Kat Hizmetleri Yönetiminde Çalışma Yaşamının Kalitesi Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin Göstergeler

Çalışma yaşamında insan, özellikle hizmet üreten bütün ağırlama işletmeleri için, her zaman önemli ve temel bir kaynak olmuştur. Otel işletmelerinin emek yoğun bir yapıya sahip olmas , bu› işletmelerde çalışan işgörenlerin örgüt performansında doğrudan belirleyici olmas na neden olmaktad r. › › Bu yüzden, otel yöneticileri, insan unsuruna yeterli önemi vermek ve uygun bir çalışma ortamı hazırlanmas na öncülük etmek zorundad r. › ›

Simon (2003), kat hizmetleri departman n n her otel için hayati bir öneme sahip › › olduğunu, ancak iyi bir kat hizmetleri yöneticisi bulmanın ve bunu elde tutmanın oldukça güç bir iş olduğunu öne sürmektedir (Simon, 2003: 56-57). Oteller, kat hizmetleri departmanındaki işgören devir hızını azaltmak için çeşitli yollar bulmaya çalışmaktadır.

Bu bağlamda, işletmelerde çalışma yaşamının kalitesinin iyileştirilmesinde etkili olan pek çok faktör bulunduğu ifade edilmektedir. Genel olarak çalışma hayatının kalitesi; işyerinin kendisine, dizaynına, ergonomik yapısına, işgörenin motivasyon derecesine, işten aldığı tatmine, işletmede çağdaş yönetim ilkelerinin uygulanmasına ve teknolojik yeniliklerin kullanılmasına bağlı olarak artırılabilir. Örneğin, otel işletmelerinde kat

hizmetleri departmanı, işgören motivasyonu sağlama açısından zor bir çalışma alanını oluşturur. Müşteriler bir kat hizmetleri çalışanı ile yüz yüze gelmedikçe, onların işinden ne düzeyde tatmin olduğunu anlayamazlar. Manso (1990), iyi eğitim almış ve motive olmuş bir çalışanın, kat hizmetleri biriminde anahtar bir role sahip olduğunu; bunu sağlamanın yolunun ise, işgörenlere bir takım ödüller vermeye ve kendileriyle gurur duyulduğunu onlara hissettirmeye bağlı olduğunu öne sürmektedir (Kapa, Nitschke, Schappert, 1990: 79). Bateman (1990) ise, örgüt çalışanların› yüksek performanslı çalışmaya güdülemede, yöneticilerin, çalışanları motive eden faktörleri tespit etmek ve bu faktörleri iş çevresinde oluşturmak zorunda olduğunu belirtmektedir. Yazara göre bu güdüler, iş sürecinin kendi parçası olabileceği gibi (örneğin ilgiler), ücret artışı ve promosyonlar gibi, yüksek performanstan kaynaklanan ödüller de olabilir (Bateman, 1990: 13).

Diğer taraftan, bir işyerinde sadece havaland rma, akustik veya ayd nlatma › › sistemlerinin iyi çalışmaması bile verimliliği azaltabilmekte ve iş tatminini düşürebilmektedir (Tavmergen, 2000: 47-48). Örneğin Robbins (1989), çalışanların iş davranışların n› çeşitli dış faktörler tarafından kısıtlanmadığında iş tatmini – verimlilik ilişkisinin daha güçlü olduğunu belirtmektedir (Çar kç , 2000: 159)› › . Bu yüzden, işletmelerde ergonomik koşulların da iyileştirilmesi önem taşımaktadır.

Ergonomi; insan ile meslekler arasındaki ilişkilere, bu ilişkiler içindeki sorunlara; anatomik, psikolojik ve fizyolojik bilgilerin uygulanmas n › › ifade etmektedir (Sabanc , › 1999: 2). Diğer bir ifadeyle ergonomi; insanın refahını, mutluluğu ve genel sistem performansını geliştirecek bilgi ve teoriyi bulmayı, uygun yöntemlerin uygulanmas n› › ve bir sistemin diğer elementler ve insanlar arasındaki etkileşimlerini anlamaya çalışan bilimsel bir disiplindir (Hendrik, 2006). Turizm endüstrisinde ergonomi konusunda, ulaştırma ve seyahat acentaları açısından genellikle bir sorun olmamasına rağmen, özellikle otelcilik sektöründe ergonomiye yeterince önem verilmediği görülmektedir. Özellikle otellerin arka ofis olarak adlandırılan bölümleri incelendiğinde, en lüks otellerde bile, işgörenin çalışması ve dinlenmesi için ayrılan bu bölümlerin ış kland rma, havaland rma › › › sorunlarının bulunduğu ve uzun süre bakımının yapılmamış olduğu dikkati çekmektedir (Tavmergen, 2000: 48). Benzer şekilde, Akoğlan ve Kozak (1995), hemen hemen tüm 4 ve

5 yıldızlı otellerde işgören yemekhanelerinin, güneş görmeyen ve genellikle bodrum katlarında yapılandırılmış olduğunu, hatta bazı otellerde personel lojmanlarına, duş ve lavabo gibi genel personel kullanım alanlarına yakın yerlerde kurulduğunu; işgören soyunma alanlarının oldukça dar ve işgörenlere sunulan dolapların da içine herhangi bir ütülü giysinin konulamayacağı kadar küçük boyutlarda olduğunu belirtmektedir (Akoğlan, Kozak ve 1995: 38). Böylesi tercihlerin, işgörenlerin motivasyonu üzerinde olumsuz etkiye neden olacağı açıktır.

Diğer taraftan, çalışma yaşamının kalitesinin iyileştirilmesinde teknolojik yeniliklerin takip edilmesi de önemli olmaktad r.› Teknoloji, günümüzde otel işletmelerinin her alanına girmiş durumdadır. Teknolojik yenilikleri takip eden ve işgörene gerekli eğitimi ve yetkiyi sağlayan işletmelerde, bir süre sonra, verimlilik ve etkinliğin arttığı, işletmenin rekabet gücünün yükseldiği ve iş tatminin arttığı gözlenmiştir (Tavmergen, 2000: 48). Nitekim, önceki y llarda, odalar temizleyen kat hizmetleri görevlilerine, temizlik sonras › › › odaya s kma› k üzere parfüm kutuları veriliyordu ve parfümün odaya ne kadar sıkılacağı işgörenin inisiyatifine kal yordu. Günümüzde bunun için makineler › kullan lmakta› ve parfüm belirli zamanlarda ve yeterli miktarda bu makine ile otomatik olarak s k lmaktad r. › › › Benzer şekilde, geçmişte ziyaretçi tuvaletlerinde maraton makineler bulunmakta ve buradaki kurulama kağıdının ne kadar kullanılacağı ziyaretçinin tasarrufuna kalmaktaydı. Günümüzde ise, döner kağıt rulo havlu makineleri sayesinde, kurulama kağıdı otomatik olarak verilmektedir. Böylece her iki uygulamada da önemli ölçüde tasarruf elde edilmiştir (Ar, 1997: 134). Bu örnekler, teknoloji kullan m n n kat hizmetleri biriminde performans › › › aç s ndan oldukça önemli › › rol oynadığını kan tlamaktad r. Ancak, baz yazarlar ise, ç› › › alışma yaşamının kalitesini iyileştirme açısından, teknoloji olgusunun çalışma hayatında etkinliği sınırladığını öne sürmektedir. Örneğin, Gönen ve Hablemitoğlu (1998), teknolojinin; sürat ve çıktı maksimizasyonu sağladığını, ancak bunun çalışanlar açısından maliyetlerinin dikkate alınmadığını belirtmektedir. Yazarlara göre, böyle bir ortamda, çalışanlar, teknolojinin getirdiği çalışma düzenine ve temposuna uyarak, bir anlamda teknolojinin kontrolü altına girmekte ve çalışan etkinliği sınırlanmaktadır. Bu noktada, çalışanlar için iş yaşamını anlamlı kılan koşullar zarar görebilmekte ve iş doyumu olumsuz yönde

etkilenmektedir (Gönen ve Hablemitoğlu, 1998: 80). Benzer şekilde, Kurtulmuş (1996), teknolojinin iş hayatında kullanılmasının doğurduğu sorunların uzun zamandan beri çözülemediğini ileri sürmektedir. Yazara göre, sanayileşmeye paralel olarak mekanizasyon ve otomasyon arttıkça, makinelerin mi insanlığa hizmet ettiği, yoksa insanların mı makinelerin emrinde robotlar haline geldikleri tartışması hala güncelliğini korumaktadır (Atay, 1999: 68). Burada önemli olan, teknoloji olgusunun çalışanların iş görme biçimini iyileştirdiği ve motivasyonu artırdığı yönlerini ön plana çıkarmaya çalışmaktır. Örneğin, otellerin genel alanlar n n (lobi gibi) temizlenmesi ve › › cilalanmas nda kullan lan makineler › › hem işi kolaylaştırmakta hem de çalışanı motive edebilmektedir. Benzer şekilde, çamaşırhane biriminde kullanılan modern ütü makineleri sayesinde, işler daha kolay hale gelebilmekte; çarşaf, üniformalar ve müşteri kıyafetleri gibi eşyalar n ütülenmesi› için uzun süre zaman harcamak gerekmemektedir.

Çalışma yaşamının kalitesini etkileyen önemli faktörlerden bir diğeri, iş yerindeki sağlık ve hijyen koşullarıdır. Konaklama işletmelerinin, genel işletme imajını artırmaya yönelik yaptıkları en önemli çalışmalardan biri olarak, genel hijyen ve sanitasyona önem vermeleri gösterilmektedir (Şentürk, 1997: 82). İşgörenlerin hijyenik olmayan koşullarda çalışmaları, hastalık vb. nedenlerle iş kayıplarına neden olabilmektedir. Bununla birlikte, sağlıksız ortamlar müşterileri de olumsuz etkilemekte ve bu durumda genel olarak hizmet kalitesinin düşmesine ve işletme hakkında olumsuz söylentiye neden olabilmektedir (Tavmergen, 2000: 48). Konaklama işletmelerinde insan sirkülasyonunun (işgörenler ve müşteriler açısından) oldukça yüksek düzeyde olması ve birçok bölümün (havuz, restoran, sauna, eğlence merkezi vb.) ortak hizmet alanı olarak kullanılması, gerek işgören gerekse müşteri açısından kişisel hijyenin önemini artırmaktadır. Bu amaçla, otel işletmelerinde kat hizmetleri departman n n hizmet kapsam na giren alanlarda, hijyen kurallar n› › › › a uygun olarak bir tak m düzenlemelere gidilmesi gerekmektedir. Kozak (1997), › bu düzenlemeleri şu şekilde özetlemektedir (Kozak, 1997: 36):

Ayd nlatma: Kat h› izmetleri departman n n faaliyet alan na giren bölümlerin › › › öncelikle gün ışığından faydalanması gerekir. Kötü bir aydınlatma, gözün fonksiyonları üzerinde olumsuz etkiler yaptığı gibi, işgörmeyi de zorlaştırmaktadır. Bu nedenle,

aydınlatma, yapılan işin yorgunluk duyulmadan gerçekleştirilmesini sağlamalı, ortamın havas n bozmamal ve keskin gölgeler yapmamal d r.› › › › ›

Havalandırma: Bir yerin havasının kirlenmesi, o ortamda bulunan kişilerin sayısına, yaptıkları işin niteliğine ve ortamda kalma süresine büyük etkisi vard r. Buna göre, › özellikle çamaşırhane biriminin daha fazla havaland r lmas gerekmektedir.› › ›

Çalışma hayatının kalitesini doğrudan etkileyen faktörlerden biri de, işlerin akış biçimidir. Dolay›s yla bu noktada, kat hizmetleri birimine yönelik etkin bi› r iş analizi yap lmas gerekir› › (Tavmergen, 2000: 49). Bir başka deyişle, örgüt çalışanlarına yüksek performansa ulaşma fırsatı vermek için, yöneticilerin ve çalışanların, görevlerini eksiksiz bir şekilde anlamaları gerekir. Çalışanların, örgütün sadece mevcut durumu ile ilgili değil; aynı zamanda, işlerin, çalışma ünitelerinin ve örgütün geleceği ile ilgili bir kanıya sahip olmas performans aç s ndan oldukça önemli olmaktad r› › › › (Bateman, 1990: 11). Bu sayede kat hizmetleri çalışanları; neyi, ne zaman ve ne kadar sürede yapmaları gerektiğini ve kendilerinden ne beklendiğini daha iyi kavrayacaklardır.

Kat hizmetleri biriminde, çalışma yaşamının kalitesine ilişkin şu göstergelerden yararlan labilir› (Bolat, 1999: 188-189; Bilgin, 2004: 142):

 Yıl İçinde Kat Hizmetleri Biriminde İşten Ayrılanlar n Say s› › › / Toplam Çalışanlar (Bu oranın düşmesi arzu edilir);

 Kat Hizmetleri Biriminde İş Kazaları Nedeniyle Kaybedilmiş İşçilik Süreleri / Toplam Çalışılmış İşçilik Süresi (Bu oranın azalması istenir);

 Kat Hizmetleri Biriminde Yıllık Kaza Sayısı / Toplam Çalışanlar (Bu oranın düşmesi arzu edilir);

 Kat Hizmetleri Biriminde Devamsızlık Oranı = Dönem İçi Kat Hizmetleri Biriminde Devamsızlıkların Sayısı x 100 / Dönem İçi İnsan Kaynakları Sayısı (Bu oranın yüksek olması, çalışma yaşamının kalitesinin düşük olduğu; yani, kat hizmetleri çalışanlarının işletmeyle ilgili sorunlar yaşadıklarının bir göstergesidir);

 Kat Hizmetleri Bölümü Eğitim Maliyetleri / Ortalama Çalışan Sayısı (Kat hizmetleri çalışanı başına eğitim maliyetlerinin artması, birimde eğitime önem verildiğini gösterir);

 Toplam Eğitim Süresi / Kat Hizmetleri Biriminde Toplam Eğitilenlerin Sayısı (Bu oranın da yüksek olması, kat hizmetleri biriminde eğitime verilen önemin bir göstergesidir);

 Temel Ücretler Dışında Prim Ödemeleri / Toplam Çalışanlar (Bu oranın yüksek olmas istenir);›

 İşgören Devir Oranı = Dönem İçi Kat Hizmetleri Birimi İşten Ayrılanların Sayısı x 100 / Dönem İçi İnsan Kaynakları Sayısı (Bu oranın mümkün olduğunca düşük olması arzu edilir).

2.5 Yaz nda › Kat Hizmetleri Yönetiminde Performans Yönetimine İlişkin