Örgütlerde Duyguların Yeri

Duygu konusunun insan yaşamındaki önemine rağmen, duyguların örgütsel yaşamda uzun süre ihmal edildiği ve klasik örgüt yaklaşımının hakim olduğu dönemde üzerinde hiç durulmadığı görülmektedir (Leventhal ve Scherer, 1987, s.7). 1900’lü yılların ilk çeyreğinde yapılan Hawthorne araştırmalarının, Taylor’ın ortaya koyduğu ekonomik insan modeline karşı sosyal insanı ortaya çıkarmasıyla birlikte, örgütlerde insanların duyguları önemli bir hal almaya başlamıştır. Sekerka ve Fredrickson (2010, s.531), duyguların insanların bir parçası olduğunu ve sosyal etkileşimle çok yakından bağlantılı olduğunu ifade etmektedir. Duyguların sınıflandırılması ile ilgili çalışmalar yapan ve tüm duygusal

47

olayların bilişsel sonuçlarının kişisel olay ve deneyimler sonucunda oluştuğunu ifade eden Lazarus (2000, s.48-53) duyguları dört kategoriye ayırmaktadır. Bunlar;

• _{Zarar, kayıp ya da tehdit sonucu oluşan negatif duygular (kıskançlık,} mutsuzluk, utanç, korku, öfke, tiksinme),

• _{Ulaşılan hedefler sonucu oluşan pozitif duygular (mutluluk, neşe, gurur,} aşk) ve

• _{Sınırda olan duygular (merhamet, rahatlama, hoşnutluk, umut),}

• _{Kendiliğinden oluşan duygular (keder, depresyon, gerilim, gerginlik)’dır.} Lazarus (2000)’un çalışmasına benzer şekilde, Cropanzano, Weis, Hale ve Rebb (2003, s.844), bireylerin mutlu olmalarının neşe ve sevgi gibi pozitif duygu durumlarını, mutsuz olmalarının ise korku, üzgünlük, öfke ve utanç gibi negatif duygu durumlarını ortaya çıkaracağını belirtmektedirler. Fredrickson (2003, s.166)’a göre ise neşe, ilgi, övünç ve bağlılık olmak üzere dört farklı duygu türü bulunmaktadır. Feldman (2012, s.329), duyguların en önemli fonksiyonlarını üç temel grupta toplamaktadır. Bunlar; bireyi harekete geçirmek için hazırlamak, gelecek davranışları şekillendirmek ve sosyal ilişkilerin düzenlenmesine yardımcı olmaktır. Konuya bu açıdan bakıldığında, bireylerin örgütler içinde ortaya koyacakları davranışların temelinde, duygularının da yer aldığı söylenebilir. Bu görüşe dayanak olarak, Weiss ve Cropanzano (1996, s.45)’nun, bireylerin geçmişte yaşadıkları ve etkilendikleri duygusal deneyimlerin, örgütsel davranışlara yansıması olarak açıkladıkları Duygusal Olaylar Kuramı ile ilgili bilgi vermekte fayda görülmektedir. Şekil 2’de Duygusal Olaylar Kuramı’na yer verilmiştir:

48

Şekil 2: Duygusal olaylar kuramı (Ashkanasy ve Daus, 2002, s.77; Robbins, ve Judge, 2013, s.111; Weiss ve Cropanzano 1996, s.12’den uyarlanmıştır)

Şekil 2’de yer verilen Duygusal Olaylar Kuramı’na göre; işin özellikleri, iş gerekleri ve duygusal iş gereklerinden oluşan iş çevresi ve günlük destekler ile günlük engellerden oluşan iş olayları; kişinin ruh hali ve kişilik özellikleri ile birlikte, bireylerde olumlu ve olumsuz duygusal tepkiler oluşturmaktadır. Sonuç olarak duygular, iş başarımının derecesi, örgütsel vatandaşlık davranışı, örgütsel bağlılık, işten ayrılma niyeti gibi performans ve iş tatmini ile ilgili durumlarda etkili olmaktadır (Ashkanasy ve Daus, 2002, s.77;Robbins ve Judge, 2013, s.110; Weiss ve Cropanzano, 1996, s.13). Anlaşıldığı gibi, Duygusal Olaylar Kuramı’na göre bireylerin işleri ve kişilik özelliklerinden kaynaklanan duyguların olumlu ve olumsuz sonuçlar doğurduğu görülmektedir. Buna göre olumlu duygular olumlu iş sonuçları ortaya çıkarırken, olumsuz duygular ise örgütler açısından kötü sonuçlar doğurmaktadır. Konu ile ilgili alanyazın incelendiğinde, Duygusal Olaylar Kuramı’nda belirtilen görüşleri destekler nitelikte çeşitli araştırmalara rastlamak mümkündür. Örneğin, Wadlinger ve Isaacowitz (2006, s.99), insanların pozitif ruh hallerinin, işteki pozitif duygularından kaynaklandığını ifade etmektedir. Fredrickson (2003, s.175), pozitif duyguların örgütleri duraklamadan kurtaracağı, uyum sağlamaya katkı sağlayacağı ve zenginliğe ulaştıracağını öne sürmektedir. Pozitif duygular yaratıcılığı artırmakta (Madjar, Oldham ve Pratt, 2002, s.763), yardım etme ve işbirliğini teşvik etmekte (Brief ve Weiss, 2002, s.294), örgüte ve insanlara karşı kızgınlığı azaltmaktadır (Fox vd. 2001, s.298). Sekerka ve Fredrickson (2010, s.534), pozitif duygu eğilimlerinin iş tatmini, yüksek ücret ve işsiz kalmama ile bağlantılı olduğunu ifade etmektedir. Gopinath (2011, s.7) ise

İş çevresi -işin özellikleri -işin gerekleri -duygusal iş gerekleri

İş olayları -günlük destekler -günlük engeller Kişisel değişkenler -kişilik -ruh hali Duygusal tepkiler -olumlu -olumsuz İş tatmini İş başarımı

49

çalışanların ruh halinin, duygularının ve mizaçlarının; performansı, kararlara katılımı, yaratıcılığı, devir hızını ve takım çalışmasını etkilediğini belirtmektedir. Fredrickson (2003, s.166), olumlu duyguların bireysel ve örgütsel sonuçlarını değerlendirmiştir. Buna göre neşe, insanları daha yaratıcı hale getirmekte; ilgi, yeni bilgiler öğrenmeye ve yeni deneyimler yaşamaya yöneltmekte; bağlılık, içinde yaşadığı hayattan keyif almasına yöneltmekte; övünç ise başarma ihtiyacına teşvik etmektedir. George ve Brief (1992, s.314-315), pozitif ruh halinin müşteriye olumlu yansıdığını belirtmekle birlikte; pozitif ruh halinin belirleyici arasında örgütsel motivasyon unsurlarının da olduğunu ifade etmektedir. Hodson (1998), övünç duygusunun örgütsel vatandaşlık davranışını da arttırdığını belirtmektedir. Bireylerin yaşadıkları deneyimler sonucunda oluşan pozitif duygularının etkileri sadece iş başarımı ile sınırlı kalmayıp yüksek kalitede sosyal etkileşim ile de bağlantılıdır (Sekerka ve Fredrickson, 2010, s.530). Fredrickson (2003, s.164), örgütlerdeki pozitif duyguların güçlü sosyal ilişkileri ortaya çıkardığını, daha iyi bir örgüt iklimi oluşturduğunu ve olağanüstü örgütsel sonuçlar ortaya çıkaracağını ifade etmektedir.

Pozitif duygular olumlu sonuçlar doğurmakla birlikte negatif duyguları da ortadan kaldırmaktadır (Fredrickson, 2003, s.168; Fredrickson, 2005, s.225; Lord ve Kanfer, 2002, s.10; Sekerka ve Fredrickson, 2010, s.532). Gopinath (2011, s.1), örgütlerde, duyguların çalışanlarda motivasyon kaynağı olduğunu ifade etmektedir. Fredrickson ve Cohn (2008, s.787), pozitif duyguların hastalıkları azalttığını, umut etme ve keyif alma duygularını, ilişki kalitesini arttırdığını ve sonuç olarak bireylerde yaşam tatmini sağladığını öne sürmektedirler. Cote ve Morgan (2002, s.957)’a göre ise olumlu duygular, işten ayrılma niyetini düşürerek iş tatminini artırmaktadır.

Özellikle insan unsurunun ön planda olduğu işlerde, örgüt içi iletişim ve müşteri iletişimi esnasında duyguların kontrol edilmesi ve yönlendirilmesi oldukça önemlidir. Yöneticilerin ve bireylerin değişen koşullara ve örgüt yapılarına hızla uyum sağlayabilmeleri, işine karşı duygusal bağlılık hissedebilmeleri ve iş ortamında duygusal doyum sağlayabilmeleri için; duyguları iyi tanıyabilmeleri, duyguların davranışları nasıl etkileyebildiği, duyguların ifade ediliş biçimleri ve duyguların nasıl yönlendirilebileceği konularında daha donanımlı olmalarını zorunlu kılmaktadır (Töremen ve Çankaya, 2008, s.34). Sanayi sektöründe işin kalitesini bireylerin elleri ve beyinleri belirlerken, hizmet sektöründeki işlerde ise hizmetin kalitesini bireylerin samimiyetleri, içtenlikleri ve gülümsemeleri belirlemektedir (Chu ve Murrman, 2006, s.1181). Bu doğrultuda, doğru duyguları gösterebilmek veya duygusal

50

çaba harcamak önemlidir (Kozak ve Güçlü, 2008, s.39). Kişinin işini yaparken sergilediği davranışları ile karşı tarafa belirli bir duygusal mesajın iletilmesini sağlamak, üstlenilen iş rolünün bir özelliği olarak birçok işin gereklilikleri arasında sayılmaktadır (Seçer, 2007, s.814). Bu kapsamda, örgütler çalışanlarına birtakım duygu gösterim kuralları sunabilmektedir. Örgütlerdeki duygu gösterim kurallarına uyabilmek ise insan emeğinin zihinsel ve fiziksel boyutlarına, duygusal boyutun da eklenmesini beraberinde getirmiştir. İşletmeler, duyguları rasyonelliğe bulaştırılmaması gereken tehlikeli unsurlar olarak görmekten ziyade, işletmenin karlılığına yönelik olarak kullanılabilecek unsurlar olarak görmektedirler (Man ve Öz, 2009, s.76). İnsanın emeğinin duygu gösterimi biçiminde ortaya çıkması ise duygusal emek olarak adlandırılmaktadır.