kadro problemlerine ilişkin çözümler, finansal kaynakların kısıtlılığından ötürü evde çalışanların tam zamanlı kiralanmasına ve bu desteklerin yapabilirlik için bulunmasına kadar uzanır. Uygun eğitime ve eğitim için kiralanan çalışma kadrosuna sahip olmayan pek çok ülke için dış kaynak kullanımı tavsiye edilmektedir (Chen ve ark., 2005: 210).
5. Bilgisayar Okuryazarlığının Yaygınlaştırılması:
Günümüzde teknolojik altyapıya erişim neredeyse hemen yerde mümkünken, bilgisayar okuryazarı olmadıkları için bilgi ve iletişim teknolojilerini kullanmaktan yoksun bir çoğunluktan söz etmek mümkündür (Worldbank, 2002: 13). Elektronik devlet uygulamalarının hayata geçirilmesi ve yaygınlaştırılabilmesi için bu gerçek göz ardı edilmemeli ve bu sorunun çözümü için bir takım adımlar atılmalıdır.
Bilgisayar okuryazarlığının eğitimi toplumu oluşturan bireylerin öncelikleri göz önünde tutularak, ilköğretim çağından başlayarak tüm topluma yayılması yönünde hareket edilmelidir. Adeta okuryazar seferberliği gibi yediden yetmişe bilgisayar okuryazarlığı seferberliği başlatılmalıdır. Küçük çapta çeşitli bilgisayar eğitim merkezleri oluşturulmalı, bu merkezlerde zaten bilgisayar çağına adım atmış yeni nesillerden ziyade belli yaş üstü, emekli, ev hanımı vb. alanlarda öncelikli olarak hizmet sunulmalıdır. Bu hizmetin gerçekleştirilmesinde, başlangıçta çok kapsamlı bir eğitim yaklaşımını benimsemek yerine sadece internet kullanımı, kiosk kullanımı ve bu araçlar yoluyla temel bir takım kamu işlemlerinin gerçekleştirilebilmesi seviyesinde tutulmalıdır (Türkiye Bilişim Derneği, 2004a: 12). Kısa vadede ulaşılacak bu hedeflerle birlikte elektronik devlet kullanıcı sayısının arttırılması ve toplumun tüm kesimlerinin ilgili hizmetten yararlanmasının önü açılmış olacaktır.
6. Etkileşim Taraflarıyla İş Birliği:
Kamu, özel sektör, kar amacı gütmeyenler ve araştırma ortakları arasında açık ve geliştirilmiş ortaklaşa çözümlerle birlikte onların deneyim ve uzmanlığına dayanan iş birliği (Council for Excellence in Government, 2001: 5) elektronik devleti daha etkin kılmaktadır. Kurum yöneticileri, uygulama verimliliğinin artırılması ve tekrarların engellenmesinde garanti altına alınmış birlikte çalışılabilirlik için işlemlerin yaygın sistemle birlikte yürütülmesine ihtiyaç duyar (OECD, 2003: 153). Bu nedenle elektronik devlete erişim ve kaliteyi temin edebilmek için devlet, devlet kurumları yanında özel sektör ve kar amacı gütmeyen kuruluşlar arasında yeni ilişkilerin geliştirilmesi için arayışlara girmek zorundadır (Worldbank, 2002: 9). Öyle ki elektronik devlet projelerinin hazırlık aşamalarında etkili olan faktörlerden bir tanesinin özel sektörün e-ticaret alanında gizlilik, güvenlik, elektronik imza ve çeşitli yasal düzenlemelere ilişkin yaşanan tecrübelerden de yararlanılması olduğu ifade edilmektedir (Pasific Council On Foreign Relations, 2002: 12).
Toplumun farklı kesimlerini temsil eden kuruluşların desteğiyle yürütülecek bir elektronik devlet projesi, farklı iştirakçilerin katkısıyla birlikte kısa sürede daha etkin sonuçların alınabilmesine olanak sağlayacaktır. Önceden hayata geçirilen bir takım başarılı örnekleri kendisine rehber edinmeyen ve sadece devlet tekelinde yürütülen elektronik devlet projeleri ise, hizmet sunumunda toplumun farklı kesimlerinin istek ve beklentilerini karşılamada yetersiz kalacaktır. Oysa başta özel sektör olmak üzere farklı etkileşim taraflarıyla sürekli diyalog ve iş birliği içerisinde yürütülen projeler kendisinden beklenen yararı toplumun tümüne sağlamada daha etkin bir rol üstlenecektir.
7. Elektronik İşlemlerin ve Elektronik Devlete Erişimin Kolaylaştırılması:
Elektronik devlet, uzun ve gereksiz işlem süreçlerini kısaltarak, kullanıcılara hızlı belge erişimi, onları yazdırma ya da doldurma gibi imkanları sunmaktadır. Bu, devlet departmanlarının öncelikle yukarıda belirtildiği gibi kendi yapılarını ve sorumluluklarını tanımlamalarını gerektirmektedir. Departmanların burada kararlı ve yapıcı olmaları sonucunda, işlemler daha basit ve karar verme süreçlerinin belirlenmesi gerekir. İşlemlerin basitleştirilmesiyle, vatandaşlar, daha uygun bir
şekilde siteye erişebileceklerdir (Chen ve ark., 2005: 211). Backus (2001: 8), sistemlerin ve süreçlerin tamamıyla 24 / 7 hizmet modeli anlayışına uyum sağlaması gerektiğinin altını çizerek, elektronik hizmetlere giriş süreçlerinin selfservis hale geldiği ve gecenin ortası olsa bile vatandaşın uygulamanın durumu hakkında hızlı bir şekilde (otomatik olarak) yanıt alabildiği bir yaklaşıma vurgu yapmaktadır. Bunu sağlayabilmek için devletler çevrimiçi hizmetlere erişimi geliştirmeye (OECD, 2003: 153) ve kullanım kolaylığı düzeyinin artırılması için özgün çözümler üretmeye yönelik politikalarını sürdürmektedirler (United Nations, 2003: 9). Bununla ilgili olarak Fang (2002: 12), çok amaçlı, bütünleşik, aynı zamanda her yerde mevcut, saydam ve kullanılırlığı kolay, erişilebilir, güvenli, birlikte işlerliğe sahip ve geliştirilebilen özelliklere sahip olan elektronik devlet projelerinin dünya genelinde başarılı olduğunun altını çizmektedir.
8. Kamu Yönetiminde Değişim ve Uyumun Sağlanmasında E-Kültürün Yaygınlaştırılması
Elektronik devlet uygulamalarının hayata geçirilmesi ve başarı kazanmasında en önemli unsurlardan bir tanesi de elektronik kültürün kamu yönetim anlayışında oluşturulup yaygınlaşmasıdır (Kırçova, 2003: 35). Çünkü e-kültür anlayışını benimseyen kamu yönetiminin, kendi organizasyon birimleri ve toplum arasında koordinasyonun iyileştirilmesi ve bilgi teknolojilerinin, üretkenlik ve verimliliğin arttırılmasına yönelik amaçlara ulaşması daha kolay olacak; değişime karşı direncin bilgi teknolojilerinin verimliliğine yapacağı olumsuz etki engellenebilecektir (Erdal, 2004: 26).
Bununla ilgili olarak, elektronik devlet dönüşümünün sağlanması ve dolayısıyla e-kültürün yaygınlaşmasında üç temel unsur söz konusudur (Departmant of Enterprise, 2008: 10): (1) İnsan, (2) Süreç ve (3)Teknoloji.
İnsan kaynaklarının e-devlet hizmetlerinin sunumunda yeni teknolojik gelişimlere adapte olmaları gerekmektedir. İnsan bileşeni çok önemlidir ve e-devlet hizmet stratejisinin başarısında kuşkusuz önemli bir rol oynamaktadır. İnsan kaynaklarının yeni teknolojilerin kullanılmasında bilgi ve yeteneklerinin geliştirilmesi; yeni bir takım teknolojileri gerektirmektedir. Yeni göreve başlayan bir
hizmet elemanının yeni çalışma ortamlarıyla tanıştırılması ve iş konusunda çok iyi bilgilendirilmemesi ve çok karmaşık müşteri yapıları gibi bir takım unsurlar bu bağlamda yaşanan olumsuzlukları gündeme getirebilmektedir. Geleneksel devlet anlayışının hakim olduğu çevrede, çalışanlar müşterilere göre servisler ve politikalar konusunda derin bilgiye sahip oldukları için daha avantajlıdırlar. Oysa elektronik devletin kapsadığı yeni çevrede müşteriler yaptıkları araştırmalar sonucunda çalışanlarla neredeyse eşit bir bilgiye sahiptir (Departmant of Enterprise, 2008: 10).
Şekil 8: Elektronik Devlet Hizmet Stratejisinin Temel Bileşenleri
Kaynak: Department of Enterprise, Trade and Employment (2001: 10). http://www.entemp.ie/publications/general/2001/xwave/xwavestrat.pdf, erişim tarihi:
08.05.2008.
Süreç, yeni teknolojilere uyum sağlama çalışanlar ve paydaşlar tarafından artan talepleri karşılama yönünde değişmelidir. Temel değişikliklerden bir tanesi çevrimiçi servislerin kapasitesinin artırılarak daha az personelle -daha çok selfservis yoluyla- müşterilere sunulmasıdır. Yeni e-devlet servisi, çevrimiçindeki önemli gelişimle kolay anlaşılırlık ve kullanılabilirlikle bunu temin etmektedir. Buna ek olarak, internet yoluyla müşterilere doğrudan verilere ulaşmayı sağlamaktadır (Departmant of Enterprise, 2008: 10).
Elektronik devleti teknik anlamda oluşturacak tüm donanım ve yazılımlar kolayca satın alınabilir; fakat sağlıklı bir yapılanmayı kurabilmek için planlama oranına karar verme ve uygulama süresinin organizasyonunu gerektirmektedir.
SÜREÇ İNSAN
E-DEVLET HİZMET
STRATEJİSİ
Karmaşık teknoloji e-devlet servislerinin gelişebilmesi için, hizmeti gerçekleştirecek kalifiye insan kaynaklarını ve teknolojinin bileşenleriyle tam anlamıyla bütünleşmeyi sağlayacak gerekli altyapı yatırımlarını gerektirir (Departmant of Enterprise, 2008: 10-11).
Hızla değişen elektronik kültür unsurlar arasındaki uyumun pek de mümkün olmadığının altını çizen Erdal (2004: 27), teknik araçların satın alınmasıyla elektronik devlete dönüşüm projelerinin tek başına etkili olmayacağına işaret ederek; insan, süreç ve teknolojinin unsurlarının birbiriyle uyum düzeyinin dönüşüm projelerinin başarısını belirlediğine dikkat çekmektedir (Erdal, 2003: 544).
Elektronik devletin gerçekleştirilmesi karşısındaki dirence karşı başarıyla mücadele edilmesi ve elektronik kültürü oluşturan unsurlar arasında bir uyumun sağlanabilmesi esasında mevcut durum ile yeni sistem için tasarım amaçları arasında oluşturulacak bir anlayış farkı ile mümkün olabilir (Erdal, 2003: 545). Heeks (1999b: 77), elektronik devlet uygulamalarının hayata geçirilmesiyle birlikte anlayış farkının bilgi, teknoloji, süreç, amaçlar, değerler ve güdüler, eleman sağlama, yönetim ve yönetim yapıları ve diğer kaynaklar konusunda gerçekleşeceğini ifade etmektedir (Şekil: 9).
Şekil 9: Elektronik Devlet ve Değişimin Boyutları
Kaynak: Heeks (1999b: 77).’den uyarlanmıştır.
Mevcut Durum Elektronik Devlet
Bilgi Teknoloji Süreç Amaçlar, Değerler, Güdüler Eleman Sağlama Yönetim ve Yapılar Diğer Kaynaklar Bilgi Teknoloji Süreç Amaçlar, Değerler, Güdüler Eleman Sağlama Yönetim ve Yapılar Diğer Kaynaklar
Gerçek Yeni Kavram
Bu farklılaşmada da, değişimin odak noktasına tüm bu unsurlar açısından bir anlayış farkının doğacağı ilkesine dayandırılmıştır. Bir anlamda elektronik devlet anlayışına dönüşüm, anlayış farkının hangi düzeyde olduğuyla da ilişkilidir. Heeks’in işaret ettiği anlayış farkının oluşturulması ve elektronik kültürü geliştirmesi düşünülen üç temel unsur vardır. Bunlar: (1) hizmet talep eden ve hizmet veren kişi arasındaki iki yönlü iletişim, (2) doğru zamanda doğru kişiye doğru araçla ulaşılmasının yolunu açacak olan eğitim ve (3) yönetimin değişmesi ki bu da iletişimin iki yönlü işlemesi ve eğitimle sağlanabilecektir (Departmant of Enterprise, 2008: 16).
Birinci unsur, kamu yönetiminin vermiş olduğu hizmete ilişkin hedef gruplarının yani genel anlamda vatandaşlarının vermiş olduğu tepkileri geri besleme ile almasına dayanmaktadır. İkinci unsur ise daha çok kamu kurumu personelinin elektronik devlet hizmetlerinin sunumuna ilişkin eğitilerek daha etkin bir hizmet anlayışının hakim olmasın sağlamayı içermektedir. Son unsur olan yönetimin değişmesi ilk iki unsurun bileşkesi şeklindedir. Vatandaşların sunulan hizmete ilişkin talep ve tepkilerini alan yönetim, personeline sağlamış olduğu eğitim ile yönetimsel anlamda bir değişimi başarmış olacaktır. Böylece hizmet talebinde bulunan vatandaşlara daha etkin, daha ucuz, daha hızlı ve daha kolay bir hizmet sunumu gerçekleştirilebilecektir.
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
TÜRK KAMU YÖNETİMİNİN VATANDAŞLARLA İLETİŞİMDE YAŞADIĞI SORUNLARA HALKLA İLİŞKİLER ODAKLI ÇÖZÜM
ARAYIŞLARI
Modern halkla ilişkiler, 20. yüzyılın bir olgusu olarak değerlendirilmekle birlikte, halkla ilişkiler uygulamalarının kökleri çok eski dönemlere kadar uzanmaktadır (Seitel, 2004: 26). Çünkü başkalarıyla ne zaman, nerede ve nasıl bir iletişim kurulacağı üzerinde belirleyici olma prensibi, insanoğlunun bir mesaj iletme kaygısı taşıdığı gün kadar eskiye dayanmaktadır (Barry, 2003: 15). Öyle ki yöneten- yönetilen, satıcı-müşteri ikiliğinin ortaya çıkmasından bu yana kendini gösteren bir uygulama alanı olarak dikkat çekmektedir (Kazancı, 1972b: 11; Kazancı, 1978: 13). Bernays (1952: 12), bunun nedenini dini ve devletsel otorite sahibi olan insanların planlanmış karşılıklı ilişkilerin gerekliliğinin çok geçmeden farkına varmalarına bağlamaktadır. Her ne kadar arkeolojik ve antropolojik bulgular, yöneticilerin halkla diyalog geliştirme ve bunu sürdürmeye ilişkin halkla ilişkiler tekniklerini 4000 yıldır kullandıklarını ortaya koysa da (Asna, 1998: 4) halkla ilişkilerin bugünkü bilinen şekliyle bir uygulama alanı olarak kimlik kazanması Amerika Birleşik Devletlerinde 19. yüzyılın son bölümlerine rastlamaktadır (Heath, 2005: 679). Halkla ilişkiler uygulamalarının 20. yüzyılın ilk çeyreğinden itibaren İngiltere’ye, 1950’li yıllarda ise Avrupa’ya yayılmaya başladığı ve bu uygulama alanından başta seçim kampanyaları olmak üzere çeşitli alanlarda yararlanılmaya başlandığı gözlemlenmektedir (Mardin, 1988: 26).
Modern halkla ilişkilerin hükümet uygulamaları alanındaki başlangıcı ise Birinci Dünya Savaşı sırasında Başkan Woodrow Wilson tarafından kurulan ve gazeteci George Creel’e bağlı olarak çalışan Creel Komitesi’dir (Seitel, 2004: 34). Başkan Wilson ve çeşitli devlet temsilcileri, savaşın amaçları ve fikirlerini