Politika Bilimi Bakımından Müşteri Odaklılık

Politika bilimi bakımından müşteri odaklılık, vatandaşların yönetime katılmasını anlatmaktadır. Yönetime katılma, bireylerin devletin çeşitli düzeylerdeki karar ve uygulamalarını etkileme eylemlerine verilen isimdir (Kışlalı, 1995: 183). Bir başka tanıma göre yönetime katılma, demokratik ülkelerde vatandaşların gönüllü olarak belli amaçlarla giriştikleri, politik sistemin çeşitli düzeylerinde alınan kararları etkiledikleri bütün faaliyetlerdir (Kaase, 1995: 521). Bu tanımlardan anlaşıldığı üzere yönetime katılma bir süreci ifade etmektedir. Bu süreç katılımın temelini oluşturan oy verme ve siyasal parti faaliyetlerinden daha geniş bir anlam içermektedir. Bu anlamda yönetime katılma, vatandaşın belli aralıklarla yapılan seçimlerde oy vermek ve bir siyasi parti içerisinde çalışmakla sınırlı değildir. Sadece bu şekilde gerçekleşen katılma, ortalama bir vatandaşın yönetimi etkilemesini engellemekte, siyasal ilgisizliğin ve bürokrasinin artmasının temel nedeni olmakta ve Batı demokrasilerinde gerçek bir katılma olarak bile sayılmamaktadır (Erdoğan, 1996: 229-230). Gerçekten de seçimler, yönetime katılmanın sadece bir boyutunu oluşturmaktadır. Vatandaş olarak birey, yönetim alanıyla ilgili olarak, karar ve eylemler karşısında etkileme, değiştirme, isteklerini gündeme getirme ve bunların merkezi ya da yerel karar alma birimleri tarafından

benimsenmesini sağlama gibi etkinlikleri de yönetime katılma kavramının çerçevesi içine sokmak istemektedir.

Kamu yönetiminde müşteriye odaklanma demek, vatandaşların her alanda özerk ve özgür katılımı demektir. Yani vatandaşlar, üyesi olduğu tüm toplumsal tabakalara, tüm rollere ilişkin topluluklara katılma hakkına sahiptirler. Tosun (1999: 29) bu yelpazeyi, “siyasal alanda mikro siyasetten makro siyaset alanına, seçimlerden siyasal partilere, merkezi yönetimin hizmet birimlerinden yerel yönetim kurul ve meclislerine kadar tüm düzeylerde yurttaşlar katılım imkanına ve fırsatına sahip olmalıdır” diyerek göstermiştir. Bu anlamda müşteri odaklılık, vatandaşların kamusal politikaların belirlenmesi ve uygulanması sürecine katılmalarını ifade etmektedir.

Yönetime katılmanın temel ilkesi gönüllülüktür. Bir başka ifade ile katılma, özgür bir yeğlemenin sonucu olmalıdır. Yoksa, görünüşte katılma varmış gibi olsa da, gerçekte buna katılma demek olanaksız olur (Eroğul, 1999: 174). Özellikle sorumluluk bilincinin yerleşmesi bakımından katılımın gönüllü olması şarttır. Aksi takdirde, sorumluluk bilinci gelişmez.

Yönetime katılmada esas olan, vatandaşların süreçler ve çıktılar üzerinde doğrudan etkileme fırsatına sahip olmalarıdır. Vatandaş ve yönetim arasındaki ilişkinin müşteri yönelimli, mülkiyet yönelimli ya da değer merkezli olması önemli bir husustur. Müşteri ya da mülkiyet yönelimli bir perspektifte gelişecek ilişkilerin katılım ilişkisinde vatandaşı edilgen bir konuma sokacağını ileri süren Tosun (1999: 31), değer merkezli ilişkilerin, yurttaşlar için en iyi yönetim biçiminin doğmasına, katılımcı yapıların oluşmasına, kurumsal sorumluluk ilkesinin gelişmesine ve demokratik sistemin meşruluğunun pekişmesine yardımcı olacağını belirtmektedir.

Kamusal malların üretilmesinde ve hizmetlerin görülmesinde seçim kaygısının bulunması, kısmen de olsa vatandaşların istek ve arzularının göz önünde bulundurulması anlamına gelmektedir. Bu anlamda özellikle yerel yönetimlerde, politika bilimi bakımından yerel demokrasinin plebisiter anlayışına yönelinmektedir. Böylece yerel yönetim faaliyetlerinin amaç tespiti için güçlü bir vatandaş katılımı söz konusu olmaktadır. Bu bakımdan vatandaş katılımı, yerel halkın pasif görevler üstlenmesini değil, aktif katılımını ifade etmektedir (Bogumil/Kissler, 1995: 21). Kısaca

yönetime katılım, özellikle bilinçli ve fiili eylemleri kapsamaktadır ve tek tek vatandaşların görüşlerinden kaynaklanmaktadır.

Bütün politik kararların vatandaşların ilgisini aynı ölçüde uyandırmadığı açıktır. Katılım her şeyden önce politik içeriğe bağlıdır. Ancak, vatandaşların yönetime katılım sürecini olumlu yönde etkileyen faktörler de bulunmaktadır: Kişisel ilginin ölçüsü ne kadar büyükse, konu ne kadar güncel ve önemli ise, gerçek fikirlerin ortaya konma olanağı ne kadar büyükse, kişisel fayda ne kadar fazla ise ve katılım sürecinde ortaya çıkan liyakat ne kadar iyi ise vatandaş katılımı da o kadar başarılı olmaktadır (Bogumil, 1999: 52). Türkiye’de vatandaşların yönetime katılmalarını artırmak amacıyla, Avrupa’daki gelişmelere paralel olarak, 70’li yıllarda özellikle CHP’li belediye başkanlarının çabaları dikkat çekmektedir. Bu çabaların sonucunda, mevcut yönetimden farklı olarak ve var olan belediyeleri demokratik, katılımcı ve üretken hale getirmek amacıyla yerel hükümet olgusunu vurgulayan “sosyal demokrat belediyeciler hareketi” ortaya çıktı. Ancak bu çabalar, CHP’nin merkezi iktidarda uzun süre kalamaması nedeniyle yetersiz kalmıştır. Daha sonra 80’li yıllarda, merkezi yönetim ve yerel yönetimlerde iktidara gelen ANAP, hem büyük şehirlerde ve hem de küçük belediyelerde yapısal farklılaşmayı sağlamış, hem siyasal hem de yönetsel anlamda yerinden yönetim doğrultusunda tercih kullanmıştır. Son yıllarda da yerel yönetimlerde iktidara gelen bütün siyasal akımlar halkın yönetim sürecine katılmasını ve yerinden yönetimin güçlenmesini istemektedirler (Göymen, 1999: 70).

Bütün dünyada kamu yönetimleri için meşruluk, rasyonellik, etkinlik ve ekonomiklik konuları gündeme gelirken, vatandaşlar için de daha fazla halka yakınlık, kendini gerçekleştirme, hukuki güvence ya da etkin denetimlerin yapılması gibi hususlar ön plana çıkmaktadır. Vatandaşların katılım olanakları oldukça çeşitlidir. Bunların başında daha önce de ifade ettiğimiz gibi seçimler ve halk oylaması gelmektedir (Eroğul, 1999: 203-220). Bunların yanı sıra partilerin ve menfaat gruplarının faaliyetlerine fiilen katılarak yönetimin karar alma sürecine etkide bulunulabilir. Bu katılım olanaklarının dışında, beyaz masa uygulaması, önceden belirlenmiş görüşme günleri, paneller, ziyaretler, öneri kutuları, danışma meclisleri vs... yollarla vatandaşlar yönetimi etkileyebilirler.

Buraya kadar müşteri odaklılığı işletme bilimi, yönetim bilimi ve politika bilimi açısından açıklamaya çalıştık. Bu üç bilim dalı açısından yönetim-vatandaş ilişkilerine bakıldığında hizmetlerin ve mamullerin nitelikleri bakımından vatandaşların çeşitli görevlerinin olduğu anlaşılmaktadır. Şunu da hemen belirtmek gerekir ki, vatandaşlara yakın yönetim modeli öncelikle politik uygulama sürecine dayanmaktadır. Model sosyal yurttaş bakımından kendini daha fazla hissettirmektedir.

Sonuç olarak müşteri odaklılık (Wiechmann/Kissler, 1993: 103-114);

• kamu hizmetlerinin sayısal artışı nedeniyle, modern teknik bir donanımı öngörmektedir,

• hiyerarşiye karşı, çalışanların işlerinin ehli olduklarını kabul etmek anlamına gelmektedir,

• becerikli elaman anlamına gelmektedir. Öyle ki, çalışanlar değişen koşulların gerektirdiği yenilikleri bu becerileri sayesinde kendiliğinden gerçekleştirirler. Son olarak müşteri odaklılıkla birlikte, müşterilerin menfaatleri çalışanların menfaatlerinin önüne geçmektedir. Bir başka ifade ile müşteri memnuniyeti her şeyden daha önemli olmaktadır.

Schauer (1999: 3), kamu yönetiminde müşteri odaklı bir sistemin; • hizmet sunanları müşterilerine karşı sorumluluğa zorlayacağını,

• müşterilerin hizmet sunucusunu seçmeye ilişkin kararlarında politik davranmamalarını sağlayacağını,

• daha fazla yeniliğe yol açacağını,

• insanlara çeşitli hizmetler arasından serbest seçim olanağı sağlayacağını, • arz-talep dengesi sağlandığından kamu sektöründe savurganlığı önleyeceğini, • fırsat eşitliği sağlayacağını ifade etmektedir.

Bununla birlikte kamu yönetiminde müşteri odaklılık çok boyutlu bir modeldir. Müşteri yönelimi ile birlikte ortaya çıkan farklı anlam ve davranış biçimleri bunu göz önüne koymaktadır (Klages, 1998: 124). Müşteri odaklılık, kendilerini müşteri yerine koyan bazı personel için anlamlıyken; diğerleri müşteri odaklılığın koşulu olarak, müşterilerinin durumlarını mümkün olan en iyi biçimde açıklamayı görmektedirler. Bu

durum, müşteri odaklılığın ne anlama geldiğinin kamu yönetiminde tam olarak anlaşılmadığını göstermektedir.

Sonuç olarak, müşteri yönelimi özel sektör anlayışındaki gibi parası olanın müşteri kabul edilmesi anlamına gelmemektedir. Ancak, müşteri yaklaşımı vatandaşın kamu hizmetlerinden yararlanmada, özel sektörde olduğu gibi, kamu sektöründe de ilgi görmesi ve vatandaşa karşı kamu hizmeti görenlerin davranışlarının değişmesi gerektiğini savunmaktadır. Bunun dışında, müşteriye odaklanma, kamu kurumlarında sorumluluk ve şeffaflık temeline dayalı bir yönetsel yapılanma gerçekleştirerek verimli ve etkili bir yönetim anlayışı geliştirmeyi amaçlamaktadır. Bu yaklaşımda ‘müşteri’ olarak görülen vatandaş, sadece kamu hizmetlerinin iyileştirilmesinde ve kendisine en etkin ve verimli bir biçimde sunulmasında, bir denetim ve düzeltim aracı görevini üstlenmektedir.