Morris ve Feldman’ın Yaklaşımı

Morris ve Feldman (1996, s.987), duygusal emeği, kişilerarası iş süreçlerinde örgütün istediği duyguları yansıtmada gerekli olan çaba, planlama ve kontrol olarak tanımlamıştır. Bu yaklaşıma göre, bireyin sergilemesi gereken duygu ile o anda hissettiği duygu örtüşüyor olsa bile, örgütün istediği duyguyu sergileyebilmesi için belirli çaba sarfetmesi gereklidir. İster yüzeysel, ister derin, ister doğal davranış gösteriyor olsun; bir işgörenin iş yerinde duygularını kullanıyor olması, duygusal emek gösterdiği anlamına gelmektedir (Eroğlu, 2010, s.22; Öz, 2007, s.8).

Morris ve Feldman (1996, s.986-988), duyguların o andaki koşullara göre değişebileceğini ve bu yüzden sergilenen duygusal emek düzeyinin de farklılaşacağını vurgulamaktadırlar. Morris ve Feldman (1996, s.986-988)’ın öne sürdüğü duygusal emek boyutları, duygusal davranış gösterimindeki sıklık, davranış kurallarına gösterilen dikkat, sergilenmesi gereken duyguların çeşitliliği ve duygusal çelişkidir.

Duyguların davranış gösterimindeki sıklık boyutu, çalışanların ne sıklıkla müşteriler ile iletişime girdiklerini ifade etmektedir (Öz, 2007, s.8). Bir işin yapısı doğrultusunda duygu gösterimi sıklığının artması, örgütteki duygusal davranış kurallarının sayısının da artmasını beraberinde getirmektedir (Morris ve Feldman, 1996, s.989). Duygusal davranış kurallarının sıklığı boyutu, duygusal gösterimin planlama, kontrol ya da duygu düzenleme için gerekli becerileri açıklamada yetersiz kalacağından, duygusal emeği açıklamak için farklı üç boyuttan bahsedilmiştir (Morris ve Feldman, 1996, s.989).

57

Davranış kurallarına gösterilen dikkat, duygusal davranış kurallarına daha fazla özen gösterilmesi, çalışanların fiziksel ve psikolojik olarak daha fazla emek sarfetmelerini gerektirmektedir (Morris ve Feldman, 1996, s.989). Bu boyut, duygusal gösterimin süresi ve yoğunluğu olmak üzere iki kategoride değerlendirilmektedir. Duygu gösterim süresinin artması ile, çalışanların daha fazla çaba harcaması ve müşteriler ile ilgili daha fazla bilgi edinmesi, çalışanların kişisel duygularını saklamasını engelleyebilmektedir. Örneğin, Pugh (2001)’un çalışmasında, çalışanların gösterdikleri duyguların müşterinin olumlu duygularına yön vererek hizmet kalitesi algısını olumlu yönde etkilediği; ancak etkileşim yoğunluğun, çalışanların duygularını olumsuz yönde etkilediği sonucuna ulaşmıştır. Bu durum, çalışanlarda stres ve tükenmişliğe neden olmaktadır (Morris ve Feldman, 1996, s.990). Benzer durum, gösterilen duyguların yoğunluğu hususunda da geçerlidir. Müşteriye yansıtılması gereken duyguların yoğunluğu arttıkça, çalışanlar kendilerini daha iyi ifade edebilmek için daha fazla çaba harcayabilecek ve verdikleri emek artabilecektir (Öz, 2007, s.8).

Sergilenmesi gereken duyguların çeşitliliği boyutu, sınırlı bir süre içinde müşterilere sergilenmesi gereken duygu çeşidinin fazla olması, çalışanlar için daha fazla planlama ve sonuçta daha fazla duygusal emek gerektireceği ile açıklanmaktadır (Morris ve Feldman, 1996, s.992). Wharton ve Ericson (1993, s.466), gösterilen duyguların çeşitlerini pozitif, nötr ve negatif olarak sınıflandırmışlardır. Pozitif duygu gösterimleri müşteri ve çalışanlar arasındaki bağları güçlendirmeyi amaçlamakta, nötr duygular otorite ve statüyü korumayı vurgulamakta, negatif duygular ise müşterileri sindirmeyi ve baskı altına almayı ifade etmektedir (Morris ve Feldman, 1996, s.991).

Duygusal çelişki, bireylerin, örgüt tarafından istenilen duygular ile gerçekte hissedilen duyguların birbirinden farklı olması durumunda hissedilen duyguların uyumsuzluğunu ifade etmektedir (Morris ve Feldman, 1996, s.992; Wharton, 1999, s.161). Duygusal olumsuzluk, duygusal emeğin sonuçlarından biri olmasından ziyade, bu çalışmada (Morris ve Feldman, 1996, s.992), duygusal emeğin dördüncü boyutu olarak değerlendirilmiştir. Morris ve Feldman (1996)’ın öne sürdüğü duygusal emek boyutlarını etkileyen çeşitli değişken üzerinde durulmuştur. Bu değişkenler, örgütsel özellikler, bireysel özellikler ve iş ile ilgili özellikler olarak ele alınmıştır (Morris ve Feldman, 1996, s.994). Davranış kurallarının açıklığı, kontrol derecesi ve otonomi örgütsel özellikleri; görev rutinliği, görev çeşitliliği, hizmet sunulanın gücü ve yüz yüze iletişim iş ile ilgili özellikleri; cinsiyet, olumlu ve olumsuz duygulanım ise bireysel özellikleri ifade etmektedir (Morris ve

58

Feldman, 1996, s.996). Şekil 3’te, Morris ve Feldman (1996, s.996)’ın duygusal emeğin belirleyicilerini ve sonuçlarını içeren modeline yer verilmiştir:

Şekil 3: Duygusal emeğin belirleyicileri ve sonuçları (Morris ve Feldman, 1996, s.996’dan alınmıştır)

Şekil 3’te de görüldüğü gibi, duygusal emeğin “duygusal davranış gösterimindeki sıklık” boyutunun belirleyicileri arasında; davranış kurallarının açıklığı, denetimin derecesi, cinsiyet ve görev rutinliği yer almaktadır. Davranış kurallarının açıklığı, örgüt tarafından beklenen davranış kurallarının açık anlatılmasıyla, çalışanların duyguları üzerindeki kontrolün fazla olabileceği ve duygu gösterim kurallarının daha sık gerçekleşebileceği ile açıklanabilir (Morris ve Feldman, 1996, s.995). Kontrol derecesi, çalışanlar üzerinde kontrolün yüksek olmasıyla, çalışanların duygu gösterim kurallarına daha fazla odaklanacakları şeklinde yorumlanırken; görev rutinliğinin ise duygusal davranış kurallarını olumlu etkileyeceği üzerinde durulmaktadır (Morris ve Feldman, 1996, s.995). Davranış kuralları gösterimindeki sıklığa etki eden örgütsel faktörler, davranış kurallarının açıklığı ve kontrol derecesi iken, işle ilgili özellik ise görev rutinliğidir. Bireysel özelliklerden cinsiyet hususunda ise kadınların erkeklere nazaran daha fazla duygu

Davranış kurallarının açıklığı

Kontrol derecesi

Görev çeşitliliği Cinsiyet

Görev rutinliği

Hizmet sunulanın gücü

Yüz yüze iletişim

Otonomi Olumsuz duygulanım Olumlu duygulanım Duygusal davranış gösterimindeki sıklık Davranış kurallarına gösterilen dikkat Sergilenmesi gereken duyguların çeşitliliği Duygusal çelişki Tükenmişlik İş doyumu

59

gösterim kurallarına uyacakları görüşünün yaygın olduğu üzerinde durulmaktadır (Morris ve Feldman, 1996, s.997).

Görev rutinliği, duygusal davranış kuralları gösterimindeki sıklığı pozitif yönde etkilerken, davranış kurallarına gösterilen dikkati ise negatif yönde etkilemektedir. Morris ve Feldman (1996, s.998), bu durumu çalışanların müşterilerle etkileşim süresinin kısa olması ve kalıplaşmış davranışları sergilemesine bağlamaktadır. Görev rutinliğine ek olarak, hizmet verilen müşterinin gücünün ve statüsünün, çalışanların duygusal davranış kurallarına gösterdikleri dikkati pozitif yönde etkileyeceği ifade edilmiştir (Morris ve Feldman, 1996, s.998).

Hizmet verilen müşterinin gücü ve statüsü çalışanların duygusal davranış kurallarına dikkatini pozitif yönde etkilerken, sergilenmesi gereken duyguların çeşitliliğini negatif yönde etkilemektedir. Müşterinin gücü ve statüsü çalışanların duygularını sınırlandırmaktadır (Morris ve Feldman, 1996, s.998). Müşteri çeşitliliği ise görev çeşitliliğini artırarak farklı duyguların yansıtılmasını da beraberinde getirmekte ve sergilenen duyguların çeşitliliğini artırmaktadır (Morris ve Feldman, 1996, s.999). Yüzyüze iletişim ve olumsuz duygulanım, duygusal çelişkiyi pozitif yönde etkilerken; otonomi ve olumlu duygulanım ise negatif yönde etkilemektedir (Morris ve Feldman, 1996, s.996). Yüzyüze iletişim gerektiren mesleklerde gösterilen ve hissedilen duyguların farklılığı duygusal çelişkiyi ortaya çıkarmaktadır. Eğer bireyler işlerini yaparken daha özgürlerse, başka bir ifade ile otonominin derecesi yüksek ise duygusal çelişki azalmaktadır. Bireylerin mutlu bir ruh haline (coşkulu, atik) sahip olmaları (olumlu duygulanım) duygusal çelişkiyi azaltırken; mutsuz ruh haline (kızgın, kaygılı) sahip olmaları ise (olumsuz duygulanım) duygusal çelişkiyi artırmaktadır (Morris ve Feldman, 1996, s.999-1000). Morris ve Feldman (1996, s.1002-1003), duygusal emeğin gösterimlerinin duygusal tükenmişlik ile sonuçlanacağını belirtmiş olup; duygusal çelişki boyutunun, farklı etkiler oluşturarak iş tatmini ile de sonuçlanabileceğini ifade etmişlerdir. Genel olarak değerlendirildiğinde, duygusal emeğin çalışanlarda duygusal tükenmişlik ortaya çıkardığı sonucu Hochschild (1983)’ın yaklaşımıyla benzerlik göstermektedir. Yine Morris ve Feldman (1996)’ın duygusal çelişkinin iş tatmini de oluşturabileceği yönündeki görüşü, Ashforth ve Humprey (1993)’in yaklaşımındaki duygusal emeğin sonuçlarının duruma göre farklılaşmasıyla paralellik göstermektedir. Morris ve Feldman (1996), duygusal emeği Hochschild (1983) ile Ashforth ve Humphrey (1993)’nin çalışmalarından farklı bir şekilde boyutlandırmış; büyük oranda duygusal emeği ortaya çıkaran faktörlere

60

odaklanmıştır. Daha sonraki yıllarda Grandey (2000), tüm bu yaklaşımları gözden geçirerek, bütünleyici bir yaklaşımla konuya farklı bir bakış açısı getirmiştir.