Duygusal Emeğin Sonuçları

Duygusal emeğin örgütsel ve bireysel açıdan sonuçları farklı olabilmektedir. Kavramı ortaya çıkaran Hochschild (2003, s.8), duygusal emeği müşterileri memnun edecek yüz ve beden hareketleri olarak ifade etmiş ve diğer araştırmacılar da kavrama bu şekilde yaklaşmıştır. Örgüt ve müşteri beklentileri doğrultusunda gerçekleşen yüz ve beden hareketleri sonucunda, kaliteli hizmet ortaya çıkabilmekte ancak sergilenen hareketler çalışanlar için her zaman iyi sonuçlar doğurmamaktadır. Duyguların işin bir parçası haline gelmesi ve çalışanların çalışanlar tarafından belli bir duygusal formata sokulması, her ne kadar müşteri memnuniyetini arttırsa da, ortaya çıkabilecek duygusal çelişkilerden dolayı işgörenler olumsuz etkilenebilmektedir (Çelik ve Turunç, 2011, s.227). Wharton (2009, s.155), duygusal emek gerektiren mesleklerin, çalışanlar açısından psikolojik riskler taşıdığını belirtmektedir. Duygusal emeğin olumsuz sonuçları genellikle yüzeysel davranış ve yüzeysel davranış ile doğal davranışların çatışması sonucu oluşan duygusal çelişki ile ortaya çıkmaktadır (Abraham, 1999a; Abraham, 1999b; Arora ve Falade, 2011; Bilal, 2011; Biron ve Veldhoven, 2012; Brotheridge ve Grandey, 2002; Chau, Dahling, Levy ve Diefendorff, 2009; Cote, 2005; Cote ve Morgan, 2002; Çelik ve Öz, 2011; Fisk ve Friesen,

69

2012; Goodwin, Groth ve Frenkel, 2011; Grandey, 2003; Grandey vd. 2005; Gürsoy vd. 2011; Holman vd. 2002; Johnson, 2004; Judge, Woolf ve Hurst, 2009; Karatepe ve Aleshinloye, 2009; Karim, 2009; Kiffin-Petersen, Jordan ve Soutar, 2011; Kim, 2008; Lam ve Chen, 2012; Lewing ve Dollard, 2003; Liu vd. 2004; Montgomery, Panagopolou, Wildt ve Meenks, 2006; Scott ve Barness, 2011; Tewsksbury ve Higgins, 2006; Yang ve Chang, 2008; Zapf ve Holz, 2006). Derin davranışın ise genellikle olumlu sonuçlar doğurduğu görülmektedir (Brotheridge ve Grandey, 2002; Chau vd. 2009; Chu vd. 2012; Cote, 2005; Fisk ve Friesen, 2012; Groth, Henning-Thurau ve Walsh, 2009; Holman vd. 2002; Humprey, 2012; Kim, 2008; Lam ve Chen, 2012; Scott ve Barness, 2011). Tablo 5’te duygusal emek ile ilgili bazı araştırmaların sonuçlarına yer verilmiştir:

Tablo 5: Duygusal Emeğin Sonuçları

Araştırmacılar Sonuçlar

Abraham (1999a), Abraham (1999b), Arora ve Falade (2011), Chu vd. (2012), Cote ve Morgan (2002), Duke vd. (2009), Fisk ve Friesen (2012), Genç (2013), Grandey (2003), Grandey vd. (2005), Gürsoy vd. (2011), Judge vd. (2009), Lam ve Chen (2012), Lewing ve Dollard (2003), Pugliesi (1999), Yang ve Chang (2008), Zapf (2002)

İş tatmini

Abraham (1999a), Arora ve Falade (2011), Biron ve Veldhoven (2012), Goodwin vd. (2011), Grandey (2003), Grandey vd. (2005), Holman vd. (2002), Johnson (2004), Judge vd. (2009), Kiffin-Petersen vd. (2011), Kim (2008), Lewing ve Dollard (2003), Morris ve Feldman (1997), Zapf (2002) Zapf ve Holz (2006), Zapf vd. (2001)

Tükenmişlik

Brotheridge ve Grandey (2002), Cote ve Morgan (2002), Çelik ve Öz (2011), Goodwin vd. (2011), Karatepe ve Aleshinloye (2009)

İşten ayrılma/İşte kalma niyeti, İşgören devir hızı

Arora ve Falade (2011), Fisk ve Friesen (2012), Gardner vd. (2009), Humprey (2012), Kiffin-Petersen vd. (2011), Yang ve Chang (2008),

Örgütsel bağlılık, Örgütsel vatandaşlık davranışı, Örgütsel güven, Lider davranışlarına etkisi

Karim (2009), Kim (2008), Liu vd. (2004), Montgomery vd. (2006), Pugliesi (1999), Tewksbury ve Higgins (2006), Zapf ve Holz (2006)

Verimlilik karşıtı davranışlar (sinizm, stres, politik davranışlar,

iş-aile çatışması)

Brotheridge ve Grandey (2002), Duke vd. (2009), Groth vd. (2009), Scott ve Barness (2011),

Performans – olumlu ve olumsuz iş sonuçları

Biron ve Veldhoven (2012), Brotheridge ve Grandey (2002), Cote (2005), Deadrick ve McAfee, 2001; Holman vd. (2002), Johnson (2004), Montgomery vd. (2006)

Psikolojik rahatlık ve rahatsızlık

Duygusal emeğin sonuçlarına yönelik çalışmalar, iş tatmini ve tükenmişlik üzerinde yoğunlaşmaktadır. İş tatminini arttıran ve tükenmişliği azaltan davranış biçimi genellikle

70

derin davranış iken; tükenmişliğin ortaya çıkması ve iş tatminin azalmasının sebebi ise yüzeysel davranış ve/veya duygusal çelişki olarak görülmektedir. Örneğin, Lam ve Chen (2012) ile Judge vd. (2009)’nin yaptıkları araştırmalarda, yüzeysel davranış ile tükenmişlik arasında; derin davranış ile iş tatmini arasında pozitif ilişkiler tespit edilmiştir. Genç (2013)’in yaptığı araştırmada, duygusal çaba ile iş tatmini arasında pozitif yönlü; duygusal çelişki ile iş tatmini arasında ise negatif yönlü ilişkiler tespit edilmiştir. Lewing ve Dollard (2003)’ın araştırmasında ise duygusal çelişki ile tükenmişlik arasında pozitif yönlü, iş tatmini arasında ise negatif yönlü ilişkiler tespit edilmiştir. Chu vd. (2012)’nin yaptıkları araştırmada, derin davranışın tükenmişliğe negatif yönlü, iş tatmine ise pozitif yönlü etki ettikleri yönünde sonuçlara ulaşılmıştır. Zapf, Seifert, Schmutte, Mertini ve Holz (2001)’un yaptıkları araştırmada duygusal çelişki ile tükenmişlik arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Morris ve Feldman (1997), daha önce de belirtildiği gibi, duygusal emeğin boyutlarını farklı bir biçimde incelemiş olup, duygusal emeğin görev rutinliği ve hizmet sunulanın gücü boyutlarının iş tatmini ve görevi içselleştirmeyi negatif yönde etkilediği, otonomi boyutunun ise pozitif yönde etkilediği sonucuna ulaşmıştır. Duygusal tükenmişlik ve duygusal çelişkiyi ise otonominin negatif yönde, görev rutinliğinin ise pozitif yönde etkilediği; hizmet sunulanın gücünün ise duygusal tükenmişliği pozitif yönde etkilediği belirlenmiştir. Bahsi geçen araştırmalarda, duygusal emeğin boyutları farklı biçimlerde ele alınsa da yüzeysel davranışın tükenmişliğe yol açtığı, derin davranışın ve doğal davranışın ise iş tatminini arttırdığı değerlendirmesi yapılabilir.

Duygusal emeğin derin davranış boyutunun iş tatminini arttırıp tükenmişliği azaltmasına ek olarak; örgütsel bağlılık, örgütsel vatandaşlık davranışı, örgüte güven, işte kalma niyeti gibi olumlu sonuçlarından da bahsetmek mümkündür. Söz konusu olumlu sonuçları azaltan faktörün ise yüzeysel davranış ve/veya duygusal çelişki olduğu görülmektedir. Fisk ve Friesen (2012)’in yaptığı araştırmada; yüzeysel davranış ile iş tatmini ve örgütsel vatandaşlık davranışı arasında negatif, derin davranış ile iş tatmini arasında pozitif yönlü ilişkiler tespit edilmiştir. Kiffin-Petersen vd. (2011)’nin yaptıkları araştırmada, derin davranış ve örgütsel vatandaşlık davranışı arasında; yüzeysel davranış ile de duygusal tükenmişlik arasında pozitif yönlü anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Yang ve Chang (2008)’ın yaptıkları araştırmada, yüzeysel davranışın örgütsel bağlılığı negatif yönlü etkilediği, derin davranışın ise iş tatminini pozitif yönlü etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Yüzeysel davranışla ortaya çıkan benlik kaybının duygusal tükenmişliğe yol açtığı sonuçlarına ulaşılmıştır. Derin davranışın olumlu etkilerine karşın, bazı araştırmalarda bu

71

görüşe ters olan sonuçlar da ortaya çıkmıştır. Örneğin, Grandey (2003)’in yaptığı araştırmada, yüzeysel davranış ve derin davranış ile iş tatmini arasında negatif, duygusal tükenmişlik arasında ise pozitif ilişkiler tespit edilmiştir. Grandey vd. (2005)’nin, duygusal emeği duyguları düzenleme olarak bütünüyle ele aldıkları araştırmada, duyguları düzenleme ile iş tatmini arasında negatif; duygusal tükenmişlik arasında pozitif ilişkiler tespit edilmiştir. Gürsoy vd. (2011)’nin duygusal emeği duygusal çaba ve duygusal çelişki boyutu ile ele aldıkları araştırmada, duygusal emeğin her iki boyutu ile iş tatmini arasında negatif ilişkiler tespit edilmiştir.

Konu ile ilgili alanyazındaki bazı araştırmalarda, duygusal emeğin olumlu ve olumsuz sonuçlarının ortaya çıkmasında öz denetim, sosyal destek ve örgütsel destek gibi hususlar ara değişken olarak kabul edilmiştir. Örneğin, Arora ve Falade (2011), duygusal çelişkinin sonuçlarının düşük örgütsel bağlılık, iş tatminsizliği ve tükenmişlik olduğunu öne sürmüş ve bu sonuçların sosyal destek ve öz denetimin aracılığıyla oluştuğunu değerlendirilmiştir. Abraham (1999b)’ın araştırmasında duygusal çelişki ile iş tatmini ilişkisinde öz denetimin; ögütsel bağlılık ilişkisinde ise öz denetim ve sosyal desteğin aracı olduğu görülmüştür. Duke vd. (2009)’nin yaptığı araştırmada, duygusal emek ile iş tatmini ve performansı arasındaki ilişkilerde, örgütsel desteğin aracı rol oynadığı sonuçlarına ulaşılmıştır. Zapf (2002)’ın çalışmasında, sosyal destek ve kontrolün, duygusal emeğin tükenmişlik ve iş tatmini ile olan ilişkisinde aracı rol oynadığı sonucuna ulaşılmıştır. Bu araştırmalar, duygusal emeğin oluşma sürecindeki bireysel ve örgütsel faktörlerin önemine vurgu yapması yönüyle önemlidir.

İlgili alanyazında duygusal emeğin, olumlu ve olumsuz duyguları oluşturma ya da ortadan kaldırma yönüyle de ele alındığı araştırmalarla karşılaşmak mümkündür. Örneğin, Cote ve Morgan (2002)’ın duygu düzenlemesi, iş tatmini ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkileri inceledikleri araştırmada, olumsuz duyguları bastırmanın iş tatmini azalttığı ve işten ayrılma niyetini artırdığı; olumlu duyguları güçlendirmenin ise iş tatminini arttırdığı sonuçlarına ulaşılmıştır. Bu araştırmaya göre, olumsuz duyguları bastırma olayının yüzeysel davranışa yol açtığı; olumlu duyguları güçlendirme eyleminin ise derin davranış ortaya çıkardığı söylenebilir. Yine benzer şekilde, bireylerde derin davranışın olumlu, yüzeysel davranışın ise olumsuz duygular oluşturarak bireysel ve örgütsel sonuçlara etki ettiğine yönelik bilgiler veren araştırmalarla karşılaşılmaktadır. Abraham (1999a)’ın araştırmasında duygusal çelişkinin iş tatminini negatif yönde, duygusal tükenmişliği ise pozitif yönde etkilediği ve bu etkinin olumsuz duyguların oluşmasıyla ortaya çıktığı

72

sonucuna ulaşılmıştır. Judge vd. (2009)’nin yaptıkları araştırmada, yüzeysel davranışla negatif duygulanma ve duygusal tükenmişlik arasında pozitif yönlü, derin davranışla olumlu duygulanma ve iş tatmini arasında ise yine pozitif yönlü ilişkiler tespit edilmiştir. Karatepe ve Aleshinloye (2009)’un yaptığı araştırmada, olumsuz duygulanma ve iç motivasyon ile duygusal tükenmişlik arasındaki ilişkilerde duygusal çelişkinin; duygusal çelişkinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde ise duygusal tükenmişliğin aracılık rolü oynadığı sonucuna ulaşılmıştır. Scott ve Barness (2011)’ın yaptıkları araştırmada, yüzeysel davranışın olumsuz duygu durumlarını ortaya çıkararak istenmeyen iş sonuçlarına (işe gelmeme, geç kalma, işten ayrılma) yol açtığı, derin davranışın ise olumsuz duygu durumlarını azaltarak istenmeyen iş sonuçlarının ortadan kaldırılmasında etkili olduğu sonuçlarına ulaşılmıştır.

Konu ile ilgili alanyazında duygusal emeğin gerilim, stres, sinizm, iş-aile çatışması ve bireylerin psikolojik yönden sağlığı ile ilişkili olduğu sonuçlarına yönelik çalışmalar da oldukça fazladır. Daha önce de belirtildiği gibi, derin davranışın söz konusu olumsuz durumlarla ters yönlü; yüzeysel davranışın ve/veya duygusal çelişkinin ise pozitif yönlü ilişkili olduğu görülmektedir. Liu vd. (2004)’ın yaptıkları araştırmada, duygusal emek ile işten kaynaklanan gerilim ve politik davranışlar arasında pozitif yönlü ilişkiler tespit edilmiştir. Johnson (2004)’ın çalışmasında derin davranış ile sağlıklı duygular ve otonomi arasında pozitif, duygusal tükenmişlik arasında negatif ilişkiler tespit edilirken; yüzeysel davranış ile sağlıklı duygular, öz denetim, iş arkadaşı desteği ve sosyal destek arasında negatif, duygusal tükenmişlik ve olumsuz duygulanma arasında pozitif ilişkiler olduğu belirlenmiştir. Tewksbury ve Higgins (2006)’in çalışmasında, duygusal çelişkinin iş stresi oluşturmada belirleyici olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Pugliesi (1999), duygusal emeğin iş stresini ve psikolojik stresi arttırdığı; iş tatmini ise azalttığı yönünde sonuçlara ulaşmıştır. Zapf ve Holz (2006)’un farklı meslek grupları üzerinde yaptıkları araştırmada, duygusal çelişkinin stres kaynağı olduğu ve tükenmişliğe yol açtığı sonuçlarına ulaşılmıştır. Biron ve Veldhoven (2012) yüzeysel davranış ve duygusal tükenmişlik arasında pozitif, psikolojik rahatlıkla ise negatif yönlü ilişkiler olduğunu belirlemiştir. Holman vd. (2002)’nin yaptıkları araştırmada, yüzeysel davranış ile duygusal tükenmişlik, iş ile ilgili endişe, depresyon ve problem çözme arasında pozitif yönlü, otonomi ve yönetici desteği arasında negatif yönlü ilişkiler ortaya çıkarken, derin davranış ile tükenmişlik ve iş ile ilgili endişe arasında negatif yönlü ilişkiler tespit edilmiştir. Kim (2008)’in çalışmasında, yüzeysel davranışın tükenmişlik ve sinizm üzerinde etkili olduğu; derin davranış ile sinizm arasında

73

negatif yönlü, örgütsel etkinlik ile ise pozitif yönlü ilişkiler olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bilal (2011) ile Karim (2009)’in yaptıkları araştırmalarda, duygusal emek ve iş-aile çatışması arasında anlamlı ilişkiler tespit edilirken; Montgomery vd. (2006)’nin yaptıkları araştırmada, yüzeysel davranış ile tükenmişlik arasında iş-aile çatışmasının aracılık rolü oynadığı; yüzeysel davranış ile sinizm ve zihinsel kaynaklı sağlık problemleri arasında pozitif yönlü ilişkiler olduğu belirlenmiştir. Cote (2005), yüzeysel davranışın işte gerginliği artıracağını, derin davranışın ise mutluluk duygusunu kuvvetlendirme ve kızgınlık duygusunu bastırma yoluyla gerginliği azaltacağını ifade etmiştir. Söz konusu bu araştırmalar, derin davranışın bireyler ve örgütler açısından daha olumlu sonuçlar oluşturacağı görüşünü kuvvetlendirmektedir. Bu sonuçlara ek olarak, Deadrick ve McAfee (2001)’nin yaptıkları araştırmada, duygusal emek gerektiren mesleklerde çalışanların müşteriler tarafından cinsel tacize uğrayabilecekleri yönünde çıkarımlar yapılmış ve işletme yönetimlerine çeşitli öneriler sunulmuştur. Bu bağlamda duygusal emek gerektiren mesleklerin psikolojik anlamda çalışanlar üzerinde ciddi baskılar oluşturduğunu söylemek mümkündür.

Duygusal emeğin sonuçlarının kişilik özellikleri ve lider davranışları ile ilişkilendirildiğine yönelik çalışmalarla da karşılaşmak mümkündür. Örneğin; Gürsoy vd. (2011)’nin yaptıkları araştırmada, duygusal emek ile nevrotiklik arasında pozitif ilişkiler tespit edilmiştir. Söz konusu bu ilişki ise kültürel değerler ile açıklanmıştır. Liderlik konusunda ise; Gardner, Fitcher ve Hunt (2009), kuramsal bir araştırma ile duygusal emeğin liderlerin özgünlüğüne etkisini incelemişlerdir. Araştırmada, algılanan ve lider tarafından hissedilen özgünlüğün yüzeysel davranış ile düşük, derin davranış ile orta düzeyde ve doğal duyguların sergilenmesi ile yüksek düzeyde ilişkili olduğunu yönünde değerlendirmelerde bulunmuşlardır. Humprey (2012) ise liderlerin çalışanlarla ilişkilerinde doğal davranış ve derin davranış sergilemelerinin, çalışanların güvenini geliştireceğini ifade etmektedir. Söz konusu iki araştırmada da, lider davranışlarının gerçek duygulara yönelmesi yolunda sonuçlar ortaya çıktığı söylenebilir.

Duygusal emeğin örgütsel sonuçları değerlendirildiğinde, örgütün belirlediği davranış kurallarının yerine getirilmesinden dolayı, genellikle örgütler açısından olumlu sonuçlar ortaya çıkardığı ancak bazı durumlarda ise olumsuz iş sonuçları oluşturabildiğini söylemek mümkündür. Yine burada, derin davranışın çalışanlarda olduğu gibi müşteriler üzerinde de olumlu etkiler oluşturduğu; yüzeysel davranış gösteriminin ise müşterilerde olumsuz etkiler yarattığı görülmektedir. Örneğin; Groth vd. (2009)’nin yaptıkları araştırmada, derin

74

davranış ile müşteri sadakati arasında anlamlı ilişkiler tespit edilirken; yüzeysel davranışın müşteri üzerinde olumsuz etkiler oluşturduğu yönünde sonuçlara ulaşılmıştır. Brotheridge ve Grandey (2002), duygusal emeğin sonuçlarını çalışan ve iş odaklı değerlendirmiş olup, iş odaklı yaklaşımın yüzeysel davranışla ortaya çıkarak benlik kaybına sebep olduğu; çalışan odaklı yaklaşımın ise derin davranışı oluşturarak olumlu iş sonuçlarını sağladığını ifade etmişlerdir. Chau vd. (2009)’nin çalışmasında, yüzeysel davranışın duygusal çelişki oluşturarak işten ayrılma niyetini etkilediği ve bu durumun da işgören devrini ortaya çıkardığı; derin davranışın ise işten ayrılma niyetini ters yönlü etkilediği sonuçlarına ulaşılmıştır. Benzer şekilde Çelik ve Öz (2011)’ün yaptıkları araştırmada, duygusal çelişki ile işten ayrılma niyeti arasında; Goodwin vd. (2011)’nin çalışmasında ise yüzeysel davranış ile duygusal tükenmişlik ve işgören devri arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Bu araştırmalar, tıpkı duygusal emeğin bireysel sonuçlarında olduğu gibi, derin davranışın örgütler açısından da olumlu iş sonuçları oluşturduğu görüşüne kaynak oluşturmaktadır. Bu kapsamda, örgütler ve bireyler için en önemli duygusal emek gösterim yöntemlerinin derin davranış başta olmak üzere doğal duyguların önemli olduğu söylenebilir. Örgütlerin, çalışanların bireysel özelliklerini de dikkate alarak, derin davranış oluşturabilmek için çalışma ortamını ve iş süreçlerini düzenlemeleri, önemli bir gereklilik olarak görülmektedir. Bu kapsamda adil bir örgüt ortamının oluşturulması gerekliliği ön plana çıkmaktadır.

Araştırmanın kuramsal bölümünde detaylı bir şekilde açıklanmaya çalışılan örgütsel adalet ve duygusal emeğe ilişkin bilgiler, her iki kavramın ve iki kavramın ilişkisinin turizm sektörü açısından önemli olduğuna yönelik düşünceler oluşturmaktadır. Özellikle duygusal emek gösteriminin yoğun olduğu otelcilik sektöründe, duygusal emeğin çalışanlar tarafından örgütlerin istediği yönde sergilenebilmesi için, örgüt yöneticilerine büyük sorumluluklar yüklenmektedir. Bu sorumluluklardan biri de adil bir örgüt ortamının oluşturulmasıdır. Bu doğrultuda, araştırmanın bundan sonraki bölümünde, otel işletmelerindeki işgörenlerin örgütsel adalet algılarının duygusal emek üzerindeki etkisine ilişkin çeşitli araştırmalar incelenmiştir.