Müşteriyle yoğun iletişim gerektiren mesleklerde çalışanların duygularını kontrol edebilmesi ve yönetebilmesi, müşterilerin hizmet kalitesi algılarında belirleyici olabilmektedir. Konu ile ilgili alanyazında, müşteri etkileşiminin yoğun olduğu turizm sektöründe yapılan araştırmalar (Avcı ve Boylu, 2008; Avcı ve Kılıç, 2010; Constanti ve
75
Gibbs, 2005; Genç, 2013; Gurrier ve Adib, 2003; Johanson ve Woods, 2008; Karatepe ve Aleshinloye, 2009; Kim, 2008; Kozak ve Güçlü, 2008; Kurt, 2013; Lam ve Chen, 2012; Seymour, 2000; Sohn ve Lee, 2012), duygusal emeğin söz konusu bu önemli yönünü vurgulamaktadır. Duygusal emeğin turizm sektöründe çok önemli bir emek biçimi olarak kabul edilmesi, araştırmacıları duygusal emek konusunda çalışmaya yöneltmiştir. Konu ile ilgili alanyazında turizm sektöründe duygusal emeğin incelendiği araştırmalar; duygusal emek ölçeği geliştirme/uyarlama (Avcı ve Boylu, 2008; Chu ve Murrmann, 2006), duygusal çaba/emek faktörlerinin işe alma süreçlerinde kullanılması (Kozak ve Güçlü, 2008), farklı hedef kitleye ya da sektördeki farklı işlere göre karşılaştırma (Avcı ve Kılıç, 2010; Gurrier ve Adib, 2003; Seymour, 2000; Wong ve Wang, 2009), duygusal emeğin belirleyicileri ve sonuçları (Genç, 2013; Gürsoy, Boylu ve Avcı, 2011; Karatepe ve Aleshinloye, 2009; Kim, 2008; Kurt, 2013; Lam ve Chen, 2012; Pala, 2008; Pala ve Tepeci, 2009; Sohn ve Lee, 2012; Türkay, Ünal ve Taşar, 2011), duyguların, duygusal emeğin yönetimi (Duran ve Gümüş, 2010; Johnson ve Woods, 2008; Türkay ve Ünal, 2010) gibi konular üzerinde durulmuştur. Buna karşın, turizm sektöründe duygusal emeğin belirleyicileri arasında örgütsel adaletin olabileceğine yer veren araştırmalara rastlanamamaktadır.
Turizm sektöründe duygusal emeğin hizmet kalitesinde belirleyici olması, işletme yöneticilerini, çalışanların duygularını kontrol edebilmeleri ve örgüt tarafından beklenen duyguları yansıtabilmelerine yönelik girişimlerde bulunmaya zorlamaktadır. Her ne kadar çalışanların duygularını kontrol edebilmeleri kişilik özellikleri ve durumsal faktörler ile önemli ölçüde ilgili olsa da örgütsel faktörler de çalışanların duygularını yönlendirmede ve düzenlemede belirleyici olabilmektedir. Bireylerin duygularını yönlendirebilen önemli unsurlardan biri de, örgüt içindeki adalet algılarıdır. Örgütsel adaletin çalışanlar ve örgütler açısından sonuçları olumlu olmakla birlikte, adaletsizlik durumunda istenmeyen bireysel ve örgütsel sonuçlar ortaya çıkmaktadır. Halis ve Akova’ya (2008, s.474) göre, otel işletmesi işgörenleri müşteri ile yüz yüze iletişim halinde olduğundan, algıladıkları adaletin düşük olması durumunda motivasyonları ortadan kalkacak ve bu da doğrudan müşteriye yansıtabilecektir. Örgütsel adaletsizliğin ortaya çıkardığı olumsuz duygular nedeniyle çalışanlar, duygularını düzenleme ve yönetme konusunda isteksiz davranabilecek ve örgütün müşterilere yansıtılmasını beklediği duyguları göstermekten imtina edebileceklerdir.
76
Konu ile ilgili alanyazında örgütsel adaletin duygusal emek üzerindeki etkisini inceleyen araştırmalar sınırlı olmakla birlikte, bu araştırmalarda ancak dolaylı yoldan söz konusu etkiye ilişkin çıkarımlar yapılabilmektedir. Örneğin; Hess (2003, s.19), duyguların değiştirilebileceğini ancak bunun bir bedeli olduğunu ifade etmektedir. Glomb, Kammeyer-Mueller ve Rotundo (2004)’nun yaptığı araştırmada, bilişsel ve duygusal emek beklentilerinin yüksek olduğu mesleklerde ücretlerin yüksek olduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Ancak ücretlerin yüksek olması, kazanımların dağıtımının adil olması anlamına gelmemektedir. Bu doğrultuda, kazanımların miktarından ziyade adil dağıtımı, duygu gösterimi için önemli rol oynamaktadır. Örneğin Martinez-Inigo, Totterdell, Alcover ve Holman (2007)’ın çalışmasında, yüzeysel davranış ve duygusal tükenmişlik ilişkisinde algılanan dağıtım adaletinin aracı rol oynadığı sonucuna ulaşılmıştır. Cosette ve Hess (2009) ise dağıtım adaletinin iç motivasyonu etkilediği; motivasyonun da bazı duyguları bastırmaya olanak sağladığı; duygusal çelişkiyi azaltarak doğal davranışı ve derin davranışı ortaya çıkardığı sonuçlarına ulaşılmıştır. Bu araştırma sonuçlarında da görüldüğü gibi dağıtılan ücretin miktarı üzerinde değil, dağıtımın adilliği üzerinde durulmaktadır. Bu durum, işgörenlerin dağıtım adaleti algılarının, duygusal emek gösterimlerine etki edebileceğini göstermektedir.
Örgütsel adaletin başka bir boyutu olan prosedür adaletinin de duygusal emek davranışlarına yön verebileceğini söylemek mümkündür. Cosette ve Hess (2009)’in yaptıkları araştırmada, tıpkı dağıtım adaletinde olduğu gibi, prosedür adaletinin de iç motivasyonu etkilediği; motivasyonun da bazı duyguları bastırmaya olanak sağladığı; duygusal çelişkiyi azaltarak doğal davranışı ve derin davranışı ortaya çıkardığı yönünde sonuçlara ulaşılmıştır. Daha önce de belirtildiği gibi, örgütsel süreçlerin işleyişi doğrultusunda, bireylerde oluşan adalet algısını açıklayan prosedür adaletinin yön verdiği duygular, çalışanların duygusal emek gösterimine etki edebilmektedir. Örneğin, Chen ve Lin (2009)’in yaptıkları araştırmada; işe alma, işe yerleştirme, alıştırma, eğitim, performans değerlendirme ve ödül sitemlerine yönelik insan kaynakları uygulamalarının, bireylerin duygularını olumlu yönde etkileyerek duygusal tükenmişliği azalttığı ve kişisel başarıyı geliştirildiği sonuçlarına ulaşılmıştır.
Dağıtım ve prosedür adaletinde olduğu gibi, etkileşim adaleti algısının da duygusal emek davranışlarına yön verebilmesi muhtemeldir. Yerlikaya (2008)’nın araştırmasında, çalışanların prosedür ve etkileşim adaleti algıları düşük olduğu zaman, olumsuz dışa dönük duygulara sahip oldukları ifade edilmektedir. Örneğin; Sekerka ve Fredrickson (2010,
77
s.541), örgüt içindeki olumlu ilişkilerin, olumlu duygular oluşturarak, olumlu örgütsel sonuçlar oluşturacağı üzerinde durmuşlardır. Fitness (2000, s.159), yetersiz bir yöneticinin çalışanları küçük düşürücü davranışlar sergilediği zaman, bu adaletsiz durumdan dolayı çalışanlarda kızgınlık duygusu oluşacağını ifade etmektedir. Lam ve Chen (2012)’in yaptıkları araştırma, olumsuz duygular ile yüzeysel davranış arasında pozitif yönlü, derin davranış ile ise negatif yönlü ilişkiler olduğu; yönetici desteğinin çalışanların etkileşim adaleti algılarını olumlu yönde etkilediği; etkileşim adaletinin ise olumsuz duyguları azalttığı sonuçlarına ulaşılmıştır. Söz konusu araştırmada, her ne kadar örgütsel adaletin duygusal emek üzerindeki etkisi doğrudan ele alınmamış olsa da, etkileşim adaletinin dolaylı olarak duygusal emeğe yön verdiği açıklanmaktadır. Bu görüşler, çalışanların etkileşim adaleti algılamalarının yüksek olmasının, olumlu duygular oluşturarak, örgütün belirlediği davranış kuralları çerçevesinde çalışanların duygularına yön vermelerini de etkileyebileceği şeklinde yorumlanabilir.
Weiss vd. (1999, s.786), örgütsel adalet araştırmalarında genellikle duyguların ihmal edildiğini ifade etmektedir. Konu ile ilgili alanyazın incelendiğinde bu durum sadece duygular için değil, örgütsel adalet ve duygusal emek ilişkisini inceleyen araştırmalar için de geçerlidir. Chebat ve Slusarczyk (2005, s.666-667), adaletin duyguları ve davranışları etkileyen bilişsel bir kavram olduğunu belirtmiş; dağıtım adaletinin duyguları etkilediğini Homans (1958)’a dayanarak açıklamıştır. Buna ek olarak, prosedür adaletinin duygular üzerinde etkili olduğunu gösteren yalnızca bir çalışma olduğu ifade etmiş; etkileşim adaletinin duygular üzerinde etkili olduğunu inceleyen çalışmaya rastlanamadığını öne sürmüş ve bunu, etkileşim adaleti boyutunun yeni olmasına bağlayarak alanyazında göz ardı edildiğini ifade etmiştir. İlgili alanyazında, duygusal emeğin belirleyicilerini inceleyen araştırmalar bulunmakla birlikte (Diefendorff ve Richard, 2003; Diefendorff ve Gosserand, 2003; Diefendorff vd. 2005; Holman, Chissick ve Totterdell, 2002; Johnson, 2007; Liu, Perrewe, Hochwarter ve Kacmar, 2004; Schaubroeck ve Jones, 2000), söz konusu bu araştırmalarda, örgütsel adalet algısının duygusal emek üzerinde etkili olabileceğine yer verilmemektedir. Örgütsel adalet ile duygusal emek arasındaki ilişkileri inceleyen araştırmalar sınırlı olmakla birlikte (Barger, 2009; Cosette ve Hess, 2009; Lam ve Chen, 2012; Martinez-Inigo vd. 2007; Rupp ve Spencer, 2006); bazı araştırmalarda konu dolaylı yoldan incelenmiş (Lam ve Chen, 2012), bazılarında ise söz konusu ilişki müşteriden kaynaklanan adaletsiz davranışlar sonucunda oluşan duygusal emek (Barger, 2009; Rupp ve Spencer, 2006) şeklinde ele alınmıştır. Konu ile ilgili alanyazındaki sınırlı
78
araştırmalardan yola çıkılarak, bu araştırmada örgütsel adaletin duygusal emek üzerindeki etkisi, yoğun duygusal emek gerektiren turizm sektörünün önemli bir bölümünü oluşturan otel işletmeleri çalışanları kapsamında incelenmiştir. İzleyen bölümde araştırmanın yöntemine yer verilmiştir.
79
BÖLÜM 3
YÖNTEM
Bu bölümde araştırma modeli, araştırmanın evreni ve örneklemi, veri toplama yöntemi ve verilerin analizi konularına yer verilmiştir.