Duygusal emek ölçeğindeki her bir ifadeye ilişkin bulgulara yer verilen bu bölümde, ifadeler faktör analizi sonucunda ortaya çıkan boyutlara göre gruplanmıştır. Boyutlara göre gruplandırılarak verilen ifadeler; yüzde, frekans analizleri, ortalama ve standart sapma değerleri ile betimlenmiştir.
4.5.1. Yüzeysel Davranış Boyutuna İlişkin Bulgular
Duygusal emek ölçeğinin yüzeysel davranış boyutundaki ölçekte belirtilen her bir ifadeye ilişkin frekans ve yüzde dağılımları ile aritmetik ortalama ve standart sapma değerlerine ait bulgular Tablo 23’te verilmiştir:
Tablo 23: Yüzeysel Davranış Boyutundaki İfadelere İlişkin Betimsel İstatistikler
Katılma Düzeyi
Χ s.s.
Hiç Az Orta Çok Tam
Müşteri ile ilgilenirken içimden geldiği gibi davranmam, rol yaparım.
f 277 294 437 162 110
2,64 1,20 % 21,6 23,0 34,1 12,7 8,6
Müşteri ile ilgilenirken gösteri yaparım.
f 164 291 487 228 110
2,87 1,12 % 12,8 22,7 38,0 17,8 8,6
İşimin gerektirdiği duyguları gösterebilmek için rol yaparım.
f 129 272 523 245 111
2,95 1,07 % 10,1 21,3 40,9 19,1 8,7
İşimin gerektirdiği duyguları sergileyebilmek için farklı yüz ifadeleri takınırım.
f 106 287 451 296 140
3,06 1,11 % 8,3 22,4 35,2 23,1 10,9
Müşterilere karşı gerçekten hissettiklerimden farklı davranırım.
f 144 281 479 261 115
2,94 1,11 % 11,3 22,0 37,4 20,4 9,0
Müşterilerle ilgilenirken sahte duygular gösteririm.
f 202 284 448 245 101
2,81 1,15 % 15,8 22,2 35,0 19,1 7,9
Tablo 23’te yer verilen yüzeysel davranış boyutundaki her bir ifadeye ilişkin ortalama değerlerin, orta düzeyde katılmayı ifade eden “3” civarında ve 3’ten biraz daha düşük olduğu; standart sapma değerlerinin ise 1’e yakın olduğu görülmektedir. Hesaplanan ortalamalar ve standart sapma değerleri, işgörenlerin yüzeysel davranışa ilişkin görüşlerinin orta düzeyden biraz daha az olduğunu; standart sapma değerleri ise
109
işgörenlerin görüşlerinin yüzeysel davranışa ilişkin görüşlerinin çok farklı dağılım göstermediği şeklinde değerlendirilebilir.
Tablo 23’teki bulgular, yüzeysel davranış boyutuna ilişkin görüşlerin ortalamasının orta düzeyden biraz daha az olduğunu göstermektedir. Yüzeysel davranış boyutuna ilişkin en yüksek ortalama, işin gerektirdiği duyguların yansıtılmasında farklı yüz ifadeleri takınma (Χ=3,06) konusundadır. Rol yapma (Χ=2,95), gerçek hislerinden farklı davranma
(Χ=2,94), müşteri ile ilgilenirken gösteri yapma (Χ=2,87) ve sahte duygular sergileme (Χ=2,81) konularına ilişkin görüşlerin ortalaması ise orta değer olan 3’ün altında kalmıştır. Yüzeysel davranış boyutuna ilişkin en düşük ortalamaya sahip ifade (Χ=2,64), müşteri ile ilgilenirken içten geldiği gibi davranılmaması konusundadır. Bireyler, yüzeysel davranışta duygularını değil de davranışlarını değiştirdikleri için, gerçek duyguları ile sergiledikleri davranışların çatışması sonucunda duygusal uyumsuzluk yaşamaktadırlar (Glomb vd. 2004, s.701; Grandey, 2003, s.89; Hochschild, 2003, s.90; Kruml ve Geddes, 2000, s.13; Morris ve Feldman, 1996, s.992; Rupp vd. 2008, s.907). Bu yüzden, araştırmada yüzeysel davranışa ilişkin ortaya konulan çalışan görüşlerinin düşük olmasının, çalışanlar açısından sevindirici olduğu söylenebilir.
4.5.2. Derin Davranış Boyutuna İlişkin Bulgular
Duygusal emek ölçeğinin derin davranış boyutundaki ölçekte belirtilen her bir ifadeye ilişkin frekans ve yüzde dağılımları ile aritmetik ortalama ve standart sapma değerlerine ait bulgular Tablo 24’te verilmiştir:
Tablo 24: Derin Davranış Boyutundaki İfadelere İlişkin Betimsel İstatistikler
Katılma Düzeyi
Χ s.s.
Hiç Az Orta Çok Tam
Müşteriye sergilemem gereken davranışları gerçekten yaşamaya çalışırım.
f 87 240 483 291 179
3,18 1,10 % 6,8 18,8 37,7 22,7 14,0
İşimin gerektirdiği davranışları sergilemek için çaba sarf ederim.
f 65 220 444 303 248
3,35 1,12 % 5,1 17,2 34,7 23,7 19,4
Müşterilere göstermem gereken davranışları hissedebilmek için kendimi zorlarım.
f 95 235 454 316 180
3,20 1,12 % 7,4 18,4 35,5 24,7 14,1
Müşterilere göstermem gereken içimdeki duyguları geliştirmek için çalışırım.
f 73 221 450 358 178
3,27 1,08 % 5,7 17,3 35,2 28,0 13,9
110
Tablo 24’te yer verilen derin davranış boyutundaki her bir ifadeye ilişkin ortalama değerlerin, orta düzeyde katılmayı ifade eden “3”ün üzerinde ve standart sapma değerlerinin ise 1’e yakın olduğu görülmektedir. Hesaplanan ortalamalar işgörenlerin derin davranışa ilişkin görüşlerinin olumsuz olmadığını ve hatta orta değerin biraz üzerinde olduğunu göstermektedir. Standart sapma değerlerine göre ise işgörenlerin, derin davranışı ölçen ifadelere ilişkin görüşlerinin çok farklı dağılım göstermediği söylenebilir.
Tablo 24’teki bulgulara göre, derin davranış boyutuna ilişkin en olumlu görüşlerin işin gerektirdiği davranışları sergilemek için çaba sarfetme (Χ=3,35) konusunda gerçekleştiği
görülmektedir. Bunu “Müşterilere göstermem gereken içimdeki duyguları geliştirmek için çalışırım” (Χ=3,27) ifadesi izlemektedir. “Müşterilere göstermem gereken davranışları
hissedebilmek için kendimi zorlarım” ifadesine katılımcıların verdiği cevapların ortalaması ise (Χ=3,20)’dir.
Derin davranış konusunda en düşük ortalamaya sahip ifade (Χ=3,18), müşteriye sergilenmesi gereken duyguların yaşanmaya çalışılması konusundadır. Derin davranışın hissedilen duygularla sergileniyor olması, işgörenin özgünlüğü, becerisi, iş tatmini ve performansı konusunda olumlu iş sonuçları ortaya çıkarmakta iken; olumsuz duyguların ortaya çıkma olasılığını azaltmaktadır (Brotheridge ve Grandey, 2002; Brotheridge ve Lee, 2002; Grandey, 2000; Grandey, 2003; Grandey vd. 2005). Bu yüzden derin davranış her ne kadar orta değerin biraz üzerinde olsa da, daha da geliştirilmesi gereken davranış biçimi olduğu söylenebilir.
4.5.3. Doğal Davranış Boyutuna İlişkin Bulgular
Duygusal emek ölçeğinin doğal davranış boyutundaki ankette belirtilen her bir ifadeye ilişkin frekans ve yüzde dağılımları ile aritmetik ortalama ve standart sapma değerlerine ait bulgular Tablo 25’te verilmiştir:
111
Tablo 25: Doğal Davranış Boyutundaki İfadelere İlişkin Betimsel İstatistikler
Katılma Düzeyi
Χ s.s.
Hiç Az Orta Çok Tam
Müşterilere gösterdiğim duygular gerçektir.
f 42 164 457 353 264
3,49 1,06 % 3,3 12,8 35,7 27,6 20,6
Müşterilere gösterdiğim duygular doğaldır.
f 45 170 440 328 297
3,52 1,09 % 3,5 13,3 34,4 25,6 23,2
Müşterilere karşı hislerim o an hissettiklerimle aynıdır.
f 62 152 469 318 279
3,47 1,10 % 4,8 11,9 36,6 24,8 21,8
Tablo 25’te yer verilen doğal davranış boyutundaki her bir ifadeye ilişkin ortalama değerlerin, orta düzeyde katılmayı ifade eden “3” ve çok katılmayı ifade eden “4”ün altında; standart sapma değerlerinin ise 1’e yakın olduğu görülmektedir. Hesaplanan ortalamalar işgörenlerin doğal davranışa ilişkin görüşlerinin olumsuz olmadığını ve orta ve yüksek kabul edilebilecek değerin arasında olduğunu göstermekle birlikte; standart sapma değerlerine göre ise işgörenlerin, doğal davranışı ölçen ifadelere ilişkin görüşlerinin çok farklı dağılım göstermediği değerlendirilebilir.
Tablo 25’teki bulgulara göre, doğal davranış boyutuna ilişkin en olumlu görüşlerin müşterilere gösterilen duyguların doğal olması (Χ=3,52) konusunda gerçekleştiği
görülmektedir. “Müşterilere gösterdiğim duygular gerçektir” ifadesine ise katılımcıların verdiği cevapların ortalaması (Χ=3,52)’dir.
Doğal davranış boyutundaki ifadelere ilişkin ortalamalar birbirine yakın olsa da en düşük ortalamaya sahip ifade (Χ=3,47), müşterilere karşı hislerin o an hissedilenle aynı olması çalışılması konusundadır. Ashforth ve Humphrey (1993, s.94), doğal davranışın bireysel ve durumsal faktörlerden dolayı, çok fazla duygusal çaba gerektirmediğini belirtmiştir. Özellikle durumsal faktörler dikkate alındığında, örgütlerin çalışanlardan gösterilmesini istediği duyguların ortaya çıkarılması için, çalışanları doğal davranışları yönlendirebilecek adil uygulamalara yer vermesi gereklidir.
4.5.4. Duygusal Emek Boyutlarının Karşılaştırılması
Araştırmaya katılanların örgütsel adalet boyutlarına ilişkin algıları arasındaki farklılıkları belirlemek üzere yapılan ilişkili ölçümler için tek faktörlü varyans analizi sonuçları Tablo 26’da verilmiştir:
112
Tablo 26: Duygusal Emek Boyutlarının Karşılaştırılması
Boyutlar Χ s.s F p Çoklu karşılaştırma Yüzeysel Davranış 2,88 0,85 189,78 0,000* a Derin Davranış 3,25 0,92 b Doğal Davranış 3,49 0,96 c * p<0,001 a, b,: farklı harfleri içeren boyutlar arasında anlamlı farklılık vardır (p<0,05).
Tablo 26’daki bulgulara göre, işgörenlerin duygusal emek boyutlarına ilişkin görüşleri arasında anlamlı bir farklılık olduğu görülmektedir (F=32,81; p<0,001). Boyutların ikili olarak çoklu karşılaştırmasına yönelik gerçekleştirilen Bonferroni testi sonuçlarına göre, bütün boyutların birbirinden farklı olduğu tespit edilmiştir. Boyutlara ilişkin ortalamalar incelendiğinde, işgörenlerin doğal davranış boyutuna ilişkin görüşlerinin en olumlu; yüzeysel davranış boyutuna ilişkin görüşlerinin ise en olumsuz boyut olarak birbirinden farklılık göstermektedir. Boyutlardaki farklılık, davranışların bireysel ve örgütsel sonuçlar açısından olumlu olduğunu gösterse de, özellikle derin ve doğal davranışın daha da yüksek seviyede olması önemlidir.
Bundan sonraki bölümde, ankete cevap verenlerin duygusal emek davranışlarının demografik ve diğer bireysel özelliklerine göre karşılaştırılmasına yer verilmiştir.
4.6. Duygusal Emeğin Demografik ve Diğer Bireysel Özelliklere Göre