Duygusal Emek ve Öncülleri Aras ndaki li ki

Duygusal emek yakla mlar n önemle üzerinde durdu u ortak konu, örgüt taraf ndan belirlenen duygusal davran kurallar n çal anlar n i süreçlerinde sergiledi i duygular için rehber niteli inde olmas r. Örgütün belirledi i bu duygusal davran kurallar na uymak için gösterilen çaba duygusal emek davran la-

gösterme s ras ndaki çabad r (Kruml ve Geddes, 2000: 11).

Çal anlar n mü terilere gösterdikleri davran lar n uygun olup olmad kurum taraf ndan davran kurallar temel al narak de erlendirilir. E er gösterilmesi gereken duygu ile hissedilen duygu aras nda fark varsa, bu fark kald rmak için çal anlar duygusal emek ihtiyac duyarak duygular ayarlama yolunu seçmektedir- ler (Gosserand, 2003: 14).

Duygusal davran kurallar n duygusal emek davran lar nas l etkiledi i birçok ara rmada incelenmi ve farkl sonuçlar bulunmu tur (Gosserand ve Diefendorff, 2005; Brotheridge ve Lee, 2002; Morris ve Feldman, 1997; Diefendorff, Croyle, Gosserand, 2005; Grandey, 2003). A da bu ara rmalar n duygusal davran kurallar nas l tan mlad klar ve ölçtükleri, duygusal emek davran lar ile ne yönde ili ki kurduklar ve bu ili kilerin sonuçlar anlat lmaktad r:

Grandey (2003) davran kurallar , hizmet çal anlar n davran lar na yön veren standartlar olarak tan mlam r. Di er ara rmac lar gibi, birle tirici (integrative) kurallar n hizmet çal anlar için gerekli oldu unu dü ünerek bu kurallar n çal anlar taraf ndan do ru olarak anla labilmesi için yönetimin dikkatli olmas gerekti ini savunmaktad r.

Grandey (2003) ara rmas nda, davran kurallar n duygusal emek davran n her iki türüyle de olumlu ili kili olaca savunmu tur. Çal mas na bir üniversitede idari görevle u ra an 131 asistan kat lm r. Davran kurallar , çal anlar n ne oranda duygular kulland na dair sorular ile kat lma dereceleri so- rularak ölçülmü tür. Ancak, ara rman n sonucunda derinlemesine davranma ile davran kurallar aras nda olumlu bir ili ki bulurken yüzeysel davranma ve davran kurallar aras nda her hangi bir ili ki bulamam r. Çal anlar n davran kurallar fark etme düzeyleri artt kça, bu kurallar n içerdi i yani gösterilmesi gereken

duygular bizzat ya ama e ilimlerinin de yükseldi i anla lm r (Grandey, 2003: 89).

Gosserand ve Diefendorff (2005), davran kurallar tek boyutuyla yani birle tirici (integrative) kurallar olarak incelemi lerdir. Birle tirici davran kurallar , olumlu duygular n yans p hissedilecek her hangi olumsuz bir duygunun gösterilmeden bast lmas içeren kurallard r (Diefendorff ve Gosserand, 2003: 949).

Davran kurallar ve duygusal emek aras nda kurduklar ili kiyi u ta- mlar yla göstermeye çal lard r: “Duygusal emek, örgüt taraf ndan belirlenen duygusal davran kurallar na uyabilmek için çal anlar n duygular ayarlama süreçleridir.” (Diefendorff ve Gosserand, 2003: 945).

Bütünleyici davran kurallar na uymak için çal anlar n yüzeysel davranma (surface acting) ile olumsuz duygular bast p olumlu duygulanma hissediyormu gibi yaparak yans tacaklar veya olumlu duyguyu bizzat ya ay p derinlemesine davranarak (deep acting) yans tacaklar söylemektedirler (Diefendorff ve Gosserand, 2003: 949).

Davran kurallar , çal anlara i yerlerinde bu kurallar n ne oranda var oldu unu sorarak ölçmü lerdir. Ara rmalar , alt farkl meslek grubundan seçilmi 318 tam zamanl hizmet çal anlar na uygulam lard r. Fakat ara rmalar n sonucunda, yüzeysel davranma ile olumlu ili kili bulmu , derinlemesine davranma ile ise herhangi bir ili ki bulamam lard r (Diefendorff ve Gosserand, 2003: 950).

Derinlemesine davranman n davran kurallar ile ili kisinin beklendi i yönde bulunamamas sonucunda Gosserand ve Diefendorff, bu ili ki içine artl de ken olarak kurallara ba k de kenini koymu ve bunun sonucunda kurallara ba olanlarla olmayanlar n davran kurallar ndan farkl yönde etkilendi ini bulmu tur. Çal anlar davran kurallar na ne kadar çok ba ysa, o kural n i aret etti i duyguyu ya amak için kendilerini o kadar te vik etmektedir. Yani davran kurallar , çal anlar o kadar derinlemesine davranmaya yönlendirmektedir (Diefendorff vd., 2005: 342).

Diefendorff, Croyle ve Gosserand (2005), davran kurallar n var olmas n çal anlar n duygusal emek davran lar nda art a yol açmakta oldu unu dü ünmektedirler. Davran kurallar tek boyutlu yani birle tirici (integrative)

kurallar olarak dü ünmü ve bu kurallar iki türlü (olumlu duygular yans tmak ve olumsuz duygular bast rmak) olarak ölçmü lerdir (Diefendorff vd., 2005: 353).

Duygusal emek davran lar n iki türünün de (derinlemesine ve yüzeysel davranma) duygusal birle tirici davran kurallar (olumlu duygular yans tmak ve olumsuz duygular bast rmak) ile olumlu ili kili olaca savunmu lard r. Haz rlad klar anketi hizmet sektöründe çal 270 lisans ö rencisine uygulam lard r. Davran kurallar , bahsedilen di er ara rmalarda oldu u gibi, kat mc lar n verilen ifadelere ne oranda kat ld klar na göre ölçmü lerdir (Diefendorff vd., 2005: 344).

Ara rmalar n sonucunda, olumlu duygular n gösterilmesi ile sadece derinlemesine davranmay ve olumsuz duygular n bast lmas da sadece yüzeysel davranma ile olumlu ili ki içinde bulmu lard r. Bu sonuçlara göre, hizmet çal anlar mü terilere olumlu duygular göstermek zorunda kald klar nda bu duyguyu bizzat ya ayarak davranmakta (derinlemesine davranma) fakat olumsuz duygular mü teriye yans tmamas gerekti i zamanlarda bu duyguyu bast rma davran (yüzeysel davranma) seçmektedirler (Diefendorff vd., 2005: 346-347).

Brotheridge ve Lee (2002), duygusal emek ve davran kurallar ili kisini korumal kaynak modelini (conservation of resources model) temel alarak aç klam lard r. Bu teoriye göre, bireyler hayatlar boyunca kendilerine de erli kazançlar veya kaynaklar elde etmeye çal rlar. Kazan lan bu kaynaklar kaybetmemek için d ar dan gelebilecek tehditlere kar onlar korumaya u ra rlar (Brotheridge ve Lee, 2002: 63).

Bu model i ya am na uyarland nda, çal anlar n i süreçlerinde harcad klar kaynaklara odaklan lm r. Hizmet sektörü çal anlar n kaynaklar fazla oranda sarf ettikleri bir sektör olarak görülmektedir. Çünkü çal anlar n mü terilere kar göstermekle yükümlü oldu u davran kurallar n varl bu çal anlar n davran lar k tlay ve çaba sarf ettirici bir etken olmaktad r (Brotheridge ve Lee, 2002: 61-62).

Çaba sarf ettrici her unsur bireylerin enerjilerini (kaynaklar ) tüketecek bir tehdit olarak görüldü ünden, duygusal davran kurallar da bu tehditlerin içinde görülerek bu kurallar yerine getirmek için çal anlar n kaynaklar (duygular üzerindeki çaba) sarf etti i dü ünülmektedir. Bu yüzden, davran kurallar n her iki

duygusal emek davran (yüzeysel ve derinlemesine davranma) ile olumlu ili ki içinde olaca savunmu lard r. Yani duygusal davran kurallar n var olmas çal anlar n çaba sarf etmelerine yol açan duygusal emek davran lar n da artmas na sebep olacakt r (Brotheridge ve Lee, 2002: 62).

Birçok farkl meslek grubundan 236 hizmet çal an n kat ld ara rmada davran kurallar kat mc lara “A da yer alan ifadelere i yerinizdeki uygulamalar dü ünerek ne oranda kat ld belirtiniz.” eklindeki yönerge ile ba lanarak ölçülmü tür. Ara rma sonucunda, davran kurallar her iki duygusal emek davran yla da olumlu ili kili bulmu lard r (Brotheridge ve Lee, 2002: 62).

Morris ve Feldman (1997), davran kurallar n türünden (birle tirici v.b.) ziyade bu kurallar n örgüt taraf ndan çal anlara ne kadar aç kça aktar ld üzerinde durarak duygusal emek ile ili kisini incelemi lerdir. Örne in, Walt Disney’in, duygusal davran kurallar çal anlara duyuru tahtas , kitapç k veya e itimler yoluyla aç kça gösterip ö retti i söylenmektedir (Morris ve Feldman, 1997: 269).

Walt Disney'in kurum yetkilileri, davran kurallar n bu yolla çal anlara retilmesiyle, çal anlar n mü terilere yans tt klar duygular üzerinde kurumun daha fazla kontrolünün oldu unu ifade etmi lerdir. Bu yüzden Morris ve Feldman, ara rmalar nda kurumun davran kurallar ne kadar aç ksa, çal anlar n duygusal emek davran lar (yüzeysel ve derinlemesine davranma) o kadar s k kullanaca savunmaktad rlar. Çal malar na yedi farkl bölgedeki 216 banka çal an kat lm r (Morris ve Feldman, 1997: 266).

Davran kurallar n aç kl , kat mc lar n verilen ifadelere ne oranda kat ld klar ile ölçülmü tür. Ancak, ara rma sonucunda, davran kurallar n örgüt taraf ndan aç kça aktar lmas ile duygusal emek davran lar aras nda ters ili ki bulmu lard r. Yani kurallar çal anlara aç kça aktar ld kça duygusal emek davran lar azalmaktad r (Morris ve Feldman, 1997: 269).

Beklentilerinin tersine bulunan bu sonucu aç klamak için davran kurallar ve duygusal emek aras nda “k dem” de kenini artl de ken olarak alm lard r. Buna göre, k demi duygusal emek ile ters, davran kurallar n aç kça aktar lmas ile olumlu ili kili bulmu lard r. Çal anlar n k demleri artt kça davran kurallar n aç kl duygusal emek davran lar azaltmaktad r. Bu sonucu, k demli çal anlar n mü teriler ile daha az etkile ime girecekleri i rollerinin hangileri oldu unu bildikleri

için özellikle bu rolleri üstlenerek duygular yönetme ihtiyac azaltacaklar eklinde aç klamaktad rlar (Morris ve Feldman, 1997: 269). Bu ara rmada görülen en önemli eksiklik, k demli olmayan çal anlar n duygusal emek davran lar hakk nda herhangi bir sonuçtan bahsedilmemi olmas r.

Yukar da anlat lan ara rmalar n tümünde görüldü ü gibi duygusal davran kurallar çal anlarda duygusal emek ihtiyac yaratmakta fakat bu emekte gösterece i davran n türü de ebilmektedir. Bu yüzden, duygusal davran kurallar n duygusal emek davran lar n her iki türüyle de olumlu ili kide olmas beklenmektedir.

Ara rmalar duygusal davran kurallar n ölçümünde birtak m farkl klar göstermektedirler. Grandey (2003), davran kurallar çal anlar taraf ndan ne kadar anla r oldu una göre ele alm ve bunun duygusal emek davran yla ili kisini incelemi tir. Morris ve Feldman (1997) ise bu kurallar n örgüt taraf ndan çal anlara ne kadar aç kl kla anlat ld üzerinde durmu ve bunun duygusal emek davran lar ile ili kisini ara rm r (Morris ve Feldman, 1997: 271).

Di er ara rmac lar ise çal anlar n i süreçlerinin ne oranda davran kurallar (olumlu duygular n yans lmas ya da olumsuz duygular gizlenmesi hakk ndaki kurallar) ile netle tirildi i üzerinde durarak bu kurallar n duygusal emek davran lar ne yönde etkiledi ini analiz etmi lerdir (Diefendorff vd., 2005: 340).

Davran kurallar ile ilgili ara rmalardaki ifade farkl klar duygusal emekle ilgili verilen cevaplarda da farkl klar yaratmas na yani farkl sonuçlar olu mas na yol açm r. Bu farkl n ortadan kalkmas için her iki kavram n (davran kurallar ve duygusal emek) tan mlar iyi analiz etmek gerekmektedir (Diefendorff vd., 2005: 340).

Davran kurallar örgüt taraf ndan çal anlar n mü terilere yans tacaklar duygulara standart te kil eden davran kal plar r. Duygusal emek davran lar ise çal anlar n belirlenen bu davran kurallar na uyabilme s ras nda ba vurduklar davran türleridir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 89).

Davran kurallar n örgüt taraf ndan belirgin hale getirilmesi çal anlar n benzer davran lar göstermesine sebep olacak ve bu sonuç örgütün arzu etti i bir sonuç olacakt r. Fakat davran kurallar na çal an cephesinden bak ld nda onlar

tlayan ve daha fazla duygusal emek ihtiyac do uran bir etken olarak görülmektedir (Diefendorff ve Gosserand, 2003: 948).

Gösterilmesi gereken duygular n, davran kurallar ile netle tirilmesi çal anlar n hissettikleri duygular ile yans tmalar gereken duygu aras ndaki fark artt raca ndan dolay , bu fark azaltmak ya da tamamen yok etmek için çal anlar daha fazla duygusal emek sarf edeceklerdir (Diefendorff ve Gosserand, 2003: 948).

III. BÖLÜM

DUYGUSAL EMEK DAVRANI LARININ SONUÇLARI

Duygusal emek davran lar hangi boyutta olursa olsun çal anlar n i sonuçlar ve meslekle olan ba lar üzerinde olumlu olumsuz etkiler ortaya

karmaktad r. Bu çal mada duygusal emek davran lar n; tükenmi lik, mesle e duygusal ba k, mesle i b rakma niyeti ve mü teri hizmetleri performans üzerinde ki sonuçlar üzerinde durulmaktad r.