II. BÖLÜM
4.2. Ara rman n Varsay mlar ve Hipotezleri
4.2.2. Ara rman n Hipotezleri
Duygusal emek davran lar n i sonuçlar na etkilerinin ara lmas hedefleyen bu çal mada, duygusal emek davran n öncüllerine ve sonuçlar na yer verilmi tir. ekil 3’te ara rman n modeli gösterilmektedir. Sonra da modele ili kin geli tirilen hipotezler sunulmu tur.
MÜ TER ETK LE M BEKLENT LER
Etkile im Çe itlili i Etkile im Süresi Etkile im S kl Etkile im Rutinleri
DUYGUSAL EMEK SERG LEME KURALLARI
Olumlu Duygusal Emek Olumsuz Duygusal Emek
DUYGUSAL EMEK
Yüzeysel Davran Derin Davran
Duygular n Do al yolla ifadesi DENETLEY DESTE
ARKADA LARI DESTE
TÜKENM K
MESLE BIRAKMA N YET
MÜ TER H ZMETLER PERFORMANSI
Hipotez 1: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin çe itlili i, duygusal emek
davran üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 1a: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin çe itlili i, yüzeysel davran
üzerinde negatif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 1b: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin çe itlili i, derin davran
üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 1c: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin çe itlili i, duygular n do al
yolla ifadesi üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 2: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin süresi, duygusal emek davran
üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 2a: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin süresi, yüzeysel davran
üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 2b: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin süresi, derin davran üzerinde
negatif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 2c: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin süresi, duygular n do al yolla
ifadesi üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 3: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin s kl , duygusal emek
davran , üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 3a: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin s kl , yüzeysel davran ,
üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 3b: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin s kl , derin davran
üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 3c: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin s kl , duygular n do al yolla ifadesi üzerinde negatif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 4: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin rutinli i, duygusal emek
davran üzerinde negatif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 4a: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin rutinli i, yüzeysel davran
Hipotez 4b: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin rutinli i, derin davran
üzerinde negatif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 4c: Mü terilere gösterilen duygusal ifadelerin rutinli i, duygular n do al
yolla ifadesi üzerinde negatif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 5: Duygusal davran gösterme kurallar (olumlu), duygusal emek davran üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 5a: Duygusal davran gösterme kurallar (olumlu), yüzeysel davran
üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 5b: Duygusal davran gösterme kurallar (olumlu), derin davran üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 5c: Duygusal davran gösterme kurallar (olumlu), duygular n do al yolla ifadesi üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 6: Duygusal davran gösterme kurallar (olumsuz), duygusal emek
davran üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 6a: Duygusal davran gösterme kurallar (olumsuz), yüzeysel davran
üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 6b: Duygusal davran gösterme kurallar (olumsuz), derin davran
üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 6c: Duygusal davran gösterme kurallar (olumsuz), duygular n do al yolla ifadesi üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 7: Denetleyici deste i, duygusal emek davran üzerinde pozitif yönde
anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 7a:Denetleyici deste i, yüzeysel davran üzerinde pozitif yönde anlaml
etkiye sahiptir.
Hipotez 7b: Denetleyici deste i, derin davran üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye
sahiptir.
Hipotez 7c: Denetleyici deste i, duygular n do al yolla ifadesi üzerinde pozitif
Hipotez 8: arkada deste i, duygusal emek davran üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 8a: arkada deste i, yüzeysel davran üzerinde pozitif yönde anlaml
etkiye sahiptir.
Hipotez 8b: arkada deste i, derin davran üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 8c: arkada deste i, duygular n do al yolla ifadesi üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 9: Duygusal emek, tükenmi lik üzerinde negatif yönde anlaml etkiye
sahiptir.
Hipotez 9a: Yüzeysel davran tükenmi lik üzerinde negatif yönde anlaml etkiye
sahiptir.
Hipotez 9b: Derin davran , tükenmi lik üzerinde negatif yönde anlaml etkiye
sahiptir.
Hipotez 9c: Duygular n do al yolla ifadesi, tükenmi lik üzerinde negatif yönde
anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 10: Duygusal emek, meslekten ayr lma niyeti üzerinde negatif yönde anlaml
etkiye sahiptir.
Hipotez 10a: Yüzeysel davran , i ten ayr lma (meslekten) niyeti üzerinde negatif
yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 10b: Derin davran , i ten ayr lma (meslekten) niyeti üzerinde negatif yönde
anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 10c: Duygular n do al yolla ifadesi, i ten ayr lma (meslekten) niyeti
Hipotez 11: Duygusal emek davran , mesle e duygusal ba k üzerinde negatif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 11a: Yüzeysel davran , mesle e duygusal ba k üzerinde negatif yönde
anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 11b: Derin davran , mesle e duygusal ba k üzerinde pozitif yönde
anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 11c: Duygular n do al yolla ifadesi, mesle e duygusal ba k üzerinde
negatif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 12: Duygusal emek, mü teri hizmetleri performans üzerinde pozitif yönde
anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 12a: Yüzeysel davran , mü teri hizmet performans üzerinde pozitif yönde
anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 12b: Derin davran , mü teri hizmet performans üzerinde pozitif yönde
anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 12c: Duygular n do al yolla ifadesi, mü teri hizmet performans üzerinde
pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 13a: Denetleyici deste i, tükenmi lik üzerinde negatif yönde anlaml etkiye
sahiptir.
Hipotez 13b: Denetleyici deste i, mesle i b rakma niyeti üzerinde negatif yönde
anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 13c: Denetleyici deste i, mesle e ba k üzerinde pozitif yönde anlaml
etkiye sahiptir.
Hipotez 13d: Denetleyici deste i, mü teri hizmetleri performans üzerinde pozitif
yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 14a: arkada deste i, tükenmi lik üzerinde negatif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 14b: arkada deste i, mesle i b rakma niyeti üzerinde negatif yönde
Hipotez 14c: arkada deste i, mesle e ba k üzerinde pozitif yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 14d: arkada deste i, mü teri hizmetleri performans üzerinde pozitif
yönde anlaml etkiye sahiptir.
Hipotez 15a: Duygusal emek yüzeysel davran ya la pozitif ili kilidir. Hipotez 15b: Duygusal emek derin davran ya la pozitif ili kilidir.
Hipotez 15c: Duygusal emek duygular n do al yolla ifadesi ya la pozitif ili kilidir.
Hipotez 16a: Duygusal emek yüzeysel davran meslekte çal ma y yla pozitif
ili kilidir.
Hipotez 16b: Duygusal emek derin davran meslekte çal ma y yla pozitif
ili kilidir.
Hipotez 16c: Duygusal emek duygular n do al yolla ifadesi meslekte çal ma y yla
pozitif ili kilidir.
Hipotez 17a: Duygusal emek yüzeysel davran gelirle pozitif ili kilidir. Hipotez 17b: Duygusal emek derin davran gelirle pozitif ili kilidir.
Hipotez 17c: Duygusal emek duygular n do al yolla ifadesi gelirle pozitif ili kilidir.
Hipotez 18a: Duygusal emek yüzeysel davran cinsiyet aç ndan fark gösterir.
Hipotez 18b: Duygusal emek derin davran cinsiyet aç ndan fark gösterir.
Hipotez 18c: Duygusal emek duygular n do al yolla ifadesi cinsiyet aç ndan fark
gösterir.
Hipotez 19a: Duygusal emek yüzeysel davran ö renim durumu aç ndan fark
gösterir.
Hipotez 19b: Duygusal emek derin davran renim durumu aç ndan fark gösterir.
Hipotez 19c: Duygusal emek duygular n do al yolla ifadesi ö renim durumu