Grandey’in Yaklaşımı

Grandey (2000), duygusal emek ile ilgili çalışmasını Hoschchild (1983), Asforth ve Humprey (1993) ile Morris ve Feldman (1996)’ın çalışmalarına dayandırmaktadır. Grandey (2000, s.95), söz konusu bu çalışmaları karşılaştırmış, duygu düzenleme kavramını konuya dahil etmiş ve duygusal emeği etkileyen faktörleri bireysel ve örgütsel faktörler olarak iki şekilde ele almıştır.

Grandey (2000, s.97), Hoschchild (1983), Asforth ve Humprey (1993) ile Morris ve Feldman (1996)’ın çalışmalarını incelediğinde, bütün çalışmaların ortak noktasının, bireylerin işlerinde duygularını düzenlemesi üzerinde yoğunlaştığını belirtmiştir. Grandey, (2000, s.98), duyguların düzenlenmesi sürecinde, öncel odaklı ve tepki odaklı düzenleme (Gross, 1998a; Gross, 1998b) olmak üzere iki strateji kullanıldığını öne sürmektedir. Öncel odaklı düzenleme; ortamı seçme, ortamı değiştirme, dikkatini farklı yöne çevirme ve bilişsel değişimden oluşmaktadır. Ortamı seçme, belli duygular yaratacağı bilinen ortama yaklaşma ya da uzaklaşma; ortamı değiştirme, belli duygular yaratacağı bilinen ortamda değişiklik yapma; dikkatini farklı yöne çevirme, içinde bulunulan duygudan kurtulabilmek için farklı şeyler düşünme; bilişsel değişim ise bireyin bir durumdan çıkarılabilecek anlamlardan uygun olanı seçmesi anlamına gelmektedir (Gross, 1998a, s.225; Gross, 1998b, s.283-284). Tepki odaklı düzenleme ise bireylerin belli bir duygu deneyimi sonrasında oluşan tepkiyi bastırması ya da gizlemesini içermektedir (Gross, 1998a, s.225; Gross, 1998b, s.285). Grandey (2000, s.99), söz konusu duygu düzenleme stratejilerinin Hochschild (1983)’ın öne sürdüğü yüzeysel ve derin davranış kavramlarına karşılık geldiğini belirtmektedir. Duygu düzenleme sürecinde sergilenen yüzeysel ve derin davranış, örgütler için etkileşim açısından olumlu sonuçlar doğursa da; bireyler açısından zarar verici sonuçlar ortaya çıkarabilmektedir. Grandey (2000, s.101), duygu düzenleme sürecinde gerçekleşen yüzeysel ve derin davranışın öncüllerini ve sonuçlarını, oluşturduğu teorik bir model üzerinde incelemiştir:

61

Durumsal işaretler Duygu düzenleme süreci Uzun vadeli sonuçlar

Şekil 4: Duygusal emek modeli (Grandey, 2000, 101’den alınmıştır)

Şekil 4’te yer verilen Grandey (2000, s.101)’in duygusal emek modeli incelendiğinde, yüzeysel ve derin davranışı ortaya çıkaran faktörleri etkileşim beklentileri ve duygusal olaylar şeklinde belirtirken; bireysel ve örgütsel faktörleri duygusal emeğin ortaya çıkmasında ara değişkenler olarak kabul etmiş; yüzeysel ve derin davranışın sonuçlarını ise bireysel ve örgütsel sonuçlar olarak sınıflandırmıştır.

Grandey (2000, s.101)’nin duygusal emek modelinde, yüzeysel ve derin davranışları ortaya çıkaran faktörler etkileşim beklentileri ve duygusal olaylardır. Grandey (2000, s.102) etkileşim beklentilerini açıklarken, Hochschild (1983)’ın öne sürdüğü duygusal emek gerektiren mesleklere dayanarak; mesleklerin farklı düzeyde duygusal emek gerektirdiğini belirtmiştir. Bu durumda, bazı mesleklerde müşteri ile etkileşim sıklığının fazla, müşteri ile etkileşim süresinin uzun ya da kısa olmasının, çalışanların sergileyeceği duygusal emeği etkilediğini ifade etmektedir. Bununla birlikte, Grandey (2000, s.102), bazı mesleklerin farklı çeşitlerde duygusal davranışlar gerektirmesinin ve örgüt tarafından sergilenmesi beklenen duygusal davranış kurallarının bilinmesinin, yüzeysel ve derin davranış gösterimi üzerinde etkili olacağını savunmuştur. Duygusal olaylar konusunda ise Grandey (2000, s.103), mutsuz olan bireylerin duygularını düzenlemeleri için daha fazla çaba sarfetmeleri

Etkileşim Beklentileri • _Sıklık • _Süre • _Çeşitlilik • _Davranış Duygusal Olaylar • _{Olumlu Olaylar} • _{Olumsuz Olaylar} Bireysel faktörler • _Cinsiyet • _Duyguları ifade etme • _{Duygusal zekâ} • Öz denetim • _{Duygulanma - / +} Örgütsel Faktörler • _Otonomi • _{Yönetici desteği} • _{İş arkadaşı desteği} Bireysel etkiler • _{Tükenmişlik} • _{İş tatmini} Örgütsel etkiler • _Performans • _{İşten uzaklaşma} Duygusal Emek

Derin Davranış: Duyguları

değiştirme

• _{Dikkati başka yöne çekme} • _{Bilişsel değişim}

Yüzeysel Davranış: Davranışları değiştirme

62

zorunluluğu duyduğunu ancak mutlu olan bireylerin daha az çaba sarfedeceğini ifade etmiştir. Bireylerin mutlu ya da mutsuz olaylar yaşayacağı ortamları ailesi ve örgüt dışı çevresi olabileceği gibi; mutlu ya da mutsuz duygular oluşturabilecek durumların müşterilerden, iş arkadaşlarından ve yöneticilerden de kaynaklanabileceğini belirtmiştir. Örneğin, Liu vd. (2004), yaptıkları araştırmada negatif duygular ve politik davranışların duygusal emekte belirleyici olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Arora ve Falade (2011)’nin yaptıkları araştırmada, duygusal emeğin sebepleri, iş-aile çatışması, rol belirsizliği, örgütsel iletişim, örgütsel adalet, iş çevresi, algılanan örgütsel destek ve kararlara katılım olarak ifade edilmesi, bu görüşe destek olarak görülebilir. Yine benzer şekilde Carlson, Ferguson, Hunter ve Whitten (2012)’ın yaptıkları araştırmada, yöneticilerin çalışanlara kötü davranışları ile çalışanların iş-aile çatışması yaşamaları arasında ilişki olduğu; bu ilişkinin de yüzeysel davranışa ve tükenmişliğe yol açtığı sonucu, örgüt içi ve örgüt dışı etkenler kaynaklı oluşan duyguların, duygusal emeğe etkisine örnek gösterilebilir.

Grandey (2000)’nin duygusal emek modelindeki etkileşim beklentileri ve duygusal olaylar, Morris ve Feldman (1996)’ın araştırmasındaki bazı hususlarla benzerlik göstermektedir. Morris ve Feldman (1996)’ın araştırmasında duygusal emeğin boyutları farklı ele alınsa da; duygusal olaylar, duygusal emeğin belirleyicileri arasında yer almıştır. Buna karşın Morris ve Feldman (1996)’ın araştırmasında, duygusal emeğin boyutları arasında yer alan duygusal davranış gösterimindeki sıklık ve sergilenen duyguların çeşitliliği, Grandey (2000)’nin çalışmasında duygusal emeğin boyutları arasında değil; duygusal emek davranışlarının belirleyicileri arasında yer verilmiştir. Söz konusu iki çalışmada, etkileşim beklentileri ve sıklıkları farklı olarak ele alınsa da; ilgili alanyazında etkileşim özelliklerinin duygusal emeği etkilediğine yönelik çalışmalar yer almaktadır. Örneğin, Gosserand ve Diefendorff (2005)’un yaptığı araştırmada, yüzeysel davranış ile gösterim kuralları algılamaları arasında pozitif, gösterim kurallarına bağlılık ve olumlu duygular arasında negatif ilişkiler gözlemlenirken; gösterim kurallarına bağlılık, olumlu ve olumsuz duygulanma ile derin davranış arasında pozitif ilişkiler tespit edilmiştir. Yanchus, Eby, Lance ve Drollinger (2010)’ın yaptıkları araştırmada, etkileşim sıklığının yüzeysel ve derin davranışla pozitif ilişkili, etkileşim çeşitliliğinin ise yüzeysel davranışla negatif ilişkili olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca yüzeysel davranışın, işteki olumsuz duygu durumlarını destekleyerek iş-aile çatışmasına yol açtığı ve bunun da yaşam tatminini olumsuz yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Buna ek olarak aile-iş çatışması yönünden konuya

63

bakıldığında, yüzeysel davranışın etkileşim sıklığı nedeniyle ortaya çıkarak ailede olumsuz duyguları arttırdığı ve iş tatminini azaltarak tükenmişliğe yol açtığı belirlenmiştir.

Grandey (2000, s.101), duygusal emeğin örgütsel ve bireysel sonuçlarının oluşmasında, örgütsel ve bireysel faktörleri şartlı değişken olarak kabul etmiştir. Bireysel faktörler incelendiğinde; duygusal emek gösteriminin cinsiyete, duyguları ifade etmeye, duygusal zekâya, öz denetime, olumlu ve olumsuz duygulanmaya göre değişkenlik gösterebileceğini öne sürmüştür. Hochschild (1983)’ın çalışmasındaki gibi kadınların duygularını ifade etmede daha önde, duygusal etkinlik düzeyinin daha yüksek olduğunu ifade etmiştir. Ayrıca duygusal zekâ düzeyi yüksek olanların duygu düzenlemede daha önde, öz denetimi yüksek olanların ise daha fazla duygusal çaba sarf ettiklerini belirtmiştir. Buna ek olarak, negatif ruh haline sahip olan insanların pozitif ruh haline sahip olanlara göre daha fazla duygusal çaba sarfetmeleri gerektiğine işaret etmiştir (Grandey, 2000, s.106-107). Konu ile ilgili alanyazında, bu görüşe destek olacak nitelikte araştırmalar bulunmaktadır. Örneğin; Schaubroeck ve Jones (2000) duygusal emeğin bireylerin duygusal durumları, cinsiyetleri ve duygusal uyumlulukları ile ilişkili olduğu sonuçlarına ulaşmıştır. Prati, Liu, Perrewe ve Ferris (2009)’in yaptıkları araştırmada, yüksek düzeyde duygusal zekânın, yüzeysel davranış ve bastırma duygusu arasındaki ilişkiyi azaltıcı etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Buna göre, duygusal zekânın, yüzeysel davranış ile bedensel ve ruhsal şikayetler arasındaki ilişkiyi azaltıcı bir etkisi vardır. Duygusal emeği etkileyen faktörler arasında bireysel özelliklerin yanı sıra, kişilik özelliklerinin de etkilerini inceleyen araştırmalar bulunmaktadır. Örneğin; Diefendorff vd. (2005)’nin çalışmasında, yüzeysel davranış ile dışa dönüklük arasında negatif, nevrotiklik ve olumsuz davranış kuralları arasında pozitif ilişkiler gözlenirken; derin davranışla etkileşim sıklığı ve olumlu davranış kuralları arasında pozitif, etkileşim rutinliği arasında negatif ilişkiler tespit edilmiştir. Sohn ve Lee (2012)’nin kişilik özellikleri ile duygusal emek ilişkisini inceledikleri araştırmada derin davranışla dışadönüklük, açıklık, geçimlilik ve bilinçlilik arasında pozitif yönlü ilişkiler tespit edilirken, yüzeysel davranışla geçimlilik arasında pozitif yönlü, dürüstlük arasında negatif yönlü ilişkiler bulunmuştur. Ayrıca, derin davranışla pozitif ve negatif duygular arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Gürsoy, Boylu ve Avcı (2011)’nın yaptıkları araştırmada ise duygusal emek ile nevrotiklik arasında pozitif ilişkiler bulunmuştur.

Grandey (2000, s.101)’nin duygusal emeğin oluşmasında şartlı değişken olarak kabul ettiği örgütsel faktörler incelendiğinde; örgüt ortamını, otonomi ve yönetici-iş arkadaşları desteği olarak iki kategoriye ayırdığı görülmektedir. Çalışanların iş otonomisinin yüksek

64

olmasının, duygu düzenleme sürecinde stresi ve duygusal tükenmişliği olumsuz yönde etkileyeceğini ifade ederken; müşteriler ile yaşadığı zor durumlarda, olumlu iş çevresinin ve yönetici - iş arkadaşları desteğinin gönüllü olarak daha fazla duygusal çabaya yönelteceğini; bu durumun stres ve işten ayrılma niyetini azaltacağını, iş tatminini artıracağını belirtmiştir (Grandey, 2000, s.107). Rutner, Hardgrave ve McKnight (2008)’ın yaptıkları araştırmada, iş yükü, rol belirsizliği, rol çatışması, otonomi ve algılanan dağıtım adaletinin duygusal çelişkinin oluşmasında belirleyici olduğu sonuçlarına ulaşılmış olup; Grandey (2000, s.107)’nin görüşünü destekler nitelikte olduğu söylenebilir.

Grandey (2000), duygusal emeğin sonuçlarının Hochschild (1983)’tan farklı olarak bireyler için sadece olumsuz olabileceğini düşünmemiş; Ashforth ve Humprey (1993) ile Morris ve Feldman (1996) gibi olumlu ya da olumsuz etkiler oluşturabileceğini öne sürmüştür. Ancak Grandey (2000, s.103-106), duygusal emeğin sonuçlarını bireysel ve örgütsel sonuçlar olarak sınıflandırmıştır. Grandey (2000, s.103-104)’e göre duygusal emeğin bireysel sonuçları tükenmişlik ve iş tatmini şeklinde ortaya çıkabilmektedir. Hizmet sektöründe çalışanlar, duygusal tepkilerini sürekli tekrarladıklarından ve duygusal çelişki yaşadıklarından dolayı, duygusal tükenme yaşayabilmektedirler. Bunun yanında çalışanlar, özellikle derin davranış sergilediklerinde işlerinden tatmin olabilmektedir (Grandey, 2000, s.104). Bu görüş, en uygun duygusal emek biçiminin derin davranış

olduğunu vurgulamaktadır. Duygusal emeğin örgütsel açıdan sonuçları

değerlendirildiğinde ise Grandey (2000, s.104–105), performans artışı ve işten uzaklaşma eğiliminin ortaya çıkacağını ifade etmektedir. Örgütün beklentileri doğrultusunda müşterilere uygun davranışları sergilemek, derin davranışla mümkün olmaktadır. Müşteri tatmini ile derin davranış pozitif ilişkili olup, yüzeysel davranış ise negatif ilişkilidir. Özellikle, zor müşterilerle ilgilenen çalışanlar yüzeysel davranış sergileyerek iş çevresinden ayrılma ve arkadaşlarıyla konuşma yolunu seçebilmekte ve bu durum da uzun dönemde işe devam etmeme ve işten ayrılma niyetini etkileyebilmektedir (Grandey, 2000, s.105).

Duygusal emeğe ilişkin bütün yaklaşımlar incelendiğinde, duygusal emeği etkileyen faktörlere ve duygusal emeğin sonuçlarına ilişkin bilgilere rastlanmaktadır. Ayrıca, örgütün belirlediği davranış kurallarına uyabilmek için, çalışanların duygularını düzenlemesi gerektiği üzerinde durulduğu değerlendirilmektedir. Bütün yaklaşımlardan ve daha sonra yapılan araştırmalardan yola çıkılarak; duygusal emeğin, duygu gösterim kuralları, etkileşim özellikleri, olumlu ve olumsuz duygular, bireysel özellikler, kişilik

65

özellikleri, örgüt içi ilişkiler ve örgütsel faktörlerden etkilenerek oluştuğu söylenebilir. Bütün yaklaşımlarda öne sürülen cinsiyet ile duygusal emek ilişkisi ilgili alanyazında birçok araştırmada incelenmiş olup (Abraham, 1999a; Abraham, 1999b; Brotheridge ve Grandey, 2002; Carlson vd. 2012; Duke, Goodman, Treadway ve Breland, 2009; Ericson, 2008; Ericson ve Ritter, 2001; Grandey, Fisk ve Steiner, 2005; Johnson, 2004; Karatepe ve Aleshinloye, 2009; Kruml ve Geddes, 2000; Lewing ve Dollard, 2003; Martin, 1999; Meier, Mastracci ve Wilson, 2006; Schaubroeck ve Jones, 2000; Scott ve Barness, 2011; Simpson ve Stroh, 2004), bunun yanında kıdem, eğitim, yaş gibi bireysel değişkenlerin de incelendiği çalışmalar bulunmaktadır (Abraham, 1999a; Abraham, 1999b; Dahling ve Perez, 2010; Duke vd. 2009; Ericson, 2008; Ericson ve Ritter, 2001; Fisk ve Friesen, 2012; Johnson, 2004; Jimoh, 2008; Karatepe ve Aleshinloye, 2009; Kruml ve Geddes, 2000). Araştırmanın bulgular bölümünde, duygusal emeği etkileyen söz konusu bireysel değişkenlere ilişkin değerlendirmeler yapılmıştır.

Duygusal emeğin kuramsal gelişiminin incelendiği bu bölümde, duygusal emek boyutlarına ilişkin bilgiler de yer almaktadır. Görüldüğü gibi, duygusal emeğe ilişkin farklı boyutlar önerilmektedir. Konuyu sınırlandırabilmek için bu araştırmada dikkate alınan duygusal emek boyutlarını incelemek yerinde olacaktır.