Duygusal Emeğin Boyutları

Duyguların düzenlenmesi sürecinde ilk olarak Hochschild (1983), yüzeysel ve derin davranış yöntemlerini öne sürerken; Asforth ve Humprey (1993), bunlara samimi duyguların sergilenmesini içeren doğal davranış yöntemini eklemiştir. Morris ve Feldman (1996), duygusal davranış gösterimindeki sıklık, davranış kurallarına gösterilen dikkat, sergilenmesi gereken duyguların çeşitliliği ve duygusal çelişkiyi duygusal emeğin boyutları arasında ele alırken; Grandey (2000) ise tüm çalışmalardan yararlanarak duygusal emek yöntemlerini yüzeysel ve derin davranış olarak ele almıştır. Bu araştırmada, duygu düzenleme süreci yöntemleri, yüzeysel, derin ve doğal davranışlar olmak üzere sınıflandırılmıştır.

2.2.6.1. Yüzeysel Davranış

Duygusal emek gösterimi yöntemlerinden biri olan yüzeysel davranışa, ilk olarak Hochschild (2003, s.37)’ın çalışmasında yer verilmiştir. Daha sonra, yüzeysel davranışın Asforth ve Humprey (1993, s.92-93) ile Grandey (2000, s.97)’in çalışmalarında da yer aldığı görülmektedir. Yüzeysel davranış, hissedilen duyguların gizlenmesi; gerçekte var

66

olmayan, hissedilmeyen duyguların hissediliyormuş gibi gösterilmesi anlamına gelmektedir (Asforth ve Humprey, 1993, s.92; Chu ve Murrmann, 2006, s.1182; Diefendorff ve Gosserand, 2003, s.954; Hochschild, 2003, s.37; Grandey, 2000, s.97; Seymour, 2000, s.160; Steinberg ve Figart, 1999, s.11). Yüzeysel davranışta, çalışanlar duygularını düzenlemekte ve kontrol altına almaktadırlar (Brotheridge ve Grandey, 2002, s.22). Burada çalışanların gerçek duygularını değil, yalnızca davranışlarını değiştirmeleri söz konusudur (Asforth ve Humprey, 1993, s.92). Yüzeysel davranış, sesli ve sessiz işaretlerle, yüz ifadeleriyle, el-kol hareketleriyle ve ses tonuyla gerçekleştirebilmektedir (Ashforth ve Humphrey, 1993, s.92). Örneğin, sunulan hizmet ne kadar iyi olsa da bir türlü memnun olmayan ve kaba davranan bir müşteriye karşı çalışanlar; duygularını kontrol ederek, gülümsemeye ve sakin bir ses tonuyla kibar cümleler kurmaya devam etmeye çalışmaktadır. Burada yapılmaya çalışılan, olumsuz duyguları gizleyerek, olumlu bir görüntü oluşturabilmektir (Diefendorff vd. 2005, s.340). Grandey (2000, s.101), yüzeysel davranışı, bireylerin belli bir duygu deneyimi sonrasında oluşan tepkiyi bastırması ya da gizlemesini içeren (Gross, 1998a, s.225; Gross, 1998b, s.285) tepki odaklı duygu ayarlama ile paralel olarak değerlendirmiştir. Bireyler, yüzeysel davranışta duygularını değil de davranışlarını değiştirdikleri için, gerçek duyguları ile sergiledikleri davranışların çatışması sonucunda duygusal uyumsuzluk yaşamaktadırlar (Glomb vd. 2004, s.701; Grandey, 2003, s.89; Hochschild, 2003, s.90; Kruml ve Geddes, 2000, s.13; Morris ve Feldman, 1996, s.992; Rupp vd. 2008, s.907).

Örgütler çalışanlarından yalnızca hissettikleri duyguyu gizleyip, uygun davranışı sergilemelerini istemekle kalmayıp; gösterilen davranışlara ilişkin duyguların içselleştirilmesini de beklemektedirler (Seymour, 2000, s.160). Bu doğrultuda, duygusal emek gösteriminde derin davranış ortaya çıkmaktadır.

2.2.6.2. Derin Davranış

Duygusal emek gösterimi yöntemlerinden biri olan derin davranışın, tıpkı yüzeysel davranışta olduğu gibi, ilk olarak Hochschild (2003, s.38)’ın çalışmasında yer aldığı; daha sonra Asforth ve Humprey (1993, s.93) ile Grandey (2000, s.97)’nin çalışmalarında da duygusal emek gösterim yöntemlerinden biri olarak ele alındığı görülmektedir. Derin davranış, bireylerin içsel duygularına odaklanmakta olup; örgütün sergilenmesini istediği duyguları gerçekten yaşamayı ve hissetmeyi denemesidir (Ashforth ve Humphrey, 1993, s.93; Chu ve Murrman, 2006, s.1182-1183; Diefendorff vd. 2005, s.340; Hochschild, 2003,

67

s.38; Grandey, 2000, s.96; Morris ve Feldman, 1996, s.990; Rupp, vd. 2008, s.907; Steinberg ve Figart, 1999, s.11).

Emirleri karşılamak için, içten gelen düşünceler ve duygularla bir davranış sergileme süreci (Brotheridge ve Grandey, 2002, s.22) olarak da ifade edilen derin davranışı göstermenin; kavramı ortaya çıkaran Hochschild (2003, s.38) tarafından iki yöntemi olduğu ifade edilmektedir. Birincisi, çalışanın kendisini sergilemek durumunda olduğu duyguyu hissetmeye zorlaması; ikincisi ise kendilerinden gösterilmesini beklenen duyguyu hissedebilmeleri için aldıkları eğitimi ve geçmiş deneyimleri kullanmalarıdır. Çalışanların olumlu uygun duygular oluşturmak için sadece fiziksel ifadeleri değil, geçmişteki neşeli ve iyi deneyimlerini de zihninde canlandırarak veya hatırlayarak sergiledikleri davranışları hissetmeye çalışmaktadır (Chu ve Murrman, 2006, s.1182). Grandey (2000, s.98), derin davranışın öncel odaklı yaklaşımla paralel olduğunu öne sürmüştür. Buna göre, bireylerin belli duygular yaratacağı bilinen ortama yaklaşması ve uzaklaşması, ortamı değiştirmesi, dikkatini farklı bir yöne çevirmesi ve bir durumdan çıkabilmek için düşünmek istediğini gerçekleşmiş gibi düşünmesi, derin davranış sergilediklerine işaret etmektedir. Bu durumda çalışan sadece dış görüntüsünde değişikliğe gitmemekte, sergilemesi gereken duyguları kendi içinde de hissedebilmek için çaba harcamaktadır (Diefendorff vd. 2005, s.340). Derin davranışın hissedilen duygularla sergileniyor olması, işgörenin özgünlüğü, becerisi, iş tatmini ve performası konusunda olumlu iş sonuçları ortaya çıkarmakta iken; olumsuz duyguların ortaya çıkma olasılığını azaltmaktadır (Brotheridge ve Grandey, 2002; Brotheridge ve Lee, 2002; Grandey, 2000; Grandey, 2003; Grandey vd. 2005).

Bireylerin göstermeleri gereken davranışlar için, yüz ve beden hareketlerini değiştirmeye ya da sergilemesi gereken duyguları hissetmek için çaba harcamasına gerek olmadığı durumlar da bulunmaktadır. Bu doğrultuda, duygusal emek gösteriminde üçüncü yöntem olarak, duyguların doğal yollarla ifadesini içeren doğal davranış boyutu ortaya çıkmaktadır.

2.2.6.3. Doğal Davranış

Ashforth ve Humprey (1993, s.33) yüzeysel ve derin davranışa ek olarak, çalışanların örgüt tarafından beklenen duyguların yerine getirilebilmesi için, gösterilmesi gereken duyguların gerçekten hissedebileceği durumların da olabileceğinden bahsetmiş ve bu davranış tipini duyguların doğal yollarla ifade edilmesi olarak açıklamıştır. Duyguların doğal yolla ifadesi, dışadönüklük ve geçimlilik özellikleriyle açıklanabilmekte olup, bireylerin olumlu

68

duygular içinde olması ve olumlu ilişkiler aramaları dolayısıyla, rol yapmadan bu şekilde davranabilmektedir (Diefendorff vd. 2005, s.352) Ashforth ve Humphrey (1993, s.94), bu davranış türünün bireysel ve durumsal faktörlerden dolayı, çok fazla duygusal çaba gerektirmediğini belirtmiştir. Tam tersine, Morris ve Feldman (1996, s.992) ise çalışanların yansıtmak zorunda olduğu duyguları hissediyor olsa bile; bu duyguları örgütün istediği davranışlarla uyarlayabilmek için belli bir miktar çaba harcamak zorunda olunduğunu ifade etmiştir. Örneğin turizm sektöründe çalışan biri, dışadönük, insan ilişkilerini seven, iletişim kuvvetli biri ise örgüt tarafından beklenen duyguları sergilemesi için çok fazla çabaya gerek duymayacaktır. Benzer şekilde, söz konusu özelliklere sahip bir çalışan, iyi niyetli ve güler yüzlü bir müşteri ile ilgilenirken çok fazla zorluk yaşamayacak, belki de örgütün davranış kurallarının da ötesine geçebilecektir.

Duygusal emek kavramı ile ilgili genel kabul görmüş yaklaşımlardan yola çıkılarak, duygusal emeğin belirleyicilerine boyutlarına yer verilmiştir. Her ne kadar duygusal emek yaklaşımlarında, konunun öncülleri ve sonuçlarına kısmen yer verilmiş olsa da konudan uzaklaşmamak için çok fazla ayrıntıya girilmemiştir. Araştırmanın bundan sonraki kısmında, duygusal emeğin sonuçları konu ile ilgili alanyazında yer alan çalışmalar kapsamında ayrıntılı bir şekilde tartışılmıştır.