Kalite Kavramı

Kalite, değişim, gelişim, reform ve yeniden yapılanma kavramları ile yakından

ilgilidir205 ve genel olarak “müşteri tatmini” ile ilgili bir kavram olan kalitenin herkesin

üzerinde birleştiği bir tanımını vermek güçtür. Ancak kalite hareketinin dünya çapındaki öncülerinden olan J. M. Juran, bir ürünün “müşteri ihtiyaçlarına uygun şartları taşıması”nı ve “herhangi bir kusur barındırmaması”nı kalitenin iki temel özelliği olarak ortaya koymaktadır. Birbirini tamamlayan bu iki özelliği bünyesinde taşıyan kalite

kısaca “kullanıma uygunluk” olarak ifade edilebilir206. Kalite birçok otorite tarafından,

“bir ürün veya hizmetin kişisel veya toplumsal ihtiyaçları karşılayabilme yeterliliği”207

olarak tanımlanmaktadır.

Kalite kavramının bu genel tanımının yanında bu kavramın farklı boyutlarına dikkat çeken diğer tanımlar tanımlamalar da vardır. Crosby’e göre kalite, şartlara uygunluk iken; İshikawa’ya göre, en ekonomik, en kullanılışlı ve tüketiciyi daima tatmin eden ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetlerini yürütmektir. Yine, ABD Kalite Kontrol Derneği kaliteyi, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneğini ortaya koyan özelliklerin tümü olarak tanımlamıştır. Avrupa Kalite Kontrol Örgütü kaliteyi, bir mal ya da hizmetin tüketici isteklerine uygunluk derecesi olarak tanımlarken; KalDer’e göre kalite, müşteri memnuniyetinin ölçüsüdür. Japon Sanayi Standarları’na göre kalite, ürün ya da hizmeti

204 _{Asım Balcı, “Toplam Kalite Yönetimi ve Kamu Yönetimi”, Muhittin Acar, Hüseyin Özgür (Ed.),} Çağdaş Kamu Yönetimi I: Konular, Kuramlar, Kavramlar, Nobel Yayın Dağıtım, 1. Baskı: Ankara,

2003, s. 331

205 _{Vicdan Altınok, “Toplam Kalite Yönetimi Yaklaşımı”, T.C. Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari} Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, Cilt: 1, Sayı: 1–2, 2001, s. 205

206 _{Saran, Kamu Yönetiminde…, s. 47-48}

207 _{İbrahim Yıldırım, “Kamu Hizmetlerinde Kalite Yönetimi”, Türk İdare Dergisi, Yıl: 77, Sayı: 446,}

ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir. Feigenbaum’a göre ise, kalite bir ürünün ya da hizmetin müşteri beklentilerini

karşılayabilmesini sağlayan pazarlanabilir üretim ve bakım özelliklerinin tümüdür208.

Kamu yönetimi reformlarının en önemli kategorisini kaliteli hizmet sunumu

oluşturmaktadır209 ve hizmet literatüründe kalite kavramı, algılanan kalite olarak

benimsenmiştir. Algılanan kalite, tüketicinin mükemmellik ve üstünlük hususunda elde ettiği yargısıdır. Bu objektif kaliteden ayrılır. Çünkü objektif kalite, bir şeyin veya

olayın objektif yönünü ve özelliklerini ifade eder210 diğer yandan kalite denildiğinde;

genellikle “ürün kalitesi” (mal ve hizmet kalitesi) akla gelmiştir. Hâlbuki kaliteli ürün bir sonuçtur ve ürün kalitesini belirleyen birçok unsur vardır. Bunlar aynı zamanda kalitenin bir boyutunu oluşturmaktadır. Dolaysıyla; kalitenin boyutları olarak şunlar belirtilebilir211: • Liderlik Kalitesi • Yönetim Kalitesi • İnsan Kalitesi • Sistem Kalitesi • Süreç Kalitesi • Donanım Kalitesi

Esasında, bu bakış açısı “toplam kalite” kavramını ön plana çıkarmaktadır. Nitekim toplam kalite, “mal ve hizmet kalitesi” veya geniş anlamda “organizasyon kalitesi”nin sürekli olarak iyileştirilmesi için tüm alanlarda, tüm süreçlerde, tüm

çalışmalarda kalite geliştirilmesini ifade etmektedir212.

Ayrıca, “müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabilme” kalitenin en önemli yönü olarak belirtilmektedir. Bu kalitenin “uygunluk” özelliğini ifade etmektedir. Kalitenin “müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilme” yönünü ortaya koyan “uygunluk” özelliği; “standartlara uygunluk”, “kullanıma uygunluk”, “maliyet uygunluğu” ve “açığa

208 _{Peker, a.g.k., s. 201}

209 _{Öztürk, Coşkun; a.g.k,, s. 75} 210 _{Yıldırım, a.g.k., s. 20} 211 _{Parlak, Sobacı; a.g.k., s. 273} 212 _{Parlak, Sobacı, a.g.k., s. 273}

çıkmamış ihtiyaçlara uygunluk” olmak üzere dört temel şeklinde karşımıza

çıkmaktadır213. Kalitenin temel nitelikleri ve başlıca kalite ilkeleriyle ilgili şunlar

söylenebilir214:

• Kalite, bir hayat felsefesidir. • Kalite, bir yönetim tarzıdır. • Kalite, mutlu vatandaştır.

• Kalite, vatandaşlarımızın ihtiyaçlarının ve makul beklentilerinin karşılanmasıdır.

• Kalite, rekabet gücünün yükseltilmesidir. • Kalite, israfın önlenmesidir.

• Kalite, verimliliktir. Kalite, verimliliğe giden, maliyeti en fazla etkileyen fakat en az yatırım gerektiren bir yoldur.

• Kalite, vatandaş ile hizmet veya ürün sahasını birleştiren toplu bir sistemdir. • Kalite, daimi bir iyileştirme sürecidir.

• Kalite, esnekliktir. İstekleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır.

• Kalite, etkili olmaktır. İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. • Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmaktır. • Kalite bir süreçtir. Süregelen bir gelişmeyi kapsar.

• Kalite bir yatırımdır.

• Kalite kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. • Kalite, denetlenemez, üretilir.

• Kalite, her yerdedir.

• Kalite, herkesin işidir ve devredilemez. • Kalite bir bütündür.

• Kalite kurum çapında bir faaliyettir.

213 _{Saran, Kamu Yönetiminde…, s. 49-50}

214 _{M. Ulvi Saran, Ahmet Göçerler, “Kamu Hizmetlerinde ve İçişleri Bakanlığı’nda Toplam Kalite}

• Kalite, hem ferdi hem de takım çalışmasını gerektirir. • Kalite ve yenilik birbirinden ayrılmaz iki unsurdur. • Kalite ve maliyetler birbirinin tamamlayıcısıdır.

Kalite, her şeyden önce bir saygı ve nezaket işidir. Kamu hizmetleriyle ilgili olarak kalite kavramı daha çok kalitenin düşüklüğüyle karşımıza çıkar. Uzayan sıralar, kesilen sular, ilgisiz çalışanlar gibi dile getirilen bu eksiklikler bir yandan da vatandaşın kaliteli kamu hizmetinden beklentisinin süreklilik, hızlılık, doğruluk ve sıcak davranış olduğunu da göstermektedir.

Hizmetlerin ancak her aşamada ve sürekli olarak hızlı, doğru ve yeterli şekilde sunulması durumunda kaliteden söz edebiliriz. Yoksa belli bir süre veya belli aşamada kaliteli hizmet verilmesi müşteri memnuniyeti için yeterli olmayacaktır (Şekil 2.1).

Şekil 2.1: Kalite ve Müşteri Tatmini

Vatandaş Beklentileri Karşılama Açısından Kaliteli Bir Hizmetin Özellikleri

Saydam Olmalıdır

Müşteri Katılımı Sağlanmalıdır Müşteri İhtiyaçları Karşılanmalıdır

Hizmet Zamanında Sunulmalıdır Hizmet Miktarı Yeterli Olmalıdır Hizmete Erişim Mümkün Olmalıdır Hizmet Sürekli Sunulmalıdır

Doğruluk ve Güvenilirlik Sağlanmalıdır