Çevreyle İletişim

Kamu yönetiminde vatandaş ve müşteriye odaklanma düşüncesinin gerçekleştirilebilmesi için, yeni yönetim anlayışının enformasyon sisteminin sadece yönetim içerisinde kullanılabilir bilgileriyle sınırlı tutulmaması gerekmektedir. Yönetim modernizasyonu yoluyla özellikle vatandaş çevresinin artan reaksiyonu ve yönetim içine çekilmesi gerçekleşmektedir. Bir başka ifade ile vatandaş bilgisi önem kazanmaktadır.

Vatandaşların bilgilendirilmesi, onun devlet tarafından korunması; medeni, sosyal ve politik beklenti ve hakları konusundaki bilgileri içermektedir. Bunun dışında bilgilendirme, devletin medeni, sosyal ve politik bakımlardan eleştirel bir değerlendirilmesi, yanlışlıkların giderilmesi için olanakların gösterilmesidir. Kısaca bilgilendirme, bir vatandaşın medeni, sosyal ve politik hak, görev ve yükümlülüklerini içermektedir (Schwabe vd., 1997: 277).

Kamu yönetiminde kamusallığın nasıl bir rol oynadığı sorusu sık sık gündeme gelir. Kamu hukukunca öngörülen katılım olanakları kamusal kararların tespitinde katılımı en düşük ölçüde ortaya koymaktadır. Fakat son yıllarda görünen, vatandaşların kamu yönetimince bilgilendirilmesini sağlamak için bunun artık yeterli olmadığıdır. Kamu hizmetlerinin sunulmasında genel bir güven yetersizliği ortaya çıkmıştır (Hill, 1998: 3). Güven yetersizliği beraberinde, bir yandan kamu yönetiminin yeniden tanımlanmasını

ve diğer yandan kamu hizmetlerinin sunulmasına ilişkin olarak vatandaşların daha fazla bilgilendirilmesi zorunluluğunu getirmiştir.

Bilgilendirme, hizmetin beklentilere ve amaçlara uygunluğu, politik sürece demokratik katılım olanaklarının sağlanması ve denetim fırsatının verilmesi için gereklidir (Schwabe vd., 1997: 276). Yeni yönetim anlayışı kamu yönetiminde şeffaflık ve açıklığın tesisini öngörmektedir. Bunun sağlanabilmesi için bilgilendirme hem neden hem de sonuç olarak görülebilir.

Vatandaşı bilgilendirme sistemi, yönetim içi enformasyon çabaları ile dış internet bilgilerini entegre etmelidir. Karşılıklı etkileşim olanaklarını aşağıdaki tablodaki gibi göstermek mümkündür:

Tablo 2.9: Etkileşim Türleri ve Kanalları

Etkileşim Türleri Kanallar

İletişim (Haberleşme) E-Mail, Özel defterler, Tartışma forumları, Şikayet kutusu, Anket

Enformasyon Araştırma Fulltex araştırma, İndeks araştırma, Yardımcı işlevler İş Görme (Transaktion) Broşür isteme, Dilekçe verme, İlanlar

Kaynak: Schwabe vd., (1997: 279)

Modern yönetim, vatandaşların kamu hizmetlerinin sunulmasına yapıcı ve anlamlı katılımını amaçlamaktadır. Bu durum, yönetime önemli girdilerin sağlanması ve vatandaşların beklentilerine uygun faaliyet ve hizmet sağlanması için büyük öneme sahiptir. Vatandaşların yönetime katılımını sağlamak için, yönetim reformunun yeni katılım biçimlerini geliştirmesi gerekmektedir. Almanya’da “İşleyen devlet” (aktivierenden Staates) yaklaşımı (Reichard, 1999), vatandaşların kendi problemlerinin çözümünde rollerinin artırılmasını ve bunun için onlara sorumluluk yüklenmesini amaçlamaktadır. Devletin görevleri, toplumsal aktörler ve devlet arasında, iş birliği ve sorumluluk paylaşımı anlayışı çerçevesinde yeniden bölüştürülmektedir. Devlet, toplumsal problemlerin çözümü sürecinde öncülük yapma ve uyumlaştırıcılık rolünü üstlenme noktasında yoğunlaşmaktadır. Kendisinin sorumlu olduğu alanlarda vatandaşların aktif etkinliğine olanak sağlamaktadır. Görevlerini ve hizmet sunumunu

güvence altına almak ve düzeltmek için toplum karşısında devletin öncülük, aktifleştirme ve teşvik işlevi bulunmaktadır (Reichard, 1999: 3).

Vatandaşlarla ya da çevreyle iletişim için, anket tekniği önemli bir araç olarak görülebilir. Vatandaşlara ya da müşterilere anketlerle soru yöneltmek suretiyle, vatandaşların bilgilerinin yönetimin karar ve faaliyet sürecinin çeşitli aşamalarına etki etmeleri sağlanabilir. Vatandaşların önceliklerinin ve şikayetlerinin anlaşılmasıyla, onların düşüncelerinin önemli olduğu ve yönetimi ilgilendirdiği bilinci yerleştirilebilir. Kamusal faaliyetler ve hizmetlerle ilgili olarak halkın bilgisine müracaat edilmesinin aşağıdaki gibi faydalar sağlayabileceği belirtilmektedir (Schedler/Proeller, 2000: 207):

a) Müşteri Memnuniyeti: Hizmet sektöründe müşteri ile entegrasyon, hizmetin önemli bir parçası olarak görülmektedir. Yönetimin meşruluğunu, bir başka ifade ile hizmet sunumunda yönetimden memnuniyeti artırmak için, müşterilerin hizmetin iyi ve kötü yönlerine ilişkin bilgileri esastır.

b) Önceliklerin Tespiti: Bütün kamu hizmetleri ya da kamusal hedefler vatandaşlar açısından aynı öneme sahip değildir. Vatandaşların öncelikleri konusunda bir saydamlık, politik öncelikler listesinde ve yönetimin araç-gereç kullanımında etkili olabilmektedir. Vatandaşların öncelikleri tespit edildiği takdirde, kamusal faaliyetlerde vatandaşların memnuniyetini sağlamak daha da kolaylaşabilir.

c) Kamu Kurumlarına ve Hizmetlerine Biçimlenme Alternatifleri Kazandırır: Vatandaşların önerilerinden yararlanmak suretiyle, vatandaşlara ya da müşterilere, somut iyileştirme tekliflerini ortaya koyabilme olanağı sağlanmaktadır. Böylece yönetim, kurumları ya da hizmetleri ile ilgili alternatif biçimlenme imkanına kavuşmuş olmaktadır.

Politik ve idari sistemin bütün bu fırsatları elde edebilmesi için, toplumsal aktörlerle iletişimi; gerekli koşulların yaratılması, harekete geçirilmesi; kurumsal düzenlemelerin yapılması; toplumsal potansiyellerin teşvik edilmesi gerekmektedir (Reichard, 1999: 5). Vatandaştan kamu hizmetleri ile ilgili fikirlerinin alınması, öncelikle zor gerçekleştirilebilen fayda-maliyet analizi için bir katkı olarak da ortaya çıkmaktadır. Vatandaşın ya da müşterilerin konuya ilişkin bilgilerini elde etmenin amacı, ilk etapta

kamu hizmetlerinin sübjektif algılanışı bakımından planlanan ile gerçekleşenin karşılaştırılmasıdır. Bununla birlikte, anketlerde bir metot karışımı yoluyla kalite ve ürün denetimi ve uygunluğu bakımından bir beklentiye yer verilebilmektedir.

Vatandaşların fikirleri yerel yönetimlerde de etkili bir biçimde kullanılabilir. Bunun için Hill (1997a: 115), üretim grubu adında bir yapılanmayı tavsiye etmektedir. Bu şeklide üretim grubuna göre örgütlenmiş müşteri panellerinde, vatandaşlar ya da müşteriler yönetimle birlikte kamu hizmetlerinin kalitesinin iyileştirilmesi konusunda tartışmakta ve bu yolla vatandaş olarak tecrübe ve bilgilerini yönetime iletebilmektedirler.

Bu yolların dışında politik ve idari sistem, hizmetlerinin yönetimi ve biçimlendirilmesi için başka birimlerin yurt içi ve yurt dışı tecrübelerinden yararlanabilir. Kendi durumunu elde ettiği bilgilerle karşılaştırarak gerekli düzenlemeleri ve değişiklikleri yapabilir. Ülkemizdeki belediyeler arasında gerek hizmet sunma ve gerekse örgütsel yapılanma bakımından büyük farklılıklar bulunmaktadır. Başarılı belediyelerin uygulamaları, diğer belediyeler tarafından öğrenilip kendi belediyelerine aktarılabilir. Hatta bunun için teşvik edici tedbirlerin düşünülmesi de gereklidir. Teşvik edici önlemlerin belirlenmesi için özel sektör alanındaki teknik bilgilerin yanı sıra, istatistik tekniklerinden ve kamu yönetimi literatüründen yararlanılabilir.