Toplam Kalite Yönetiminin Kamu Yönetiminde Uygulanmasında Karşılaşılacak Sorunlar

TKY felsefesinin, devlet mekanizmasınca benimsenmesi ve kamu yönetiminde uygulanabilir bir sistem haline getirilmesine, hem özel hem de kamu kesimince karşılaşılabilecek genel nitelikli sorunların dışında, yalnızca kamu kesimine has önemli sorunların ortaya çıkması söz konusudur. Toplumsal ve siyasal sistemin bir alt bölümü olan ve genelde geleneksel yönetim anlayışı ile şekillenen kamu yönetimleri, toplum hayatına ilişkin değerler sistemi ile içinde bulundukları kamu düzeninin de dış çevresini

oluşturan siyasal ve toplumsal sistemin etkisi altında kalmaktadırlar236.

Kamu yönetiminin geleneksel, katı, merkeziyetçi ve verimsiz yapısına ilişkin olarak, aynı zamanda mevcut toplumsal bilgi birikiminden doğan değer yargılarıyla da özdeşleşen ve TKY’nin devlet yönetiminde uygulanmasının olanaksız ya da çok güç olduğu yönündeki olumsuz inanç ve kanaatleri de besleyen bu sorunları, toplumsal ve

234 _{Saran “Demokratikleşme ve…”, s. 8}

siyasal kültür yapısından kaynaklanan sorunlar; devlet düzeninin genel yapısından kaynaklanan sorunlar; siyasetin genel yapısından ve siyaset anlayışından kaynaklanan sorunlar; yönetimin kendi yapısından kaynaklanan sorunlar; bürokrasi kültüründen ve yönetim anlayışından kaynaklanan sorunlar ve devlet vatandaş ilişkisinden ve kamu hizmetinin niteliğinden kaynaklanan sorunlar olmak üzere birkaç başlık altında

toplamak mümkündür.237

Yukarıda sayılan sorunlar nedeniyle kamu yönetiminde TKY yerine, yine kalite felsefesine önem veren, ancak daha bütüncül bir yaklaşım olarak düşünülen “Toplam Yönetim Kalitesi”nin uygulanması gerektiğini belirten görüşler de söz konusudur. Bu görüşe göre, kaliteden sorumlu olan ve onu gerçekleştirecek olan yönetimdir. Hiçbir ürün yönetimsiz ortaya çıkmaz. Kaliteli mal ve hizmet isteniyorsa önce onu üretecek sistemin yönetimini sorgulamak, değerlendirmek gerekir. Bu durumda kullanılması gereken temel kavram Toplam Kalite Yönetimi değil, ancak “Toplam Yönetim Kalitesi” olabilir. Çünkü üzerinde odaklanılması gereken olgu yönetim ve onun bir sistemin

bütünü açısından niteliksel değeridir238 (Özşen, 1998: 286).

Toplam yönetim kalitesi kavramı, TKY’nin kalite ve müşteri odaklı bir düşünce olduğunu, öncelikle ürün kalitesi üzerine odaklandığını ve “toplam” sözcüğünün bir işletme ya da firma düzeyinde bir bütünlüğü ifade ettiğini dile getirmektedir. Oysa Toplam Yönetim Kalitesine göre, sistem yaklaşımı bağlamında düşünüldüğünde, bir işletme için toplam olan şey, kamu yönetimi için sadece bir parçayı ifade edecektir. Bu bağlamda toplam yönetim kalitesi, kısaca, yönetimin planlama, örgütleme, yönetme, eşgüdüm ve denetim gibi tüm işlevlerinin bütüncül bir şekilde ele alınmasını ve bunların uyumlu, etkin ve verimli olarak yürütülmesini ifade etmektedir:

Kalite yaklaşımında sorun çözme Şekil 2.2’de gösterilmiştir.

237 _{Saran, “Demokratikleşme ve …”, s. 11-14}

Şekil 2.2. Sorun Çözme ve Kalite Yaklaşımı

2.2.4.3. Toplam Kalite Yönetiminin Kamu Yönetiminde Uygulanması

Özel sektör kuruluşlarında başarıyla uygulanan TKY düşüncesi, kamu hizmetlerinin sunumunda etkinlik ve kaliteyi öne çıkaran bir yaklaşım olarak, kamu

sektöründe kendisine uygulama alanı bulmuştur239. Ardıç240’a göre, TKY’nin kamu

yönetiminde uygulanması için şu aşamaların izlenmesi gerekmektedir:

• Yöneticileri İkna Edilmesi: TKY’nin uygulanabilmesi açısından ilk aşama üst düzey yönetimin işin içine girmesi amacıyla ikna edilmesidir.

• Kalite Organizasyonunun Oluşturulması: Yöneticiler ikna edildikten sonra bir kalite politikası, stratejisi, programı, aksiyon planları ve örgüt yapısı oluşturulmalıdır.

239 _{Doğan Nadi Leblebici, Uğur Ömürgönülşen, Mehmet Devrim Aydın, “Yeni Kamu İşletmeciliği}

Yaklaşımında Önemli Bir Araç: Toplam Kalite Yönetimi”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari

Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 19, Sayı: 1, 2001, s. 123 240 _{Parlak, Sobacı; a.g.k., s. 283-284}

• Üst Düzey Yöneticilerin Katılımının Sağlanması: TKY’nin başarısı, üst düzey yönetimin katılımı ve desteğiyle doğru orantılıdır.

• Yöneticilerin Eğitimi: Bu aşama da dâhil olmak üzere ilk dört aşama, toplam kalite zeminin oluşturulma safhasıdır ve bu aşama yöneticilerin yöntemler ve TKY’ye ilişkin araçlar konusunda eğitilmesidir. Bu aşamadan sonra artık uygulamaya konma safhası başlayacaktır.

• Bilgilendirme: Bu noktada, kamu kurum ve kuruluşlarında çalışan tüm personel gelinen nokta ve gelecekte yapılacaklar hakkında bilgilendirilmelidir.

• Personelin Eğitimi: TKY, kamu kurum ve kuruluşlarındaki tüm personelin çalışmalara katılımını (toplam katılım) öngördüğü için, tüm personel TKY hakkında eğitilmelidir.

• Personelin Katılımının Sağlanması • Çember Faaliyetlerinin Başlatılması

• Yetersizliklerle Mücadele Yollarının Öğretilmesi: Yetersizlik sebepleri; verimsizlik, kalitesizlik, maliyet gibi faktörler olabilmektedir. Söz konusu yetersizlikler ve nedenleri tespit edilmeli ve bunlarla mücadele yolları personele öğretilmelidir. Ancak, yetersizlik nedenlerinin sayısallaştırılarak ölçülebilir hale dönüştürülmeleri yetersizlikle mücadele de çok önemlidir. Sonuç olarak, ister kamu isterse özel kesimde olsun bir kurumun en yüksek önceliği müşteri (kamu için vatandaş) beklentilerini karşılamak veya daha ötesine gitmek, kararları veriye dayalı olarak almak, sürgit yenilik öngörmek, kurumun süreci ile bağıntısı olanlarla ortaklık kurmak ve çalışanlarını yetkilendirmek şeklindeki TKY’nin köşe taşlarını benimsiyorsa, o kurumun uygulaması gereken sistem TKY olmalıdır241.

TKY, yöneticilerin karar verme ve kontrol etme işlevlerini daraltmış ve koç’luk (coaching) danışmanlık işlevini arttırmıştır. Uygulamada “güçlendirme-empowerment”, “ters dönmüş üçgen-reversed (inverted) tiangle” ve “yatay organizasyon” şeklinde

ortaya çıkan bu anlayış, organizasyonlarda “düşünen ve karar veren” ile “işi fiilen

yapan” arasındaki ayırımı ortadan kaldırmış veya en azından bulanık hale getirmiştir242.

TKY’nin üç prensip üzerine inşa edildiği kabul edilmektedir: müşteri odaklılık,

sürekli iyileştirme ve tam katılım243. Diğer yandan, TKY’nin temelinde yer alan ve

insanlık tarihi kadar eski olan kalite kavramı, bir ürünün veya malın, müşterinin ihtiyaçlarına uygun olması ve bir kusur barındırmaması anlamına gelmektedir. Bir örgütsel yapının ve sunulan hizmetlerin var olması nedeniyle kalite olgusu kamu yönetimi bağlamında da gündeme gelmektedir. Bir kamusal hizmetin kaliteli olarak nitelendirilebilmesi için ise; en azından şeffaflık, katılım ve müşteri ihtiyaçlarını

karşılama özelliklerini taşıması gerekmektedir244.

TKY, hem özel hem de kamu kurumlarının performansını geliştirme aracı olarak geniş bir uygulama alanı bulmaya devam etmektedir. Bu anlamda, TKY’nin en özgün yönlerinden birisi örgütleri karışık ilişkilere sahip total bir sistem olarak görmesidir. TKY, değişik yönetim yaklaşım ve kuramlarından kavram ve yöntemlerini sentezlemekte ve disiplinlerarası bir yaklaşımla uygulamaya koymaktadır. Öte yandan TKY büyük oranda uygulama alanı bulmasına karşın, kuram geliştirmede henüz

başlangıç aşamasında olduğu söylenebilir245.

Müşteri odaklılık ilkesi doğrultusunda tüm çalışanların katılımıyla ürün ve hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesini öngören toplam kalite yönetimi, öncelikle özel sektörde uygulanmıştır. Ancak, günümüzde kamu yönetimi alanında yaşanan ve özetle kamu yönetiminin etkinsizliği ve verimsizliği olarak dile getirilen sorunlar, TKY’nin kamu sektöründe de uygulanmasını gündeme getirmiştir. TKY’nin kamu yönetimi alanında uygulanması gerek yönetimin kendi yapısından gerekse politik ve bürokratik kültürümüzden kaynaklanan sorunlar nedeniyle pek de kolay değildir. Türkiye’de kamu sektörünün yanında özel sektör de toplam kalite yönetimi uygulamasına tam olarak

242 _{Koçel, a.g.k., s. 309}

243 _{Selim Coşkun, “Kamu Yönetiminde Yönetişim Yaklaşımı”, A Balcı; A Nohutçu; N. K. Öztürk ve B.}

Coşkun (Ed.), Kamu Yönetiminde Çağdaş Yaklaşımlar: Sorunlar, Tartışmalar, Çözüm Önerileri,

Modeller, Dünya ve Türkiye Yansımaları, Seçkin Yayıncılık, 1. Baskı: Ankara, 2003, s. 57 244 _{Parlak, Sobacı; a.g.k., s. 284-285}

geçememişse de246 bu durum, dünyada hem teorik hem de pratik bağlamda kabul görmüş söz konusu yönetim tekniğine sırt çevirmek anlamına gelmemelidir.

Kamu kuruluşları da TKY ile tıpkı işletmeler gibi kendilerini çevreleyen yoğun toplumsal, siyasal ilişkiler içinde ayakta kalabilmek ve müşterileri olan vatandaşlara kendilerini kabul ettirebilmek için onların beğenisini kazanmalıdır. Fakat TKY’nin kamu yönetimine uygulanması müşteri-vatandaş, ürün-hizmet ikilemi, kamu örgüt kültürü ve liderliğin önemi, insan kaynakları ve performans yönetimi alanlarında sorunlar da doğurabilecektir 247.

TKY’nin kamu yönetiminde başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için demokrasinin kurumsallaştırılması ve aktif yurttaşlık bilincinin geliştirilmesi gerekmektedir. Bu bağlamda, vatandaşlar mümkün olan her alanda ve biçimde yönetime katılmalı, yoğun bir örgütlü toplum yapısı sağlanmalı ve devletin insanlara hizmet için var olduğu düşüncesinin kabul edilmesi suretiyle bireye olan bakış açısı

değiştirilmelidir248. Kamu hizmetlerinde kalitenin sağlanabilmesi için idarenin bütüncül

bir yaklaşımla ele alınması gerekmektedir. Ayrıca, kamu hizmetlerinin mutlaka klasik

idari kuruluşlarca yürütülmesi şartı aranmamalıdır249.

Öte yandan devletçe sunulan kamu hizmetinin ve buna ilişkin kalite düzeyinin hizmetten yararlanan vatandaşların istek ve beklentilerine göre ve onların tatminini esas alacak şekilde belirlenmesini sağlayacak temel zihniyet değişikliği ve bunu hayata geçirecek siyasi ve idari düzeyde yeniden yapılanma hareketi kamu yönetimi sisteminin bütününe yönelik olarak gerçekleştirilmediği takdirde, tek tek kurumlarda yürütülecek

TKY uygulamaları yüzeysel ve kısa soluklu olmaktan öteye gidemeyecektir250. Orijini

itibariyle imalat sektöründe ortaya çıkıp hizmet sektöründe de yaygınlaşan TKY’nin, yine hizmet sektörü olan kamu yönetiminde uygulanması; kamu örgütlerinin

246 _{Hasan Dursun, “Toplam Kalite Yönetimi (TKY) İlkeleri Çerçevesinde Türk Kamu Yönetimine Genel}

Bir Bakış”, Türk İdare Dergisi, Yıl: 77, Sayı: 446, 2005, s. 56

247 _{Demirel, a.g.k., s. 115} 248 _{Parlak, Sobacı; a.g.k., s.285} 249 _{Yıldırım, a.g.k., s. 37-38}

dinamikleri ve kendine has anahtar özellikleri durumsallık yaklaşımı çerçevesinde ele

alınıp değerlendirilmesi ile mümkündür251.