ÇATIŞMA YÖNETİMİ VE İLETİŞİM

İş ortamında kullanılabilecek liderlik becerileri önemli bir rol oynamakla beraber, çatışma yönetimi becerilerinde iletişim becerileri de önemli bir rol oynamaktadır. İyi iletişim becerileri çatışmanın etkili biçimde çözümlenmesi ve istişare edilmesi için önemlidir (Silverthorne, 2005). Yönetici veya lider konumunda olanların iletişim becerilerine sahip olmaları hem kendileri hem de örgütleri için yarar sağlar. Forster, (2005)’a göre “aktif dinleme, konuşanın sözünü kesmeme, diğerlerinin yaptığı katkıları özetleme, kazan-kazan çözümlerine odaklanma, kişilikten ziyade meseleye odaklanma, düşmanca sözsüz davranışların farkında olma, duygu patlamaları ve öfkeyle başa çıkma ve en önemlisi hâkimiyet kuran ya da sindiren davranışlardan kaçınma” çatışmayla başa çıkmada işe koşulacak en önemli becerilerdir. İletişim becerileri karmaşık ve kapsamlı becerilerdir. Liderler sadece sözlerle değil hareketlerle de iletişimin öneminin farkında ve karar verme sürecinde personelin algısına karşı hassas olmalıdırlar (Harris, 2006). Doğru iletişimin kurmanın yanında karşı tarafın algısını etkilemek birçok konuda çözüm üretebilir. Doğru söylenen bir söz bile yanlış algılandığında beklentinin aksine sonuçlar doğurabilir. Sözsüz iletişimin yanında beden dilinin bilinçli kullanımı, empati kurma gibi davranışlar yöneticilerin hareket alanını artırabilir. Bunların dışında yöneticiler çalıştığı konuda yeterli ve yetkinliğini personelini desteklemede kullanabilen liderler olmalıdırlar. Bu tür liderler daha özgüvenli davranışlar sergileyebilirler. Çatışmayla mücadelede yüksek özgüven, yöneticiler tarafından değerlendirildiğinde, daha etkili bir performansla sonuçlanmıştır (DuBrin, 2010). Risk ve sorumluluk alabilen liderler çatışma ortamından örgütleri için değerli fırsatlar bulabilir.

Örgütteki bütün bireyler aynı kişi tarafından seçilip işe alınsa dahi benzer şekilde hareket etmeleri, her konuda aynı davranış örüntülerini göstermeleri beklenemez. Örgütteki bireyler birbirleriyle etkileşimde bulundukça farklılaşan değerler ve durumlar gerilime yol açar (Silverthorne, 2005). Bu doğal sürecin yansımaları duygusal bazı tepkilere yol açar. Fikir uyuşmazlığı ya da çatışmayla gelen bazı durumlar gücenme, korku, hırs ve öfke gibi duygusal ağırlıkları da beraberinde getirirler. Bu tür durumlarda, özellikle de birey ya da gruplarla çatışmaya girilecekse, düşünmeden hareket edilmemesi gerektiği herkesçe hatırlanmalıdır (Forster, 2005). Bir Türk atasözünde “Öfkeyle kalkan zararla oturur!..” ifadesiyle öfkeli durumlarda sağlıklı düşünülmeden kontrolsüz söylenen sözler veya davranışların, sakinleştikten sonra pişmanlıklara, telafisi zor durumlara neden olabileceği vurgulanmıştır. McKay., Davis ve Fanning (2012), “çatışmanın kaçınılmaz olduğu durumlarda sergilenen tutumun pazarlıktaki başarıyı belirlediğine” dikkat çeker. Pazarlık veya görüşmelerin yürütüldüğü hassas zamanlarda bireyler daha dikkatli tepkiler vermelidirler. Kontrollü tepkiyle kurulan sağlıklı iletişim, tarafların zarar görmesini önleyebilir ve farklı kazanımlar elde edilebilir.

Çatışma fark edildiği, kabul gördüğü ve uygun yolla ele alındığında kişisel ve örgütsel yararlar elde edilecektir (Silverthorne, 2005). Yöneticinin

etrafındakilere güven telkin etmesi, çalıştığı kurumda olup bitenlerden haberdar olması, farklılıklara saygılı davranması, meselelere olumlu yaklaşması ve mümkün olduğunca yakından takip etmesi sağlıklı bir iletişim açısından çok önemlidir. Etkili bir yönetici, güçlü iletişim becerileriyle çatışmayı hem örgütün bölümleri hem de ilgili bireyler için bir gelişme ve şekillendirme fırsatı olarak kullanır. Sonuç olarak çatışmanın bireyler ve örgütler için olası yıkıcı etkisinin azaltılıp, bir fırsat haline dönüştürülmesi çatışma yönetimin bilinmesinin yanında sadece yöneticilerin değil her düzeyde iletişim kurmada ustalaşmış bireylerin varlığıyla mümkün olabilir.

11. SONUÇ

İnsanın doğası gereği kaçınılmaz bir olgu olarak ortaya çıkan çatışma, günümüzde çalışma ortamında görünürlüğünü daha fazla hissettirmektedir. Bireylerin sahip oldukları dünya görüşleri, olaylara bakış açıları ve algılama biçimlerindeki farklılıkların aynı zamanda onların zenginlikleri olduğu gözden kaçırılmamalıdır. Yapılması gereken bu farklılıkları aynı potada eritip, fırsata çevirmektir. Çatışma yönetimini popüler ve önemli kılan, insanlar arasındaki farklılıkların iyi yönetildiği durumlarda, örgütleri geliştirmede, performansı artırmada yararlanılan bir araç olarak kullanılabilmesidir. Liderler bu aracı kullanmada kilit rol oynadıklarından çatışma yönetimi becerilerini kullanabilme yeterliğine sahip olmalıdırlar. Çatışmanın kendileri ve örgütleri için anlamını bilen, çatışma yönetimi becerilerine sahip bireyler ve örgütlerin istenilen hedeflere daha kolay ulaşması beklenir. Çatışmaların çalışma ortamları dışında, hayatın hemen her alanında yaşanabileceği gerçeği de dikkate alınırsa, çatışma yönetiminin hayatta karşılaşılabilecek sorunları çözümlemede de kullanılabilecek önemli bir araç olduğu göz önünde tutulmalıdır.

KAYNAKLAR

Can, H., 2005. Organizasyon ve Yönetim. 7. Baskı, Siyasal Kitabevi, Ankara. DuBrin, A.J., 2012. Essentials of Management (9thed.), Mason, South-Western.

Everard, K.B., Morris, G. ve Wilson, I., 2004. Effective School Management (fourth edition). SAGE Publications Inc: Thousand Oaks, California.

Forster, N., 2005. Maximum Performance: A Practical Guide to Leading and Managing People at Work (First Edition), Edward Elgar Publishing, Cheltenham.

Harris , S., 2006. Conflict Management. In Fenwick W. English (Ed.), Encyclopedia of Educational Leadership and Administration (s. 27-29). Thousand Oaks, Sage Publications, CA.

Harris, O.J. ve Hartman, S.J., 2002. Organizational Behavior. Best Business Books, New York.

Hart, L.B., 1999. The Manager's Pocket Guide to Dealing with Conflict. HRD Press, Amherst, MA.

İpek, C., 2003. Örgütsel Çatışma ve Çatışma Yönetiminde Kullanılabilecek Örgüt Aracıları. Yönetimde Çağdaş Yaklaşımlar: Uygulamalar ve Sorunlar, (Ed. C. Elma ve K. Demir), 2. Baskı, 219-242, Anı Yayıncılık, Ankara.

Linwood A.S. ve Petrucelli, C.A., 2001. Leadership Skills for Entrepreneurs. BedsideBooks, Utah.

McKay, M., Davis, M. ve Fanning, P., 2012. İletişim Becerileri. (Çev. O. Gelbal), HYB Yayıncılık, Ankara.

McConnon, S. ve McConnon, M., 2008. Conflict Management in the Workplace: How to Manage Disagreements and Develop Trust and Understanding; 3 Rev Ed edition, How To Books Ltd: Begbroke Oxford.

McShane, S.L. ve Von Glinow, M.A., 2008. Organizational Behavior: Emerging Realities for the Workplace Revolution. 4th ed., McGraw-Hill/Irwin, New York. Mullins, M., 2005. Management and Organizational Behaviour. Pearson Education

Limited, Harlow.

Raffel, L., 2008. I hate conflict! Seven steps to resolving differences with anyone in your life. McGraw-Hill, New York.

Silverthorne, C., 2005. Organizational Psychology in Cross-Cultural Perspective. NYU Press, New York.

Şimşek, M.Ş., 2002. Yönetim ve Organizasyon (7. Baskı). Konya.

Topchik, G.S., 2001. Managing Workplace Negativity. AMACOM, New York. Vecchio, R.P., 1995. Organizational Behaviour. 3rd Ed, Dryden Press, Chicago.

Victor, D.A., 2006. Conflict Managment and Negotation. Encyclopedia of Management. (5th edition). Ed. Helms, Marilyn. M., Thomson Group, Detroit:

Yüksek, A. ve Özdemir, A., 2007. Duygusal Zeka Ve Çatışma Yönetimi Stratejileri Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Üniversitede Çalışan Akademik ve İdari Personel Üzerine Uygulama. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18: 393-410.