Kaliteye Odaklanma

Kalite sadece teknik mükemmellik ve sağlamlık değil, bunun yanı sıra kullanıma uygunluk olarak da tanımlanır. Bir başka ifade ile kalite üründe ve hizmette kalite diye iki ayrı bağlamda düşünülebilir (Bilgin, 1995: 176). Çünkü kalite, hizmette etkinliğin ve verimliliğin göstergesidir. Bunun için de geleneksel yönetim düşüncesinin yerine modern yönetim tekniklerinin kullanılması gerekmektedir. Başka bir tanıma göre kalite, beklentilerin ve taleplerin yerine getirilmesi anlamına gelmektedir (ISO 9000, 1999: 12). Bu tanımdan kalitenin odak noktasını müşterilerin/hemşehrilerin oluşturduğu ortaya çıkmaktadır. Sonuçlar, ürünler ve amaçlara ilişkin tartışmalar genellikle kamu hizmetlerinin kalitesi tartışmasına dönüşmektedir. Çünkü günümüzde, uluslararası sınırların kalkması, küreselleşme, bilginin süratle aktarılabilmesi ve kazanılabilmesi, rekabet ortamının oluşmasına, dolayısıyla da kalite tartışmalarının gündemin ilk sıralarına taşınmasına neden olmaktadır. Kamusal hizmetlerin yerine getirilmesinde daha fazla etkinlik ve verimliliği başarmak için, yönetimin iç işleyişi ve yapısında modernizasyon gereklidir. Yeni yönetim anlayışı şimdiye kadar açıklanan müşteri yönelimiyle ilişkilendirilirse, kamu yönetiminde kapsamlı bir kalite yönetimi ve

bilincinin gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Ancak politik-idari sistemde müşteri odaklı kalite anlayışı iki farklı durumu ortaya çıkarmaktadır (Schedler/Felix, 2000: 133): a) Temel bir konsensusun gerekliliği: Vatandaş demokratik hakları aracılığıyla,

kamusal kurumlarda geçerli olan “esaslı bir kalite standardını” ortaya koymaktadır. Bu olgu kamusal faaliyetlerin meşruluğunu sağlamlaştırmaktadır. Ancak bunun tek başına yeterli olmadığını da hemen belirtmekte yarar vardır.

b) Temel konsensusun yetersizliği: Bir kamusal kararın kabulü ya da kamu hizmetinin mütalaası için temel konsensus yeterli olmamaktadır. Bunun yanı sıra, kararın anlaşılırlığı vb. gibi yardımcı kalite standartlarının bulunması gerekmektedir.

Kısaca kalitenin göz önünde bulundurulması, politik-idari sistem için meşruluk kaynaklarından birisi olarak görülebilir. Bu ölçüt, kamu yönetiminde yeni yönetim anlayışı ile birlikte, politik-idari sistemde çevreden gelen değişim baskısına uyumu içeren bir örgütsel dinamizmin yerleşmesine yardımcı olmaktadır.

2.2.3.1. Kamu Yönetiminde Kalite

Kamu yönetiminde kalite kavramı, genellikle hukuka ve düzenlemelere uygunlukla eş anlamlı olarak kullanılmaktadır. Müşteri ya da kullanıcılara odaklanma ile genişleyen kalite, bir takım belirsizlikleri beraberinde getirmektedir. Hizmeti alanlar müşterilere dönüşmekte ve kamu hizmetlerinde hak iddia etmeye başlamaktadırlar. Sadece kamuya ilişkin hizmetlerin nasıl sağlanacağı değil, aynı zamanda müşterilerin bundan ne fayda sağlayacağı da önem kazanmaktadır (Schedler/Proeller, 2000: 65). Çünkü kalite, beklentilerin ve taleplerin karşılanması anlamına gelmektedir.

Kamu yönetiminde kaliteli hizmet, öncelikle alınan yönetsel kararların, bu kararları her düzeyde uygulayanların ve hizmetin verildiği kitlenin kalite denildiğinde ne anladıkları ile ilgilidir (Bilgin, 1995: 177). Bunun anlamı, toplumun her kesiminde belli bir kaliteli hizmet anlayışının bulunmasının gerekli olduğudur. Buradan hareketle kaliteye odaklanma, hizmeti alanların beklentilerine odaklanma şeklinde tanımlanabilir.

Kamu yönetiminin kalitesi, kamu sektörünün kendine özgü özelliklerinden dolayı, bir çok boyutun ilgi alanına girmektedir. Oppen (1995: 43-44) kamu kurumları için kalite çeşitlerini şu şekilde sıralamıştır:

a) Ürüne İlişkin Kalite: Kalite farkı, ürünlerin çeşitli özellikleriyle ortaya çıkmaktadır. Buraya ürünün kendisi de dahildir, ama müşteriler karşısında ürünün hazırlanma özelliği de dahil edilmektedir. Bunun dışında, ürünle ilgili ek hizmetler (servis ve yedek parça hizmetleri) ve üretim sistemi de ürüne ilişkin kalite içerisine girmektedir.

b) Müşteriye İlişkin Kalite: Müşteriye ilişkin kalite, hizmetlerin sağlanmasıyla gerçekleşen amaçların, hizmeti alanlara tesirini kapsamaktadır. Bu kalite çerçevesinde, müşteri memnuniyetini, müşterilerin davranışlarında ve yeteneklerinde yapılmak istenen değişimi vs. sayabiliriz.

c) Sürece İlişkin Kalite: Sürece ilişkin kalite sürecin doğruluk derecesini (en az hatayı), daha doğru bir ifade ile sürecin optimumluğunu (hızlılık, etkinlik) kapsamaktadır. Buraya hizmetlerin hukuka ve kurallara uygun bir biçimde sağlanması sorununu da ekleyebiliriz.

d) Değere İlişkin Kalite: Bir hizmetin ödenen bedeline değip değmediğini ortaya koymaktadır. Kalite farkı burada öncelikle fayda-maliyet ya da sebep-sonuç ilişkisi ile ortaya çıkmaktadır.

e) Politik Kalite: Bir hizmetin görülmesi için işi veren olarak politika, hizmetin kalitesini politika için sağladığı yarara göre değerlendirmektedir. Hayat standartlarının iyileştirilmesi, güvenlik gibi gerçek faydaların yanı sıra, sosyal barış, ortak hareket edebilme gibi sosyal faydalar da burada önemli bir yer tutmaktadır. Politik kalite, çoğunlukla devlet tedbirlerinin uygunluğu ile ortaya çıkarılabilir. Buna göre, kapsamlı bir kalite yönetimi etkinlik, verimlilik ve hatta devletçe üretilen hizmetlerin ölçülebilirliğini de kapsamaktadır.

Kamu hizmetlerinde kaliteyi sağlayan unsurlar; eşitlik, süreklilik, düzenlilik, yeterlilik ve etkililik şeklinde sıralanabilir (Bilgin, 1995: 177). Bir hizmet işletmesi olarak kamu

hizmeti veren kuruluşlarda etkinlik ve etkililik, kuruluşun örgütsel kültürü, görev anlayışı, müşterinin yönlendirilmesi ve müşteri-kalite ilişkisinden oluşan başlıca dört etmen tarafından belirlenmektedir diyen Gözlü (1995: 47-48), kamu hizmeti yapan kurumlar için kalite yönetiminin çeşitli kıstasların etkisi altında olduğunu ifade etmektedir. Bu kıstaslar şu şekilde sıralanabilir:

a) Kamu hizmeti veren kuruluşlar, birden çok hedef grubunu dikkate almak zorundadır.

b) Kamu kurumlarının yerine getirmek zorunda oldukları görevler, çoğu zaman somut mamullere dönüştürülemez.

c) Kamu hizmeti veren kuruluşların çıktılarının kullanımı ve tüketimi genellikle isteğe bağlı değildir.

d) Bu kurumların kendi kuruluş ve görev yasaları ile bu yasaların etkisiyle oluşan, kendilerine ait örgüt kültürleri bulunmaktadır.

e) Bu kuruluşlarda tüketici bakımından güdüleme ve teşvik öğeleri bulunmamaktadır.

f) Kamu hizmeti veren kuruluşlarda yetkililer, ticari niteliği olan kimseler değildirler.

g) Hedef gruplarının belirlenme olanağı bulunmamaktadır.

h) Vatandaşlar, kamu hizmetlerini ve bunları sunan kuruluşları özel sektör kuruluşları ve bunların sunduğu hizmetlerle karşılaştırmaktadır.

i) Kamu hizmeti veren kuruluşlarda hizmetlerin ölçülmesi mamullerin değerlendirilmesinden daha güç olduğu için, sonuçların değerlendirilmesi de büyük güçlükler göstermektedir.

Kamu hizmetlerinde kaliteyi etkileyen özellikleri genel yapısal koşullar ve özel koşullar olarak iki grupta ele almak daha sistematik olabilir (Özkara, 1999: 96-100).

a)Kamu hizmetlerinde kaliteyi etkileyen genel yapısal özellikler: • Kamu yararını gözetme;

• bürokratik yapı; • hizmetin yaygınlığı; • rekabetin yokluğu;

• tarihsel gelişim sürecinde yönetim-halk ilişkisinin niteliğidir. b)Kamu hizmetlerinde kaliteyi etkileyen özel koşullar:

• Bilişim ve kitle iletişim teknolojisindeki gelişmeler;

• bazı kamu hizmetlerinin (eğitim, sağlık, ulaştırma vs.) özel sektör tarafından da sunulmaya başlaması;

• özelleştirme uygulamaları;

• yeni yönetim anlayışı tekniklerinden yararlanma şeklinde sıralanabilir.

Kamu sektöründe kaliteye odaklanma, müşteri tarafından tanımlanan kaliteye öncelik verilerek kuruluşun ürün ve hizmetleri yanında yönetimin de kalitesini ve verimliliğini artırmayı hedefleyen bir çalışmayı anlatmaktadır (Özşen, 1998: 284). Bunun yanı sıra Özşen, kamu yönetiminin etkin, verimli, nitelikli hizmet üretebilmesi için, başta yasama organı olmak üzere, devlet yönetimine ilişkin tüm yönetsel yapı ve işleyişlerin kalitesini belirten “Toplam Yönetim Kalitesi”nden de söz etmektedir. Bu düşünce, “kaliteli mal ve hizmet isteniyorsa önce onu üretecek sistemin yönetimini sorgulamak ve değerlendirmek gerekir” anlayışından hareket etmektedir. Kamu yönetiminin işleyiş düzeninin etkinleştirilmesinde, ileride ele alacağımız, insan kaynakları yönetimi, yönetsel saydamlık ve bilgi toplumuna yakışan bir yönetim işletim sistemi gerekmektedir.

2.2.3.2. Kalite Yönetimi Modelinin Gelişmesi

Kalite yönetimi modeli, kamu kurumlarının bütün sorumluluklarında, vatandaş, müşteri ya da hizmeti kullananlara dayanmasını ve hizmetlerin yerine getirilmesinde çeşitli süreçleri müşteri görüşüne yoğunlaştırmayı ifade etmektedir. Bunun için kullanılan usuller, çalışma koşulları, süreçler, yönetim ve işbirliği öne çıkarılmaktadır (AWV Schrift, 1995: 11).

Geriye doğru bakıldığında, kalite anlayışının, özel sektör örgütlerinde hareketli bir geçmişe sahip olduğu görülmektedir (Seghezzi, 1996: 16-17). Kalite yönetiminin ilk taraftarları, teknik standartlara harfi harfine uymayla sınırlı olan statik kalite güvencesinden hareket etmektedir. Böylece, öncelikle artan rekabet ve satıcı piyasalarından müşteri piyasalarına bir değişimle, kalite bilincine sahip örgütlerin daha

fazla uyumu dikkate almaları gerektiği ortaya çıkmıştır. En doğru çözüm, rekabetin kazanılması değil, müşteri ihtiyaçlarının en iyi bir biçimde karşılanması olabilir. Kalite, teknik ve sürece ilişkin bilgilere sahip olmanın yanı sıra, müşteriler, çalışanlar ve yönetim gibi bakış açılarının da dikkate alınması ile açıklanmaya başlanmıştır. Bunun neticesinde kapsamlı bir rekabet yönetimi modeli (Toplam Kalite Yönetimi) ortaya çıkmıştır. Özel sektör kökenli olan TKY düşüncesi kamu yönetiminde kalitenin anlamlı ve kapsamlı bir yorumuna neden olmuş ve buradan da müşteriye dayalı kalite yönetimine ulaşılmıştır (Schedler/Proeller, 2000: 67).

Naschold (1997: 30), yaptığı bir araştırmada kamu yönetiminde kalite yöneliminin iki eğilimce şekillendiğini ortaya koymuştur: Bir taraftan yönetimin teknik ve hukuki normlarının kaliteye dayanma tercihi; diğer yandan, pratik yönetim faaliyetlerinde müşteri yönelimi ve onun uygulanması. Yönetimin kalite yönelimine hangi yönetim ve amaçlarla ulaştığına göre, öteki temel yönelimler gerekçelendirilmekte ve farklı araçlar kullanılmaktadır. Naschold’un yaptığı bu çalışma, kalite yönetiminin İngiltere’de kabul edilmesini sağlamak için vatandaşlara yönelik olarak kullanıldığını örnek bir biçimde göstermektedir. Bu ülkede genel müşteri memnuniyeti savunulmuştur. Diğer taraftan Norveç’te çalışanlar, kalite çemberi formu içerisinde yer alırken, müşteriler bu çembere çok az dahil edilmişlerdir.

Yerel yönetimlerde kalite yönetiminin unsurları konusunda ise Rödiger (1998: 27) yaptığı çalışmada, çalışanların motivasyonunu, müşteri odaklılığı ve iş süreçleri kalitesini saymaktadır. Müşteriye odaklanma, dış ve iç hizmet alıcılarını ön plana çıkarmaktadır. Süreçlere yönelme konusu ise, kurumun iç işleyişini ve hatta dış ilişkileri, her çalışanın bunların kalitesine katkı sağlayabileceğini içermektedir. Sürece odaklanmanın amacı, iş süreçlerinde kalitenin yeniden entegrasyonudur. Son olarak çalışanlara odaklanma, işbirliğine dayalı bir yönetim sistemiyle çalışanların yoğun katılımını gerektirmektedir. Bunun için grup çalışması, kalite politikasının belirlenmesi, hatta yerel kaynak sorumluluğu katkı sağlamaktadır.