Araştırma kapsamında yer alan işgörenlerin, duygusal emek davranışlarının demografik ve diğer bireysel özelliklerine göre karşılaştırılması amacıyla, iki değişkenli gruplarda (cinsiyet, medeni durum) bağımsız örneklemler için t testi (independent samples t test); ikiden fazla değişken olan gruplarda ise tek yönlü varyans analizi (one way ANOVA) gerçekleştirilmiştir. Bununla birlikte ikiden fazla değişken olan gruplarda farklılığın hangi gruplar arasında gerçekleştiğini ortaya koymak amacıyla çoklu karşılaştırma (Tukey HSD) analizi yapılmıştır. İşgörenlerin duygusal emek davranışlarının cinsiyetlere göre farklılıklarını belirleyebilmek amacıyla yapılan bağımsız örneklemler için t testi sonuçlarına Tablo 27’de yer verilmiştir:
113
Tablo 27: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının Cinsiyetlerine Göre Karşılaştırılması
Boyutlar Gruplar n Χ s.s. t p
Yüzeysel Davranış Kadın 453 2,80 0,80 -2,359 0,011*
Erkek 827 2,92 0,87
Derin Davranış Kadın 453 3,13 0,87 -3,466 0,001**
Erkek 827 3,32 0,94
Doğal Davranış Kadın 453 3,44 0,90 -1,409 0,159 Erkek 827 3,52 1,00
***
p<0,001 *p<0,05
Tablo 27’deki bulgulara göre, işgörenlerin duygusal emek davranışlarının doğal davranış boyutunda cinsiyete göre anlamlı bir farklılık tespit edilmemiş (p=0,159; p>0,05); yüzeysel davranış ve derin davranış boyutunda ise cinsiyete göre anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir (p<0,05). Yüzeysel davranış boyutuna ilişkin ortalamalar incelendiğinde, erkeklerin (Χ=2,92) kadınlara göre (Χ=2,80) daha fazla yüzeysel davranış sergiledikleri
görülmektedir. Benzer şekilde, derin davranış boyutunda da erkeklerin ortalamaları (Χ=3,32) kadınlara göre (Χ=3,13) daha yüksektir. Ortaya çıkan bu bulgu, kadınların ve
erkeklerin örgüt içinde yaptığı farklı işlerden kaynaklanabileceği şeklinde değerlendirilebilir. Örneğin, kat hizmetleri departmanında kadınların erkeklere nazaran daha fazla çalışmasından dolayı, yüzeysel ve derin davranış sergilemeye erkeklere nazaran daha az ihtiyaç duyduğu söylenebilir.
İşgörenlerin duygusal emek davranışlarının yaşlara göre farklılıklarını belirleyebilmek amacıyla yapılan tek yönlü varyans analizi sonuçlarına Tablo 28’de yer verilmiştir:
114
Tablo 28: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının Yaşlarına Göre Karşılaştırılması
Boyutlar Gruplar n Χ s.s. F p Yüzeysel Davranış 20 yaş ve altı 228 2,78 a 0,90 5,972 0,000*** 21-25 yaş arası 491 2,84 a 0,79 26-30 yaş arası 278 2,84 a 0,85 31-35 yaş arası 139 2,96 a 0,83 36 yaş ve üzeri 144 3,17 b 0,93 Derin Davranış 20 yaş ve altı 228 3,35 0,94 1,686 0,151 21-25 yaş arası 491 3,20 0,91 26-30 yaş arası 278 3,19 0,94 31-35 yaş arası 139 3,35 0,86 36 yaş ve üzeri 144 3,27 0,95 Doğal Davranış 20 yaş ve altı 228 3,55 1,03 0,679 0,606 21-25 yaş arası 491 3,44 0,97 26-30 yaş arası 278 3,54 0,94 31-35 yaş arası 139 3,50 0,91 36 yaş ve üzeri 144 3,48 0,91 ***
p<0,001 *p<0,05 a,b Her bir duygusal emek boyutu için farklı harfleri içeren gruplar arasındaki fark önemlidir.
Tablo 28’e göre, derin davranış (p=0,151; p>0,05) ve doğal davranış (p=0,606; p>0,05) boyutlarında yaşlara göre anlamlı farklılıklar görülmemekle birlikte; yüzeysel davranış boyutunda işgörenlerin yaşlarına göre anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir (p<0,05). Yüzeysel davranışa ilişkin ortalamalar incelendiğinde; 36 ve üzeri (Χ=3,17) yaş grubundaki işgörenlerin, 31–35 yaş (Χ=2,96) 26–30 yaş (Χ=2,84), 21–25 yaş (Χ=2,84) grupları ve 20 yaş altındaki (Χ=2,78) işgörenlere göre daha yüksek düzeyde yüzeysel davranış sergiledikleri söylenebilir. Bu sonuçlar, işgörenlerin yaşlarının artmasıyla birlikte, yüzeysel davranış sergileme eğiliminin arttığını göstermektedir. Bireylerin yaşlarının ilerlemesi ile birlikte sorumluluk alanlarının artması, işlerini daha fazla sahiplenmelerini ve işleri ile bütünleşme zorunluluğunu beraberinde getirmektedir. Ancak bunu gerçekleştirmekte zorlanan bireyler, sorumluluklarından dolayı yüzeysel davranışa yönelebilirler.
Tablo 29’da işgörenlerin duygusal emek davranışlarının medeni durumlarına göre farklılıklarını belirleyebilmek amacıyla yapılan bağımsız örneklemler için t testi sonuçlarına yer verilmiştir:
115
Tablo 29: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının Medeni Durumlarına Göre Karşılaştırılması
Boyutlar Gruplar n Χ s.s. t p
Yüzeysel Davranış Bekâr 811 2,83 0,86 -2,492 0,013*
Evli 469 2,95 0,82
Derin Davranış Bekâr 811 3,26 0,94 0,247 0,805 Evli 469 3,24 0,89
Doğal Davranış Bekâr 811 3,52 1,00 1,513 0,130 Evli 469 3,44 0,89
*
p<0,05
Tablo 29’da da görüldüğü gibi, işgörenlerin duygusal emek davranışlarının derin davranış (p=0,805; p>0,05) ve doğal davranış (p=0,130; p>0,05) boyutlarında medeni duruma göre anlamlı farklılıklar bulunmamıştır. Buna karşın, yüzeysel davranış boyutunda, medeni duruma göre anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir (p<0,05).
Yüzeysel davranış boyutuna ilişkin ortalamalar incelendiğinde, evli olanların (Χ=2,95)
bekâr olanlara göre (Χ=2,83) daha fazla yüzeysel davranış sergiledikleri görülmektedir. Bu
bulgu, evli olan çalışanların sorumlulukların daha fazla olması ile birlikte, göstermesi gereken davranışları hissetmeseler bile yüzeysel olarak ifade etmeye çalışmalarıyla açıklanabilir.
İşgörenlerin duygusal emek davranışlarının eğitim durumlarına göre farklılıklarını belirleyebilmek amacıyla yapılan tek yönlü varyans analizi sonuçlarına Tablo 30’da yer verilmiştir:
116
Tablo 30: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının Eğitim Düzeylerine Göre Karşılaştırılması Boyutlar Gruplar n Χ s.s. F p Yüzeysel Davranış İlköğretim 167 2,97 1,00 1,810 0,143 Ortaöğretim 685 2,89 0,84 Önlisans 256 2,86 0,76 Lisans 172 2,76 0,85 Derin Davranış İlköğretim 167 3,38 a 1,00 5,011 0,002** Ortaöğretim 685 3,30 a 0,91 Önlisans 256 3,15 b 0,85 Lisans 172 3,07 b 0,94 Doğal Davranış İlköğretim 167 3,66 a 0,97 2,784 0,040* Ortaöğretim 685 3,50 b 0,96 Önlisans 256 3,44 b 0,92 Lisans 172 3,38 b 1,02 ***
p<0,001 *p<0,05 a,b Her bir duygusal emek boyutu için farklı harfleri içeren gruplar arasındaki fark önemlidir.
Tablo 30’daki bulgulara göre, duygusal emek davranışlarının yüzeysel davranış boyutunda, işgörenlerin eğitim düzeylerine göre anlamlı farklılıklar bulunamamıştır (p=0,143; p>0,05). Buna karşın derin davranış ve doğal davranış boyutlarında, işgörenlerin eğitim düzeylerine göre anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir (p<0,05).
Derin davranış boyutunda, ilköğretim ve ortaöğretim mezunları ile önlisans ve lisans mezunlarının görüşleri birbirinden farklıdır. Derin davranış boyutuna ilişkin ortalamalar incelendiğinde, ilköğretim (Χ=3,38) ve ortaöğretim mezunlarının (Χ=3,30), önlisans
(Χ=3,15) ve lisans (Χ=3,07) mezunlarına göre daha fazla derin davranış sergiledikleri
görülmektedir. Doğal davranış boyutunda ise ilköğretim mezunlarının görüşleri, ortaöğretim, önlisans ve lisans mezunlarının görüşlerinden farklıdır. Doğal davranış boyutuna ilişkin ortalamalar incelendiğinde, ilköğretim mezunlarının (Χ=3,66),
ortaöğretim (Χ=3,50), önlisans (Χ=3,44) ve lisans (Χ=3,38) mezunlarına göre daha fazla
doğal davranış sergiledikleri görülmektedir. Bu bulgular değerlendirildiğinde, eğitim düzeyi arttıkça bireylerin derin ve doğal davranışları sergileme eğilimlerinin azaldığı göze çarpmaktadır. Ortaya çıkan bu durum, eğitim düzeyi yüksek kişilerin beklentilerinin ve beklentileri sonucunda aldıkları karşılıktan memnun olmamaları ile açıklanabilir. Eğitim düzeyi yüksek olan kişiler, beklentilerinin karşılığını alamadığı takdirde, olumsuz duygular
117
hissedecek ve derin davranış için çaba harcamayacak ve doğal davranıştan kaçınacaktır. Bu yorum, örgütsel adalet ile eğitim düzeyi arasındaki ilişki ile de paralellik göstermektedir. İşgörenlerin duygusal emek davranışlarının çalıştıkları departmanlara göre farklılıklarını belirleyebilmek amacıyla yapılan tek yönlü varyans analizi sonuçlarına Tablo 31’de yer verilmiştir:
Tablo 31: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının Çalıştıkları Departmanlara Göre Karşılaştırılması Boyutlar Gruplar n Χ s.s. F p Yüzeysel Davranış Önbüro 229 2,92 0,85 0,763 0,515 Yiyecek-içecek 532 2,85 0,85 Kat hizmetleri 248 2,93 0,81 Diğer 271 2,86 0,87 Derin davranış Önbüro 229 3,21 a 0,96 0,513 0,006** Yiyecek-içecek 532 3,34 a 0,94 Kat hizmetleri 248 3,25 a 0,87 Diğer 271 3,11 b 0,88 Doğal davranış Önbüro 229 3,50 0,95 1,548 0,200 Yiyecek-içecek 532 3,52 1,01 Kat hizmetleri 248 3,55 0,92 Diğer 271 3,39 0,91 ***
p<0,001 *p<0,05 a,b,c Her bir duygusal emek boyutu için farklı harfleri içeren gruplar arasındaki fark önemlidir.
Tablo 31’de görüldüğü gibi, işgörenlerin duygusal emek davranışlarının yüzeysel davranış (p=0,515; p>0,05) ve doğal davranış (p=0,200; p>0,05) boyutlarında çalıştıkları departmanlara göre anlamlı farklılıklar bulunamamıştır. Buna karşın derin davranış boyutunda, işgörenlerin çalıştıkları departmanlara göre anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir (p<0,05). Derin davranış boyutunda, önbüro, kat hizmetleri ve yiyecek-içecek departmanlarında çalışanların görüşleri, diğer departmanlarda çalışanlardan farklıdır. Derin davranış boyutuna ilişkin ortalamalar incelendiğinde, önbüro (Χ=3,21), yiyecek-içecek
(Χ=3,34) ve kat hizmetleri (Χ=3,25) departmanlarında çalışanların, diğer departman
(halkla ilişkiler, insan kaynakları, güvenlik, teknik servis, çamaşırhane vb..) (Χ=3,15)
çalışanlarına göre daha yüksek düzeyde derin davranış sergiledikleri görülmektedir. Bu bulgu önbüro ve yiyecek-içecek departmanları için değerlendirildiğinde, söz konusu departmanlarda çalışanların müşteriler ile daha sık ve yoğun etkileşim halinde olması ve
118
psikolojik sorunlar yaşamamak için, işleri için gerekli olan duyguları hissetmeye çalışarak kendi duygularına dönüştürmesiyle açıklanabilir. Kat hizmetleri personeli için ortaya çıkan sonuç ise önbüro ve yiyecek-içecek departmanlarında çalışanlardan farklı olarak değerlendirilmelidir. Çünkü kat hizmetleri personeli müşterilerle daha az etkileşim halinde olmaları ve yaptıkları işte pek fazla duygu düzenlemesine ihtiyaç duymamaktadır.
Örgütsel adalet boyutlarının karşılaştırması yapılırken değerlendirildiği gibi kıdem, hem işletme hem de mesleki kıdem olarak ele alınmıştır. İşletme kıdemi, işletmede çalışma süresi; mesleki kıdem ise sektörde çalışma süresi olarak işgörenlere sorulmuştur. Tablo 32’de işgörenlerin duygusal emek davranışlarının işletmede çalışma sürelerine göre farklılıklarını belirleyebilmek amacıyla yapılan tek yönlü varyans analizi sonuçlarına yer verilmiştir:
Tablo 32: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının İşletmede Çalışma Sürelerine Göre Karşılaştırılması Boyutlar Gruplar n Χ s.s. F p Yüzeysel Davranış 5 yıl ve daha az 1020 2,84 a 0,84 4,712 0,009** 6-10 yıl arası 191 2,98 b 0,85 11 ve daha fazla yıl 69 3,10 b 0,96
Derin Davranış
5 yıl ve daha az 1020 3,22 0,91
2,034 0,131 6-10 yıl arası 191 3,36 0,91
11 ve daha fazla yıl 69 3,34 1,03
Doğal Davranış
5 yıl ve daha az 1020 3,50 0,97
0,540 0,776 6-10 yıl arası 191 3,49 0,92
11 ve daha fazla yıl 69 3,42 0,97
***
p<0,001 *p<0,05 a,b Her bir duygusal emek boyutu için farklı harfleri içeren gruplar arasındaki fark önemlidir.
Tablo 32’ye göre, işgörenlerin duygusal emek davranışlarının derin davranış (p=0,131; p>0,05) ve doğal davranış (p=0,776; p>0,05) boyutlarında, işletmede çalışma sürelerine göre anlamlı farklılıklar bulunamamıştır. Yüzeysel davranış boyutunda ise işgörenlerin işletmede çalışma sürelerine göre anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir (p=0,009; p<0,05). Yüzeysel davranış boyutunda, 5 yıl ve daha az süredir aynı işletmede çalışanların görüşleri, daha uzun süredir aynı işletmede çalışanlardan farklıdır. Yüzeysel davranış boyutuna ilişkin ortalamalar incelendiğinde, 5 yıl ve daha az süredir (Χ=2,84) aynı işletmede
119
çalışanlara göre daha düşük düzeyde yüzeysel davranış sergiledikleri görülmektedir. Bu bulgu, işletmede çalışma süresi arttıkça, yüzeysel davranış sergileme eğiliminin arttığını göstermektedir.
İşgörenlerin duygusal emek davranışlarının sektörde çalışma sürelerine göre farklılıklarını belirleyebilmek amacıyla yapılan tek yönlü varyans analizi sonuçlarına Tablo 33’te yer verilmiştir:
Tablo 33: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının Sektörde Çalışma Sürelerine Göre Karşılaştırılması Boyutlar Gruplar n Χ s.s. F p Yüzeysel Davranış 5 yıl ve daha az 691 2,80 a 0,81 11,441 0,000*** 6-10 yıl arası 377 2,88 a 0,86 11 ve daha fazla yıl 212 3,12 b 0,91
Derin Davranış
5 yıl ve daha az 691 3,19 a 0,92
3,900 0,020*
6-10 yıl arası 377 3,28 a 0,88 11 ve daha fazla yıl 212 3,39 b 0,97
Doğal Davranış
5 yıl ve daha az 691 3,47 0,97
0,597 0,551 6-10 yıl arası 377 3,52 0,94
11 ve daha fazla yıl 212 3,53 0,96
***
p<0,001 *p<0,05 a,b Her bir duygusal emek boyutu için farklı harfleri içeren gruplar arasındaki fark önemlidir.
Tablo 33’te görüldüğü gibi, işgörenlerin duygusal emek davranışlarının yüzeysel davranış (p=0,000; p<0,001) ve derin davranış (p=0,020; p<0,05) boyutlarında sektörde çalışma sürelerine göre anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Buna karşın doğal davranış boyutunda, işgörenlerin sektörde çalışma sürelerine göre anlamlı bir farklılık gözlenmemiştir (p=0,551; p>0,05).
Yüzeysel davranış ve derin davranış boyutlarında, 5 yıl ve daha az süredir ve 6–10 yıldır sektörde çalışanların görüşleri, 11 yıl ve daha uzun süredir çalışanlardan farklıdır. Yüzeysel davranış boyutuna ilişkin ortalamalar incelendiğinde, 11 yıl ve daha uzun süredir (Χ=3,12) sektörde çalışanların, 5 yıl ve daha az süredir (Χ=2,80) ve 6-10 yıldır (Χ=2,88)
sektörde çalışanlara göre daha yüksek düzeyde yüzeysel davranış sergiledikleri görülmektedir. Derin davranış boyutuna ilişkin ortalamalar incelendiğinde ise yüzeysel davranışta olduğu gibi, 11 yıl ve daha uzun süredir (Χ=3,39) sektörde çalışanların, 5 yıl ve
120
daha az (Χ=3,19) ve 6–10 yıldır (Χ=3,28) sektörde çalışanlara göre daha yüksek düzeyde
yüzeysel davranış sergiledikleri görülmektedir.
Tablo 32’de ortaya çıkan işletme kıdemine yönelik bulgulara paralel olarak, Tablo 33’te de mesleki kıdemin artmasıyla birlikte işgörenlerin yüzeysel davranış sergileme eğiliminin arttığı görülmektedir. Buna ek olarak, Tablo 33’te, sektörde mesleki kıdemin artmasıyla birlikte, işgörenlerin derin davranış sergileme eğiliminin de arttığı tespit edilmiştir. Bu araştırmada ortaya çıkan kıdeme yönelik bulgular genel olarak değerlendirildiğinde, daha uzun süredir aynı işletmede ya da aynı sektörde çalışanların, duygusal gösterim yöntemi fark etmeksizin; gerek yüzeysel gerekse derin davranış stratejileriyle örgütün duygusal gösterim kurallarını göstermeye çalışmasıyla açıklanabilir.
İşgörenlerin duygusal emek davranışlarının, demografik ve diğer bireysel özelliklerine göre farklılıklarının değerlendirilmeye çalışıldığı bu bölümün ardından, bu araştırmanın hipotezlerinin test edildiği örgütsel adalet ve duygusal emek ilişkisine yönelik bulgulara, izleyen bölümde yer verilmiştir.