Duygusal Davran Kurallar

nsanlarla birebir ileti im kurmay gerektiren hemen her meslek grubu veya örgüt pozisyonunda, kar tarafa gösterilmesi gereken duygular ve davran lar belirleyen kurallar n varl ndan söz edilebilir. Hizmet çal anlar n, mü teri ile devaml birebir etkile im içinde bulunmalar bu çal anlar n görünen duygu ve davran lar önemli hale getirmektedir (Diefendorff vd., 2005: 343).

Mü teri ile konu ma tarzlar veya onlara nas l ve ne kadar yak n davrand klar do rudan kurumun mü teri memnuniyeti, ürün sat lar gibi sonuçlar etkilemektedir. Bu yüzden birçok kurum, çal anlar n mü teriye ne tip duygular göstermesi gerekti ini duygusal davran kurallar (emotional display rules) ile ifade etmektedirler (Diefendorff ve Gosserand, 2000: 950).

Duygusal davran kurallar , i yerinde uygun duygu gösterimlerini standardize eden kurallard r ve duygusal davran kurallar “Belirli i ortamlar nda hangi duygular n uygun olup, hangilerinin uygun olmayaca na standart te kil eden davran kal plar ” olarak tan mlanmaktad r (Diefendorff vd., 2005: 343).

Duygusal davran kurallar , çal anlar n iç mekanizmalar yerine davran lar i aret ederek mü terilerin, yöneticilerin ve çal ma arkada lar n bu davran lar rahatça gözlemleyebilmesini sa lamaktad r. Böylece, örgüt taraf ndan

belirlenen bu davran kurallar na uyulup uyulmad da kolayca anla labilmektedir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 91).

Duygusal davran kurallar , örgütten örgüte farkl k gösterebilir. Yani her örgüt, kendi yap na uygun olarak farkl davran kurallar olu turur ve bunlardan faydalan r. Bu do al bir durumdur. Ancak, örgüt içinde bu kurallar n olu umu hem örgütsel ve mesleki normlardan hem de toplumsal kültürden tam anlam yla ba ms z olarak gerçekle mez. Esas olarak bu normlardan etkilenir ve onlar n bir uzant gibidirler (Diefendorff ve Gosserand, 2000: 951).

Toplumsal kültürle ters dü en davran kurallar n genellikle örgüt için levsel olmayan sonuçlar do uraca söylenebilir. Mc Donald’s firmas n Moskova’da açt ubede ya ananlar buna örnek olarak verilebilir: Firma, çal anlara klasik bat normlar na uygun hizmet anlay ö retmi ve mü terilerle ileti imleri s ras nda gülümsemelerini istemi tir. Ancak bu norm Rus kültüründe var olmad için mü teriler taraf ndan ho kar lanmam ; hatta baz lar kendileriyle alay edildi i hissine kap lm lard r (Ashforth ve Humphrey, 1993: 91).

Duygusal davran kurallar n en önemli amac , mü teriye yans lacak duygular n örgüt normlar olarak çal anlara ö retilerek bu normlar çerçevesinde çal anlar denetleyebilmektir. Mü teri ikâyetlerine verilecek yan tlar da yine örgüt taraf ndan önceden belirlenebilmektedir. Örne in Borusan Makine firmas n yakla na göre, mü teri ikâyetlerini kar larken çal anlar n uymas gereken bir dizi kural vard r. Mü teri ikâyeti hangi yolla gelirse gelsin mü teriyi yarg lamadan yap lmas gerekenler tek tek belirlenmi tir (http://www.borusanmakina.com, Eri im: 01.04.2010).

Duygusal davran kurallar , örgüt taraf ndan aç kça belirlenmemi de olabilir. Örgüt içinde payla lan informal normlar eklinde de olabilir. Gösterilmesi beklenen davran ekillerinin aç kça belirlenmedi i böyle durumlarda, çal anlar sergilemeleri gereken davran lar konusunda farkl anlay lar içerisinde olabilirler (Diefendorff vd., 2003: 284). Örne in, ülkemizde birçok i letmede “Mü teri velinimetimizdir” anlay hâkimdir. görenlerden de mü terilere hizmet sunarken bu temel prensibi göz önünde bulundurmalar istenir. Mü terinin nas l memnun edilece i ise büyük oranda hizmet sunan n sorumlulu una b rak lmaktad r. E er çal an i inde tecrübe ve yetenek sahibi ise bu durum sorun yaratmayabilir. Ancak

durum bunun tersi ise veya söz konusu olan, belirli bir hizmet standard tutturulmas gereken büyük bir i letmeyse, davran kurallar na bu kadar geni bir s r çizmek olumlu sonuç vermeyebilir.

Davran kurallar yeterince net de ilse çal anlar n hangi durumda nas l davranacaklar büyük oranda kendi inisiyatiflerine kalacakt r. Dolay yla bu durum örgüt içindeki duygu gösterimlerinde çe itlili e yol açacakt r. Spesifik olarak belirlenmi davran kurallar ise standartlar aç kça ortaya koyacak ve çal anlar n örgütün beklentilerine uygun davranarak daha iyi i ç karmalar na yard mc olacakt r. Duygusal davran kurallar n, çal anlara üç yolla ö retilip benimseti- lebilece i savunulmaktad r: Birincisi i e al m süreçlerinde, aday ki iye i in gerektirdi i davran ve duygu normlar anlat ld ktan sonra bu normlara uyup uyamayaca sorularak verilen cevaba göre seçim yap lmas yla olabilmektedir. kinci olarak i e al nan ki ilerin i e uyumlar yani sosyalle me süreçlerinde verilen itimler s ras nda, belirlenen duygusal davran kurallar n ö retilmesidir. Son olarak, çal anlara i süreçleri s ras nda yöneticisi taraf ndan uygun davran lara verilecek ödül ve uygun olmayan davran lara verilecek cezalar ile bu kurallar n be- nimsenerek korunmas sa lamakt r (Gosserand, 2003: 27).

Ara rmac lar duygusal davran kurallar n mesle e göre nas l farkl la abilece ini incelemi ve üç tür duygusal davran kural oldu unu bulmu lard r:

1) Birle tirici (integrative) kurallar 2) Ay rt edici (differentiating) kurallar. 3) Bast (suppression) kurallar.

Bu kurallar, kar taraftakilere herhangi bir duygunun yans lmamas , tarafs z olma durumunu içermektedir (Montgomery vd., 2005: 403).

Bugüne kadar yap lan ara rmalar, duygusal davran kurallar n genelde sadece birle tirici boyutu üzerinde durmu ve bu boyutu olumlu duygular yans tan kurallar (kibar ve arkada ça olmak ya da gülümsemek gibi) ve olumsuz duygular n mü teriye yans lmamas sa layan kurallar olarak ölçmü lerdir (Diefendorff ve Richard, 2003: 286).

Birle tirici davran kurallar n mü teride olumlu duygular yaratma ama- ndan ba ka, yans lan bu duygular n samimi ve içten olmas n gerekti i de

vurgulanm r. Samimi ve içten davranmak mü terilerin hizmet çal an na güveninin artmas na yol açmaktad r. Bunun yan nda, yapmac k olmadan gerçek duygular yans tan hizmet çal an da kendi içinde duygusal çeli ki (hissetti i duygu ile yans tt duygu aras ndaki fark) ya amayaca ndan, samimi davranman n sonuçlar n olumlu oldu u ara rmalarla kan tlanm r (Smith ve Gray, 2001: 232).

Hizmet verilen ki ilerin stresli ve üzgün oldu u durumlarda onlar yat rmak, sakinle tirmek, güvenini kazanmak, gerekti inde arkada ça ve sempatik duygular n ifade edilmesi için k sa konu malar yaparak gülümsemek, onlar anlad belirtmek ve kompliman yapmak gibi bir gereksinim do uyorsa, olumlu duygular n gösterilmesi gere i vard r ve bu i bir duygu i idir.

Hizmet veren ki i, ho olmayan bir durumla örne in, tiksindirici veya bezdirici bir durumla kar la nda k zg nl ve öfkesini gizlemesi; korku yaratan bir durumla kar la nda veya kendisine kar tehditkar davran ld nda bu korkusunu gizlemesi gerekiyorsa; olumsuz duygular n gizlenmesini gerektiren bir i yap yor demektir ve yapt i i yine duygusal emek olarak de erlendirmek mümkündür (Brotheridge ve Grandey, 2002: 17-18). Yap lan bir çal mada, i yerinde olumsuz duygular gizleme oran doktorlarda %70, hem irelerde %62 oldu u tespit edilmi tir (Montgomery vd., 2005: 399).

Di er taraftan duygusal emek sürecinde, çal anlarda duygusal çeli kinin ortaya ç kmas oldukça s k kar la lan bir durumdur. Bireyin gerçek hisleri ile sergilemek zorunda kald duygular aras ndaki farkl ktan kaynaklanan çat ma demek olan duygusal çeli ki, çal ma hayat nda kar la lan önemli bir stres kayna r (Öz, 2007:19).

Baz yazarlar duygusal çeli kiyi, duygusal emek sürecinde ortaya ç kan kaç lmaz bir durum olarak tan mlamakta ve bunun çal anlar olumsuz etkiledi ini öne sürmekle birlikte, her çal anda tükenmeye veya y pranmaya neden olmad belirtmektedirler (Van Dijk ve Brown, 2006: 103-104).

Duygusal davran kurallar ile ilgili di er bir konu da, duygusal davran kurallar n kapsam ve çe itlili inin farkl la mas r. Yap lan ara rmalarla farkl yaratan faktörler olarak, mesleki normlar (occupational norms) (Ashforth ve Humphrey, 1993: 108-109), göreve ba talepler (task demands) ve çal an n ki ilik özelliklerindeki farkl klar olarak bulunmu tur (Diefendorff ve Richard, 2003: 287).

Çal anlar n anlama ve alg lamalar nda da farkl k yaratan bu faktörler i in içine girdi i için, örgütlerin duygusal davran kurallar çal anlar na en net ekilde retebilmesi gere i ortaya ç km r (Diefendorff ve Gosserand, 2003: 950). E er duygusal davran kurallar genel bir ifade ile anlat larak ö retilmeye çal rsa, bu faktörlerin etkisiyle çal anlar birçok farkl davran n uygun oldu unu dü ünebilecek ve davran larda bir standart olu turulamam olacakt r. Fakat kurallar belirgin bir ekilde ya da duruma özel örnekler verilerek çal anlara anlat ld takdirde, çal anlar n örgütün istedi i gibi davran lar sergileme potansiyelleri yükselecek ve standart davran lar olu turulabilecektir (Diefendorff ve Gosserand, 2003: 949).

Sonuçta çal anlar duygusal davran kurallar ne kadar detayl ve belirgin olarak alg larlarsa, davran lar o kadar kurumun istedi i yönde olacakt r yani, çal anlar n davran lar kurallar ile ne kadar s rland rsa o kadar duygusal emek (derinlemesine ve yüzeysel davranarak) sarf edeceklerdir. Böylelikle kurum amac na ula arak uygun davran kal plar geli tirebilecektir.