Kat Hizmetleri Yönetiminde Kontrol ve Denetim Süreci ve Performans Yönetimi İlişkis

Otel işletmelerinde kontrol ve denetim işlevi, performans hedeflerini belirlemeyi, ölçmeyi, ölçüm sonuçlarını amaçlarla karşılaştırmayı ve amaçlarla ulaşılan sonuçlar arasında bir uyumun olup olmadığının belirlenerek, tespit edilen farkl l klar› › › ortadan kald rmay amaçlamaktad› › › (Sipahi, 2005: 107; Wright ve Noe, 1996: 8; Kozak, 1998: 27). r

KHY’de kontrol ve denetim süreci kısaca şu şekilde özetlenebilir (Olal , Korzay, › 2003: 479-482):

Hedeflenen Standartlar n Saptanmas : › › Otel işletmelerinde kat hizmetleri birimine

ilişkin kontrol ve denetim sürecinin ilk aşaması, hedeflenen sonuçları saptanması olmalıdır. KHY faaliyetlerine ilişkin hedeflenen standartlar, genellikle işletmeni plan ve

programlarında, organizasyon el kitaplarında veya çalışma yönergelerinde yaz hale › getirilmektedir. Hedeflenen standartlar şu şekilde sınıflandırılır:

- Fiziksel Standartlar: Fiziksel standartlar, para olarak değerlendirilemeyen standartlardır. Örneğin, bir müşteri odasının temizliğinin ortalama 14 dk. sürmesi gibi.

- Maliyet Standartlar : Bu standartlar› , işletmede bir mal ve/veya hizmetin üretimine katılan faktörlerin parasal değer olarak saptanması anlamına gelmektedir. Örneğin, bir müşteri odasının dizaynında katlanılan tüm giderler (yatak, çarşaf, mobilya, mefruşat vb.) maliyet standartlarını oluşturur.

- Finansal Standartlar: Bu standartlar, otel işletmesinin bilançoları ve gelir tabloları gibi mali tabloları ile ilgili standartlardır. Örneğin, otelin kârl l k › › oran n n % 50 olmas gibi.› › ›

- Gelir Standartlar : › Bu standartlar, otel işletmesinin değişik departmanlar ndan › beklenen gelirlerin işletme gelirlerindeki paylarını göstermek amacıyla saptanan standartlard r.› Örneğin, odalar bölümünün günlük ortalama satış gelirinin 500 YTL, müşteri başına çamaşırhane/kuru temizleme gelirinin 10 YTL saptanmış olmas gib› i.

- Maddi Olmayan Standartlar: Bunlar, fiziksel veya parasal olarak ölçülemeyen, ancak, bir faaliyetin başarılı olup olmadığı konusunda gözlemlenebilen standartlard r.› Örneğin, insan kaynakları, halkla ilişkiler gibi bölümlerin para ya da fiziksel olarak ölçülebilecek standartları olmamakla birlikte, yerine getirdiği faaliyetlerle otelin genel performans na katk da bulunmaktad rlar.› › ›

Gerçek Sonuçlar n Ölçülmesi: › Bu aşama, KHY’ye ilişkin belirlenen standartlarla ulaşılan sonuçları karşılaştırılması açısından oldukça zorunlu bir evre olmas nedeniyle › önem taşımaktadır.

Standartlarla Ulaşılan (Gerçek) Sonuçların Karşılaştırılması: Böyle bir

karşılaştırma, standartlardan sapmalar olup olmadığını, ulaşılan sonuçları “kabul edilebilir” veya “kabul edilemez” şeklinde değerlendirmeye ve buna göre bir yargıya varmaya olanak sağlar.

Düzeltici Faaliyetler: Bir önceki aşamada, ulaşılan sonuçların “kabul edilemez”

olarak yorumlanması durumunda düzeltici faaliyetlere başvurulur.

Konaklama işletmelerinde KHY faaliyetlerine ilişkin kontrol ve denetim süreci, yukarıdaki adımlardan hareket ederek basit bir örnekle şu şekilde açıklanabilir:

Bir otelin kat hizmetleri bölümünde çamaşırhane bölümü gelir standardı (Belirli bir dönemin toplam çamaşırhane hammadde maliyeti / Ayn dönemi› n çamaşırhane toplam geliri) % 40 olarak saptanmış, ulaşılan gerçek sonuç % 42 olarak belirlenmişse, standart ile gerçek durum arasında bir uyum olduğu, olumlu yönde “kabul edilebilir” bir sapmanın ortaya çıktığı belirlenir. Buna karşın, çamaşırhane gelir standardı % 30 olarak saptanmış, ulaşılan sonuç % 22 olarak gerçekleşmişse, kontrol fonksiyonu, standart ile gerçekleşen sonuç arasında uyum olmadığını, “kabul edilemez” bir sapmanın varlığını belirler. Bu durumda, tekniklerin değiştirilmesi veya standartlar n revize edilmesi yoluna gidilir. ›

Konaklama işletmelerinde KHY kapsamında yürütülen başlıca kontrol konularını ise şu şekilde özetlemek mümkündür (Kozak, 2005: 70-77):

a) İş Kontrolü: Her kat hizmetleri çalışanı, doğal olarak işini en iyi şekilde yapmaya

çalışmaktadır. Fakat, çalışanların bunu başarabilmesi için, kendilerinden ne beklendiğini ya da işi ile ilgili standartları bilmesi gerekmektedir. Bunun için, özellikle işe yeni başlayan işgörenlerin, mevcut iş süreçleri konusunda eğitilmeleri gerektiği söylenebilir.

Öte yandan, yöneticiler yapılan işin ne ölçüde kalite standartlarına uygun olduğunu denetlemek zorundad rlar. Kalite denetimi, bir ürünün tüketicisini tatmin etmesi ve onun › beklentilerini en iyi biçimde karşılaması amacıyla, üretimin her aşamas nda sürdürülen › denetim işlemleridir (Barutçugil, 1989: 149). Örneğin, bir otelin yüzme havuzunun temizlik denetimi her gün aynı saatte yapılarak % 100 denetim ile kalite kontrol gerçekleştirilebilir. % 100 denetim, özellikle bu örnekte olduğu gibi, insan sağlığı ve güvenlik açısından önem taşıyan ürün ve hizmetlerde daha çok ön plana çıkar. Burada amaç, hem kaçınılamayan hataları giderebilmek, hem de dikkatsizlik, ihmal, hijyenik temizlik sağlamada yetersizlik gibi önlenebilir hataları ayıklarken, diğer yandan, hata kaynaklar n giderecek önlemleri › › alabilmektir (Tavmergen, 2002: 134-135). Bununla birlikte, kat hizmetleri yöneticisi günlük olarak odaların nasıl temizlendiğini denetlemek zorundadır. Ancak, özellikle büyük

ölçekli otellerde oda say s oldu› › kça fazla olduğundan, kat hizmetleri yöneticisinin bütün odalar tek tek kontrol etmesi oldukça güçtür. Bu yüzden, kat hizmetleri yöneticisi ve › yardımcısının, tesadüfi olarak seçilmiş odaların farklı bölümlerini (örneğin banyoyu, yatak yapım şeklini vb.) kontrol etmesi daha ak lc d r› › › (Mattsson, 1994: 40).

Öte yandan, konaklama işletmelerinde kalite denetimi, üretim aşamasında yapılabileceği gibi, satış öncesinde de yapılabilir. Özellikle odalardaki yatak, dolap, ayna, koltuk, masa vb. mobilyalar n; banyo, d› uş ve lavabo malzemelerinin, elektrik düğme ve prizlerinin, ayd nlatma araçlar n n, hal ve perdelerin kaliteli ve dayan kl olmas na büyük › › › › › › › özen gösterilmelidir. Bu yapılmadığı taktirde, çok sayıda farklı kişi tarafından kullanılan bu malzeme ve donan m n › › kısa sürede eskimesi veya kullanılamaz duruma gelmesi olasılığı yüksektir (Barutçugil, 1989: 150). Yöneticiler tüm bunlar yaparken › “Kalite Kontrol Formu”ndan yararlanırlar. Düzenlenen bu form sayesinde, derecelendirme işlemiyle, yapılan işin kalitesi ve alınan malzemenin dayanıklılığı ölçülebilir ve rakamlar kullanarak değerlendirme yapılabilir. Yukarıdaki örneklerde olduğu gibi, kalite kontrol formları farklı alanlarda kullanılabilir. Kontrolü yapan kişi formdaki alanların her birini, temizlik/düzen, dayan kl l k› › › durumuna göre “tatmin edici” veya “tatmin edici değil” şeklinde sınıflandırır ve forma işaretler (H nçal, 1996: 106)› .

b) Materyal Kontrolü: Bu çalışma, satın alınan malzemenin; satın alma

aşamasından başlayarak, teslim alma, depolama, üretim ve sunum aşamasına kadar olan tüm süreçlerde gerek kalite gerekse say aç s ndan kontrolü amac yla yap l r.› › › › › ›

- Sat n Alma: Malzeme sat n alma s ras nda göz önünde bulundurulmas gereken › › › › › faktörler; kalite, fiyat, teslimat, satış sonrası hizmetler ve garanti süresi olarak s ralanabilir. › Bu faktörlerin her malzeme için ayr ayr incelenerek mal n al m na karar verilmesi, › › › › › işletmeye uzu dönemde birçok yararlar sağlar. Örneğin, kaliteli çarşaflar uzun süre kullanılabilir, tedarikçi firmalara iyi ilişkiler kurma malzemenin zaman nda teslim edilmesi › ve ödeme kolaylıkları gibi faydalar sağlar.

- Teslim Alma: Satın alma işleminden sonra malzemenin depoya girişinin yapılması s ras nda, sat n al nan malzemeler nitelik ve nicelik aç› › › › ›s ndan tekrar gözden geçirilir.›

- Depolama: Kat hizmetleri birimi için gerekli olan tüm malzemeler depoda bekletilir ve bu yedek malzemeler, işlerin aksamadan yürütülmesinde oldukça önemli rol oynar. Depolama ayn zamanda, stok miktar ve üretim maliyeti üzerinde de etkili olur.› ›

Konaklama ürünlerinin birçoğunun üretimle birlikte tüketilmesi zorunluluğu, bu işletmelerde ürünün stoklanmasını güçleştirmektedir. Ancak, hemen her konaklama işletmesinde önemli miktarlarda malzeme ve yarı mamul stokları bulunmaktadır. Bu yüzden, stoklar n etkin denetimi, › kat hizmetleri biriminin başarılı yönetimi için bir zorunluluktur. Zirâ, stokların yetersizliği KHY’ye yönelik hizmetlerin aksamas na, › işletmenin pazarını ve pazardaki saygınlığını yitirmesine neden olabilir. Buna karşın, gereğinden fazla bulundurulan stoklar da atıl kaynakların oluşmasına ve işletme kârlılığının düşmesine yol açar (Barutçugil, 1989: 145). Bu yüzden, kat hizmetleri birimi kendi bünyesinde optimal bir stok bulundurmal d r.› › Kat hizmetleri biriminde stoklanan malzemeler genellikle; sabun, tuvalet kağıdı, havlu, temizlik malzemeleri, çarşaf, yastık k l f , battaniyeler vb.dir. › › › Tüm bu stoklar; beklenmeyen talep artışları, tedarikte ortaya çıkan gecikmeler, mevsimlik dalgalanmalar ve diğer düzensizliklere karşı, işletmenin hizmet üretimini güvence alt na › alma amac yla › kat hizmetleri bünyesinde bulundurulmal d r.› ›

- Sunum: Bu aşamada kat hizmetleri yöneticisinin gerçekleştirdiği kontroller şu şekilde sıralanabilir:

* Müşteriye satılan oda sayısı ile kullanılan oda takım sayısının kontrolü; * Sat lan od› a say s ile kullan lan temizlik maddeleri miktar n n kontrolü;› › › › ›

* Müşterilerin talep ettiği ekstra malzemelerin (battaniye, ilave yatak, yastık vb.) kontrolü;

* Müşteri çamaşırlarının yıkanıp eksiksiz olarak odaya teslim edilmesi ve çamaşırhane ücretinin önbüroya bildirilmesi.

c) Performans Kontrolü: Kat hizmetleri yönetiminde karşılaşılan en önemli

sorunlardan biri, işgörenlerin, kendilerine verilen işleri ne ölçüde kalite standartlarına uygun bir şekilde başardığı, diğer bir deyişle, işgörme yeteneklerinin ne durumda olduğunu saptamakt r.› Baz durumlarda kat hizmetleri biriminin faaliyet alanlar na giren bölümlerin › ›

günlük olarak kontrol edilmesi yeterli olabilir. Ancak, kat hizmetleri biriminde çok say da › kişinin çalışması, kat hizmetleri yöneticisinin, tüm astlar n n performans n kontrol alt nda › › › › › tutmasını güçleştirebilir. Bunu önlemek için, iyi planlanmış bir kontrol formu kullan lm› al d r.› › Bu form, temizlik yapılan alanlardaki her bir maddenin listesi, işi yapan kişinin adı, tarih, incelenen birim (oda, lobi vb.) hakk nda bilgiyi kapsamal d r› › › (H nçal, › 1996: 107).

Kat hizmetleri biriminde performans değerlendirme yapılırken, öncelikle, iş analizi sonuçlarına göre hazırlanmış olan bölümle ilgili iş tanımı ve iş gereklerine ulaşılır. Daha sonra, performans değerlemesi yapacak kişiler belirlenir. Bu aşamada genellikle kabul gören uygulama, işgörenin, bağlı bulunduğu yönetici tarafından değerlendirilmesidir. Çünkü, ilk yönetici, işgöreni ve onun başarısını en yakından izleyen kişidir. Ancak baz › durumlarda, bir yönetici, işinde başarılı olan bir işgöreni (çalışmanın birinci bölümünde belirtilen nedenlerden dolayı) başarısız olarak gösterebilmektedir. Bu nedenle, yöneticiler tarafından değerlendirme yapılırken, işgörene karşı duygusal davranmamak, yakınlık ya da önceki sürtüşmeler nedeniyle etki altında kalmamak gerekmektedir.

Tüm bu aç klamalara dayanarak, kat hizmetleri yönetiminde kontrol ve denetim › süreci ile performans yönetimi arasındaki ilişki şu şekilde özetlenebilir:

Konaklama işletmeleri sürekli değişen dinamik bir çevrede faaliyet gösterdiklerinden, kat hizmetleri yönetimine ilişkin uygulamaların devamlı gözden geçirilmesi ve değişen şartlara uyum sağlaması gerekmektedir. Kat hizmetleri yönetiminin bu aşamasında, birim düzeyinde önceden konan amaçlar çerçevesinde; bu amaçlara ne düzeyde ulaşıldığı, eğer hata varsa bunların hangi nedenlerden kaynaklandığı ve nasıl giderileceği araştırılır. Belirlenen hedefleri aşan bir sonuçla karşılaşılması halinde ise, bu durumun nasıl korunabileceği veya geliştirilebileceği üzerinde durulur. Kontrol ve denetim, iş ve malzeme üzerinde odaklanabileceği gibi; çalışanların performansı üzerinde de odaklanabilir. Böylece, elde edilen sonuçlara göre, düzeltmeler devreye girer veya değişen şartlara uygun yeni süreç ve tekniklerin uygulanmas na gidilir.›