Denetlenenler Açısından Hizmet Kalitesinin Performans Denetimi Kalite kavramı, son dönemde özellikle Toplam Kalite Yönetimi (TKY)

uygulamaları ile karşımıza çıkmaktadır. TKY, özü olan kalite kavramının seyrine paralel olarak 1930’larda ABD’de ortaya çıkmış, 1950’lerde Japonya tarafından ithal edilmiş ve burada yarattığı mucizeler sonucu 1980’lerde tekrar batılı ülkeler ve ABD’ce geri ithal edilmiştir.167 1970’li yıllarda Japonlar uluslar arası rekabette pazar paylarını artırarak kalite ile öne çıkınca başta ABD ve Avrupa ülkeleri olmak üzere tüm dünyada TKY modelini uygulamak için dev bir seferberlik başlatılmıştır. … Çıkışı ve ilk örnekleri özel sektör üretim endüstrisinde olmasına rağmen, 1980’li yıllardan sonra çığ gibi büyüyüp genişleyerek özel sektörden kamu sektörüne, üretimden hizmetlere, merkezi hükümetlerden yerel yönetimlere, sivil toplum kuruluşlarından hükümet dışı örgütlere ve nihayet askeri kurumlardan eğitim, sağlık, sosyal güvenlik, turizm ve hatta dinsel alanlara varıncaya kadar alabildiğine geniş ve çeşitli bir yelpazede uygulanma olanağı bulmuştur.168 TKY literatüründe “kalite kavramı”, “mükemmellik” (Halachmi, 1996: 18-21), “değer” (Rao vd. 1996: 28),

167 _{Poolit&Boukaert, 1995: 4’ten Ahmet Nohutçu, “Sürdürülebilir Kamu Yönetimi Kalitesi İçin} Toplam Kalite Yönetimi Sorun Alanları, Uygulamalar ve Türk Kamu Yönetimine Uyarlanması”, Asım Balcı, Ahmet Nohutçu, Namık Kemal Öztürk, Bayram Coşkun (der.), Kamu Yönetiminde Çağdaş Yaklaşımlar, Ankara, Seçkin Yay., 2003, s. 236.

“kullanım uygunluğu” (Rao vd. 1996: 27) “müşteri beklentilerini karşılayabilme” (Burril&Ledolter, 1999, 131) gibi çok farklı anlam ve boyutta tanımlanmaktadır.169

TKY için üzerinde uzlaşılan tam bir tanım olmasa da Amerikan Kalite Enstitüsünün tanımı esas alınabilir: “…Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için tüm yöneticilerin ve çalışanların katılımıyla bir organizasyonun proseslerinin, hizmet ve ürünlerinin niceliksel yöntemler kullanılarak sürekli iyileştirilmesini içeren bütünsel bir örgütsel yaklaşımdır.”170

Yönetim bilimleri yazınında Batı orijinli düşünür ve yaklaşımlarda TKY’nin sonuç-odaklı olması vurgulanırken, Japon orijinli olanlarındaysa süreç odaklı olmasının altı çizilir.171 Kalite guruları, örgütleri birbirlerine geçmiş süreçler ve kaliteye de bu süreçlerin zincirleme iyileştirilmesi olarak bakmaktadırlar.172 Hedef sürekli iyileştirme ile mükemmelliğe ulaşma, kalitesizliği sıfırlamadır. Bu ise beş olimpik sıfıra ulaşma ile mümkün olacaktır: 1) Sıfır hata (Üretimin bir defada ve hatasız gerçekleşmesi) 2) Sıfır stok (mali yük getiren ve hantallık nedeni olan stoklardan kurtulma) 3) Sıfır arıza, 4) Sıfır gecikme (sürat) 5) Sıfır kırtasiye/kağıt (optimal iş yönetimi ve bilgi iletişim teknolojileri sayesinde tüm gereksiz yazışma ve kırtasiyeden kurtulmak) 173

Uygulama ve elde edilen sonuçlar açısından bakıldığında, örneğin, 1992 yılında ABD’de kamu örgütlerinin %68’inin TKY uygulamasına başladığı, %16’sının yakında uygulamaya geçeceklerinin belirtildiği,174 beş yıllık uygulama sonucunda kamusal reformların değerlendirilip sonuçlarının sunulduğu “Devletin Yeniden Yapılandırılması İçin Ulusal Ortaklık: 1993-1998 Arası Başarıların Özeti” isimli rapora göre, sözkonusu dönemde TKY uygulamalarından 137 milyar dolar tutarında tasarruf edildiği, 340 kuruluşun yeniden yapılandırıldığı, yeniden yapılanma için 83 yasa çıkartıldığı, kadro sayısında 350.000 adet indirim yapıldığı, 570 kurumda ve kamu programında 4.000 adet hizmet standardının oluşturulduğu ve kamu görevlileri içinde 1200 ekibin ödüllendirildiği kaydedilmektedir.175

169 _{Nohutçu, a.g.m., s. 231.}

170 _{Harrison ve Stupak, 1993: 5; Morgan ve Murgatroyd, 1994:7’den, Asım Balcı, “Toplam Kalite} Yönetimi, Muhittin Acar ve Hüseyin Özgür (der.), Çağdaş Kamu Yönetimi I, Ankara, Nobel Yay., 2003, ss. 330-331.

171 _{İmai, 1985:16-21’den, Nohutçu, a.g.m., s. 241.} 172 _{Nohutçu, a.g.m., s. 241.}

173 _{Dean&Bowen, 1994: 407’den, Nohutçu, Ahmet, a.g.m., s. 241.} 174 _{Kim vd., 1995:677’den Nohutçu, Ahmet, a.g.m., s. 245.} 175 _{(www.npr.gov)’den, Nohutçu, Ahmet, a.g.m., s. 245.}

Her yönetim kuramı gibi kendinden önceki kuramlar olan bilimsel yönetim okulu, insan ilişkileri kuramı, sistem kuramı, katılımcı yönetim gibi kuramlardan da yararlanan TKY’nin temel farkı, daha önce işe, çalışanlara, çevreye, çalışanların katılımına olan odaklanmayı “müşteriye”176 yöneltmiş olmasıdır. Kamuda, dokunulmaz, sorgulanamaz, kutsal devletin yerini, hizmet sunan kurum olarak devlet; “devlet memuru” kavramının yerini ise “kamu hizmetlisi” kavramının almasıyla, hizmet verilenlerin tercihlerinin ön plana çıkması kaçınılmaz hale gelmiştir. Özel sektör için kendisine mal ve hizmet satılan müşterilerin tercihlerini dikkate almak, rekabet için kaliteye önem vermek bir var oluş mücadelesi olduğu gibi, kamu kurumları için de “müşteri/vatandaş odaklılık”, demokrasinin geliştirilmesi, katılımın sağlanması, kamu hizmetlerinin rekabete açılması, yönetim anlayışlarının değiştirilmesi bir var oluş şartı haline gelecek, bu da kalite ve performansı artıracaktır. Piyasa mekanizmasının bu yolla kamuya aktarılması sağlanacak ve kamudaki performans açığı giderilecektir.

Kalitenin oluşturulması ve geliştirilmesinde özel sektörde temel etkenler, maliyet, karın maksimizasyonu güdüsü, rekabet, müşteri odaklılık, pazar araştırmaları, kamuoyu baskısı (medya, tüketici dernekleri vb.) ve tüketiciyi koruyan yasalardır. Geleneksel kamu yönetimi açısından bakıldığında, maliyet, kamuoyu baskısı ve tüketiciyi koruyan yasalar hariç, bu değerlerin kamuda yerinin olmadığı bilinmektedir. Maliyet ve kamuoyu baskısı ise her ne kadar ortak unsurlar olarak görülse de geleneksel kamu yönetiminde performans odaklılık yerine kurallara uyum esası yer aldığından, etkinlik temelinde maliyetlerin en aza indirilmesi, çıktıların artırılması öncelikli değer olarak benimsenmemekte ve dolayısıyla özel sektördeki gibi etkili olamamaktadır.

O halde kamuda kalitenin oluşumu ve gelişimi nasıl sağlanacaktır? Bu kapsamda denetimin işlevi ne olacaktır?

Yukarıda da yer verildiği gibi, kamu sektörü, ağırlıkla rekabetin olmadığı, bunun sonucu olarak hizmeti vereni seçme imkanının bulunmadığı, hizmetlerin ya ücretsiz veya sabit ödemeli olarak sunulduğu, ancak sağlık, telefon ve eğitim gibi kısmen seçim imkanı olan hizmetlerin bulunduğu bir sektördür.

Kalite standardı ve kalitenin geliştirilmesi, yönetimin yeniden yapılandırılmasından ayrı olarak değerlendirilemez. Daha önce de değinildiği gibi,

siyasal alandaki şartların zorlaması ve katı milliyetçilik gibi etkenlerle oluşan kapalı ekonomiler, sosyal refah devleti anlayışı, kamudan beklentilerin eğitim ve sosyal gelişim sonucu artması, özel sektördeki dinamizm ile kamudaki savurganlık ve yönetimdeki hantallığın iyice belirginleşmesi, tek kutuplu dünyaya geçiş, ulaşım ve iletişimdeki gelişmeler ve bunlarla paralel olarak gelişen bilim ve teknolojinin etkisi sonucu devletin rolü, yapısı yoğun bir şekilde tartışmaya açılmıştır.

Kamu yönetiminde reform arayışlarına yol açan nedenlerin derecesi her ülkede farklı olmakla birlikte, temel benzer koşullar sonucunda ortaya çıktığı görülmektedir. Bunlardan ilk üçü bütçe açığı, güven açığı ve performans açığıdır.177 Yukarıda yer alan nedenlerle hizmetlerin maliyetlerinin karşılanamaması bütçe açığını, kamunun genel olarak pahalı ve verimsiz olduğu şeklindeki kanı performans açığını, kamu yönetiminde kayırmacılık, yolsuzluk ve usulsüzlüklerin oluşması, bürokratların ve siyasilerin kamunun çıkarından çok kendi çıkarlarını düşündükleri şeklindeki kanı, güven açığını ifade etmektedir. Bunların sonucu devletin rolü, hizmetleri yürütüş şekli ve bunun finansmanının nasıl sağlanacağı sorgulanır hale gelmiştir. Özünde devletin hangi alanlarda faaliyette bulunması, hangi alanlarda bulunmaması ve faaliyetlerini nasıl gerçekleştirmesi gerektiğini ele alan bu soruna, genel olarak kalitenin artırılması, bilgi ve iletişim teknolojilerinden yararlanma, performans yönetimi, yapısal değişim, insan kaynakları yönetimi, etik, düzenleme ve yerelleşme olarak ifade edilen178 yönetimin iyileştirilmesine yönelik öneriler sunulmaktadır. Sözkonusu önerilerin, farklı ülkelerde kısmi-geçici düzenlemeler, aşamalı değişim, kapsamlı ve köklü düzenlemeler ve süreklilik taşıyan reformlar olarak belirlenen yollarla farklı şekillerde hayata geçirildiği bilinmektedir.179 Yukarıda belirtilen sorunların ve çözüm önerilerinin tamamı hizmet kalitesi ile bağlantılıdır. Örneğin, bilgi ve iletişim teknolojisinin etkin kullanımı ile bilgiye erişim ve iletişim imkanları ve yollarının artırılması, vatandaşın kamu politikalarını etkin bir şekilde denetiminin ve etkilemesinin yanısıra, hizmetlere daha kolay, hızlı ve az maliyetli erişimi sağlamaktadır.

177 _{Osman Yılmaz, Kamu Yönetimi Reformu: Genel eğilimler, Ülke Deneyimleri, Ankara, DPT} web sitesi, http://ekutup.dpt.gov.tr/kamuyone/yilmazo/reform.pdf, 2001, s. 3.

178 _{Yılmaz, a.g.e., s. 14.} 179 _{Yılmaz, a.g.e., s. 25.}

Burada üzerinde önemle durduğumuz husus, performans yönetimi ve denetimi olduğundan, sözkonusu önerilerin hayata geçirilmesindeki bazı uygulamaları ele almakta fayda bulunmaktadır: Bunlar, dört başlık altında sayılabilir:

a) Stratejik Planlama ve Performansa Bütçeleme

b) Siyasi Otorite İle İlgili Bakanlık Veya Kamu Kurumu Arasında İmzalanan Performans Anlaşmaları.

c) Kalite İçin Rekabet Girişimi. d) Yurttaş Şartları

a) Stratejik Planlama ve Performans Bütçeleme, bütçe kararlarının kamunun önceliklerine göre belirlenmesi ve çıktılar üzerinden hesap verme sorumluluğunun geliştirilmesini hedefleyen, süreçlerden çok sonuçlara önem veren bir yaklaşımdır. Plan ve projelerin bütünlük içerisinde, ihtiyaçlardaki öncelikler temelinde ele alınması ve takibi açısından, Stratejik Planlama ve Performans Bütçeleme önem taşımaktadır. Bununla yapılabilir, maliyeti ve süresi belirli projeler, öncelikler temelinde ele alınacak, uygulamanın gelişimi bilinebilecek ve izlenebilecek, etkinlik sağlanabilecek, uygulamalar verimlilik ve ekonomiklik ilkeleri çerçevesinde yürütülebilecek ve performanslar değerlendirilebilecek, sorunlara zamanında çözüm önerileri araştırılabilecek, yine risklerin önceden tahmini ile riskler gerçekleşmeden önlemlerin alınması sağlanabilecektir.

b) Siyasi Otorite ile Bakanlıklar veya Kamu Kurumları Arasında Sözleşmeler Akdedilmesi: Siyasi otorite ile bakanlıklar veya kamu kurumları arasında sözleşmeler akdedilmesinde ise amaçlar, hedefler, performans standartları siyasi otorite tarafından belirlenmekte, bürokratik kuralların azaltılması, yetki devri ve çalışanlara yorum, esneklik ve inisiyatif alma imkanı verilerek amaçların gerçekleştirilmesi için yöneticilerle performans sözleşmeleri akdedilmektedir.

c) Kalite İçin Rekabet Girişimi: Kalite İçin Rekabet Girişimi: Kamu kesimini rekabete açmayı, böylece maliyet ve fayda açısından en etkili bileşime ulaşmayı amaçlamaktadır. İşin gerekli bir iş olup olmadığı, işin gerekli olmakla birlikte kamu kesimince yapılmasının gerekli olup olmadığı, kamu kesiminin bir rol üstlenmesi

gerekirse özel kesim ve kamu kesimi arasında bir tercih yapılarak özel kesime yaptırılması daha ekonomik ise özel kesime yaptırılmasının mümkün olup olmadığı, eğer faaliyet kamu içerisinde yapılması zorunlu bir faaliyetse amaca yönelik bir örgütlenmenin sağlanıp sağlanmadığını araştırmaktadır.180 Kamu kaynaklarının sınırlılığı düşünüldüğünde alternatif finansman yöntemleriyle (yap-işlet, yap-işlet- devret vb.) bazı kamu hizmetlerinin özel sektöre yaptırılmasının hizmette etkinliği sağlayacağı kuşkusuzdur.

Özel sektörün kamu sektöründen daha iyi yönetildiği temel kabulünden hareket eden kalite için rekabet girişiminde, özel sektörden kamu sektörüne yönetim bilgi ve teknikleri aktarılmak istenmektedir. Ancak özel sektörün özünde kaliteli olduğunu iddia etmek de abartılı olur. Özel sektörde standartlar tam olarak belirlenmediğinde ve rekabet sağlanmadığında, kar güdüsü ile kalitesizlik, kamu sektöründen daha fazla bile olabilir. Bunun için standartların tam olarak belirlenmesi, rekabetin eksiksiz sağlanması ve verimli görülürse işlerin özel sektöre yaptırılması gerekmektedir.

d) Yurttaş Şartları: Yurttaş şartları ise hizmet ya da yurttaş şartları adı altında, vatandaşa sunulan her bir hizmet için belirli bir hizmet standardı geliştirilerek bunun sağlanacağının taahhüt edilmesini içeren bir yaklaşımdır. Yurttaş şartları, yurttaşların kamu hizmetlerinin sunumunda talep edebilecekleri standartları ortaya koymaktadır. Her birim sorumluluğunda olan hizmetin kaliteli sunumuna ilişkin standartları oluşturmakta, bunu ilan etmekte ve ilan edilenden eksik, kalite bakımından yetersiz veya zamanında gerçekleştirilmeyen işlerde, vatandaşa karşı sorumlu olmaktadır. Program, İngiltere’de 1991 yılında 10 yıllık bir dönem için başlatılmıştır. Genel bir fikir vermesi açısından Hasta Şartı ve Yolcu Şartından alıntılara ve uygulama durumuna yer verilmiştir.181

Hasta Şartından Alıntılar

“Bir kliniğe gittiğinizde size randevu saati verilmesini ve 30 dakika içinde muayene olmayı bekleyebilirsiniz.

180 _{Yılmaz, a.g.e., s. 39}

Bir cankurtaran çağırdığınızda kent içinde 14 dakika içinde kent dışında ise 19 dakika içinde ambulans size ulaşacaktır.

Bir kaza ya da acil bölümüne gittiğinizde hiç beklemeden muayene edilmeyi bekleyebilirsiniz. Eğer gerekiyorsa 2 saat içinde de yatağınız verilecektir.

Yolcu Şartından Alıntılar

Eğer herhangi bir hatta, tren yolculuğunuzda 1 saatten fazla gecikme olursa (tüm yolculuk boyunca 1 saat) bu yolculuk için ödediğiniz fiyatın %20 ya da daha fazlası bedelinde kupon verilecektir.

Eğer geçmiş 1 yıl içinde tren hizmetleri dakiklik ve güvenirlilik hedeflerine ulaşamazsa British Rail sezonluk biletinizi yenilerken size bir indirimde bulunacaktır. (Tipik dakiklik ve güvenilirlik hedefi: Trenlerin %90. planlanan ve ilan edilen hareket ve ulaşım saatine 10 dakikalık süre içinde gelecektir. Planlanan trenlerin %99.u seferini gerçekleştirecektir.) Eğer geçmiş 12 aylık dönemde dakiklik performansı hedeften %3 düşükse ya da güvenirlilik performansı hedeften %1 düşükse biz size %5 indirim sağlayacağız.

Eğer hem dakiklik hem de güvenirlilik hedeflerinden sapılmışsa indirim oranı %10 olacaktır.

Bilet gişelerinde hiç bir zaman 5 dakikadan fazla beklemeyeceksiniz, yoğun zamanlar dışında 3 dakika içinde hizmet sunulacaktır.

Demiryolları özelleştirildiğinde yeni işletici de kendi şartını ilan edecektir ve bunlar British Rail’in cari standartlarından daha kötü olamayacaktır.

Yurttaş şartı programı merkezden yerele tüm kamu kurumlarında uygulamaya konulmuştur.

İngiltere’de 1999 yılı itibariyle temel kamu hizmetlerini kapsayan 40’tan fazla ulusal şart yürürlüktedir. Buna ek olarak okul, hastahane ya da yerel hizmetler konusunda yerel yönetimlerin geliştirdiği 10 bin yerel şart bulunmaktadır. Tüm merkezi kuruluşlar bu konuda bilgi ve standartları, şikayet mercilerini ve şikayet işlemlerini yayınlamak zorundadır. Tüm okullar, hastahaneler ve yerel otoriteler ilan edilen standartlara uyulup uyulmadığını denetlemek ve sonuçları yerel yayın organlarında yayımlamakla yükümlü kılınmışlardır.”

İngiltere’deki diğer gelişmelere baktığımızda, kalite ve etkililik kavramlarına ağırlık verilen, 1998 yılında yayımlanan “Hizmette Öncelik-Yeni Şart Programı”, 1994’te yürürlüğe konulan ve 1997 yılında yeniden düzenlenen kamunun temel politika bilgileri, bunların analizleri, kamu kurumlarının yaptıkları işlemler ve yurttaşlarla ilişkileri konusunda rehber kitaplar hazırlanması ile birlikte hizmet standartlarının, bunların maliyetlerinin ve şikayet mekanizmalarının yayımlanmasının yurttaş şartı haline getirilmesini ele alan “Kamusal Bilgilere Erişim Kodu”, kamu görevlilerine ilişkin beyaz kitaplar (Süreklilik ve Değişim, Süreklilik ve Değişimi İleri Taşımak, Kamu Görevlilerini Yönetim Kuralı) ve son olarak Kamu Yönetiminin Çağdaşlaştırılması Beyaz Kitabı yayımlanmış ve uygulamaya konulmuştur. ABD, Yeni Zelanda, Avustralya ve diğer bazı ülkelerde de yeniden yapılanma programları yapılmış ve uygulanmıştır.182

Bu bölümde kalite ve etkililiği ele alan Temmuz 1998 Vatandaş Bildirgesine (Hizmette Öncelik- Yeni Şart Programı) ve İngiltere Sayıştay’ı tarafından yayımlanan, denetimin fonksiyonunu ele alan, yukarıda da yer verdiğimiz “Hizmet Kalitesine Yönelik Performans Denetim Rehberi”’ne kısaca değinmek yerinde olacaktır:

Hizmette Öncelik – Yeni Şart Programının dört ana teması vardır:

Kalite: Kamu hizmetlerinin kalitesini artırmak için devamlı geliştirilen bir program.

Seçim: Mümkün olan yerlerde, rekabet halinde bulunan hizmet vericiler arasında yapılan seçim, kalitenin oluşumu için en iyi eşiği oluşturmaktadır.

Standartlar: Hizmet standartlarının ne olduğu vatandaşa söylenmelidir. Hizmetin kabul edilemez olduğu durumlarda vatandaş harekete geçebilmelidir.

Değer: Vatandaş aynı zamanda bir vergi mükellefidir; kamu hizmetleri, ulusun katlanabileceği bir vergi makbuzuyla paranın karşılığını vermelidir.

Kamu hem kendisi hizmet vermekte hem de hizmet satın almaktadır. Kalite öncelikli değer olarak öne çıktığında, hizmet satın alınan kurumlar ve hizmet veren kamu kurumları bunu dikkate almak zorunda kalmışlardır. Programın dört ana temasından ikincisi olarak hizmet verenler arasında yapılan seçim imkanı, hem özel sektörü hem de kamu sektörünü, maliyetlerin düşürülmesi ve kalitenin geliştirilmesi konusuna eğilmeye mecbur etmiştir. Kurumların performans hedeflerini, hizmet

standartlarını, şikayet mekanizmalarını, telafi yollarını belirlemeleri ve yayımlayarak taahhüt etmeleri, başarılı kamu kurumlarının “Chartermarks” ödülüyle ödüllendirilmeleri kaliteyi ve performansı artırmıştır. Kamu hizmetlerinin maliyetlerini vergileriyle karşılayan vatandaşların da kalite ve paranın karşılığını alma bilinciyle bilinçlenmeleri ön plana çıkmış, beklentiler ve gerçekleşen arasındaki beklenti farkları ile kalite ve performans daha belirgin hale gelmiştir. Müşteri olarak vatandaş ön plana çıkmış, hizmeti kullananlarla hizmeti verenlerin görüşleri de ihtiyaçların ve hizmet standartlarının tespitinde belirleyici hale gelmiştir. Artık vatandaşlar, devlet memurunun hangi hizmeti hangi standartta yaparsa kabul etmek zorunda olan kişiler olmaktan çıkmaktadırlar.

Performans denetiminin bir unsuru olan kalite denetiminin nasıl gerçekleştirileceği konusunda İngiliz Sayıştay’ının çalışmasından yararlanılabilir.

“Hizmet Kalitesine Yönelik Performans Denetim Rehberi: Bize hizmet ediliyor mu?” isimli yukarıda da alıntı yaptığımız çalışmaya baktığımızda aşağıdaki hususlar öne çıkmaktadır:

İkinci bölümde, hizmet kalitesi çalışmalarının seçimi ele alınmıştır. Bu kapsamda konunun araştırılması, performans risklerinin belirlenmesi ve değer katma hususlarına yer verilmekte, ayrıca denetlemede kaynaklara ve teknik becerilere sahip olunduğundan emin olunması istenilmektedir.

Üçüncü bölümde, sorulacak sorular ve incelenecek faaliyetlere yer verilmekte, bu kapsamda, 1998 yılında açıklanan yukarıda belirtilen bildirge ilkelerinden yararlanılabileceği belirtilmekte, ayrıca bir kalite hizmet modelinden yararlanılması istenilmekte ve bir model de sunulmaktadır. Çalışmada, konunun anlaşılabilmesi ve kavranabilmesi için Bildirge ilkeleri ve alt sorulara ayrıntılı olarak yer verilmektedir. Ancak fazla ayrıntıya girmemek için sadece Bildirge ilkelerini aşağıya almakla yetinilecektir:

- _{Hizmete erişimi teşvik ediniz ve hizmetler arasında tercih} imkanını artırınız.

- _{Herkese adil davranınız.} - _{Standartlar oluşturunuz.}

- _{Açık olunuz ve tam bilgi veriniz.}

- _{Danışınız ve insanları konunuza dahil ediniz.} - _{Yanlışlıklar yapıldığında bunları düzeltiniz.}

- _{Kaynakları etkin bir şekilde kullanınız.} - Diğer hizmet verenlerle beraber çalışınız. - _{Yenileştiriniz ve geliştiriniz.}

İlkeler için rehber çalışmada yer alan alt sorulardan başka sorular da geliştirilebilir.

Hizmet modeli olarak Amerikalı üç ünlü araştırmacının (Zeithaml, Parasuraman ve Berry) 1990 yılında yayımladıkları Kaliteli Hizmet Dağıtımı isimli çalışmaları verilmektedir. Sözkonusu çalışmaya göre hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde müşteriler tarafından kullanılan 5 temel etmen;

- Güvenilirlik, - İsteklilik,

- Somut olarak hissedilebilirlik, - Güvence,

- Empati,

olarak belirlenmiş, bunlara ilişkin alt sorulara ve kriterlere yer verilmiştir. Dördüncü bölümde, Kalite maliyeti ele alınmakta, bu kapsamda önleme, değerlendirme ve başarısızlık maliyetlerine ve bunlara ilişkin nelerin kriter olabileceğine yer verilmektedir.

Beşinci bölümde görüşleri ve düşünceleri ölçme teknikleri olarak anketler, odak gurupları ve esrarengiz müşteri yöntemleri açıklanmaktadır.

Altıncı bölümde hizmetin yerine getirilmesini inceleme teknikleri olarak modelleme, süreç yönetimi, kıyaslama, ağ analizi, gözlem yöntemleri açıklanmaktadır.

Yedinci bölümde ise hizmet kalitesi çalışmalarında tavsiyelere yer verilmektedir.

Yukarıda da yer aldığı gibi, bütün kurumların performans ve kalite standartlarını, şikayet mercilerini ve işlemlerini belirlemesi ve yayımlaması, bunların bir kamu taahhüdü olarak kabul edilip bu taahhütten sorumlu tutulmaları, saydamlığı sağlamada ve uygulamanın etkin denetimi yapıldığında, kamuda özel kesimi etkileyen etkenlerin bulunmamasının doğurduğu performans açığını gidermede önemli rol oynayacaktır. Yeniden yapılanma kapsamında hizmetlerin yerelleştirilmesi, mal ve hizmet üretiminde özel sektör ve kamu sektörü arasında optimum bir bileşimin sağlanması, yetki devri ve inisiyatif verme, performansın

sağlanmasında önemli değerlerdir. Ancak bunlar gerçekleşirken, hizmetlerin özel sektöre yaptırılması, yerelleşmesi, yetki devri ve inisiyatif verme ile orantılı olarak hesap verme sorumluluğunu sağlayacak hizmet standartları, saydamlık, denetim gibi sistemlerin daha etkin hale getirilmesi, yapılacak işlerde kalite standartlarının belirlenmesi ve bu standartların yükselen bir seyir izlemesi için hizmetten yararlanan ve hizmeti veren kişilerin görüşlerinin öncelikle dikkate alınması ile yeni yönetim mantığı çerçevesinde çalışacak yöneticilerin bulunması önem arz etmektedir. Yurttaş şartları uygulaması, özellikle Türkiye gibi her şeyin düzenlemelerle gerçekleşeceğine inanan, düzenlemelerin zorlaması olmadan iş yapma yeteneğini kaybetmiş bir bürokrasiye sahip ülkelerde kalitenin artırılmasında önemli bir rol üstlenecektir.