Korelâsyon Analizi Sonuçlar

Duygusal emek öncülleri ve sonuç de kenleri aras ndaki ili kileri gösteren korelâsyon matrisi Tablo 22’de gösterilmi tir.

SORULAR Faktör

Yükleri arkada taraf ndan mü teri hizmetleri oylamas *

Hasta ve yak nlar , di er arkada lar mla irtibatta olmaktan memnun görünüyorlar

0.69 Di er arkada lar m birçok hasta ve yak na arkada ça ve ml

yakla yor

0.77 Di er arkada lar m hasta ve yak na gülümseyerek ifade ederek

yakla yor

0.62 Di er arkada lar m üzgün veya sinirliyken insanlara gerçek

hislerini yans tm yor

A.O. S.S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Ya (1) 33.14 7.07 -

Ayl k gelir(2) 1659.58 459.48 .365** -

Kurumda çal ma y (3) 8.22 6.13 .714** .187** - Meslekte çal ma y (4) 11.46 7.16 .919** .289** .783** - Duygusal emek sergilime kural -

olumlu(5) 3.90 .63 .019 .113* -.020 .039 -

Duygusal emek sergileme kural -

olumsuz(6) 3.68 .77 -.045 .077 -.057 .029 .372** -

Duygusal emek sergileme kural (7) 7.58 1.16 -.019 .113* -.048 .041 .790** .863** - Mü teri etkile im beklentileri-

çe itlilik(8) 3.14 .78 .003 -.050 -.163** -.038 .174** .173** .209** - Mü teri etkile im beklentileri -

etkile im süresi(9) 2.41 .57 .026 -.027 -.152** -.051 .107* -.012 .050 .245** - Mü teri etkile im beklentileri-

etkile im s kl (10) 3.98 .91 -.037 .025 .008 .025 .096 .061 .093 .024 -.036 - Mü teri etkile im beklentileri-

etkile im rutinleri(11) 3.79 .81 .003 -.017 .106* .081 .024 .017 .025 -.010 -.115* .387** - Mü teri etkile im beklentileri (12) 3.37 .55 .064 -.038 -.058 .054 .141** .094 .139** .493** .419** .577** .408** - Duygusal emek-yüzeysel

davran (13) 3.50 1.33 .068 -.083 -.078 -.021 -.027 -.278** -.198** .042 .192** .000 -.181** .100 - Duygusal emek-derin davran (14) 3.80 .92 -.001 .121* .024 .042 .082 .257** .214** .285** -.044 .070 .129* .135* -.211** - Duygusal emek-duygular n do al

yolla ifadesi(15) 3.85 1.04 .142** -.033 .042 .139** -.015 -.062 -.049 .195** .066 .027 .005 .158** .310** .116* - Duygusal emek(16) 11.15 2.07 .115* -.016 -.018 .075 .012 -.095 -.057 .253** .137* .045 -.056 .205** .705** .370** .755** - Denetleyici deste i(17) 2.94 1.07 -.015 -.195** -.194** -.071 .083 -.056 .008 .181** .287** -.036 .017 .203** .450** .019 .238** .418** -

arkada deste i(18) 3.92 .78 -.033 .038 -.114* -.024 .012 .043 .035 .104 .092 .091 .032 .149** .168** .208** .182** .293** .397** - Tükenmi lik(19) 3.69 1.17 -.038 .084 .162** .091 -.012 .329** .211** -.073 -.319** .067 .181** -.151** -.707** .195** -.267** -.503** -.529** -.255** - Mesle e duygusal ba k(20) 4.25 .89 -.124* .166** -.101 -.075 .187** .213** .243** .062 -.093 .047 .042 -.020 -.312** .257** -.026 -.099 -.168** .029 .258** - Mesle i b rakma niyeti(21) 2.17 .92 .029 -.169** .105* .054 -.229** -.156** -.228** -.133* -.070 .010 .147** -.049 .001 -.100 -.139** -.114* -.067 -.164** .150** -.479** -

arkada taraf ndan yap lan

mü teri hizmetleri oylamas (22) 3.50 .72 .003 -.050 -.044 .026 .030 .079 .069 .069 .124* .013 .108* .090 .086 .090 .131* .162** .322** .323** -.112* .019 -.150** - ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Yap lan korelâsyon analizinde Tablo 22’de görüldü ü gibi; Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin çe itlili i ile duygusal emek aras nda pozitif yönlü anlaml çok kuvvetli olmayan bir ili ki bulunmu tur (r=0.253; p<0.01). Benzer ekilde mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin çe itlili i derin davran la (r=0.285; p<0.01) ve duygular n do al yolla ifadesi (r=0.195; p<0.01) ile pozitif yönlü ve anlaml ili kili bulunmu , yüzeysel davran la ise herhangi bir anlaml ili kisi bulunmam r (p>0.05). Yani hasta ve yak nlar na gösterilen duygusal davran lar n çe itlili i artt kça duygusal emek davran lar ndan derin davran ve duygular n do al yolla ifadesi artmaktad r.

Yap lan korelâsyon analizi sonucunda hasta ve yak nlar na gösterilen duygusal ifadelerin süresi ile duygusal emek aras nda pozitif yönlü, anlaml zay f bir ili ki bulunmu tur (r=0.137; p<0.05). Hasta ve yak nlar na gösterilen duygusal ifadelerin süresi ile yüzeysel davran lar aras nda da pozitif yönlü, anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur (r=0.192; p<0.01). Mü teri etkile im süresi ile derin davran ve duygular n do al yolla ifadesi aras nda anlaml bir ili ki bulunamam r (p>0.05). Yani mü teri etkile im süresi artt kça yüzeysel davran lar artmaktad r.

Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin s kl ile duygusal emek ve alt boyutlar aras nda herhangi anlaml bir ili ki bulunamam r (p>0.05).

Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin rutinli i ile yüzeysel davran aras nda negatif yönlü, anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur (r=-0.181; p<0.01). Mü teri etkile im beklentilerinin rutinli i ile derin davran aras nda pozitif yönlü, anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur (r=0.129; p<0.05). Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin rutinli i ile duygular n do al yolla ifadesi ve toplam puan duygusal emek davran aras nda herhangi bir ili ki bulunmam r (p>0.05). Yani hasta ve yak nlar na gösterilen duygusal davran lar rutinle tikçe, duygusal emek davran lar ndan yüzeysel davran lar azalmakta derin davran lar artmaktad r.

Toplam puan mü teri etkile im beklentileri ile derin davran (r=0.135; p<0.05), duygular n do al yolla ifadesi (r=0.158; p<0.01) ve toplam puan duygusal emek (r=0.205; p<0.01) aras nda pozitif yönlü, anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur. Toplam puan mü teri etkile im beklentileri ile yüzeysel davran aras nda herhangi bir ili ki bulunmam r (p>0.05). Yani mü teri etkile im

beklentileri artt kça derin davran lar ve duygular n do al yoldan ifadesi ile duygusal emek davran lar artmaktad r.

Olumlu duygusal davran gösterme kurallar ile duygusal emek davran lar ve alt boyutlar olan; yüzeysel davran , derin davran ve duygular n do al yolla ifadesi aras nda herhangi anlaml bir ili ki bulunamam r (p>0.05).

Olumsuz duygusal davran gösterme kurallar ile yüzeysel davran aras nda negatif yönlü, anlaml ve çok kuvvetli olmayan bir ili ki bulunmu tur (r=-0.278; p<0.01). Yine olumsuz duygusal davran gösterme kurallar ile derin davran aras nda pozitif yönlü, anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur (r=0.257; p<0.05). Yani olumsuz duygusal davran sergileme kurallar artt kça yüzeysel davran lar azalmakta derin davran lar ise yükselmektedir. Olumsuz duygusal davran gösterme kurallar ile duygular n do al yolla ifadesi aras nda anlaml bir ili ki bulunamam r (p>0.05).

Anlaml fakat zay f olmak üzere toplam puan duygusal emek sergileme kural ile yüzeysel davran (r=-0.198; p<0.01) aras nda negatif; derin davran (r=0.214; p<0.01) aras nda pozitif ili ki bulunmu tur. Yani duygusal emek sergileme davran lar toplam olarak artt kça yüzeysel davran lar azalmakta derin davran lar ise artmaktad r.

Denetleyici deste i ile duygusal emek aras nda pozitif yönlü, anlaml ve kuvvetli bir ili ki bulunmu tur (r=0.418; p<0.01). Benzer ekilde denetleyici deste i yüzeysel davran la pozitif yönde, anlaml ve kuvvetli bir ili kiye sahiptir (r=0.450; p<0.01). Denetleyici deste i ve duygular n do al yolla ifadesi aras nda pozitif yönlü, anlaml ve kuvvetli olmayan bir ili ki bulunmu tur (r=0.238; p<0.01). Denetleyici deste i ile derin davran lar aras nda herhangi bir anlaml ili ki bulunmam r (p>0.05). Yani sa k çal anlar na üstlerinin deste i artt kça yüzeysel davran lar ve duygular n do al yolla ifadesi artmakta bu da toplam puan duygusal emek davran lar artt rmaktad r.

arkada deste i ile duygusal emek aras nda pozitif yönlü, anlaml ve çok kuvvetli olmayan bir ili ki bulunmu tur (r=0.293; p<0.01). Benzer ekilde i arkada deste i yüzeysel davran la (r=0.168; p<0.01), derin davran la (r=0.208; p<0.01) ve duygular n do al yolla ifadesi ile (r=0.182; p<0.01) pozitif yönde, anlaml ve zay f

ili kili bulunmu tur. Yani sa k çal anlar nda i arkada lar n deste i artt kça duygusal emek davran lar bütün boyutlar yla artmaktad r.

Yüzeysel davran ve tükenmi lik aras nda negatif yönlü, anlaml ve çok kuvvetli bir ili ki bulunmu tur (r=-0.707; p<0.01). Yüzeysel davran ile mesle e duygusal ba k aras nda negatif yönlü, çok kuvvetli olmayan, anlaml bir ili ki bulunmu tur (r=0.-312; p<0.01). Yüzeysel davran lar ile mesle i b rakma niyeti ve arkada lar taraf ndan yap lan mü teri hizmetleri performans aras nda herhangi bir anlaml ili ki bulunmam r (p>0.05). Yani yüzeysel davran lar artt kça tükenmi lik düzeyi ve mesle e duygusal ba k azalmaktad r.

Derin davran ile tükenmi lik (r=0.195; p<0.01) ve mesle e duygusal ba k (r=0.257 p<0.01) aras nda pozitif yönlü, anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur. Derin davran lar ile mesle i b rakma niyeti ve i arkada lar taraf ndan yap lan mü teri hizmetleri performans aras nda herhangi bir anlaml ili ki bulunmam r (p>0.05). Yani derin davran lar artt kça tükenmi lik düzeyi ile mesle e duygusal ba k artmaktad r.

Duygular n do al yolla ifadesi ve tükenmi lik aras nda negatif yönlü, anlaml ve çok kuvvetli olmayan bir ili ki bulunmu tur (r=-0.267; p<0.01). Duygular n do al yolla ifadesi ve mesle i b rakma niyeti aras nda negatif yönlü, anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur (r=-0.139; p<0.01). Duygular n do al yolla ifadesi ile mesle e duygusal ba k ve i arkada lar taraf ndan yap lan mü teri hizmetleri performans aras nda herhangi bir anlaml ili ki bulunmam r (p>0.05). Yani duygular n do al yolla ifadesi azald kça tükenmi lik düzeyi ve mesle i b rakma niyeti artmaktad r.

Toplam puan duygusal emek davran lar ile tükenmi lik aras nda negatif yönlü, anlaml ve kuvvetli bir ili ki bulunmu tur (r=-0.503; p<0.01). Duygusal emek davran lar ile mesle i b rakma niyeti (r=-.114; p<0.05) ve i arkada lar taraf ndan yap lan mü teri hizmetleri performans (r=-0.162; p<0.01) aras nda negatif yönlü, anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur. Duygusal emek davran lar ile mesle e duygusal ba k aras nda herhangi bir anlaml ili ki bulunmam r (p>0.05). Yani duygusal emek davran lar artt kça tükenmi lik düzeyi, mesle i b rakma niyeti ve i arkada lar taraf ndan yap lan mü teri hizmetleri performans azalmaktad r.

Denetleyici deste i ile tükenmi lik düzeyi aras nda negatif yönlü, anlaml ve kuvvetli bir ili ki bulunmu tur (r=-0.529 p<0.01). Denetleyici deste i ile mesle i rakma niyeti aras nda anlaml bir ili ki bulunamam r (p>0.05). Denetleyici deste i ile mesle e duygusal ba k negatif yönlü, anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur (r=-0.168 p<0.01). Denetleyici deste i ile i arkada lar taraf ndan yap lan mü teri hizmetleri oylamas aras nda pozitif yönlü, anlaml ve orta kuvvetli bir ili ki bulunmu tur (r=0.322 p<0.01). Yani denetleyici deste i artt kça tükenmi lik düzeyi ve mesle e duygusal ba k azalmakta; i arkada lar n de erlendirmesi ile mü teri hizmetleri performans artmaktad r.

arkada lar deste i ile tükenmi lik düzeyi aras nda negatif yönlü, anlaml ve çok kuvvetli olmayan bir ili ki bulunmu tur (r=-0.255 p<0.01). arkada lar deste i ile mesle i b rakma niyeti aras nda da negatif yönlü, anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur (r=-0.164 p<0.01). Ayr ca i arkada lar deste i ile mesle e duygusal ba k aras nda anlaml bir ili ki bulunamam r (p>0.05). Yani sa k çal anlar nda üstlerin ve i arkada lar n deste i artt kça tükenmi lik düzeyi azalmaktad r. Ayr ca i arkada lar deste i ile i arkada lar taraf ndan yap lan mü teri hizmetleri oylamas aras nda pozitif yönlü, anlaml ve orta kuvvetli bir ili ki bulunmu tur (r=0.323 p<0.01). Yani ara rmam za kat lan sa k çal anlar arkada lar ndan destek gördükçe i arkada lar n sergiledi i mü teri hizmetleri performans de erlendirmeleri de olumlu yönde etkilenerek artmakta tükenmi lik düzeyi ve mesle i b rakma niyeti azalmaktad r.

Son olarak ayl k gelir ile olumlu duygusal emek sergileme (r=0.113; p<0.05), mesle e duygusal ba k (r=0.166; p<0.01), aras nda pozitif yönlü, anlaml ancak zay f bir ili ki; mesle i b rakma niyeti (r=-0.169; p<0.01) ile negatif yönlü, anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur. Yani ayl k gelir düzeyi artt kça olumlu duygusal emek sergileme davran lar ve mesle e duygusal ba k artmakta mesle i b rakma niyeti ise azalmaktad r. Gelir düzeyiyle, duygusal emek derin davran aras nda pozitif yönde, anlaml ve zay f ili ki tespit edilmi tir (r=0.121; p<0.01). Buna göre, gelir düzeyi yükselen sa k çal anlar daha fazla duygusal emek derin davran göstermektedir.

Ara rmam za kat lan sa k personelinin ya ile duygular n do al yolla ifadesi (r=0.142; p<0.01), duygusal emek (r=0.115; p<0.05) aras nda pozitif yönlü

anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur. Ayn ekilde ya ile mesle e duygusal ba k aras nda ise negatif yönlü, anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur (r=-0.124; p<0.05). Ya faktörünü meslek ve i tecrübesi olarak kabul edersek (r=0.919; p<0.01); mesleki tecrübe artt kça duygular n do al yolla ifadesi ve duygusal emek davran lar artmakta; mesle e duygusal ba k ise ilginç bir ekilde azalmaktad r. Kurumda çal ma y ile mü teri etkile im beklentilerinin çe itlili i (r=- 0.163; p<0.01) ve süresi (r=-0.152; p<0.01) aras nda negatif yönlü, anlaml ve zay f; mü teri etkile im beklentilerinin rutinli i (r=0.106; p<0.05) ile pozitif yönde, anlaml fakat zay f bir ili ki bulunmu tur. Yani kurumda çal ma y artt kça mü teri etile im beklentilerinin rutinli i artmakta; çe itlili i ve süresi ise azalmaktad r. Benzer ekilde kurumda çal ma y ile denetleyici deste i (r=-0.194; p<0.01) ve i arkada deste i (r=0.-114; p<0.05) aras nda negatif yönlü ve anlaml bir ili ki bulunmu tur. Kurumda çal ma y ile tükenmi lik düzeyi (r=0.162; p<0.01) ve mesle i b rakma niyeti (r=0.105; p<0.05), aras nda pozitif yönlü ve anlaml ve zay f bir ili ki bulunmu tur. Yani kurumda çal ma y artt kça tükenmi lik düzeyi ile mesle i b rakma niyeti artmakta; denetleyici deste i ve i arkada lar deste i azalmaktad r. Meslekte çal ma y ile duygusal emek duygular n do al yola ifadesiyle pozitif yönde anlml ve zay f ili kili bulunmu tur (r=0.139; p<0.01). Bu durum, meslekte uzun süre çal anlar n, duygular daha yüksek düzeyde kontrollü ve do al ekilde sergiledi i eklinde yorumlanabilir.