TOPLU TAŞIMA HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KIRIKKALE ÜNİVERSİTESİ TOPLU TAŞIMA HATTININ TCRP100 YÖNTEMİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ

Arda AKBAL¹, Volkan AKYOL², Hacı Mehmet ALAKA޳ Öz

Ekonomide büyük bir paya sahip olan ulaşım ve ulaştırma sektörü hayatımızın farklı yerlerinde bireysel ulaşım, şehir içi ulaşım, şehirlerarası ulaşım ve uluslararası ulaşım olarak karşımıza çıkmaktadır. Dünya genelinde ulaşım sistemlerinin belirli kriterleri sağlamaları ve kalite sistemlerine uyum sağlamaları beklenir. Toplu taşıma sistemlerinde hizmet kalitesi, hizmetin şartlarına bağlı olarak farklılık gösterebilir. Bu kalite kriterlerin algısı kişiden kişiye farklılık gösterebilir. Hizmet kalitesini belirlemek için yapılacak çalışmada veri toplama, analiz ve gözlem yapma gereksinimi vardır. Yapılan bu çalışma ile toplu taşıma sistemini kullanan kişilerin aldıkları ulaşım hizmeti kalitesi, kalite değerlendirme yöntemlerinden TCRP100 yöntemi ile incelenmiştir. Uygulama için Kırıkkale Üniversitesi Kampüsü–Kırıkkale il merkezi arasında çalışan ulaşım hattı örnek çalışma bölgesi ve güzergâhı olarak ele alınmıştır. Hattın yoğunluğu ve güzergâhı itibari ile Kırıkkale’de en önemli ulaşım hattı olması bu hattın seçilmesinde etkili olmuştur. Bu örnek çalışma için veriler toplanırken güzergâh boyunca belirlenen hatta TCRP100 yönteminde var olan 7 kriter baz alınarak ölçümler yapılmıştır. Hattın hizmet düzeyini iyileştirmek için çeşitli öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler: Ulaşım Hizmet Kalitesi, Hizmet düzeyi, Toplu Taşıma, TCRP 100.

Mass Transport Servıce Qualıty Measurement: Kırıkkale Unıversıty Tcrp100 Method Transport Lıne

Abstract

The transportation and transportation sector, which has a large share in the economy, seems to be individual transportation, urban transportation, intercity transportation and international transportation in different parts of our lives. Worldwide transportation systems are expected to meet certain criteria and comply with quality systems. In public transport systems, service quality may vary depending on service conditions. The perception of these quality criteria may vary from person to person. Data collection, analysis and monitoring are needed to determine service quality. In this study, the quality of the transportation service received by the people using the public transportation system was examined with the TCRP100 method which is one of the quality evaluation methods. For the application, the transportation line between Kırıkkale University Campus and Kırıkkale city center is considered as a sample study area and route. The choice of this line has been effective in being the most important transportation line in Kırıkkale with its density and route. While collecting data for this case study, measurements were made on the basis of seven criteria determined on the route, even in the TCRP100 method. Various suggestions have been made to increase the service level of the line.

Keywords: Quality of Service, Level of Service, Public Transportation, TCRP100.

1 Kırıkkale Üniversitesi, Mühendislik Fakültesi, EndüstriMühendisliği Bölümü, ardaakbal2@gmail.com

2Kırıkkale Üniversitesi, Mühendislik Fakültesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, volkanakyol71@gmail.com

3Doktor Öğretim Üyesi, Kırıkkale Üniversitesi, Mühendislik Fakültesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, hmalagas@gmail.com

64

Kalite, ekonomiklik, güvenilirlik, konfor ve çevreye duyarlılık gibi temel faktörler sebebiyle dünyadaki toplumların çoğunda insanların kullanımına sunulan ve verim açısından büyük fayda sağlayan toplu taşıma günlük yaşamda insan ihtiyaçlarını karşılayan önemli bir faktördür. Gelişmiş ülkelerdeki toplu taşıma kullanım oranının yüksek olması toplu taşımanın gelişmişlikle ne kadar alakalı olduğunu ve ne kadar büyük bir katkı sağladığını açık bir şekilde ortaya koymaktadır.

Otobüs, minibüs ve dolmuş gibi toplu taşıma araçları ekonomik olarak topluma çok büyük bir fayda sağlamaktadır. Günümüzde benzin ve motorinin yüksek fiyatlarından dolayı ülkemizdeki en ekonomik seçenek olan toplu taşıma farklı şehirlerde talebe göre farklı biçimlerde vatandaşın hizmetine sunulmaktadır. Şehirlerimizin tümünde yaşamı zorlaştıran trafik probleminin çözülmesinde en etkili olacak yöntem toplu taşımadır. Fakat günümüz şartlarında hususi araçların ihtiyaç olarak görülmesi bu durumun çözülmesini güçleştiriyor.

Toplu taşıma sistemi, hususi araç kullanımını azaltacak bir sistem olmalıdır. Bunun içinde; müşteri memnuniyeti ve verilen hizmetin kalitesi önemlidir. Örneğin; zaman kaybının minimuma indirgenmesi, sistemi kullanan kullanıcıların bekleme sürelerinin en aza indirgenmesi, kurulacak sistemin en fazla kişiye hitap etmesi, otomobil ile yolculuk yapıldığında elde edilen konforun toplu taşımaya optimum biçimde aktarılabilmesi oldukça etkili kriterlerdir. Bunlar baz alınarak uygulanacak toplu taşıma modelleri insanların daha fazla talep edeceği bir uygulama olacaktır.

Hizmet kalitesi ölçülmek istenen hat için yukarıda verilen kriterleri bünyesinde barındıran TCRP100 yöntemi uygun çözüm yöntemi olarak belirlenmiştir. Toplanan veriler ve elde edilen gözlemler ile nitel veriler, nicel bir halde ifade edilerek daha kolay anlaşılması sağlanmıştır. Bu çalışmada, TCRP100 yöntemi kullanılarak Kırıkkale Üniversitesi Yahşihan Kampüsü ile Kırıkkale İl Merkezi arasında çalışan bu hattın hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır.

Giriş bölümünden sonra ulaşım ve hizmet kalitesi ile ilgili literatür araştırmasına değinilmiştir. Üçüncü bölümde toplu taşıma hizmetleri, hizmet ve kalite kavramlarının tanımlamalarına ardından toplu taşımanın özellikleri ve hizmet, kalite kavramlarının toplu taşımayla ilişkilerine değinilmiştir. Dördüncü bölümde ise TCRP100 yöntemi anlatılarak Kırıkkale ili için örnek bir uygulama yapılmıştır. Beşinci bölümde; sonuç, tartışma ve öneriler belirtilerek çalışmanın sonuçlarına, sonuçlara göre yapılabilecek iyileştirmelere değinilmiştir.

Ulaşım ve Hizmet Kalitesi ile İlgili Literatür Taraması

Ulaşım hizmet kalitesini ele alan ve literatürde öne çıkan çalışmalardan bu bölümde bahsedilmiştir.

Haşıloğlu ve Bardakçı’ya göre (2008) illerarası yolcu taşımacılığı yapan şirketlerin ulaşım hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve eksikliklerini azaltarak sistemin verimliliğinin

65

artırılmasını araştırmışlardır. Çalışmada ana kütle olarak yalnızca öğrenciler seçilmiştir.

Çalışmanın sonuçlarına göre öğrencilerin şirket seçiminde sırasıyla en önemli faktörler olarak sürücülerin davranışları ve araçların durumları olduğu, otobüslerin kalkış ve varış saatleri öne çıkmaktadır.

Hizmet sektöründe müşteri isteklerini etkileyen önemli unsurlar hizmet kalitesi algısı, memnuniyet ve değer algılarıdır. Bu konuda yapılan çalışmalara, Assael (1981), Cronin ve Taylor (1992), McMullan ve Gilmore (2003), Jones ve Sasser (1995), Schiffman(1998), Zeithaml, Berry ve Parasuraman(1998), Tepeci (1999) çalışmaları örnek olarak verilebilir.

Clark ve Wood (1998) ulaşım endüstrisinde müşteri memnuniyetini üzerine çalışmalar yapmış ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli unsurlardan birisi olduğu bulgusuna ulaşmışlardır. Butcher, O’Callaghan ve Sparks (2001) müşteri memnuniyetinin sadakatin şekillenmesinde önemli bir rol oynadığını göstermiş ve hizmet kalitesi, hizmet değeri ve müşteri istekleri ilişkisinde müşteri memnuniyetinin önemli bir aracılık rolü üstlendiğini ortaya koymuşlardır.

Keskin’nin (1998) yaptığı çalışmada Erzurum’da belediye toplu taşımacılık hizmetlerinden faydalanan Atatürk Üniversitesi öğrencilerinin görüşlerini değerlendirmiştir.

Hizmetle ilgili beklentileri ve şikâyetçi oldukları konuları belirleyerek hizmet kalitesini araştırmıştır.

Özkır (1999) çalışmasında şehir içi ulaşımda otobüs işletmesinde etkinliğin artırılması üzerine etkinliğin hangi kriterler baz alınarak artırılacağını ortaya koymuştur. Kara (1998) çalışmasında otobüs işletmelerinde işletme kriterlerinin uygulama başarısının hangi koşullarda olacağını ortaya koymuştur. Gündüz (1997) çalışmasında kent içi ulaşımda kullanılan araçların sürücüleri üzerine araştırmaları sonucu sürücü performansının ulaşım üzerine etkilerini ortaya koymuştur. Doğru (1998) çalışmasında hizmet kalitesiölçüm metotlarının kent içi ulaşım sektöründe uygulanması üzerine çalışma yapmıştır.

Yerli literatürde TCRP100 yöntemini kullanılarak yapılan tek çalışmayı Barut (2016) yapmıştır. Çalışmasında Antalya ili için bu yöntemi kullanarak ulaşım hizmet kalitesini ölçmüştür. Bu çalışmadan yola çıkarak Kırıkkale ili için TCRP100 yöntemi kullanılarak toplu taşıma ve ulaşım hizmet kalitesi üzerine bir çalışma yapılmıştır.

Toplu Taşıma Hizmetleri, Hizmet ve Kalite Kavramları

Bu bölümde toplu taşımanın tanımı, toplu taşıma sistemlerinin genel özelliklerinden bahsedilmiş olup hizmet ve kalite kavramları da açıklanmıştır. Toplu taşıma ve hizmet kalitesi kavramlarının birbiriyle olan ilişkilerine de değinilmiştir.

Toplu Taşıma ve Özellikleri

Toplumda barınan bütün herkesin kullanabileceği, ücretsiz veya belirlenmiş bir ücret karşılığı olarak, belirli bir güzergâhta, belirli bir zaman tarifesine göre, belirli duraklarda

66

duran, diğer araçlardan bağımsız olarak veya diğer araçlarla birlikte işletilen ulaşım sistemleri toplu taşıma sistemleri olarak tanımlanabilir.

Toplu taşıma sistemleri dünyada farklılık gösteren uygulamalar barındırmaktadır ancak genel yapıları itibari ile oldukça benzerlik gösterirler. Genel özelliklerinden şöyle bahsedebiliriz; toplu taşıma sisteminin uygulanacağı güzergâh (hat) belirlenir ve bu güzergaha göre sistemin hangi saatler arasında kullanılacağı, kalkış/varış saatleri ve tarifesi belirlenir. Gelen taleplere göre kullanılacak araç sayıları, durak sayıları vs. belirlenir. Genel yapısı ile toplu taşıma sistemi bu unsurlardan oluşmaktadır.

Toplu taşıma sistemlerinin ortaya çıkmasındaki en büyük sebeplerinden biri artan otomotiv endüstrisi teknolojisine bağlı olarak hususi araç kullanım oranının dünya genelinde oldukça artması ve bu yüzden ortaya çıkan trafik, trafik kazaları, karbondioksit gazı salınımı vs. gibi nedenlerin olumsuz etkileridir.

Teknolojinin gelişimine bağlı olarak, artan nüfusla birlikte ulaşım çok kullanıcılı bir sistem haline gelmiş ve bu da ortaya ciddi sorunların çıkmasına neden olmuştur. Bu taleplerin karşılanabilmesi ancak toplu taşıma sistemlerinin ortaya çıkması ile mümkün kılınmıştır. Nitekim en fazla dört kişinin binebildiği 1,2 metre uzunluğundaki bir araç ile 7,4 metre uzunluğunda yirmi altı kişinin binebildiği bir araç kıyaslandığında toplu taşıma araçlarının veriminin çok yüksek olduğu ve artı yönlerinin çok fazla olduğu kanıksanmaktadır.

Hizmet, Kalite Kavramları ve Toplu Taşımayla İlişkileri

Genellikle hizmetler mallardan ayrılan özellikleri ile tanımlanmaktadır, bu da hizmetlerin anlaşılmasının kısıtlanmasına neden olmaktadır. Birçok araştırmacı hizmet tanımı konusunda farklı bakış açılarına göre farklı görüşler sunmaktadır.

Ancak çok genel yaklaşımla; hizmet, birinin işini görme veya birine yarayan bir işi yapmadır.

Kalitenin kalıplaşmış bir tanımından söz etmek zordur. Çünkü kalite davranışı müşterinin davranış özelliklerine, ekonomik durumuna ve sosyal konumuna bağlı olarak değişkenlik gösterebilen, standartlaştırılamayan bir kavramdır .

Genel olarak tanımı şu şekildedir; kalite, müşteride yaratılan memnuniyet, müşterinin tatmini olarak nitelendirilebilir.

Toplu taşıma hizmetlerinde kalite kıstasları kişiden kişiye, coğrafyadan coğrafyaya vs. değişkenlik gösterebilmektedir. Ancak genel manasıyla toplu taşımadaki kaliteyi ele alacak olursak kriterlerin bazıları şunlar olabilir. Araçların modelinin iyi ve konforunun yüksek olması beklenilir. Durak yerlerinin ve sayılarının müşterinin talebini en iyi karşılayacak şekilde konumlandırılması yani güzergâh servis kapsama alanının yeterli olması beklenilir. Maliyet hem müşteri hem de toplu taşıma sisteminin yöneticileri tarafından önemlidir. Toplu taşıma kullanım ücretinin makul fiyat olması ve sistemin en

67

verimli hat güzergâhında çalışmasıyla iki tarafında maliyet kalemini düşürmesi beklenilir (Barut, 2016).

Diğer yandan toplu taşıma sisteminin gerçek hayattaki uygulamasında araştırmalar sonucu elde edilen veriler ise algılanan hizmet kalitesi beklentisini ifade eder. Bu ikisi arasındaki fark ne kadar azalırsa sistem kalite seviyesinin istenen seviyeye ulaştığı söylenebilir. Ek olarak verilmesi gereken hizmet kalitesi de vardır. Bu da dışarıdan üçüncü şahıs yardımı ile sistemin değerlendirilip bir kalite beklentisi sınıfına atanması ile o sistemin en verimli çalıştığında elde edilecek hizmet kalitesinin belirlenmesidir. Sonuç olarak;

verilmesi gereken hizmet kalitesi en önemli faktörümüzdür. Bunun yanı sıra verilen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasındaki farkın en aza indirgenmesi o sistem için çözüm yollarından biri olacaktır.

TCRP100 Yöntemi ve Örnek Bir Uygulama

Transit Kooperatif Araştırma Programı (TCRP); Transit Kapasitesi ve Hizmet Kalitesine çeşitli toplu taşıma türlerine ilişkin arka plan, istatistik ve grafiklerini içerir ve bu hizmetlerin transit kullanılabilirliğini ve hizmet kalitesini ölçmek için bir çerçeve sunmaktadır. TCRP100 yönteminde yolcu bakış açısını esas alınmış şekilde kısıtlar belirlenmiştir. TCRP100 yönteminde; Otobüs, demiryolu ve feribot transit servislerinin ve transit durakların, istasyonların ve terminallerin kapasitesini hesaplamak için nicel teknikler bulunmaktadır. ABD TCRP100 Sisteminin belirlediği 7 kriter tablo 1’de gösterilmiştir.

Tablo 1.TCRP100 Kriterler Tablosu

68

Kriter1:Saatlik sefer sayısı / Kaç dakikada bir hizmet verilmektedir?

Hat güzergâhında günlük 59 araç çalışmaktadır. Araçlar minimum 5 dakika, maksimum 7 dakikada bir Eğitim Fakültesinden çıkış yapmaktadırlar. Bu da saatte ortalama 11 sefer eder. Her seferde 1 araç çıkış yapmaktadır, bu da saatte 11 araba eder. Yolcular tarifeye ihtiyaç duymaz yani yolcuların çoğu bir sonraki seferi bekler. Bu verilere ve tablo 2’ye göre sistemin servis seviyesi A olur.

Tablo 2. Saatlik sefer sayısı tablosu

Kampüs-Çarşı hattındaki önemli duraklardan birisi de Kırıkkale Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesidir. Eğitim Fakültesinden kalkış yapan araçların çoğu Hastaneye uğrar ve bazı araçların kalkış bölgesi de Hastane durağıdır. Hastane durağından kalkış yapan araçlar minimum 10 dakika, maksimum 13 dakikada bir sefere başlarlar. Bu verilere ve tablo 2’ye göre sistemin servis seviyesi B olur.

Kriter2:Gün içerisinde toplam kaç saat hizmet verilmektedir?

Hattın başlangıç saati 07:00 ve bitiş saati 23:00’dır. Bu saatler arasında hat düzenli olarak çalışmaktadır. Bu da günde 16 saat eder. Akşam geç saatlere kadar hizmet verilmektedir. Bu verilere ve tablo3’e göre sistemin servis seviyesi B olur.

69