Denetim Birimleri Açısından Hizmet Kalitesinin Performans Denetim

hale gelmesi sürecin kontrollü, güvenli ve hızlı bir şekilde ilerlemesini sağlayacaktır.

2) Denetim Birimleri Açısından Hizmet Kalitesinin Performans Denetimi

Denetim birimleri açısından hizmet kalitesi performansı, kalitenin güvence altına alınması ve kalite kontrolü başlıkları altında ele alınacaktır.

Denetimin yüksek ve sürekli artan bir kalite düzeyinde gerçekleştirilebilmesi, sürdürülebilmesi ve raporlanabilmesi için kalitenin güvence altına alınması ve kalite kontrolü önemli unsurlardır. Bununla hizmetin ekonomik, verimli ve etkin yürütülmesinin yanısıra, minimum standardın altına inilmemesi, standardın yükselen bir seyir izlemesi, kalitenin yapılan işin bir parçası olması amaçlanmaktadır. Denetimde kalitenin güvencesinin artırılabilmesi, iyi yönetim, güvenilir, ilgili, yeterli ve tutarlı kanıtlara dayalı çalışma ve gözden geçirme süreçleriyle mümkündür.

“Kalite güvencesi, denetim faaliyetini yüksek standartta sürdürmek üzere Sayıştaylarca (denetim birimlerince) oluşturulan politikaları, sistemleri ve prosedürleri ifade eder. Kalite kontrolü ise denetim görevlerinin günlük yönetimine uygulanan gereklilikler anlamına gelir.”183

183 _{ASOSAI, a.g.e, s. 63.}

a) Kalitenin Güvence Altına Alınması

Yukarıda tanımı yapıldığı gibi, kalite güvencesi, denetimde kalitenin sağlanması ve sürdürülmesi için denetim birimlerince belirlenen politika, sistem ve prosedürler bütününü ifade eder. Bunun sağlanabilmesi için INTOSAI Denetim Standartları şunları öngörmektedir:

“Sayıştay;

ı) Bir bütün olarak kalite sağlayıcı süreçlerin tatminkar bir biçimde uygulandığı hususunu teyit etmek;

ıı) denetim raporunun kalitesini sağlamak;

ııı) gelişmeleri korumak ve hataların (zayıflıkların) tekrarını önlemek için sistemler ve usuller geliştirmelidir.” 184

Yine, Kalite güvence süreçleri içerisinde İNTOSAI Denetim Standartları şunu da öngörmektedir:

“Sayıştaylardan kendi kalite güvence düzenlemelerini oluşturmaları beklenir. Bu düzenlemelerden kasıt, örnek alınan bir gurup denetim faaliyetinin planlamasının, yürütülmesinin ve raporlanmasının, bu faaliyete katılmayan ancak uygun niteliklere sahip bulunan Sayıştay (denetim birimi) mensuplarınca ayrıntılı bir biçimde gözden geçirilmesidir.”185

Kalite güvencesinin sağlanması için Sayıştay’ın (Denetim biriminin) denetim işinin meslekî gerekliliklerini ve standartlarını karşılamaya yetecek düzeyde güvenceye sahip organizasyonel yapıdan, politikalardan ve prosedürlerden oluşan bir sistemi kurması ve yürütmesi gerekmektedir. Böyle bir sistemin temel unsurlarını oluşturmak ve yerleştirmek için Sayıştay (Denetim birimi):

“İşe alma ve terfi ettirme göstergelerini,

İlgili bütün personel bakımından kalite kontrol politikalarının, süreçlerinin ve sonuçlarının duyurulmasına yönelik bir ilkeyi,

Hangi nitelikteki personelin hangi tür işlerde çalışacağının belirlenmesi, açıklanması açısından rehberliği,

Yeterli düzeyde izlemeyi ve kalite güvence sistemlerini gözden geçirmeyi,

184 _{INTOSAI, a.g.e, s. 15.}

Öngörmelidir.”186

Kalite güvencesini sağlamanın bir aracı olarak kalite güvencesinin gözden geçirilmesi, hem planlama ve uygulama aşamasında (Performans denetimi raporu tamamlanana kadarki süreçte) hem de denetim çalışması tamamlandıktan sonra izleme aşamasında yapılmaktadır.

1) Performans Denetimi Raporu Tamamlanmadan Önceki Süreçte Kalite Güvencesinin Değerlendirilmesi

Kalite güvence mekanizmaları, planlama aşamasında, planda olmazsa olmaz konuların ele alınıp alınmadığının tespiti açısından üst yönetimce, denetimin gerçekleştirilmesi aşamasında kalitenin sürdürülmesi, geri bildirimlerin ve iş başında eğitimin sağlanması açısından görev amirleri ve çalışma gözetimcilerince, denetim sonunda rapora esas çalışmanın teknik olarak kusursuz, içeriğinin tatmin edici, mesajlarını okuyucuya açık ve net bir şekilde ileten bir yapıya sahip olması açısından denetimi yapanlarca ve denetime doğrudan katılmamış deneyimli denetçilerce, incelenmesi/gözetime tabi tutulması suretiyle işletilir. Bu süreçlerde gereken hususlarda kurum içinden ve kurum dışından uzmanlardan yararlanılabilir. Yıllık gözden geçirme programıyla Sayıştay’ın (denetim biriminin) mevcut metodolojisinde ve uygulamalarındaki yetersizlikler hakkında bilgilendirme ve çözüm için öneriler sunma sağlanır.

Kalite güvencesi açısından planlama, uygulama ve değerlendirme sürecinde; “Gereken becerilere ve deneyime sahip personel uygun çalışmalarda görevlendirilmeli,

Denetçilerle sıkı iletişim kurulmalı ve böylece kendilerinin incelemenin kapsamı ve amaçları çerçevesinde görevlerini ve rollerini tam olarak kavramaları sağlanmalı,

Neyin başarıldığı, neyin başarılmasında özlenen seviyeye ulaşılamadığı, bunun nedenleri, iyileştirmenin nasıl hayata geçirileceği hususları, denetçilerle düzenli olarak tartışılmalı,

İncelemeyi ve onun sonuçlarını etkileyen kararlara nasıl ulaşıldığını göstermede iyi bir iz teşkil etmesi için önemli kanıtlar ve yorumlar belgelenmeli,

Sorunları önceden tahmin etmek ve uygun tedbir ve çözümlerle yeterince erken müdahale için çalışmanın seyri ve maliyetler gözlemlenmeli,

Bütün sonuçların sağlam bir dayanağa kavuşturulmasını ve güvenilir ve yeterli kanıtlarla desteklenmesini sağlamak için çalışma tam zamanında ve kapsamlı olarak gözden geçirilmelidir.” 187

2) Performans denetimi raporu tamamlandıktan sonra kalite güvencesinin değerlendirilmesi

Performans denetimi raporu tamamlandıktan sonra kalite güvencesinin değerlendirilmesi, iç değerlendirmeler, dış değerlendirmeler, denetlenen kurumdan geri bildirim alınması ve kalite güvencesini gözden geçirme programı yapılması yollarıyla gerçekleştirilmektedir. 188 Bunları aşağıdaki şekilde özetleyebiliriz:

ı) İç Değerlendirmeler

Yayımlanan raporlar, incelemeyi yapan ekip tarafından standart bir form kullanılarak sunuş ve biçim (format), teknik içerik ve kalite, ilk etkiler ve genel değerlendirme başlıkları altında değerlendirilir.

ıı) Dış Değerlendirmeler

Çalışmanın kalitesi üzerine bağımsız bir görüş elde etmek bakımından yayımlanan raporları gözden geçirmek üzere dışarıdan bir kurum görevlendirilebilir. (Genellikle akademik kurumlar)… Kurum iç değerlendirmeye benzer kriterlerle rapor değerlendirilir.

ııı) Denetlenen Kurumdan Geribildirim Alınması

Çalışmanın sağladığı ek katkı ve etkiler, çalışmanın iyi yönetilip yönetilmediği, denetçilerin profesyonelce hareket edip etmedikleri gibi konularla

187 _{İngiltere Sayıştayı, Performans Denetimi Özet El Kitabı, çev. Arife Coşkun, Ankara, Sayıştay} Yay., 1997, s. 84.

ilgili düşünceleri dahil olmak üzere performans denetimini yaptığımız kurumların incelemelerimiz hakkındaki görüşleri önemlidir. Denetlenen kurumdan geri bildirim, rapor yayımlandıktan sonra, denetim yöneticisi tarafından denetlenen kuruma gönderilen standart bir formla talep edilir.

ıııı) Kalite Güvencesini Gözden Geçirme Programı

“Yerine getirilen bir görevin genel kalite düzeyini değerlendirmek üzere Sayıştay bünyesinde (Denetim birimi) gerçekleştirilen faaliyetlerin bir dizi bağımsız meslektaş incelemesinden geçirilmesidir. Programın sonuçları en azından yılda bir defa Sayıştay yönetimine raporlanmalıdır.

… Sayıştay yönetimi tarafından (Denetim birimi) seçilen görevler, mümkün olduğunca, Sayıştay tarafından (Denetim birimi) gerçekleştirilen bütün görevleri temsil edici nitelikte olmalıdır.

Gözden geçirme ekibinin üyeleri Sayıştay (Denetim birimi) yönetimince bilgilerine ve tecrübelerine dayanılarak seçilir ve bu kişiler, genellikle, denetim yöneticisi düzeyinde olmalıdır. Ekip üyeleri inceledikleri çalışmadan bağımsız olmalıdır.

Kalite güvencesini gözden geçirme programının raporu, (Sayı ve tür itibariyle) seçilen görevler, bulgular ve tavsiyeler dahil olmak üzere bütün incelemelerin sonuçlarını özetlemelidir. Rapor tekil denetimlere odaklanmamalı, ancak gözden geçirme programı sırasında belirlenen bu tür bulguların bir özeti olmalıdır.

Kalite güvence gözden geçirme raporları, yürürlükteki uygulamalardaki ve metodolojideki zayıflıkları belirlemenin yanı sıra, pozitif bulgulara dikkat çekmeli ve kurum ölçeğinde iyi uygulama örneği olarak takdim edilecek gelişkin uygulamaları tespit etmelidir.

Bütün denetim yöneticileri, görevlerine yönelik kalite güvence değerlendirme bulguları ile ilgilenmekten sorumludurlar. Sayıştay (Denetim birimi) yönetimi; fark edilen problemleri veya iyileşme yönündeki tavsiyeleri, uygun

değişikliklerle, Sayıştayın (Denetim biriminin) metodolojisine ve uygulamalarına uyarlamaktan sorumludur.” 189

Sonuç olarak, performans denetiminin yüksek ve gelişen kalitede raporlarla sonuçlanabilmesi için, kalite güvence politikalarının, sistemlerinin ve süreçlerinin oluşturulması ve kesintisiz kalite güvencesi sağlama amacıyla denetim sırasında ve sonrasında izlenmesi gerekmektedir. Bu kapsamda işe alma ve terfi göstergelerinin sürekli bir standardının olması, iş ile personelin nitelikleri arasında uyumun sağlanması, denetim elemanlarının görevleri ve rolleri ölçü alınarak gerçekleştirilen işin başarı derecesinin değerlendirilmesi, iyileştirme yapılabilecekse nasıl hayata geçebileceğinin belirlenmesi konularında sürekli bir iletişim ve tartışma içerisinde olunması, incelemeyi ve inceleme sonuçlarını etkileyen kanıtlar ve yorumların belgelenmesi, denetlenen kurumdan gelen geri bildirim, uzmanlık gruplarının görüşleri, uygulama sırasında ve sonrasındaki izlemelerde görülen eksikler, yapılan düzeltmeler ile yapıcı yorumlar, meslektaşların görüşleri ve tespit edilen iyi uygulama örnekleri dikkate alınarak kalitenin geliştirilmesi, kalite güvencesini sağlayacaktır.

b) Kalite Kontrolü

Başlangıçta değinildiği gibi, kalite kontrolü, denetim görevlerinin günlük yönetimine uygulanan gereklilikler anlamına gelir.

Sayıştay’ın (Denetim biriminin) genel kontrol politikaları ve prosedürleri, denetime katılanların sorumluluklarının ve oluşacak sorunların sorumlularının açıkça bilinmesi açısından personele duyurulmalıdır. Denetimin rutin işleyişini denetim yöneticisi sağlar ve kontrol eder. Bu bağlamda;

İncelenecek alanların belirlenmesini, kaynakların tahsisini, zaman çizelgesinin hazırlanmasını, proje yönetim ilkelerinden yararlanmayı içeren planlama, olası risklerin önceden tespiti ve etkilerinin asgari düzeyde olmasını sağlayacak süreklilik planlarının yapılması ile harcama ve zaman çizelgesine çalışma kağıtlarında yer verilmesini içeren bütçeleme ve izleme,

İhtiyaç olması durumunda, mevcut ve muhtemel bir çıkar ilişkisi olmadığını kurumdan öğrenme şartıyla danışmanlardan yararlanma,

189 _{ASOSAI a.g.e., s. 65.}

Denetimin sorunsuz ve etkin bir şekilde yürütülmesini temin bakımından, denetlenecek konu hakkında bilgi eksikliği, personel yetersizliği, denetlenen alanda meydana gelen değişiklikler, kurumda güvenli verilerin olmayışı gibi denetimin zamanında tamamlanmasına yönelik risklerin farkında olarak, amaç ve hedeflerine uygun olarak belirlenen kapsamına uygun bir şekilde yürütülmesi,

Denetim faaliyetinin düzenli bir şekilde gözden geçirilmesi, sonuçların dökümante edilmesi, bulguları ve önerileri destekleyen kanıtların uygunluğunun takibi, denetim çalışmasından sorumlu kişilere geri bildirim sağlanması, bu kapsamda denetim yapanların yönlendirilmesi ve eğitimini içerecek şekilde gözetimi,

İş seyrinin raporlanması

Kalite kontrolünü oluşturur ve denetim yöneticileri bu sorumlulukları üstlenerek kalite kontrolünü garanti ederler.

IV) BİLİŞİM TEKNOLOJİSİNE YÖNELİK PERFORMANS