Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetiminin Anlamı ve Önem

Turizm sektörü oldukça karmaşık bir sektör olup, birbiriyle bağlantılı farklı alt sektörlere ayr lmaktad r. Bu durum, turizm › › sektörünün kapsam na giren faaliyetleri › s n rland rmada birtak m güçlüklere neden olabilmektedir. Turizmde › › › › sözü edilen bu mal ve hizmetler (Baker, Bradley, Huyton, 1998: 3); ulaştırma hizmetleri (araba kiralama, seyahat acentalar , tur operatörleri)› , yiyecek-içecek hizmetleri (restoranlar, barlar, fast-food’lar), konaklama hizmetleri (oteller, misafirhaneler, tatil köyleri), diğer yan hizmet işletmeleri (hediyelik eşya satan mağazalar), boş zaman aktiviteleri (spor müsabakalar , fuarlar)› gibi unsurlar kapsamaktad r.› ›

Öte yandan, seyahate çıkan kişinin en önemli gereksiniminin konaklama olması nedeniyle, kişinin seyahat kararı, gideceği yerde konaklama olanaklar n n bulunup › › bulunmaması ile de yakından ilişkilidir (Y lmaz ve› Y lmaz, 1989: 4)› . Diğer bir ifadeyle, turistik yörenin turizm açısından etkinliği, belli oranda konaklama kapasitesine bağlıdır (Taşkın, 1997: 6).

Turizm olgusunun öznesi konumunda olan insan n seyahate ç kma amaçlar farkl l k › › › › › göstermesine rağmen, konaklama işletmelerinden beklentileri genelde belli noktalarda birleşmektedir. Yani, müşterilerin geceleme ihtiyacının yanında, temizlik, konfor, güven, bakım, düzen, sağlık gibi beklentileri de bulunmaktadır. Kuşkusuz, sağlık koşullarına

uygun, temiz, bak ml ve düzenli bir ortamda bulunmak, rahat uyumak, sevgi, sayg ve ilgi › › › görmek müşterilerin en doğal hakkı olmaktadır (Akyüz, 1999: 13). Konaklama işletmelerinde sözü edilen tüm bu hizmet unsurları KHY’nin sorumluğundadır.

Bu çerçevede, konaklama işletmelerinde KHY şu şekilde tanımlanabilir:

“KHY; dinlenme, eğlenme, iş vb. amaçlarla seyahat eden insanların, tatilleri esnas nda gereksinim duyduklar konaklama üniteleri, istirahat › › salonlar (lobi ve genel › mahaller) gibi alanların bakım, düzen ve temizliğinin, belli bir plan ve program dahilinde, sistemli ve sürekli bir şekilde yerine getirilebilmesine yönelik yürütülen faaliyetler bütünüdür”.

KHY, konaklama işletmelerinde, önemli ölçüde fiziksel çaba gerektiren ve birçok

farklı türde görevleri üstlenmiş olan bir bölümdür

(http://www.cchos.ca/ashanswers/occug_workplace/hotel_housekeeping.html, 12.05.2005). Bu yönüyle KHY, konaklama işletmelerinin en faal bölümlerinden biri olarak kabul edilir (Lattin, 1998: 160). İşletmenin temizliği, bakımı, düzeni ve hatta güvenliğinden (Dufort, Rivard, 1999: 91) sorumlu olan bu bölümün fonksiyonel alan , mutfak v› e depolar hariç yaklaşık tüm oteli kapsadığından oldukça geniş bir görev alanı bulunmaktadır. Bu geniş çalışma alanı, aynı zamanda departmanın işgören sayısı, çalışma alanı ve maliyetlerini art r c etkide de bulunmaktad r. Bu nedenle, KHY’nin, konaklama i› › › › şletmelerinin performans nda› önemli bir yere sahip olduğu söylenebilir (Kozak vd., 2002: 65).

Kat hizmetleri bölümü konaklama işletmeleri için bir üretim işlevi olarak adlandırılır. Çünkü bu bölümde çalışanlar, müşteri odalarının ve genel alanların temizlik ve düzenini sağlamakla görevli olduklarından oldukça önemli bir role sahiptirler (Faulkner, Patiar, 1997: 103). Bu çerçevede bir çok otel yöneticisi, kat hizmetleri çalışanlarının otelin görünmeyen kahramanları olduğu yönünde görüş birliğine varmış durumdad r. Otel › yöneticilerinin varmış olduğu bu kanının ardında; temizlik, düzen ve etkileyici müşteri odaları olmadan konaklama ürününün satılmasının mümkün olamayacağı düşüncesi yatmaktad r› (Casado, 2000: 218).

Öte yandan, konaklama işletmelerinde KHY’yi önemli k lan › diğer unsurlar şu alt başlıklar altında özetlenebilir (İsfendiyaroğlu, 2001: 70-73; Akyüz, 1999: 14-21):

a) Önemli Bir Gelir Kaynağı Olması ve Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi:

Konaklama işletmelerinin hem maliyet hem de gelir rakamları işletmenin büyüklüğüne, sınıfına ve sunduğu hizmetlere göre değişmekle birlikte, oda gelirleri bir konaklama işletmesinin genelde en büyük gelir kalemini oluşturmaktadır (Türksoy, 1998: 36). Diğer bir ifadeyle, turistlerin seyahat harcamalar içerisinde en bü› yük pay konaklama giderleri › teşkil etmektedir (Taşkın, 1997: 6). ABD’de yapılan bir araştırma bu yargıyı doğrular niteliktedir (Tablo 5).

Tablo 5: ABD Otellerinde Gelirlerin Yüzdesel (%) Dağılımı Gelir Çeşidi Toplam İçerisindeki Yüzdesi (%)

Oda 59.9

Yiyecek 24.3

İçecek 9.0

Telefon Hizmetleri 2.4

Diğer Departmanlar 4.4

Kaynak: Türksoy, Ön. Ver., s. 36.

ABD’de uluslararası otel zincirleri bazında yapılan bir araştırmayı yansıtan Tablo 5 incelendiğinde, genel olarak bir konaklama işletmesinin gelirlerinin en büyük k sm n % › › › 59.9 ile oda satışlarından elde ettiği görülmektedir.

PKF danışmanlık şirketi tarafından Amerikan otellerine yönelik yapılan bir başka araştırmada da benzer sonuçlar elde edilmiştir. Tablo 6’da de görüldüğü gibi, Amerikan otellerinin en büyük gelir kalemini % 73.7’lik payı ile odalar bölümü oluşturmaktadır.

Tablo 6: Otel İşletmelerinde Gelir Merkezlerine Göre Gelir Dağılımı Gelir Merkezleri Yüzdesel (%) Dağılımı

Odalar Bölümü 73.7

Yiyecek & İçecek 20.5

Santral 2.5

Yard mc Depart› › manlar 1.8 Kiralamalar & Diğer Gelirler 1.5

Kaynak: Hülya Kurgun, (2004), Konaklama İşletmelerinde Odalar Bölümü Yönetimi Modern Yönetim Yaklaşımları ve Gelir Yönetimi, Ankara: Detay Yay nc l k, › › › s. 32.

Konaklama işletmelerinde odaların satışa hazır hale getirilmesi sürecinde KHY’nin çalışmaları dikkate alındığında, bu bölümün önemi daha açık bir şekilde ortaya ç kmaktad r.› ›

Öte yandan, bir otel müşterisi normal olarak, otelde kaldığı sürenin en azından üçte birini odas nda geçirmektedir. Bu nedenle, otel o› das n n tasar m , plan , dekor, mobilya ve › › › › › tefrişatı müşteri tatmini yaratmada ve ihtiyaçlara cevap vermede temel teşkil etmektedir. Bu da önemli ölçüde KHY’nin sorumluluğu altındadır (Medlik, 1997: 55). Dolay s yla, › › kendisini temiz, rahat, güvenli, göze hoş gelecek şekilde dekore edilmiş ve sıcak bir atmosferde hisseden konuklar işletmenin sunmuş olduğu hizmetten memnun ayr lacaklard r. › ›

Tüm bu açıklamalardan da görüldüğü gibi, konaklama işletmelerinde KHY, gerek gelirleri artırıcı gerekse müşteri memnuniyetini sağlayıcı fonksiyonuyla oldukça önemli bir departman görünümündedir.

b) En Kalabalık ve Geniş Bütçeli Birimler Arasında Yer Alması: Turizm yatırımlarının içerisinde konaklama işletmeleri, sabit sermaye miktarının diğer endüstrilere göre çok daha fazla olduğu yatırımlardır (Mullins, 1995: 5). Bu işletmelerde sermayenin büyük bir kısmını (yaklaşık % 90’ını) sabit varlıklara yatırmak gerekmektedir. Bunun temel nedeni, konaklama işletmelerinin arsa-bina-teçhizat üçlüsüne dayal olmas d r› › › (Kahraman, 1997: 18-19).

Kat hizmetleri bölümünde ise, gerek yatırım aşamasında ihtiyaç duyulan sabit yatırım giderleri gerekse işletme aşamasındaki giderler oldukça fazladır. Konaklama işletmelerinin hemen hemen tüm alanlarının temizlik ve bakım işlerini yürüten kat hizmetleri departmanı, bu görevi en etkin biçimde yerine getirebilmek için geniş bir bütçeye gereksinim duymaktad r. Bu bütçe, faaliyetlerin yerine getirilmesinde gerekli › işgören ve temizlik malzemelerinin yanı sıra, eskiyen ve yıpranan mobilya ve tefrişatın yenilenmesi ve değişen modaya uygun olanlarla değiştirilmesi için kullanılmaktadır.

Öte yandan, hizmet işletmelerinde iş ve faaliyetler insan odaklı olup; işgücü, örgütsel etkinliğe ulaşmada en önemli kaynak olarak kabul edilmektedir (Mullins, 1995: 8). Özellikle konaklama işletmeleri, müşterilerine çeşitli hizmetleri sağlarken yüksek emek katkısına gereksinim duymaktadır. Bu durum, çoğu bölge ve ülkelerde, konaklama işletmelerinin faaliyet giderlerinin büyük bir oranını temsil eden yüksek işgücü maliyetleriyle kendini göstermektedir (Meldik, 1997: 117). Diğer bir deyişle, konaklama

işletmelerinin en büyük gider kalemini işgören giderleri oluşturmaktadır. Nitekim, ABD otellerinde maliyetlerin dağılımına yönelik yapılan bir araştırmada tablo 7’deki sonuçlar elde edilmiştir.

Tablo 7: ABD Otellerinde Maliyetlerin Yüzdesel (%) Dağılımı Maliyet Çeşidi Toplam İçerisindeki Yüzdesi (%)

İşgücü 37.0

Departman 10.4

Yiyecek Malzemesi 7.5

Faiz 7.2

Vergi ve Diğer Yükümlülükler 6.9

Amortisman 6.7

Enerji 5.2

Yönetim 4.7

Pazarlama 4.3

Diğer 9.7

Kaynak: Türksoy, Ön. Ver., s. 37.

Tablo incelendiğinde, ABD otellerinde en büyük gider kalemini % 37’lik oranıyla işgücü maliyetlerinin oluşturduğu görülecektir. Bununla birlikte, kat hizmetleri departmanı konaklama işletmelerinde en fazla işgörenin istihdam edildiği bölümler arasında yer alması nedeniyle de ayrı bir öneme sahiptir. Öyle ki, bir konaklama işletmesinde toplam personelin % 50’sinden fazlası kat hizmetleri bölümünde çalışmaktadır (Walker, 1999: 147). Hatta banquet ağırlıklı çalışan konaklama işletmelerinde, kat hizmetleri departmanının en fazla oranda işgören çalıştırdığı kabul edilmektedir (Housekeeping Dergisi, 1996: 12). Bu durum, konaklama işletmelerinde etkin bir kat hizmetleri yönetimini gerekli k lan önemli b› ir unsurdur.

c) Yat r mlar n Korunmas na Etkisi: › › › › Turizm yat r m , turistlerin tatilleri esnas nda › › › › gereksinim duyduğu alt yapı, konaklama ve yan hizmetler için gerekli olan tüm tesislerin inşa edilmesi (Barutçugil, 1989: 16) şeklinde tanımlanır. Turizm yatır mlar belli bir amaç › › için kurulmuş ve inşa edilmiş yatırımlardır. Turizm yatırımlarının bu özelliği, bu yatırımların farklı bir amaca yönelik yatırıma dönüştürülmesini oldukça güç kılmaktadır.

Öte yandan, günümüzde seyahat eden turistlerin istek ve beklentileri her geçen gün değişmektedir. Bu doğrultuda turistler, gittikleri ülkelerdeki konaklama işletmelerinden daha farkl ve kaliteli hizmet beklemektedirler. Bu durum, uluslararas pazarda rekabet › › üstünlüğünü kaybetmek istemeyen konaklama işletmelerini, mevcut görünümlerini

muhafaza etmeye yönelik yenileme yatırımlarına itmektedir. Örneğin bu açıdan Türkiye, rakiplerine göre nispeten daha yeni tesislere sahiptir. Ancak bu üstünlüğünü de kaybetmek istememektedir. Bu bağlamda Akdeniz Turistik Otelciler Birliği’nin (AKTOB) yapmış olduğu bir araştırmaya göre, 2001 yılında Antalya’daki konaklama işletmeleri 18.8 milyon dolarlık yenileme yatırımı gerçekleştirmişlerdir. Araştırma sonuçları, söz konusu yenilemenin büyük bir bölümünün genel mekanlar ve odalarda gerçekleştiğini göstermektedir. Araştırma kapsamına alınan 62 tesisten 27’si odalar bölümüne yönelik yenileme yatırımı yaptıklarını belirtirken; 12 tesis genel mekanlar, 10 tesis boya ve dış cephe, 13 tesis ise diğer alanları yenilediklerini ifade etmişlerdir (Resort Dergisi, 2002: 32- 33). Konaklama işletmelerinde, özellikle odalar ve genel alanlara ait sorumlulukların kat hizmetleri bünyesinde toplandığı düşünüldüğünde, yatırımların korunması açısından KHY’nin önemi daha açık bir şekilde ortaya çıkmaktadır. Böylece, konaklama işletmelerinde kat hizmetleri bölümü, günlük ve periyodik olarak belirli zamanlarda yapmış olduğu temizlik, bakım ve düzenleme gibi faaliyetleriyle otel yatırımlarının korunmasını sağlamaktadır (Akyüz, 1999: 17).

d) Müşteriye En Uzun Süreyle Hizmet Sunulmas : › Konaklama işletmelerinde kalan

müşteriler, günlerinin büyük bölümünü odalarında uyuyarak ya da dinlenerek geçirirler. Geriye kalan zaman dilimini ise, lobi, televizyon salonu, havuz, bar, plaj gibi alanlarda çeşitli aktivitelere katılarak değerlendirirler. Tüm bu alanların temizlik, düzen ve bakımı KHY’nin faaliyet alan na girmektedir. Dolay s yla, kat hizmetleri bölümü, konuklara en › › › uzun süreyle hizmet sunulan ve müşterilerle devamlı temasta bulunulan bölümdür (Şener, 2001: 136).