Morris ve Feldman (1996) Perspektifi

Morris ve Feldman (1996), duygusal emek tan , “Ki iler aras i süreçle- rinde örgütün arzu etti i duygular (davran kurallar ) yans tmada gerekli olan çaba, planlama ve kontrol” olarak tan mlam lard r (Morris ve Feldman, 1996a: 987).

Morris ve Feldman’a (1996) göre, hizmet sektöründeki geli im, örgütler aras ndaki rekabeti k rm , mü terilere sunulan hizmetin kalitesi üzerine daha fazla çaba sarf eder hale gelmelerine neden olmu tur. Mü terilerin hizmet kalitesi ile ilgili de erlendirmeleri büyük oranda örgüt çal anlar n kendilerine nas l davrand klar yla ilgili olmaktad r. Örgüt çal anlar n d ar ya kar davran lar denetleme çabas ndaki art da buradan kaynaklanmaktad r (Grandey, 2000: 97).

Morris ve Feldman’a (1996) göre bugün özellikle hizmet sektörü çal anlar n yapt i lerin önemli bir k sm örgüt taraf ndan belirlenen duygusal davran kurallar n sergilenmesi olu turmaktad r (Morris ve Feldman, 1996a: 988).

Bu yakla mda önemle üzerinde durulan konu, çal anlar n örgütün belirledi i duygusal davran kurallar yerine getirmede gösterdikleri çabad r. Ancak, Ashforth ve Humphrey’in (1993) yakla n aksine, örgüt taraf ndan gösterilmesi arzulanan her türlü duygu için belirli bir çaba düzeyi olmas gerekti ini dü ünmektedirler (Öz, 2007: 8).

Bütün duygusal emek boyutlar için belli düzeyde çaba gerekir. Çünkü tüm davran lar n amac örgütün belirledi i duygusal davran kurallar yerine getirmektir. Ayr ca, duygusal eme i yüzeysel ve derinlemesine davranma ya da do al davranma gibi davran türleri olarak incelemek yerine, duygusal emek boyutlar olarak farkl de kenleri incelemi lerdir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 98).

Morris ve Feldman (1996), duygular n o andaki ko ullara göre de ebilece ini ve bu yüzden verilen duygusal emek düzeyinin de farkl la aca vurgulamaktad rlar. Bu emek boyutlar u ekilde s fland lm r (Morris ve Feldman, 1996a: 986-988):

a) Duygular n gösterili indeki s kl k,

b) Belirlenen duygusal davran kurallar na verilen dikkat, c) Yans lmas gereken duygular n çe itlili i ve

d) Duygusal çeli ki olarak ifade etmi lerdir.

Duygular n Gösterili indeki S kl k (Frequency of Emotional Display):

Yap lan i in ne s kl kta duygu gösterimini gerekli k ld yla ilgilidir. Bir i in yap ne kadar s k duygu gösterimini gerektiriyorsa, örgütteki duygusal davran kurallar n say da o ölçüde fazla olacakt r (Diefendorff vd., 2005: 343).

Modele göre, duygusal davran kurallar n aç kl , bu boyutun öncüllerinden ilkidir. görenlerin duygusal davran gösterme s kl klar ve bu davran lar n örgüt performans aç ndan içerdi i önem ne kadar fazlaysa, örgütün aç kça ortaya konmu duygusal davran kurallar na duyaca ihtiyaç da o ölçüde fazla olacakt r. Dolay yla, davran kurallar n aç kl duygusal davran gösterimindeki s kl kla do ru orant olarak de ecektir (Morris ve Feldman, 1996a: 990).

kinci öncül, denetimin derecesidir. Yazarlara göre denetimin derecesi de duygusal davran gösterimindeki s kl kla do ru orant r. görenler ne kadar s denetime tabi tutulurlarsa sergilemeleri gereken duygusal davran lar göstermekten kaç nma anslar o ölçüde azalacakt r. Cinsiyet faktörü de bu boyutun öncüllerinden biridir. Modelde kad nlar n erkeklere oranla daha fazla duygusal davran gösterece i ileri sürülmü tür (Hochschild, 1983: 174; Schaubroeck ve Jones 2000: 172; Morris ve Feldman, 1996a: 990). Son öncül olan görev rutinli inin de duygusal davran gösterimindeki s kl kla do ru orant olaca ifade edilmi tir (Morris ve Feldman, 1996a: 990).

Belirlenen Davran Kurallar na Verilen Dikkat (Attentiveness to Required Display Rules): Gerekli davran kurallar na gösterilen dikkat artt kça do ru duyguyu

sergileyebilmek için harcanacak olan psikolojik ve fiziksel çaba da artacakt r. Modele göre davran kurallar na gösterilen dikkat iki unsurdan etkilenmektedir: Bunlar, duygular n sergilenme süresi ve bu duygular n yo unlu udur. Duygusal davran n süresi, çal anlar n mü teriyle etkile imlerinin ne kadar sürdü üyle ilgilidir. Duygusal davran n yo unlu u ile kastedilen ise gösterilmesi gereken duygular n ne kadar önemli veya güçlü olduklar r (Morris ve Feldman, 1996b: 21).

Çal anlar n mü teriler ile etkile im s ras nda gösterecekleri duygu yo unlu u ne kadar fazlaysa ve ne kadar uzun süreyle bu duygular yans tacaklarsa, tav r ve davran lar na o kadar çok dikkat edeceklerdir. Böylece duygusal emek ihtiyac da artacakt r. K sa süreli bir mü teri ili kisinde verilen emek az iken, süre uzad kça gereken duyguyu yans tabilmek için daha fazla emek gösterilmektedir (Morris ve Feldman, 1996b: 22).

Benzer ekilde mü teriye yans lmas gereken duygular güçlendikçe çal anlar n kendilerini daha iyi ifade etmeleri gerekecektir ve bu yüzden verdikleri

duygusal emek de artacakt r. Bu boyutun öncülleri görev rutinli i ve hizmet sunulan n gücüdür (Morris ve Feldman, 1996b: 22). Modele göre, gerekli davran kurallar na gösterilen dikkat ile görev rutinli i ters orant r. Çünkü i in yap gere i s k s k gösterilen ve rutinle en duygusal davran lar söz konusu oldu unda, çal an n davran lar n alt nda yatan samimiyetten ziyade, önemli olan hizmetin sunum h olmaktad r (Morris ve Feldman, 1996a: 994 ).

Hizmet sunulan n gücü ile kastedilen ey bireyler aras ndaki sosyal statü farkl klar r. Yazarlara göre, bireyler, hizmet sunduklar ki inin sosyal statüsüne ba olarak davran lar de tirebilirler. Yani, hizmet sunulan n gücü ile gerekli davran kurallar na gösterilen dikkat aras nda do ru yönlü bir ili ki olacakt r (Mor- ris ve Feldman, 1996b: 22).

Yans lmas Gereken Duygular n Çe itlili i (Variety of Emotions Required to be Expressed): Yans lmas gereken duygular n çe itlili i, mü terilere gösterilmesi

gereken duygular n farkl k düzeyidir. Gösterilmesi gereken duygular n çe itlili i de duygusal emekle do ru orant olarak geli ir. Yani ki inin görevi icab , sergilemesi gereken farkl duygular n say ne kadar fazlaysa, duygular ve davran lar üzerindeki kontrolü o ölçüde fazla olacak; dolay yla daha fazla duygusal emek sarf edecektir (Morris ve Feldman, 1996b: 23).

Bu boyutla ilgili belirlenen öncüller, hizmet sunulan n gücü ve görev çe itlili idir. Yazarlara göre, hizmet sunulan kimse, güçlü biri oldu unda ona kar sergilenecek duygular büyük olas kla olumlu olacak ve çok fazla çe itlilik göstermeyecektir. Bu yüzden de hizmet sunulan n gücü ve gösterilmesi gereken duygular n çe itlili i ters orant r (Morris ve Feldman, 1996b: 23).

Bunun yan s ra, bir çal an n sahip oldu u görevlerin çe itlili i i yerinde göstermesi gereken duygu çe itlili ini de art racakt r (Morris ve Feldman, 1996b: 23). Özellikle sa k sektöründe hizmeti sunanlar ile alanlar aras ndaki yüz yüze ve bire bir etkile im neticesinde hastalar n sa k personeline kar platonik duygusal yakla mlar s kça ya anmaktad r. Bu sebeple sa k çal anlar n hastaya yakla madan onunla ilgilendi ini göstermesi gerçekten zor bir i tir (Gray, 2008: 171).

Duygusal Çeli ki (Emotional Dissonance): Bireyin vermek zorunda oldu u

dü tü ü durumdur. Modele göre bireyler gerçek hisleriyle örtü meyen duygular gösterirken daha fazla duygusal emek sarf etmektedirler (Wharton, 1999: 161).

Birçok ara rmac n duygusal eme in bir sonucu olarak kabul etti i duygusal çeli ki, Morris ve Feldman (1996) taraf ndan ayn zamanda kavram n boyutlar ndan biri olarak kabul edilmi tir (Morris ve Feldman, 1996a: 993).

Duygusal çeli ki boyutunun öncüllerinden ilki mü terilerle kurulan ileti imin eklidir. Buna göre, bir i yap gere i ne kadar fazla yüz yüze ileti imi gerektiriyorsa çal an n duygusal çeli ki ya ama ihtimali o kadar yüksek olmaktad r. Modelde belirlenen ikinci öncül otonomidir. Yazarlar, çal anlar n sahip olduklar otonomi düzeyinin artmas n duygusal çeli kiyi azaltaca öne sürmü lerdir (Morris ve Feldman, 1996a: 992).

Duygusal çeli ki boyutunun öncüllerinden bir di er öncül ise duygulan md r (affectivity). Modele göre, bireylerin olumlu veya olumsuz duygulan ma sahip olmalar , duygusal çeli ki ya ama ihtimalleri üzerinde etkili olmaktad r. Örne in, olumlu duygulan m sahibi insanlar, i leri gere i olumsuz duygular sergilemek zorunda kald klar nda duygusal çeli ki ya ama ihtimalleri fazla olmaktad r. Buna kar k olumsuz duygulan m sahibi insanlardan olumlu duygular sergilemeleri beklendi inde de yine duygusal çeli ki artmaktad r (Morris ve Feldman, 1996a: 993). Morris ve Feldman'n n duygusal emek boyutlar örgütsel ve bireysel faktörler ile ili kilendirdikleri modelleri a da gösterilmi tir (Morris ve Feldman, 1996a: 994):

ekil 1: Morris ve Feldman’ n Duygusal Emek Modeli

Öncüller Boyutlar Sonuçlar

Kaynak: Morris ve Feldman, 1996a: 994.

Duygusal emek modelinde duygusal emek ile öncülleri olarak gösterilen de kenler aras ndaki ili kiye bak ld nda:

Duygusal Davran Kurallar n Aç kl (Explicitness of Display Rules):

Davran kurallar n çal anlara ne kadar belirgin olarak aktar ld anlam na gelmektedir. Örgüt taraf ndan davran kurallar ne kadar aç kça çal anlara aktar lmaya çal yorsa, çal anlar n duygular üzerindeki kontrollerinin de o oranda artaca beklenmektedir. Duygu kontrolünün artmas , kurumun arzu etti i duygular n yans lma oran yükseltecektir. Bu yüzden duygusal emek ile olumlu ili kili görülmektedir (Öz, 2007: 9-10).

Davran Kurallar n Aç kl

Denetimin Derecesi

Cinsiyet

Görev Rutinli i

Hizmet Sunulan n Gücü

Görev Çe itli i

Yüz yüze leti im

Otonomi Olumlu Duygulan m Olumsuz Duygulan m Duygusal davran gösterimindeki kl k Davran kurallar na gösterilen dikkat Sergilenmesi gereken duygular n çe itlili i Duygusal Çeli ki Tükenmi lik Doyumu

Davran lar n zlenebilme Rahatl (Doseness Of Monitoring): Çal anlar n

duygular yans tma anlar n yöneticiler taraf ndan ne s kl kta denetlendi idir. Yöneticiler taraf ndan denetlendikçe, çal anlar n duygular kontrol etme çabalar yani duygusal emek artmaktad r (Öz, 2007: 10).

Cinsiyet: Cinsiyet ile duygusal emek ili kisinde, kad nlar ve erkeklerin

duygusal emek düzeylerinde fark görülmektedir (Schaubroeck ve Jones, 2000: 172). Kad nlar n duygular gösterme e ilimleri erkeklere göre daha fazlad r (Morris ve Feldman, 1996a: 899). Bu yüzden, kad nlar n duygusal emek davran lar erkeklerden daha fazla olacakt r. Yüzy llar boyu, gerek do u, gerekse bat kültürlerinde kad n, bak m sa lay p koruyan, yard m eden rolü a r bast için, duygusal emek kavram daha fazla olarak hem ireler üzerinde yap lan çal malarla aç klanmaya çal lm ve hem irelikteki duygusal emek kavram kal bir popülerlik kazanm r (Bolton, 2001: 85).

Görev Rutinli i (Routinness of Task): Yap lan i in ne kadar sürekli olarak

ayn ad mlar içerdi idir. Sürekli ayn davran lar n tekrarland bir i ortam nda çal anlar standartla bir tak m kal p davran lar gösterirler. Bu ekilde kurum taraf ndan her davran tan mlanm olur. Tan mlanm veya standartla lm davran lar, çal anlarda duygu kontrolünü artt raca için görev rutinli i ve duygusal emek aras nda olumlu ili ki görülmektedir (Öz, 2007: 10).

Kurduklar modeli bir ara rma ile test eden Morris ve Feldman (1996), duygusal eme in dört boyutunu da duygusal tükenmi lik (emotional exhaustion) ile pozitif yönde ili kili ve sadece duygusal çeli kiyi i tatmini ile ters ili kili bul- mu lard r. Buna göre, duygusal emek boyutlar n tümü artt kça duygusal tükenmi lik düzeyi yükselmekte sadece duygusal çeli ki artt kça i tatmini azalmaktad r (Morris ve Feldman, 1997: 264).

Morris ve Feldman’n n (1996), duygusal emek ile yakla mlar na bir tak m ele tiriler getirmek mümkündür. Yukar da tan mlar verilen duygusal emek boyutlar , duygusal eme i tarif etmek yerine bu eme i i aret eden öncüller olarak anla lmaktad r (Kruml ve Geddes, 2000: 44).

Modellerindeki duygusal emek boyutlar , verdikleri duygusal emek tan nda yer alan çaba, planlama ve kontrolü tarif edememektedir. Mesela, “Belirlenen davran kurallar na dikkat” de kenini aç klarken bu de keni duygusal emek

davran olarak göstermi ler fakat ölçülebilecek veya gözlenebilecek her hangi bir davran tan bahsetmemi lerdir (Gosserand, 2003: 56; Grandey, 1999: 34).