Çalışma ile ilgili yapılan yazın taramasında, örgütsel performans yönetimine ilişkin çok sayıda yerli ve yabancı kaynağa ulaşılmıştır. Ancak, elde edilen kaynaklarda daha çok performans ölçümünde kullan lan ölçütler (farkl performans boyutlar ) ve › › › performans ölçümünün kavramsal açıdan tanımlanmasında yaşanan sorunlar üzerinde durulmaktad r.›
İşletmelerde performans ölçümü, oldukça karmaşık ve çelişkili bir alandır. Öyle ki, yönetim disiplini üzerinde araştırma yapan yazarlar, performans kavramının tanımlanması ve ölçümüne ilişkin olarak, bu sürecin oldukça karmaşık, uğraştırıcı ve zor bir iş olduğu yönünde görüş birliğine varmış durumdadırlar. Bir başka deyişle, yaz nda performans ölçümünün önemi genel olarak kabul edilmekle birlikte, bu konu › üzerinde uzlaşmaya varılmış bir tanımlama yapmanın oldukça güç olduğu ileri sürülmektedir (Amaratunga ve Baldry, (a), 2002: 217-223; Gudmundson, 2004: 443- 463; Kennerly ve Neely, 2002: 1222-1245; LoBonte, 2003: 33-37; Phillips, 1999: 171- 182).
Söz konusu güçlük, örgütsel performans n, oldukça farkl boyutlarla ele al nan, › › › geniş bir kavram olmas ndan kaynaklanmaktad r› › (Bourgeois, Eisenhardt, 1988: 820- 821; Fredrickson, Mittchell, 1984: 453; Singh, 1986: 572; Prahalad, Betis, 1986: 497).
Yaz n taramas nda bu konudaki en temel sorun olarak, örgütsel performans n › › › değerlendirilmesinde kullan lacak › “uygun ölçütlerin seçimi” üzerinde odaklanılmaktadır. Bu tartışma, geleneksel finansal ölçütlerin, diğer ilgili (yani finansal olmayan) göstergelere göre performans ölçümünde en uygun ölçüt olduğu düşüncesiyle ilgilidir (Kennerly ve Neely, 2002: 1222-1245; Phillips, 1999: 171-182; Michalisin vd., 2004: 1108-1115; Fuentes vd., 2004: 425-442).
Ancak, yazın incelemesinde bu durumun tam tersini savunan araştırmalara da rastlanmaktadır. Örneğin, Reiner (2004), yapmış olduğu araştırmada, küreselleşme ve rekabetin oldukça yoğun olarak yaşandığı günümüzde, işletme performansını yalnızca finansal ölçütlere dayanarak değerlendirmenin yetersiz kalacağını savunmaktadır (Reiner, 2004: 1-15). Carr ve Tomkins (1998) ise, işletmelerin finansal performans göstergelerine verdikleri önemin ülkelere göre farklı anlam taşıyabileceğini ortaya çıkarmıştır (Carr ve Tomkins, 1998: 213-214). Buna benzer bir başka araştırmada Hodgets ve Luthans (1996) ise, finansal performans göstergelerinin her zaman işletmelerin ne kadar iyi çalıştığını yansıtmayacağını ve bazen kontrol edilemeyen dış etkenler ile ülkelerin içinde bulunduğu birtakım şartların buna engel olacağını ifade etmektedirler (Hodgets ve Luthans, 1996).
Öte yandan yazında, performans ölçümünün, stratejik değişimde önemli bir araç olduğuna ilişkin araştırmalar da azımsanmayacak sayıdadır. Örneğin; O’Mara vd. (1999), çalışmalarında performans ölçüm sistemini, yöneticilere, sadece işletme faaliyetlerinin kontrolüne ilişkin veri toplamada fayda sağlamadığını, bunun yanında yöneticilerin davranış ve kararlarındaki gelişimi üzerinde de etkili olduğunu ileri sürmektedirler (O’Mara vd., 1998: 178-182). Ghalayini ve Noble (1996) ise, performans ölçümünün değişen temelleri üzerine yapmış oldukları çalışmada, geleneksel performans ölçümlerinden günümüze değin farklılık gösteren ve gelişen yeni ölçüm sistemlerini irdeleyerek stratejik değişime ışık tutmaya çalışmışlardır (Ghalayini ve Noble, 1996: 63-80).
Bununla birlikte, işletmelerde performans ölçümüne yönelik olarak son dönemlerdeki araştırmalar incelendiğinde ise, yönetim olgusunun farklı boyutlarını ele
alan çalışmalara rastlanmaktadır. Örneğin, Prajago ve Sohal (2006), yapmış oldukları araştırmalarında, örgüt stratejisi ve işletme performansı arasındaki ilişkiye arabuluculuk etmede toplam kalite yönetimi uygulamalarının etkisini belirlemeye çalışmışlar ve toplam kalite yönetimi ile değişim stratejisi ve işletme performansı arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu sonucuna ulaşmışlardır (Prajago ve Sohal, 2006: 35-50).
Lin ve Tseng (2005) ise, yaptıkları araştırmada işletmelerde bilgi yönetimi faaliyetleri ile işletme performansı arasındaki ilişkiyi incelemişlerdir. Söz konusu yazarlar, yaptıkları araştırmada işletmelerde bilgi yönetim faaliyetlerinin etkin bir şekilde yerine getirilmesini engelleyen birtakım yönetim boşlukları ya da eksikleri bulunduğu tespit etmişler ve işletme performansının bu yönetim boşluklarından büyük ölçüde etkilendiği sonucuna ulaşmışlardır (Lin ve Tseng, 2005: 163-173).
Öte yandan, Shang ve Marlow (2005), lojistik yetenek ile finansal performans arasındaki ilişkiyi incelemişlerdir. Bu amaçla, Taiwan’da bulunan 1200 işletme üzerinde ampirik bir araştırma yapmışlardır. Neticede, bilgiye dayalı yeteneğin oldukça önemli bir olgu olduğu sonucuna ulaşmışlar; bilginin, kıyaslama yeteneği, esneklik yeteneği ve lojistik performans üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu belirlemişlerdir. Söz konusu yazarlar, bilgiye dayalı yeteneğin, aynı zamanda dolaylı olarak lojistik performans aracılığıyla finansal performans üzerinde de etkiye sahip olduğunu ortaya koymuşlardır (Shang, Marlow, 2005: 217-234).
Bununla birlikte, Gunasekaran vd. (2005), işletmelerde maliyet sistemleri ve performans ölçümü arasındaki ilişkiyi belirlemeye çalışmışlardır. İlgili yazarlar çalışmalarında, 21. yüzyılda rekabet avantajını yakalama çabası içerisinde olan yeni işletmelerin, maliyet yönetimi uygulamaları ve işletme performansı arasındaki ilişkiyi ortaya koyabilmeye yönelik yazınsal bir değerlendirme yapmışlardır (Gunasekaran vd., 2005: 523-533).
Türkçe yazında ise, performans yönetimine ilişkin çalışmaların oldukça az sayıda olduğunu söylemek yanlış olmayacaktır. Türkçe yazında, bir bütün olarak örgütsel performansın incelenmesini içeren çalışmalardan ziyade, işletmelerde işgören performansını değerlendirmeye yönelik çalışmaların daha fazla yer kaplaması dikkati çeken bir diğer unsur olarak karşımıza çıkmıştır. Örücü ve Köseoğlu’nun (2003) “İşletmelerde İşgören Performansını Değerlendirme (K.İ.T.ler İçin Avrupa Birliği Uyumlu Bir Model Önerisi)” isimli çalışmaları buna örnek olarak gösterilebilir. Örücü
ve Köseoğlu bu çalışmada, Türkiye’de Kamu İktisadi Teşebbüsleri’nde (K.İ.T.) uygulanan performans değerlendirme sisteminin çağdaş yönetim anlayışının çok gerisinde kaldığını ifade etmekte ve Avrupa Birliği’ne (AB) tam üyelik sürecinde K.İ.T.’ler için çağdaş yönetim ilkelerine uygun işgören performans değerlendirme sisteminin geliştirilmesi gerektiğini vurgulamaktadırlar. Yazarlar söz konusu çalışmalarında, Türkiye’deki K.İ.T.’ler için AB kriterlerine uyumlu bir işgören performans değerlendirme model önerisi geliştirmektedirler. Çalışmamızda performans olgusu kavramsal aç dan incelenirken, yazarlar n ad geçen eserinden de önemli ölçüde › › › faydalanılmıştır. Benzer şekilde, İsmet S. Barutçugil’in (2002) “Performans Yönetimi” isimli çalışması da bu konuda referans olarak verilebilir. Barutçugil bu çalışmada birçok işletmenin, çalışanlarının performansını yeterli bir düzeye çıkarma konusunda ciddi sorunlar yaşadığına işaret etmekte ve işgörenlerin performans n art rmak için onlar › › › › daha iyi tanımak, performanslarını yönetmek, geliştirmek ve değerlendirmek gerektiğini vurgulamaktad r. Öte yandan, K l nç ve Akkavuk’un (2001) “Tak m Performans n n › › › › › › Ölçümüne Metodolojik Bir Yaklaşım” adlı makalelerinde tak m performans ölçüm › › sistemi oluşturma süreci adımlar halinde açıklanmakta, ayrıca sistemin diğer performans yönetim sistemleriyle birlikte kullan labilmesi için gerekli yöntemlere › değinilmektedir. Çalışmamızda, özellikle işletme performansı ile işgören performansı olguları arasında ayrım yapabilmek için, söz konusu yazarların çalışmasından önemli ölçüde yararlanılmıştır.
Bununla birlikte kuşkusuz işletmelerde performans yönetimine ilişkin çalışmalara da rastlanmaktadır. Bunlar arasında, özellikle Akal’ın (2000), “İşletmelerde Performans Ölçüm ve Denetimi-Çok Yönlü Performans Göstergeleri” isimli çalışmasını bu konuda yapılan en kapsamlı araştırma olarak kabul etmek gerekir. Akal bu çalışmada, işletmelerde performans yönetimi anlayışını bütün yönleriyle ele alarak değerlendirmiş ve bu konuda araştırmacılara önemli bir ışık tutmuştur. Bunun dışında, Kabadayı’nın (2002) “İşletmelerde Üretim Performans Ölçütlerinin Gelişimi, Özellikleri ve Sürekli Geliştirme İle İlişkisi”, Yılmaz ve Ecevit’in (2000) “Performans Kriterlerinin Öncelik Derecelerinin Yönetim Kademelerine Göre Farklılığının Belirlenmesi”, Kocabaş ve Turhan’ın (2002) “Objektif Bir Değerlendirme ve Doğru Hareket İçin Performans Yönetimi” isimli çalışmaları önemli birer referans olarak değerlendirilebilir.
Diğer taraftan, Öztek’in (2005), “Performans Ölçümünde Esas Alınan Ölçütler” isimli çalışması da önemli bir kaynak niteliğindedir. Öztek bu çalışmada performans ölçümünde kullan lan en genel/yayg n boyutlar üzerinde durmakta ve her bir › › performans boyutuna ilişkin temel göstergeleri sunmaktadır. Bununla birlikte, Yüksel’in (2003), “İşletmelerin Performans Ölçüm Sistemlerinde Karşılaştıkları Sorunların Ampirik Bir Çalışma İle Değerlendirilmesi” adlı çalışması da önemli bir referans olarak gösterilebilir. Yüksel, çalışmasında literatür araştırması doğrultusunda, işletmelerin performans ölçüm sistemlerinde karşılaşabileceği sorunları belirlemiş ve büyük işletmelere ilişkin bir anket çalışması düzenlemiştir. Çalışma sonucunda, işletmelerde performans ölçümünde karşılaşılabilecek olası sorunların azaltılabilmesi için önerilerde bulunulmuştur. Sipahi (2005), “İşletme Performansının Ölçülmesinde Ekonomik Katma Değer” isimli çalışmasında ise, işletme performansının ölçümünde kullanılan geleneksel ölçüm yöntemlerinin günümüz ekonomik ve rekabet koşulları içerisinde yetersiz kaldığını vurgulamakta ve gerçek işletme performansını tam olarak yansıtamadığını ifade etmektedir. Bu doğrultuda çalışmada değer tabanlı yönetim anlayışından bahsedilmekte ve değer tabanlı ölçüm yöntemlerinden “Ekonomik Katma Değer” yaklaşımı üzerinde durulmaktadır. Buna benzer bir başka çalışmada ise, Şamiloğlu (2003), “Performans Ölçmede Ekonomik Katma Değer ve Piyasa Katma Değeri Literatür İncelemesi” isimli makalesinde, işletmelerde performans ölçümüne ilişkin son yıllarda yaygın bir şekilde kullanılan “Ekonomik Katma Değer” ve “Piyasa Katma Değeri” olguları üzerinde durmakta ve bu iki performans ölçümünün diğer geleneksel muhasebe ölçümlerinden farkl l klar n ortaya koymaktad r.› › › › ›
Sarıkaya’nın (2002) “Kalite İyileştirme Faaliyetlerinin Algılanmasının İşletme Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesi ve Türkiye Uygulaması” isimli doktora çalışmasında ise, işletmelerde performans yönetimi süreci ayrıntılı olarak analiz edilmiştir. Çalışmada, imalat sanayinde faaliyet gösteren işletmelerde kalite iyileştirme faaliyetleri ile işletme performansı arasındaki ilişkiyi ölçmeye yönelik ampirik bir araştırma yapılmıştır. Bununla birlikte, Bakoğlu’nun (1999) “Orta Kademe Yönetiminin Stratejik Rolleri İle Örgütsel Performans İlişkisi ve Stratejik Rollere İlişkin Uygulama Örnekleri” isimli doktora çalışması da önemli bir referans olarak verilebilir. Çalışmamızın bu bölümünde, örgütsel performans kavramının araştırmalarda ne şekilde
ele alındığı ve gelişim sürecinin nasıl olduğunun incelenmesinde, Bakoğlu’nun bu çalışmasından önemli ölçüde faydalanılmıştır.
Öte yandan, Bolat’ n (1999) “Ticari Yiyecek› -İçecek İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanması ve İşletme Performansı Üzerindeki Etkileri: Otel İşletmelerinde Bir Uygulama” isimli doktora çalışması da bu konuda referans verilebilir. Bolat, çalışmasında, toplam kalite yönetiminin ticari yiyecek-içecek işletmelerinde uygulanmasına yönelik bir çerçeve oluşturmuş ve bu çağdaş yönetim yaklaşımının işletme performansına ne tür katkılar sağlayacağını tespit etmeye çalışmıştır. İşletmelerde performans kavramının anlamı ve önemine ilişkin çerçevenin oluşturulmasında, adı geçen yazarın çalışmasından da önemli ölçüde faydalanılmıştır.
Ayr ca, inte› rnet ortamında, işletmelerde performans yönetimine ilişkin araştırmalara yer verilen siteler de, çalışmamızın bu bölümünde bize büyük ölçüde referans oluşturmuşlardır. Örneğin, Bayar’ın (2004) “Performans Yönetimine Bütünsel Bir Bakış”, Taşkın’ın (2004) “Kurumsal Performans Yönetimi” ve Filiz’in (2004) Performans Değerlendirme ve Yönetimi” isimli çalışmaları, bize çalışmamızın bu bölümünde katkı sağlayan internet ortamındaki araştırmalardan sadece bir kaçını oluşturmaktadır.
II. BÖLÜM
KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE PERFORMANS YÖNETİMİNE İLİŞKİN