Kalite Boyutu ve Bu Boyuta İlişkin Göstergeler

İşletme yazınında kalite kavramının özel bir yeri bulunmaktadır. İşletmelerde mal ve hizmetin çok miktarda ve düşük maliyetle üretilmesi ya da firmanın kârlı olması,

küresel rekabet ortamında işletmenin yaşam n devam ettirebilmesi için yeterli › › olmayabilir. Bir başka deyişle, günümüzde işletmeler giderek küreselleşen pazarlarda yoğun rekabet koşulları altında faaliyetlerini sürdürmektedirler. Pazar yapısının sürekli değişmesi, uzun süreli devamlılıklarını sürdürmek isteyen işletmeler için bir tehdit unsuru oluşturmaktadır. Bu nedenle, rekabet üstünlüğü elde etmek isteyen işletmelerin başarısı, tüketicilerin artan ve giderek sınırsızlaşan ihtiyaç ve isteklerini ekonomik bir şekilde karşılayabilmelerine bağlıdır. Bu ise, üretilen ürün kalitesinin art r lmas yla › › › sağlanabilir (Güleş, 2000: 88). Nitekim, Macbeth ve Ferguson (1994), günümüzün rekabet ortamında işletmelerin başarısının; üretilen ürünlerin kalitesinin ve güvenilirliğinin yükseltilmesine, tüketici istek ve ihtiyaçlarının hızlı bir şekilde karşılanmasına ve müşterilere sunulan hizmetlerin kalitesinin arttırılmasına bağlı olduğunu belirtmektedirler (Mcbeth, Ferguson, 1994: 13-14). Irani vd. (2003) ise, global pazarlarda başarılı olmak isteyen işletmelerin, kalitenin öncü örnekleri üzerinde durmaları gerektiğini vurgulamaktadır. Onlara göre, küresel rekabet ortamında işletmeler açısından başarının anahtarı, yenilik ve kalitenin önemini kavramalarına bağlıdır (İrani vd., 2003: 1). Bu yüzden, işletmelerde performans n önemli bir boyutu › olan kalite olgusunun da ayr ca ele al nmas gerekir.› › ›

Günümüzün sanayi ve ticaret dünyas nda en s k kullan lan kelimelerden biri olan › › › kalite ile ilgili yazın incelendiğinde; bu kavramın, yazarların çeşitli bakış açılarına göre farklı şekillerde tanımlandığı görülmektedir. Bu tanımlardan bazılarını şu şekilde s ralamak mümkündür:›

Kalite; bir ürün veya hizmetin amaca ve isteklere uygun olmasıdır. Başka bir deyişle, ürün veya hizmetlerin müşteriyi tatmin etmesi, müşteri isteklerini karşılamasıdır (Efil, 1998: 114). Bir başka tanıma göre kalite, tatmin edici üretimin en düşük maliyetle yapılması ve tüketici ihtiyaçlarının hemen giderilebilmesidir (Efil, 1997: 18).

Amerikan Kalite Kontrol Derneği, kaliteyi, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümü, olarak tan mlamaktad r› › (Çatak, 1996: 45).

Peker ve Aytürk (2000) ise kaliteyi (Peker, Aytürk, 2000: 31);

- Bir işletmenin ürettiği mal ve / veya hizmetten, işletmenin kuruluş nedeni olan insan n tatmini ve memnuniyeti,›

- Verimlilik,

- Maliyetleri azaltma, - İnsana yatırım yapma,

- Çalışanlara gösterilen saygı ve değerle müşteri memnuniyeti sağlama ve - Müşterinin umdukları ile buldukları arasındaki uçurumu kapatma, olarak

nitelendirmektedirler.

Bu tan mlar n say s n daha da art rmak mümkündür. Ancak, yap lan her › › › › › › › tan mda, kalitenin, istenen özellikler ve bu özelliklere uygunluk olmak üzere iki temel › öğeden oluştuğu görülmektedir (Kavrakoğlu, 1996: 10).

Kalite, kaynaklar n verimli kulla› nılmasını sağlayan, mal ve hizmetlere kullanım kolaylığı kazandıran, müşteri ihtiyaçlarına uygun üretim ve hizmet anlayışını hakim kılan ve böylece işletmelerin kamusal sorumluluklarını da olumlu olarak gerçekleştirmelerine imkân sağlayan (Sar kaya, 2002: › 92) oldukça geniş bir kavram olmasına rağmen, çoğu zaman yalnızca ürün ve üretimle sınırlandırılmaktadır. Bir başka deyişle, kalite denildiğinde akla genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” gelmektedir. Oysa ürün kalitesini ortaya ç karan› birçok unsur bulunmaktad r ve tüm bu › unsurlar başlı başına kalitenin birer boyutunu oluşturmaktadır. Dolayısıyla, ürün kalitesi esasen sadece bir sonuç olmakta; bu sonucu belirleyen birtak m unsurlar bulunmaktad r. › › Bunlar (Aktan, 2004): - Liderlik kalitesi, - Yönetim kalitesi, - İnsan kalitesi, - Sistem kalitesi, - Süreç kalitesi ve - Donan m kalitesidir.›

Bu nedenle, kaliteye daha geniş bir perspektiften bakmak gerekmektedir. Kalitenin örgütteki birçok alanla yak ndan ilgili olmas , bu olgunun örgütün tüm › › alanlar n› a yayılmasını ve işletmelerde bir performans boyutu olarak ölçülüp denetlenmesini zorunlu k lmaktad r.› ›

Kalite boyutunun ölçülmesinde nicel ve nitel aç dan birçok göstergeden › faydalan labilmektedir. Nicel göstergeler, genellikle kalite maliyetleri, hatal ü› › rün say s › › gibi unsurları kapsarken, nitel açıdan bakıldığında müşteri memnuniyeti, hizmetin

uygun zamanda sağlanması, işletmenin pazar payı analizi, zaman vb. göstergelerden faydalan lmaktad r› › (Sar kaya, 2002: 93)› . Bu göstergelerden bazıları şu şekilde özetlenebilir:

Yukar da da› belirtildiği gibi, işletmelerde kalite göstergelerinden biri müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması ya da kısaca “müşteri memnuniyeti”dir. Burada müşteriyle kastedilen hem iç (işletmenin mevcut çalışanları) hem de dış (işletmenin mal ve hizmetlerini talep eden tüketiciler) müşterilerdir. Kalite ile amaç, her iki gruba da, hatalardan arınmış ürün veya hizmet sunmaktır. Örneğin, iç müşteriler için kalite ölçütleri, kabul edilen parça say s veya oran , denetim gerektirmeyen sat› › › › ›c say s vb. › › iken; dış müşteriler için kalite ölçütleri, müşterilerce kabul edilen parça sayısı veya oran , hatas z ürün yüzdesi vb. olmaktad r. › › ›

Bununla birlikte, teslimat da önemli bir kalite göstergesidir. Teslimat, kullan c › › veya müşteriye (iç ve dış müşteri) zamanında teslim edilen ürün veya hizmet miktarını ifade eder. Burada önemli olan ürün veya hizmeti zaman nda teslim etmektir. Zir› â, erken veya geç teslim müşterilerce kabul edilmeyebilecektir. Teslimat ölçütlerine, zaman nda teslim oran , acil s› › iparişi teslim etme oranı, programa göre gerçekleştirilen ve zaman nda üretilen ürün/hizmet say s örnek olarak gösterilebilir› › › (Kabaday , 2002: › 72).

Öte yandan, aşağıdaki sorulara verilebilecek tüm yanıtlar da, kalite boyutu açısından işletme performansının önemli birer göstergeleri olacakt r› (Akal, 2000: 234).

* Ürün ve/veya hizmet istenilen ve gereken özelliklerde üretilmiş midir?

* Ürün ve/veya hizmet müşteriyi memnun etmiş ve müşteriye zamanında teslim edilmiş midir?

* Ürün ya da hizmet kendisinden beklenen görevi yerine getirmekte midir?