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Em suma, alguns pontos de maior destaque relacionados à contratação e ao tamanho da base de fornecedores são:

• Processo de negociação para contratação do fornecedor marcado por:

o Alinhamento entre todos os envolvidos dentro da organização

compradora e dela com o fornecedor;

o Coleta e intercâmbio de informações entre empresa e fornecedor; o Desejos e possibilidades claramente expressos.

• Presença no contrato de:

o Objetivos, metas e forma de avaliação de desempenho aceitos

mutuamente;

o Definição clara do escopo do fornecimento, assim como de suas

limitações;

o Conseqüência do não desempenho; o Abertura para revisões.

10 Quadro referencial para a avaliação de desempenho do fornecedor

A partir do que foi desenvolvido nos capítulos anteriores, neste capítulo será apresentado o quadro referencial para a avaliação de desempenho do fornecedor, formado pelo conteúdo de referência de cada um dos quatro tipos de avaliação já mencionados neste trabalho:

• Avaliação do sistema da qualidade do fornecedor;

• Avaliação da gestão empresarial empreendida pelo fornecedor; • Avaliação da adequação ao uso do produto ou serviço fornecido; • Avaliação do relacionamento entre empresa e fornecedor.

A seguir, encontra-se o quadro referencial para a avaliação de desempenho do fornecedor. A cada um dos tipos de avaliação, são mencionados alguns pontos de referência para observação.

Quadro 15: Quadro referencial para avaliação de desempenho do fornecedor Fonte: elaborado pelo autor

• Liderança;

• Visão, estratégias e políticas; • Envolvimento de toda a organização; • Gestão dos recursos;

• Sistemas de gestão que incorporem garantia da qualidade, custos, entrega, ambiente e segurança;

• Desenvolvimento dos recursos humanos;

• Gestão de processos e operações, com base em fatos, técnicas estatísticas, método científico e tecnologia da informação;

• Satisfação dos clientes; • Melhoria contínua

Avaliação do sistema da qualidade do fornecedor

• Análise financeira: sinais de degradação e relatórios (como Balanço Patrimonial e classificações de crédito), monitorados periodicamente e confrontados com informações de empresas do mesmo ramo de atuação

• Análise operacional: medição da capacidade e da demanda, escolha deliberada por uma política de gestão da capacidade e existência de iniciativas de pesquisa e desenvolvimento e de tecnologia para a troca de informações.

Avaliação da gestão empresarial empreendida pelo fornecedor

• Existência de categorias de avaliação relativas a itens como qualidade, entrega e serviços e que tenham sua importância relativa ligada aos pontos mais relevantes para a organização.

• Escolha de indicadores objetivos, claros, dinâmicos, não manipuláveis e em pequena quantidade.

• Definição de metas atingíveis e aceitas por todas as partes envolvidas.

Avaliação da adequação ao uso do produto ou serviço fornecido

• Envolvimento da alta direção das empresas compradora e fornecedora no relacionamento; • Trabalho em conjunto para detecção e correção de falhas;

• Desenvolvimento integrado de competência técnica; • Compartilhamento de informações de forma estruturada;

• Compartilhamento de conhecimento e transferência de tecnologia de forma estruturada. Avaliação do relacionamento entre empresa e fornecedor • Liderança;

• Visão, estratégias e políticas; • Envolvimento de toda a organização; • Gestão dos recursos;

• Sistemas de gestão que incorporem garantia da qualidade, custos, entrega, ambiente e segurança;

• Desenvolvimento dos recursos humanos;

• Gestão de processos e operações, com base em fatos, técnicas estatísticas, método científico e tecnologia da informação;

• Satisfação dos clientes; • Melhoria contínua

Avaliação do sistema da qualidade do fornecedor

• Análise financeira: sinais de degradação e relatórios (como Balanço Patrimonial e classificações de crédito), monitorados periodicamente e confrontados com informações de empresas do mesmo ramo de atuação

• Análise operacional: medição da capacidade e da demanda, escolha deliberada por uma política de gestão da capacidade e existência de iniciativas de pesquisa e desenvolvimento e de tecnologia para a troca de informações.

Avaliação da gestão empresarial empreendida pelo fornecedor

• Existência de categorias de avaliação relativas a itens como qualidade, entrega e serviços e que tenham sua importância relativa ligada aos pontos mais relevantes para a organização.

• Escolha de indicadores objetivos, claros, dinâmicos, não manipuláveis e em pequena quantidade.

• Definição de metas atingíveis e aceitas por todas as partes envolvidas.

Avaliação da adequação ao uso do produto ou serviço fornecido

• Envolvimento da alta direção das empresas compradora e fornecedora no relacionamento; • Trabalho em conjunto para detecção e correção de falhas;

• Desenvolvimento integrado de competência técnica; • Compartilhamento de informações de forma estruturada;

• Compartilhamento de conhecimento e transferência de tecnologia de forma estruturada. Avaliação do relacionamento entre empresa e fornecedor

Para responder à questão colocada nesta dissertação (“Como aprimorar a avaliação de desempenho de fornecedores de serviços jurídicos de cobrança de crédito imobiliário realizada por uma grande instituição financeira brasileira?”), o quadro referencial será o roteiro para as entrevistas com membros da organização compradora e de um de seus principais fornecedores. Dessa forma, espera-se detectar pontos que os entrevistados consideram que deveriam ser avaliados e a razão para tal. Os pontos de maior destaque apontados pelos entrevistados e que não estão contemplados na avaliação de desempenho atual servirão de base para aprimoramento, o que será explorado no capítulo dedicado à conclusão.

Embora os dois itens explorados no capítulo 9 (a negociação e formalização de contratos de fornecimento e o tamanho da base de fornecedores) não constem do quadro referencial para a avaliação de desempenho, eles também serão analisados no caso em estudo, dado seu impacto na avaliação de desempenho e a possibilidade de detecção de melhorias. O referencial utilizado para essa comparação será o exposto no quadro a seguir.

Quadro 16: Referencial para avaliação dos alguns pontos de impacto na avaliação de desempenho de fornecedores

Fonte: elaborado pelo autor

Nos próximos capítulos, o programa de avaliação de desempenho para serviços jurídicos de cobrança de crédito imobiliário que constitui o objeto do presente estudo de caso será caracterizado e avaliado à luz dos referenciais expostos nesse capítulo.

• Processo de negociação para contratação do fornecedor marcado por alinhamento entre todos os envolvidos dentro da organização compradora e dela com o fornecedor; coleta e intercâmbio de informações entre empresa e fornecedor e desejos; e possibilidades claramente expressos.

• Presença no contrato de objetivos, metas e forma de avaliação de desempenho aceitos mutuamente; definição clara do escopo do fornecimento, assim como de suas limitações; conseqüência do não desempenho; e abertura para revisões.

• Base de fornecedores reduzida, mas que não elimine a competição.

Alguns pontos de impacto na avaliação de desempenho do fornecedor • Processo de negociação para contratação do fornecedor marcado por alinhamento entre

todos os envolvidos dentro da organização compradora e dela com o fornecedor; coleta e intercâmbio de informações entre empresa e fornecedor e desejos; e possibilidades claramente expressos.

• Presença no contrato de objetivos, metas e forma de avaliação de desempenho aceitos mutuamente; definição clara do escopo do fornecimento, assim como de suas limitações; conseqüência do não desempenho; e abertura para revisões.

• Base de fornecedores reduzida, mas que não elimine a competição.

11 Descrição do programa de avaliação de desempenho em estudo e do