LETME ANAB
M DALI
YÖNET M ORGAN ZASYON B
M DALI
DUYGUSAL EMEK DAVRANI LARININ SA LIK
ÇALI ANLARINDA
SONUÇLARINA ETK LER
Mehmet Ali ÇALDA
YÜKSEK L SANS TEZ
Dan man
Yard. Doç. Dr. ebnem ASLAN
T.C.
SELÇUK ÜN VERS TES Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlü ü
MSEL ET K SAYFASI
Bu tezin proje safhas ndan sonuçlanmas na kadarki bütün süreçlerde bilimsel eti e ve akademik kurallara özenle riayet edildi ini, tez içindeki bütün bilgilerin etik davran ve akademik kurallar çerçevesinde elde edilerek sunuldu unu, ayr ca tez yaz m kurallar na uygun olarak haz rlanan bu çal mada ba kalar n eserlerinden yararlan lmas durumunda bilimsel kurallara uygun olarak at f yap ld bildiririm.
T.C.
SELÇUK ÜN VERS TES Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlü ü
YÜKSEK L SANS TEZ KABUL FORMU
Mehmet Ali ÇALDA taraf ndan haz rlanan Duygusal Emek Davran lar n Sa k Çal anlar nda Sonuçlar na Etkileri ba kl bu çal ma 29/06/2010 tarihinde yap lan savunma s nav sonucunda oybirli i ile ba ar bulunarak, jürimiz taraf ndan yüksek lisans tezi olarak kabul edilmi tir.
Unvan Ad Soyad mza
Yard. Doç.Dr. ebnem ASLAN Dan man
Yard. Doç.Dr. Musa ÖZATA Üye
ÖNSÖZ
Hizmet sektöründe duygusal emek davran lar ve i sonuçlar aras ndaki ili kiler son dönemde üzerinde s kl kla durulan konular aras ndad r. Özellikle teknoloji alan nda yeniliklere ra men sa k sektörünün yads namaz emek yo un özelli i duygusal emek davran lar n önemini artt rm r. Sa k hizmeti ve sa k hizmetinin evrenselli i, toplumsal ya amdaki önemi söz konusu oldu unda, sa k çal anlar üzerindeki beklentiler de yükselmekte, bu da sa k çal anlar n ta klar sorumluluklar artt rmaktad r. Bu bak mdan, böylesine hassas bir konuda yap lan bu ara rman n ara rman n sa k kurumlar yöneticilerine, akademisyenlere, çal anlara ve çal ma hayat na girecek olan bireylere faydal olmas beklenmektedir.
Bu çal man n haz rlanmas sürecinde de erli bilgi ve görü leriyle bana yol gösteren, yo un i temposuna ra men hiçbir zaman deste ini esirgemeyen tez dan man hocam Say n Yard. Doç. Dr. ebnem ASLAN’a ve onun ahs nda Selçuk Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesinin de erli hocalar na, tez yeterlilik jürimde de bulunarak katk da bulunan Say n Doç. Dr. Ahmet D KEN ve Yard. Doç. Dr. Musa ÖZATA hocalar ma, anket çal mam za katk yapan tüm sa k personeline son olarak benden deste ini esirgemeyen e im Esin ÇALDA ve karde im Süleyman ÇALDA ’a te ekkür ederim.
NDEK LER
MSEL ET K SAYFASI... i
YÜKSEK L SANS TEZ KABUL FORMU ...ii
ÖNSÖZ ...iii NDEK LER... iv ÖZET ... vi ABSTRACT ...viii TABLOLAR L STES ... x ... 1
I. BÖLÜM... 3
DUYGUSAL EMEK KAVRAMI VE BOYUTLARI... 3
1.1. Duygusal Emek Kavram ... 3
1.1.1. Hochschild (1983) Perspektifi ... 5
1.1.2. Ashforth ve Humphrey (1993) Perspektifi... 8
1.1.3. Morris ve Feldman (1996) Perspektifi ... 12
1.1.4. Grandey (1999) Perspektifi ... 19
1.2. Duygusal Emek Boyutlar ... 27
1.2.1. Yüzeysel Davran ... 27
1.2.2. Derin Davran ... 28
1.2.3. Duygular n Do al Yolla fadesi... 29
II. BÖLÜM ... 31
DUYGUSAL EMEK ÖNCÜLLER ... 31
2.1. Duygusal Davran Kurallar ... 31
2.2 Mü teri Etkile im Beklentileri ... 35
2.2.1. Etkile im Süresi ... 35
2.2.2. Etkile im S kl ... 36
2.2.3. Etkile im Çe itlili i... 37
2.3. Duygusal Emek ve Öncülleri Aras ndaki li ki ... 38
III. BÖLÜM... 44
DUYGUSAL EMEK DAVRANI LARININ SONUÇLARI... 44
3.1. Tükenmi lik ... 44
3.2. Mesle e Duygusal Ba k... 50
3.3. Mesle i B rakma Niyeti ... 52
IV. BÖLÜM ... 56
DUYGUSAL EMEK DAVRANI LARININ SA LIK ÇALI ANLARINDA SONUÇLARINA ETK LER N ARA TIRILMASI ... 56
4.1. Ara rman n Konusu ve Amac ... 56
4.2. Ara rman n Varsay mlar ve Hipotezleri ... 57
4.2.1. Ara rman n Varsay mlar ... 57
4.2.2. Ara rman n Hipotezleri... 57
4.3. Ara rman n S rl klar ... 64
4.4. Ara rman n Örneklemi ... 64
4.5. Ara rmada Kullan lan Ölçekler ... 66
4.5.1. Mesle e Duygusal Ba k Ölçe i ... 66
4.5.2. Mesle i B rakma Niyeti Ölçe i ... 67
4.5.3. Tükenmi lik Ölçe i... 67
4.5.4. Duygusal Emek Sergileme Kurallar Ölçe i ... 68
4.5.5. Duygusal Emek Ölçe i... 69
4.5.6. Mü teri li kileri Beklentileri Ölçe i ... 70
4.5.7. Denetleyici Deste i Ölçe i ... 71
4.5.8. Arkada Deste i Ölçe i ... 71
4.5.9. Arkada lar Taraf ndan Mü teri Hizmetleri Oylamas Ölçe i... 71
4.6. Ölçeklere li kin Bilgiler... 72
4.7. Ara rmada Kullan lan statistikî Yöntemler ... 73
4.8. Ara rman n Bulgular ... 78
4.8.1. Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 78
4.8.2. Korelâsyon Analizi Sonuçlar ... 87
4.8.3. Regresyon Analizi Sonuçlar ... 93
SONUÇ VE YORUMLAR ... 122
TARTI MA VE ÖNER LER ... 129
KAYNAKÇA ... 136
Özgeçmi ... 145
ÖZET
Duygu gösterimlerini örgüt taraf ndan belirlenen standartlara uygun hale getirme sürecinde çal anlarca harcanan çaba olarak tan mlanan duygusal emek kavram , mü terilerle birebir ileti im halinde olan sa k çal anlar nda çok daha önemlidir.
Bu ara rmada, sa k çal anlar nda duygusal emek kavram n, i sonuçlar na etkileri ara lm r. Bu amaca ba olarak, öncelikle duygusal emek kavram n öncülleri ara rma kapsam na al nm r. Bu kapsamda, mü teri etkile im beklentileri, denetleyici deste i, i arkada lar deste i ve duygusal emek sergileme kurallar ara lm r. Duygusal emek kavram n, i sonuçlar na etkileri ara rmas nda ise mesle e duygusal ba k, mesle i b rakma niyeti, tükenmi lik düzeyleri ve mü teri hizmetleri performans üzerindeki etkilerinin incelenmesi amaçlanm r.
Çal man n ilk bölümünde öncelikle duygusal emek kavram üzerinde durulmu tur. kinci bölümde duygusal emek kavram n öncülleri incelenmi tir. Üçüncü bölümde duygusal emek kavram n alt boyutlar irdelenmi tir. Dördüncü bölümde, duygusal emek davran lar n sonuçlar kapsam nda, tükenmi lik, mesle e duygusal ba k, mesle i b rakma niyeti ve mü teri hizmetleri performans de kenleri incelenmi tir. Be inci bölümde ise ara rma bölümü yer almaktad r. Anketimiz Konya ilinde sa k sektöründe hizmet sunan Selçuk Üniversitesi T p Fakültesi, Konya Numune Hastanesi, Meram E itim Ara rma Hastanesi ve Ak ehir Devlet Hastanesinde görev yapan toplam 353 sa k çal an ile gerçekle tirilmi tir.
Ara rman n sonucunda duygusal emek öncüllerinden mü teri etkile im beklentileri, denetleyici deste i ve i arkada lar deste i, duygusal emek davran üzerinde pozitif yönde etkiye sahip bulunmu tur. Duygusal emek sergileme kurallar n duygusal emek davran üzerinde anlaml bir etkisi tespit edilememi tir.
Ara rman n temel hipotezi, duygusal emek davran lar n i sonuçlar na etkilerinin incelenmesi üzerine kurulmu tur. Bu kapsamda ilk i sonucu de keni, tükenmi lik sendromu incelenmi tir. Duygusal emek, tükenmi lik üzerinde negatif yönde etkili bulunmu tur. sonuçlar ndan di er de kenler, meslekten ayr lma niyeti, mesle e duygusal ba k ve mü teri hizmet performans de kenleridir.
Buna göre, duygusal emek, meslekten ayr lma niyeti ve mesle e duygusal ba k üzerinde negatif, mü teri hizmet performans üzerinde pozitif yönde etkiye sahip bulunmu tur.
De kenlere ili kin alt boyutlar ve di er demografik de kenlere ili kin farkl klar ara rmada tart lmaktad r.
Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek; Tükenmi lik; Mesle e Duygusal Ba k; Mesle i B rakma Niyeti; Mü teri Hizmetleri Performans .
ABSTRACT
Emotional labor defined as the efforts made in the process of adapting emotion displays to the standards determined by organization, is more important for health care workers who are in communication with the customers face to face.
In this study, the effects of emotional labor concept of health workers on business results were studied. Accordingly, primarily the premises of emotional labor concept were included in the study. In this context, expectations of customer interactions, supervisory support, and emotional support of colleagues and emotion display rules were studied. In the study, effects of emotional labor on business results, the effects of emotional labor on emotional attachment to , turnover intentions, burnout level and customer service performance was investigated.
In the first part of this study, we primarily focused on the concept of emotional labor. In the second section, precursors of the emotional labor concept examined. In the third section, lower dimensions of emotional labor were examined. In the fourth section, as a result in the context of emotional labor behavior, burnout, affective commitment to profession, turnover intention and customer service performance variables were examined. In the last section, research part is given. Our surveys were carried out with 353 health care employees in the health sector providing services in the province of Konya Selçuk University Medical Faculty, Konya Numune Hospital, Meram Education and Research Hospital, Ak ehir State Hospital.
As a result, customer interaction expectations, supervisor support and peer support are found to have a positive effect on emotional labor. An emotional labor display rule has no meaningful effect on emotional labor.
The hypothesis of the study is based on effects of emotional labor behaviors on business results. In this context, firstly business result variable, burnout syndrome was examined. It is found that emotional labor had a negative effect on burnout. Other variables in business results are turnover intentions, emotional attachment to job, and customer service performance. According to this, emotional labor has a negative effect on turnover intentions and affective commitment to profession and positive effect on customer service performance.
Lower dimensions related to the variables and other demographic variables are being discussed in the study.
Key Words: Emotional Labour; Burnout; Affective Commitment to Profession;
TABLOLAR L STES
Tablo 1: Ara rmaya Kat lanlar n Demografik Özellikleri... 65 Tablo 2: Ölçeklere li kin Bilgiler ... 73 Tablo 3: Ölçe in Model Uygunlu unun De erlendirilmesine li kin Uyum De erleri ... 76 Tablo 4: Mesle e Duygusal Ba k Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay
Faktör Analizi Sonuçlar ... 78 Tablo 5: Mesle e Duygusal Ba k Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay
Faktör Analizi Sonuçlar ... 79 Tablo 6: Mesle i B rakma Niyeti Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 79 Tablo 7: Mesle i B rakma Niyeti Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 80 Tablo 8: Tükenmi lik Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 80 Tablo 9: Tükenmi lik Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 81 Tablo 10: Duygusal Emek Sergileme Kurallar Ölçe i çin Önerilen Modelin
Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 81 Tablo 11: Duygusal Emek Sergileme Kurallar Ölçe i çin Önerilen Modelin
Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 82 Tablo 12: Duygusal Emek Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 82 Tablo 13: Duygusal Emek Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 83 Tablo 14: Mü teri li kileri Beklentileri Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 83 Tablo 15: Mü teri li kileri Beklentileri Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 84 Tablo 16: Denetleyici Deste i Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 85
Tablo 17: Denetleyici Deste i Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 85 Tablo 18: Arkada Deste i Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 86 Tablo 19: Arkada Deste i Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 86 Tablo 20: Arkada Taraf ndan Mü teri Hizmetleri Oylamas Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 86 Tablo 21: Arkada Taraf ndan Mü teri Hizmetleri Oylamas Ölçe i çin Önerilen Modelin Do rulay Faktör Analizi Sonuçlar ... 87 Tablo 22: Korelâsyon Analizi Sonuçlar ... 88 Tablo 23: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin Çe itlili inin Duygusal Emek Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 94 Tablo 24: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin Çe itlili inin Yüzeysel
Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 94 Tablo 25: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin Çe itlili inin Derin Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 95 Tablo 26: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin Çe itlili inin Duygular n Do al Yolla fadesi Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi
Sonuçlar ... 95 Tablo 27: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin Süresinin Duygusal Emek Davran lar Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar .... 96 Tablo 28: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin Süresinin Yüzeysel Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 97 Tablo 29: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin Süresinin Derin Davran
Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 97 Tablo 30: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin Süresinin Duygular n Do al Yolla fadesi Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 98 Tablo 31: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin S kl n Duygusal Emek Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 98 Tablo 32: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin S kl n Yüzeysel Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 99
Tablo 33: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin S kl n Derin Davran
Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 99 Tablo 34: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin S kl n Duygular n Do al Yolla fadesi Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar . 100 Tablo 35: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin Rutinli inin Duygusal Emek Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi ... 100 Tablo 36: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin Rutinli inin Yüzeysel
Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 101 Tablo 37: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin Rutinli inin Derin Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 102 Tablo 38: Mü terilere Gösterilen Duygusal fadelerin Rutinli inin Duygular n Do al Yolla fadesi Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar . 102 Tablo 39: Duygusal Davran Gösterme Kurallar n (Olumlu), Duygusal Emek Davran lar Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar .. 103 Tablo 40: Duygusal Davran Gösterme Kurallar n (Olumlu), Yüzeysel Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 103 Tablo 41: Duygusal Davran Gösterme Kurallar n (Olumlu), Derin Davran
Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 104 Tablo 42: Duygusal Davran Gösterme Kurallar n (Olumlu), Duygular n Do al Yolla fadesi Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar . 104 Tablo 43: Duygusal Davran Gösterme Kurallar n (Olumsuz), Duygusal Emek Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 105 Tablo 44: Duygusal Davran Gösterme Kurallar n (Olumsuz), Yüzeysel Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 106 Tablo 45: Duygusal Davran Gösterme Kurallar n (Olumsuz), Derin Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 106 Tablo 46: Duygusal Davran Gösterme Kurallar n (Olumsuz), Duygular n Do al Yolla fadesi Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar . 107 Tablo 47: Denetleyici Deste inin Duygusal Emek Davran Üzerinde Etkisini
Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 107 Tablo 48: Denetleyici Deste inin Yüzeysel Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 108
Tablo 49: Denetleyici Deste inin Derin Davran Üzerinde Etkisini Gösteren
Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 108 Tablo 50: Denetleyici Deste inin Duygular n Do al Yolla fadesi Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 109 Tablo 51: Arkada lar Deste inin Duygusal Emek Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 109 Tablo 52: Arkada lar Deste inin Yüzeysel Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 110 Tablo 53: Arkada lar Deste inin Derin Davran Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 110 Tablo 54: Arkada lar Deste inin Duygular n Do al Yolla fadesi Üzerinde
Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 111 Tablo 55: Duygusal Emek Davran lar n Tükenmi lik Üzerine Etkilerini Gösteren Çoklu Regresyon Analizi... 111 Tablo 56: Duygusal Emek Davran lar n Meslekten Ayr lma Niyeti Üzerine
Etkilerini Gösteren Çoklu Regresyon Analizi ... 112 Tablo 57: Duygusal Emek Davran lar n Mesle e Duygusal Ba k Üzerine Etkilerini Gösteren Çoklu Regresyon Analizi ... 113 Tablo 58: Duygusal Emek Davran lar n Mü teri Hizmetleri Performans Üzerine Etkilerini Gösteren Çoklu Regresyon Analizi ... 114 Tablo 59: Denetleyici Deste inin Tükenmi lik Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 115 Tablo 60: Denetleyici Deste inin Mesle i B rakma Niyeti Üzerinde Etkisini
Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 115 Tablo 61: Denetleyici Deste inin Mesle e Duygusal Ba k Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 116 Tablo 62: Denetleyici Deste inin Mü teri Hizmetleri Performans Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 116 Tablo 63: Arkada lar Deste inin Tükenmi lik Üzerinde Etkisini Gösteren
Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 117 Tablo 64: Arkada lar Deste inin Mesle i B rakma Niyeti Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 117
Tablo 65: Arkada lar Deste inin Mesle e Duygusal Ba k Üzerinde Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 118 Tablo 66: Arkada lar Deste inin Mü teri Hizmetleri Performans Üzerinde
Etkisini Gösteren Do rusal Regresyon Analizi Sonuçlar ... 118 Tablo 67: Duygusal Emek Davran n Cinsiyet Aç ndan Farkl klar n
Ara lmas (Ba ms z Gruplar Aras t Testi)... 120 Tablo 68: Duygusal Emek Davran lar n Ö renim Durumu Aç ndan Farkl n Ara lmas (ANOVA Testi)... 121
Ekonomik olarak geli mi kabul edilen ülkelerin ortak özelliklerinden birisi de sanayile me süreçlerini tamamlayarak hizmet sektörüne geçi yapmalar r. Bu geçi esnas nda ve sonras nda hem pazar ve rekabet ko ullar hem de i gücü yap lar de mi tir. H zl sanayile me dönemlerinde sanayi irketlerinin ülke ekonomisindeki a rl di er sektörlere oranla oldukça fazla iken sanayile mesini tamamlad ktan sonra ise hizmet sektörünün a rl artm r. Bugün dünyan n en büyük ve önemli i letmelerinin ço unun hizmet i letmeleri oldu u görülmektedir.
On dokuzuncu yüzy n ikinci yar ndan itibaren h zla geli en sa k sektörü günümüzde teknolojinin etkisinin de en fazla hissedildi i alanlar n ba nda gelmektedir. Teknolojinin yo un katk na ra men sa k hizmetlerinin sunumunda insan unsuru önceli ini kaybetmemi tir.
Sa k hizmeti sunanlar ile alanlar n yüz yüze etkile im mecburiyetleri sa k sektöründe mü teri memnuniyeti odakl bir yakla zorunlu k lmaktad r. Bu zorunluluk sa k kurulu lar n çal anlar ndan beklentilerinin artmas beraberinde getirmi tir. görenlerden, i lerini yaparken mü teride olumlu duygular uyand rarak iyi izlenimler b rakmalar beklenmektedir. Bunu ba arabilmeleri ise i lerini yaparken belirli bir tak m duygusal ifadelerin kullan lmas gerekli k lmaktad r. Çal anlar n kendi duygular kontrol ederek mü terilerin tatmin düzeyini artt rmaya çal malar , sa k sektöründe her geçen gün yayg nla maktad r. Birçok sa k kurulu u koydu u kurallarla çal anlar n mü terilere kar hangi tav rlar sergileyece ini önceden belirleyerek, bu davran lar yap lan i in bir parças olarak zorunlu hale getirmi tir.
Bu paralelde, kavram ilk kez ortaya atan Hochschild (1983), çal anlar n büyük k sm n i yerinde duygular denetleyerek önceden belirlenmi kal plar dâhilinde mü terilere sunduklar , bunu i lerinin bir parças olarak ve belirli bir ücret kar nda yapt klar ifade etmi ; bu olguyu ise duygusal emek olarak adland rm r (Jahanvash, 2009: 584).
Örgütlerin çal anlardan bekledikleri duygusal tav rlar belirleyen kurallar, duygusal davran kurallar olarak adland lmaktad r (Grandey, 2003: 87). Bu kurallara uymak mü teri ili kilerinde belirli bir kalite standard n tutturulmas na ve mü teri memnuniyeti sa lanmas na yard mc olmaktad r. Hizmeti sunanlar ile alanlar
aras nda olu mas mümkün pürüzleri en aza indirerek, çal an n performans na katk sa lamas da di er bir faydas r. Ancak, çal anlar n kendi duygular üzerindeki hâkimiyetlerini kaybetmeleri veya hissetmedikleri ekilde davranmalar sonucu ya ad klar duygusal çeli ki, bir tak m olumsuz sonuçlar da beraberinde getirebilmektedir. Örne in, çal anlar n gerçek duygular sürekli denetim alt nda tutarak kendilerinden beklenilen duygular ifade etmeleri, sürekli rol yap yor olduklar hissine kap lmalar na ve samimiyet duygular yitirmelerine neden olabilmektedir. Mü terilere gösterilmesi gereken duygusal tepkilerin örgütün denetimi alt nda bulunmas , çal anlar için bir bask unsuru haline gelerek i e ba olarak i stresini de art rabilmektedir. Bunlar n yan s ra, çal anlar n i doyumu düzeylerini dü ürmesi ve tükenmi lik seviyelerini art rmas da duygusal emek gösteriminin muhtemel olumsuz sonuçlar aras nda yer almaktad r (Diefendorff ve Gosserand, 2003: 950).
Bu çal mada, duygusal emek gösteriminin çal anlar n mesle e duygusal ba k, mesle i b rakma niyeti, tükenmi lik düzeyleri ve mü teri hizmetleri performans üzerindeki etkileri incelenme amaçlanm r. Bu kapsamda duygusal emek davran lar n öncülleri olarak ele al nan, olumlu ve olumsuz duygusal davran kurallar , mü teri etkile im beklentileri (etkile im çe itlili i, etkile im süresi, etkile im s kl ve etkile im rutinleri), denetleyici deste i ve i arkada lar deste i ara rma kapsam na al nm , tüm bu de kenlerin duygusal emek kavram na; duygusal eme in ise mesle e duygusal ba k, mesle i b rakma niyeti, tükenmi lik düzeyleri ve mü teri hizmetleri performans üzerindeki etkilerinin ara lmas hedeflenmi tir.
I. BÖLÜM
DUYGUSAL EMEK KAVRAMI VE BOYUTLARI
1.1. Duygusal Emek Kavram
nsanl k tarihiyle ya t bir kavram olan duygu olgusu, 1800’lü y llardan beri üzerinde en fazla ara rma yap lan konulardan birisidir. nsan ya am n en önemli parçalar ndan biri olan duygular n anla lmaya çal lmas do al bir durumdur. Duygu konusunun insan ya am ndaki önemine ra men örgütsel ya am söz konusu oldu unda bu olgunun uzun süre ihmal edildi i ve klasik örgüt yakla n hâkim oldu u dönemde hiç üzerinde durulmad görülmektedir (Leventhal, 1987: 7).
Örgütü tam bir rasyonalist yakla mla yap land rmaya çal an Taylor, insan da örgütün di er varl klar gibi etkin ve verimli kullanman n yollar ortaya koyarken, onun psiko-sosyal bir varl k oldu u gerçe ini göz ard etmi tir. Daha sonra davran yakla mla bu yap de meye ba lam ve insan n örgütteki varl , duygular ile birlikte ele al nmaya ba lanm r (Seçer, 2005: 814).
Örgütlerde ak lc kla ayn oranda duygulara da önem verilen bir döneme geçilmi tir. Bugün itibariyle gelinen noktada çal ma alanlar sevgi, mutluluk, üzüntü, korku, öfke, utanma, gurur, hayranl k, k skançl k, al nma, panik, kendini üstün hissetme, h rs, efkat, minnet gibi birçok duygunun hissedildi i ve ortaya kondu u bir alan temsil etmektedir (Seçer, 2005: 814).
Fiziksel, psikolojik, sosyolojik ve kültürel çok fazla faktörün etkiledi i karma k bir alan olmakla birlikte literatürde duygu kavram hakk nda birçok tan m mevcuttur. Genel olarak tan mlan rsa, “Ki inin hislerinde ve zihinsel süreçlerinde meydana gelen bir harekettir” (Barutçugil, 2002: 73).
Çal anlar n görevlerini yerine getirirken ortaya koydu u davran lar ile kar tarafa belirli bir duygu mesaj n aktar lmas yürütülen i in gere i haline gelmi tir. Sa k sektöründe de bu anlamda hasta ve yak nlar na gösterilen duygular i ten kaynaklanan ya da hissedilen de il, görevi yerine getirirken belirli bir “duygu ifadesi” duru u geli tirerek yapma, hasta ve yak nlar nda olumlu his meydana
getirme çabas olarak ele al nmaktad r (Gray ve Smith, 2009: 254). Bu anlamda gösterilen çaba ise duygusal emektir.
Mü teriye arkada ça ve dostça yakla man n hizmet kalitesinde anahtar rol oynad (Grandey vd., 2005: 895), pek çok meslekte ve özellikle hizmet sektöründe genel kabul gören yakla md r. Özellikle rutin olmayan görevler ile uzunca bir süre etkile imi gerektiren görevlerde (Diefendorff vd., 2005: 340) mü teri çe itlili i ve etkile im s kl özelli i ta yan i lerde, çal an n duygular kontrol etmesi ve mü teriye kar en uygun olan makul duygular sergilemesi mü teri tatmini aç ndan önemlidir. Özellikle olumlu duygusal ifadelerin tak lmas , olumlu ili kilerin sürdürülmesi, olumsuz duygusal ifadelerin bast lmas ve mü teri tatmini aç ndan çok önemli görülmektedir (Grandey, 2000: 95).
Hizmet i letmelerinde çal anlar n yaln zca fikir ve bedensel olarak ba ar göstermeleri yetmemekte ayn zamanda duygulara yönelik olarak da ba ar bir hizmet sunmalar beklenmektedir. Örne in sa k hizmeti veren profesyonellerden en çok talep edilen karakteristik özelliklerden biri, i gereklerinin yerine getirilmesinde duygusal ifadelerin yönetimidir (Schaubroeck ve Jones, 2000: 171).
Di er taraftan, yap lan bir çal mada, sa k hizmeti verenler aras ndaki gücü devrini, i in kendi do as gere i olan duygusal taleplerin alevlendirdi i de ortaya konulmu tur. Benzer ekilde hasta-hekim etkile iminin % 80’inin, hekimin duygusal eme inin performans ile ili kili oldu u da belirtilmektedir (Mann, 2005: 307).
Hem irelik e itimi alan ö renciler üzerinde yap lan bir çal mada bir ö renci duygusal eme i, “Hastaya güvende oldu u hissini vermek ve yak nl k hissetmesini sa lamakt r” eklinde tan mlam r. Bir ba ka ö renci de duygusal eme i hem irelerin günlük rutinlerinin bir parças oldu unu “Arkada k, samimiyet, güven, sevgi” gibi psikolojik ve “Hastay evinde hissettirmek” gibi sosyal unsurlar bar nd rd ifade etmi tir (Smith ve Gray, 2001: 232).
Mü terilerin, hizmet al esnas nda ili kilerde empati veya ilgi aray lar n ve duygusal taleplerinin bir gere i olarak duygusal emek, aç k veya z mni olarak, hizmet verenlere bir görev olarak yüklenmi olabilir (Panagopoulou vd., 2006: 198). Bu yüzden özellikle hizmet i letmelerinde hizmeti alanlara mümkün olan en iyi
hizmeti sunabilmek, duygular n iyi yönetimi ile mümkün olabimektedir ( engül, 2009: 1202).
Örgütlerde duygulara ili kin modern ara rmalar, Arlie Russell Hochschild’in 1983 y nda duygusal emek (emotional labor) üzerine yazd “The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling” (Yönetilen Kalp: nsan Duygular n Ticarile tirilmesi) ba kl makalesinde, Delta Havayollar nda çal an hostes/kabin amirlerini kapsayan bir ara rmayla ba lam r (Chu, 2002:158). Bundan sonra, bu konuya ili kin Blake E.Ashforth ve Ronald H.Humphrey (1993), A.J.Morris ve D.C.Feldman (1996) ve Alicia A.Grandey (1999) gibi ara rmac larca üç farkl perspektif daha geli tirilmi tir. Bu yakla mlar n hepsi, duygusal emek kavram de ik boyut ve faktörleri ile incelemi ler bu alanda literatürün zenginle mesini sa lam lard r. Kimi zaman birbiri ile çeli ik olsalar da bu dört yakla m bugün bilim çevrelerince kabul görmektedir. A da bu dört yakla m detayl olarak incelenmektedir.
1.1.1.Hochschild (1983) Perspektifi
Hochschild duygusal eme i: “ rolünün bir parças olarak aç kça gözlemlenebilir ve arzu edilen yüz ve beden göstergelerini kullanarak hislerin yönetimi” olarak tan mlam r (Hochschild, 1983: 7).
Hochschild’e göre, birçok meslek dal , bireylerin duygular yöneterek önceden belirlenmi kal plar dâhilinde mü terilere sunmalar gerektirmektedir. Bu meslekleri icra edenler için ise duygular , çal ma ya amlar n önemli bir parças olmakta ve sarf ettikleri duygusal emek, i yerindeki performanslar do rudan etkileyen bir faktör halini almaktad r (Smith ve Gray, 2001:231).
Hizmet sektöründe, mü teriye yans lmas gereken duygular, ba ba na i in büyük bir bölümünü olu turmaktad r. Dolay yla bireylerin ba ar bu bölümü ne kadar iyi yönetebildikleriyle yak ndan ili kilidir. Ki ilerin duygular i yerinde bu denli yo un olarak kullanmalar duygular n da art k i gücü piyasas nda al m-sat m de eri olan bir meta haline gelmesi anlam na gelmektedir. Bugün hizmet sektöründe art k i lerin yap biçimi birileri taraf ndan ba tan a düzenlenmekte ve sosyal ili ki ekli ayr nt olarak belirlenmektedir (Grandey, 2000: 96).
Günümüz dünyas nda duygusal emekten bahsedilmesinin temelinde yatan sebep, çal anlar n duygu ifadelerinin kendi inisiyatiflerinde olmaktan ç kar p bir tak m kaidelere ba lanm olmas ve bireylerin i yerinde sarf ettikleri eme in önemli bir k sm n duygular yla ilgili olmas r (Ashforth ve Humphrey, 1993: 89).
Hochschild, tüm bireyler taraf ndan gözlemlenebilen mimik ve bedene ait gösterimler yaratabilmek için duygular n yönetilmesi gerekti ini ileri sürmektedir. Özellikle hizmet sektöründe, duygusal emek olgusunun önemi giderek artmaktad r. Bu temelde mü teri memnuniyetini artt rmada örgütte çal an bireylerin duygular gösterme ve kar ndakini olumlu yönde etkileyebilme üzerinde durulmaktad r (Grandey, 2000: 96).
Hochschild’e (1983) göre, hizmet söktörü çal anlar verdikleri hizmet kar nda maa al rken, mü terilere kar uygun davran lar gösterip, uygun olmayanlar gizlemekte ve i lerinin gerektirdi i ekilde davran rken asl nda rol yapmaktad rlar. Uygun ve uygun olmayan olarak nitelenen davran lar, örgüt taraf ndan “Duygusal Davran Kurallar ” (Emotional Display Rules) ile belirlenir. Çal anlar n bu duygusal davran kurallar gerçekle tirme esnas nda duygular üzerindeki kontrolleri beklenir (Smith ve Gray, 2001: 231-232).
Bu kontroller Hochschild’e göre iki çe ittir. Birincisi, “Yüzeysel Davranma” (Surface Action), diye tan mlanan duyguyu içselle tirmeden sadece verilen tepkinin ayarlanmas r. kincisi, “Derinlemesine Dü ünerek Davranma” (Deep Action), çal an n hissetti i duyguyu gözden geçirip yeniden dü ünerek göstermekle yükümlü oldu u duyguyu bizzat ya amas , yani samimi davranmas sa layan duygu kontrolüdür. Yüzeysel davranmada bireyler d görünümü dikkate al rken, derinlemesine davranmada bireyler içsel kanaatlerini harekete geçirir (Grandey, 2000: 97).
Hochschild’in duygusal emek ile ilgili ilk bulgusu, sonuçlar na ili kindir. Mü teri ile kar kar ya olduklar anda, çal anlar n psikolojik durumlar ne olursa olsun, mü teriye kar devaml olumlu tutum içinde olma yükümlülü ü, ki ilerde ya hissetmedikleri duygular göstermek ya da bu duygular samimi olarak hissetmek için çaba göstermek zorunlulu u yaratmaktad r (Smith ve Gray, 2001: 232).
Hochschild, özellikle yüzeysel davranman n hissedilen duygu ile gösterilen duygu aras nda bir fark yaratmas n, “Duygusal Çeli ki” (Emotional Dissonance)
olu mas na sebep oldu unu ve sonuçlar n daha y prat oldu unu söylemektedir (Kruml ve Geddes, 2000: 13).
Hochschild, böyle bir sonucu uçu görevlileri ve bilet gi esi çal anlar ile yapt bir ara rma ile kan tlam r. Ara rma sonucuna göre, örgütlerin çal anlara maa lar kar nda gerekli duygusal davran kurallar sergileme zorunlulu u getirmeleri, çal anlar n duygular üzerinde bir denetim hakk ortaya ç karmaktad r. Bu tür bir denetim çal anlarda hissetmedikleri duygular sanki hissediyormu gibi yaparak duygular üzerinde çaba göstermelerine sebep olmu tur. Bu çaba sonucunda çal anlarda iddetli ba a lar n ortaya ç kt ve i e devams zl klar n artt tespit edilmi tir (Hochschild, 1983: 38-42). Ayr ca, çevrelerindeki ki ilere çirkin sözler söyledikleri de saptanm r. Bu durumda, çal anlar n duygu ifadelerinin sadece örgütün mali sonuçlar na olumlu katk sa lamas üzerine odaklanan kurumlar n, çal anlar n duygular üzerindeki çabalar göz ard ettikleri görülmü -tür (Kruml ve Geddes, 2000: 32).
Hochschild’in (1983) duygusal emek teorisine bir ba ka katk ise meslek gruplar duygusal emek kullanma düzeylerine göre kategorize eden bir çal mas ndan ç kan sonuçlar r. Bu çal man n sonucunda duygusal emek ihtiyac duyan meslek gruplar n üç özellik ta ortaya atm r. Birincisi, duygusal emek sergileyen çal anlar n mü terilerle yüz yüze veya sözlü olarak ileti im kuruyor olmalar ; ikincisi bu i lerde çal anlar n, kar taraf n duygular etkilemek durumunda olmalar ve üçüncüsü i verenlerin çal anlar n duygusal aktiviteleri üzerinde denetim sahibi olmalar r (Wharton, 1993: 213).
Buradan yola ç karak Hochschild (1983), meslekleri duygusal emek gerektirenler ve gerektirmeyenler eklinde grupland rm r. Çal mas nda, duygusal emek gerektiren mesleklerin büyük oranda kad nlar taraf ndan icra ediliyor oldu unu, bunun ise kad nlar n duygu yönetimi konusunda erkeklere oranla daha ba ar olmalar ndan kaynakland öne sürmü tür. Bu özelliklere göre duygusal emek gerektiren alt meslek grubu belirlemi tir (Öz, 2007: 4):
a) Serbest meslek çal anlar (doktorlar, avukatlar), b) letmeci ve yöneticiler,
c) Sat görevlileri, d) Memurlar,
e) Evde çal an özel hizmetliler (çocuk bak lar ), f) Ev d çal an özel hizmetliler (garsonlar).
Hochschild (1983), kategorize etti i bu meslek gruplar n d nda kalan mesleklerin duygusal emek ihtiyac gerektirmedi ini savunmu tur
Hochschild’in (1983) çal mas na di er ara rmac lar taraf ndan getirilen ele tirilere göre, duygusal emek ihtiyac yaratan ve yaratmayan meslekler olarak iki gruba ayr lm olmas , duygusal emek ihtiyac yaratan her meslek grubunun ayn düzeyde duygu al veri i içerece i gibi bir anlama götürecektir. Ancak her i in farkl düzeylerde duygu al veri i gerektirebilece i, duygusal emek ihtiyac yaratan bu meslek gruplar n da kendi içlerinde emek düzeylerine göre s fland lmas gerekti i öne sürülmü tür (Gosserand, 2003: 36).
Wharton (1993), Hochschild’in iddia etti i duygusal eme in olumsuz sonuçlar n sebebinin gerçekten duygusal emekten mi kaynakland , yoksa duygusal eme e ihtiyaç duyulmayan di er meslek gruplar nda da ayn olumsuz sonuçlar n olu up olu mad anlamaya çal r.
Wharton çal mas ndaki kat mc lar n %64’ünü Hochschild'in tan mlam oldu u meslek kategorilerinden seçmi ve di erlerini de bu gruplar n d ndaki mesleklerden seçmi tir (Wharton, 1993: 216).
Hochschild ele tirilere cevap olarak, meslekleri bu ekilde grupland rman n duygusal eme in kapsam n anla labilmesi için ba lang ç noktas olarak kabul edilmesi gerekti ini ve ileri çal malarla duygusal eme e farkl tan mlar ve ölçümler bulunabilece ini ifade etmektedir (Grandey, 1999: 34).
1.1.2. Ashforth ve Humphrey (1993) Perspektifi
Ashforth ve Humphrey (1993) ise duygusal eme i, “Mü teriye hizmet süreçlerinde, örgüt taraf ndan arzu edilen duygular n yans lmas ” olarak tan mlam lard r (Ashforth ve Humphrey, 1993: 88).
Bu yakla m Hochschild’in (1983) görü ünden farkl olarak, davran n alt nda yatan duygulara de il, do rudan davran n kendisine odaklanm r. Çünkü in, d ar dan gözlemlenebilen ve kar taraf için önemli olan k sm davran lard r. Bu yakla ma göre, duygusal emek kavram , özellikle bireylerin duygu
gösterimlerinin hizmet kalitesi üzerinde güçlü bir etkiye sahip oldu u i gruplar nda önemli olmaktad r (Pugh, 2001: 1024).
Ashforth ve Humphrey (1993), duygusal eme in, hizmet sektörü aç ndan önemli olmas belli ba dört faktöre ba lamaktad r. Birincisi, bir örgütte mü terilerle ileti im halinde olan personel, örgütle mü teriler aras nda bir nevi köprü görevi görmektedir. Yani çal anlar örgütü d ar ya kar temsil etme görevini üstlenmektedirler (Ashforth ve Humphrey, 1993: 89).
kincisi, hizmet faaliyetleri genel olarak hizmeti sunanla mü teri aras nda yüz yüze ileti imi içermektedir. Yukar da da ifade edildi i gibi duygusal emek gerektiren ler, mü terilerle yüz yüze veya sözlü ileti imi içeren i lerdir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 89).
Üçüncüsü, hizmet süreci, mü terilerin de bu sürecin bir parças olmalar dolay yla belirsizlik içeren bir süreçtir. Hizmeti sunan ve alan aras ndaki ili ki dinamik ve de ken bir yap ya sahiptir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 89).
Dördüncüsü ise hizmet sektöründe mü terilere sunulan eylerin ço unlukla soyut de erlerler olmalar ; bu yüzden de hizmet kalitesi ölçümünün ve mü teriler taraf ndan de erlendirilmesinin oldukça zor olmas r. Bu dört faktör hizmet çal anlar n mü teri ili kilerinde neden belirli kurallar dâhilinde davranmalar ve duygusal emek sarf etmeleri gerekti ini aç klamaktad r (Ashforth ve Humphrey, 1993: 89).
Duygusal eme in bir tür izlenim olu turma (impression management) oldu unu ifade eden görü e göre izlenim olu turma, “Bir ki inin ba kalar n kendisi hakk ndaki dü üncelerini yönlendirme veya de tirme giri imleri” (Grandey, 1999: 5) olarak tan mlanmaktad r.
zlenim olu turmada ki iler ba kalar n kendileri hakk nda iyi dü ünmelerini ister ve bu yüzden herkes taraf ndan uygun say labilecek davran lar sergilerler. Duygusal eme in bir tür izlenim olu turma olarak aç klanmas n sebebi, mü teri etkile imi s ras nda duygusal eme in mü terinin hizmet ile ilgili dü üncelerini olumlu hale getirmek için hizmet çal anlar n kendilerini ve duygular kontrol et-me çabas olarak gösteret-mesinden dolay r (Ashforth ve Humphrey, 1993: 90).
Ashforth ve Humphrey (1993) benzer yakla mla, çal anlar n duygular üzerindeki bu çabay Hochschild’in (1983) tan na dayand rarak duygusal emek davran lar (yüzeysel ve derinlemesine davranarak) olarak göstermektedirler.
Yüzeysel davran , duygusuzluk anlam na gelmez, gerçekte hissedilen bir duygunun örne in bunalma gibi, farkl ekilde gösterilmesi anlam na gelir. Bu anlamda yüzeysel davran , sözel ve sözel olmayan ifadeleri, dikkatli ayarlamam içerir. Oysa derin davran , göstermeyi istedi imiz davran lar hissederek sergilemek anlam na gelir. (Ashforth ve Humphrey, 1993: 92).
Bunlara ek olarak, çal anlar n davran kurallar devaml tekrar etmeleri, bu davran lar n al kanl k haline gelmesine sebep olabilece inden duygusal eme in az ya da hiç çaba gerektirmeyen davran lar da içerdi ini iddia etmi lerdir. Bu iki tür davran türüne ek olarak Ashforth ve Humphrey (1993) üçüncü bir tür olarak samimi duygular n (genuine emotion) gösterilmesini eklemi lerdir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 94).
Ashforth ve Humphrey’e (1993) göre, baz duygular do al olarak zaten hissedilebilmekte ve bu ekliyle mü teriye yans labilmektedir. Do al duygular n yans lmas da çaba gerektirmeyen bir davran oldu u halde mü teriye hizmet süreçlerinde örgüt taraf ndan arzu ediliyor olmas ndan dolay , duygusal eme in içine dâhil edilerek yakla mlar nda üçüncü boyut olarak yer almaktad r (Ashforth ve Humphrey, 1993: 94).
Duygusal eme in sonuçlar na ili kin yarg lar , Hochschild’in (1983) yakla ndan baz farkl klar göstermektedir. Duygusal eme in sonuçlar n duruma göre hem olumlu hem de olumsuz olabilece ini iddia etmi lerdir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 89).
Duygusal emek, örgütün arzu etti i duygular n yans lmas oldu undan, çal anlar n bu davran lar gerçekle tirmesiyle örgütün arzu etti i davran lar olu makta ve böylece görev etkinli i (task effectiveness) artmaktad r. Görev etkinli inin olumsuz etkilendi i durum ise, mü terinin beklenmedik taleplerinden dolay örgütün yeterli zannederek sundu u hizmetin, mü teri taraf ndan yeterli olarak alg lanmamas r (Ashforth ve Humphrey, 1993: 94-95).
Duygusal eme in hizmet çal anlar aç ndan sonuçlar bazen olumlu bazen olumsuz yönde olmaktad r. Olumlu sonuç olarak, hizmet çal anlar n örgütün
belirledi i kurallara kendilerine has davran lar sergileyerek uymalar olarak gösterilmektedir. Böylelikle davran kurallar kendi özelliklerine göre adapte ederek kendi kendilerini ifade etme yeteneklerini (self-expression) geli tirebildikleri söylenmektedir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 95). Olumsuz sonuç olarak ise, örgütün belirledi i kurallara uymak için hissetmedikleri duygular yans tmak zorunda kalmalar , çal anlarda duygusal çeli kinin olmas olarak gösterilmektedir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 97).
Ashforth ve Humphrey’in (1993), Hochschild’den (1983) farkl olarak, duygusal emek teorisine getirdikleri iki önemli katk bulunmaktad r: Birincisi, duygusal eme i gözlenebilen davran lar üzerine odaklanarak aç klamaya çal malar olmu tur. Onlara göre, örgütün yerine getirilmesini talep etti i duygusal davran kurallar na uyma s ras nda gösterilen üç tür duygusal emek davran gereklidir. (Diefendorff ve Gosserand, 2003: 946).
Ashforth ve Humphrey’in (1993), Hochschild’den (1983) farkl ikinci katk lar ise, çal anlardan beklenen samimi davran lar n gözlenebilmesi için bu çal anlar n duygusal davran kurallar ile ne oranda özde le ti inin anla lmas gerekti ini savunmalar ile olmu tur. Sosyal kimlik (social identity) teorisine dayanarak duygusal eme in hizmet çal an n i sonuçlar na etkisinde, özde le menin artl de ken olarak görev alaca dü ünmü lerdir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 106).
Ki i, kendisini örgüt taraf ndan belirlenen davran kurallar ile ne kadar özde le tiriyorsa, o oranda samimi olacakt r. Çünkü özde le ti i kurallara isteyerek ve kendisi gibi davranarak uyma gösterecektir. Ki i ne kadar kendisi gibi davran rsa duygusal eme in ki i üzerindeki olumsuz etkisinin o kadar azalaca savunmaktad rlar (Ashforth ve Humphrey, 1993: 97).
Duygusal eme in fonksiyonel yanlar na örnek olarak Ashforth ve Humphrey (1993), duygusal davran kurallar na uyman n ki ilerin performanslar artt rd ve yeterlilik duygular geli tirdi ini ifade etmi lerdir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 98-99). Çünkü duygusal davran kurallar mü teri ili kilerini önceden tahmin edilebilir hale getirir ve böylece ili ki esnas nda ya anabilecek aksakl klar engeller. Sonuçta mü terilerle ileti imin geli tirilmesine, dolay yla mü teri ili kileri performans na katk da bulunurlar.
Ashforth ve Humphrey’in (1993), yakla na göre duygusal davran kurallar , çal anlar n i yerindeki davran lar her ne kadar s rland yor olsa bile yine de onlara bir miktar serbesti tan r. Bu durum da ki ilerin i ili kilerine kendilerine ait bir eyler katabilmelerine müsaade ederek kendilerini ifade etme becerilerini geli tirmelerini sa lar. Bütün bu olumlu yanlar n yan s ra, yazarlar, duygusal eme in çal anlar aç ndan bir tak m olumsuz sonuçlar n da olabilece ini ifade etmi lerdir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 107).
Bu noktada Ashforth ve Humphrey (1993) de t pk Hochchild’in (1983) belirtti i gibi, gösterilen ve hissedilen duygular aras ndaki uyumsuzlu un yaratt duygusal çeli ki üzerinde durmu lard r. Ki ilerin ya ad bu çeli kinin bir süre sonra kendi davran lar sahte bulmalar na ve kendilerini ikiyüzlü hissetmelerine neden olabilece ini; bunun da öz sayg yitimi, depresyon ve yabanc la ma gibi sonuçlar do uraca öne sürmü lerdir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 98).
Ashforth ve Humphrey’in (1993) yakla nda baz eksik ve anla lmayan mlar bulunmaktad r. lk olarak, duygusal eme in gözlenebilen davran lar oldu unu savunurlarken bu davran lar n nas l ölçülebilece ini bir model üzerinden detayl bir ekilde aç klamam lard r. Yaln zca samimi davranman n gözlenebildi i üzerinde durmu lar fakat samimiyetin nas l gözlenebilip anla labildi i hakk nda bir aç klama yapmam lard r (Öz, 2007: 7).
Ashforth ve Humphrey’in (1993) yakla n eksik ve anla lmayan ikinci yan , duygusal eme in üç boyutu (yüzeysel, derinlemesine ve samimi duygular n yans lmas ) ile ili kilendirdikleri de kenleri (görev etkinli i, öz sayg ve kendi kendini ifade etmek gibi) bir ara rma ile test etmemeleri ve iddia ettikleri sonuçlar n gerçekle ip gerçekle meyece i konusunda bir fikir vermemektedir. Bu durum di er ara rmac lar n bu yakla kendi ara rmalar nda kullanmalar güçle tirmi tir (Öz, 2007: 7-8).
1.1.3. Morris ve Feldman (1996) Perspektifi
Morris ve Feldman (1996), duygusal emek tan , “Ki iler aras i süreçle-rinde örgütün arzu etti i duygular (davran kurallar ) yans tmada gerekli olan çaba, planlama ve kontrol” olarak tan mlam lard r (Morris ve Feldman, 1996a: 987).
Morris ve Feldman’a (1996) göre, hizmet sektöründeki geli im, örgütler aras ndaki rekabeti k rm , mü terilere sunulan hizmetin kalitesi üzerine daha fazla çaba sarf eder hale gelmelerine neden olmu tur. Mü terilerin hizmet kalitesi ile ilgili de erlendirmeleri büyük oranda örgüt çal anlar n kendilerine nas l davrand klar yla ilgili olmaktad r. Örgüt çal anlar n d ar ya kar davran lar denetleme çabas ndaki art da buradan kaynaklanmaktad r (Grandey, 2000: 97).
Morris ve Feldman’a (1996) göre bugün özellikle hizmet sektörü çal anlar n yapt i lerin önemli bir k sm örgüt taraf ndan belirlenen duygusal davran kurallar n sergilenmesi olu turmaktad r (Morris ve Feldman, 1996a: 988).
Bu yakla mda önemle üzerinde durulan konu, çal anlar n örgütün belirledi i duygusal davran kurallar yerine getirmede gösterdikleri çabad r. Ancak, Ashforth ve Humphrey’in (1993) yakla n aksine, örgüt taraf ndan gösterilmesi arzulanan her türlü duygu için belirli bir çaba düzeyi olmas gerekti ini dü ünmektedirler (Öz, 2007: 8).
Bütün duygusal emek boyutlar için belli düzeyde çaba gerekir. Çünkü tüm davran lar n amac örgütün belirledi i duygusal davran kurallar yerine getirmektir. Ayr ca, duygusal eme i yüzeysel ve derinlemesine davranma ya da do al davranma gibi davran türleri olarak incelemek yerine, duygusal emek boyutlar olarak farkl de kenleri incelemi lerdir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 98).
Morris ve Feldman (1996), duygular n o andaki ko ullara göre de ebilece ini ve bu yüzden verilen duygusal emek düzeyinin de farkl la aca vurgulamaktad rlar. Bu emek boyutlar u ekilde s fland lm r (Morris ve Feldman, 1996a: 986-988):
a) Duygular n gösterili indeki s kl k,
b) Belirlenen duygusal davran kurallar na verilen dikkat, c) Yans lmas gereken duygular n çe itlili i ve
d) Duygusal çeli ki olarak ifade etmi lerdir.
Duygular n Gösterili indeki S kl k (Frequency of Emotional Display):
Yap lan i in ne s kl kta duygu gösterimini gerekli k ld yla ilgilidir. Bir i in yap ne kadar s k duygu gösterimini gerektiriyorsa, örgütteki duygusal davran kurallar n say da o ölçüde fazla olacakt r (Diefendorff vd., 2005: 343).
Modele göre, duygusal davran kurallar n aç kl , bu boyutun öncüllerinden ilkidir. görenlerin duygusal davran gösterme s kl klar ve bu davran lar n örgüt performans aç ndan içerdi i önem ne kadar fazlaysa, örgütün aç kça ortaya konmu duygusal davran kurallar na duyaca ihtiyaç da o ölçüde fazla olacakt r. Dolay yla, davran kurallar n aç kl duygusal davran gösterimindeki s kl kla do ru orant olarak de ecektir (Morris ve Feldman, 1996a: 990).
kinci öncül, denetimin derecesidir. Yazarlara göre denetimin derecesi de duygusal davran gösterimindeki s kl kla do ru orant r. görenler ne kadar s denetime tabi tutulurlarsa sergilemeleri gereken duygusal davran lar göstermekten kaç nma anslar o ölçüde azalacakt r. Cinsiyet faktörü de bu boyutun öncüllerinden biridir. Modelde kad nlar n erkeklere oranla daha fazla duygusal davran gösterece i ileri sürülmü tür (Hochschild, 1983: 174; Schaubroeck ve Jones 2000: 172; Morris ve Feldman, 1996a: 990). Son öncül olan görev rutinli inin de duygusal davran gösterimindeki s kl kla do ru orant olaca ifade edilmi tir (Morris ve Feldman, 1996a: 990).
Belirlenen Davran Kurallar na Verilen Dikkat (Attentiveness to Required Display Rules): Gerekli davran kurallar na gösterilen dikkat artt kça do ru duyguyu
sergileyebilmek için harcanacak olan psikolojik ve fiziksel çaba da artacakt r. Modele göre davran kurallar na gösterilen dikkat iki unsurdan etkilenmektedir: Bunlar, duygular n sergilenme süresi ve bu duygular n yo unlu udur. Duygusal davran n süresi, çal anlar n mü teriyle etkile imlerinin ne kadar sürdü üyle ilgilidir. Duygusal davran n yo unlu u ile kastedilen ise gösterilmesi gereken duygular n ne kadar önemli veya güçlü olduklar r (Morris ve Feldman, 1996b: 21).
Çal anlar n mü teriler ile etkile im s ras nda gösterecekleri duygu yo unlu u ne kadar fazlaysa ve ne kadar uzun süreyle bu duygular yans tacaklarsa, tav r ve davran lar na o kadar çok dikkat edeceklerdir. Böylece duygusal emek ihtiyac da artacakt r. K sa süreli bir mü teri ili kisinde verilen emek az iken, süre uzad kça gereken duyguyu yans tabilmek için daha fazla emek gösterilmektedir (Morris ve Feldman, 1996b: 22).
Benzer ekilde mü teriye yans lmas gereken duygular güçlendikçe çal anlar n kendilerini daha iyi ifade etmeleri gerekecektir ve bu yüzden verdikleri
duygusal emek de artacakt r. Bu boyutun öncülleri görev rutinli i ve hizmet sunulan n gücüdür (Morris ve Feldman, 1996b: 22). Modele göre, gerekli davran kurallar na gösterilen dikkat ile görev rutinli i ters orant r. Çünkü i in yap gere i s k s k gösterilen ve rutinle en duygusal davran lar söz konusu oldu unda, çal an n davran lar n alt nda yatan samimiyetten ziyade, önemli olan hizmetin sunum h olmaktad r (Morris ve Feldman, 1996a: 994 ).
Hizmet sunulan n gücü ile kastedilen ey bireyler aras ndaki sosyal statü farkl klar r. Yazarlara göre, bireyler, hizmet sunduklar ki inin sosyal statüsüne ba olarak davran lar de tirebilirler. Yani, hizmet sunulan n gücü ile gerekli davran kurallar na gösterilen dikkat aras nda do ru yönlü bir ili ki olacakt r (Mor-ris ve Feldman, 1996b: 22).
Yans lmas Gereken Duygular n Çe itlili i (Variety of Emotions Required to be Expressed): Yans lmas gereken duygular n çe itlili i, mü terilere gösterilmesi
gereken duygular n farkl k düzeyidir. Gösterilmesi gereken duygular n çe itlili i de duygusal emekle do ru orant olarak geli ir. Yani ki inin görevi icab , sergilemesi gereken farkl duygular n say ne kadar fazlaysa, duygular ve davran lar üzerindeki kontrolü o ölçüde fazla olacak; dolay yla daha fazla duygusal emek sarf edecektir (Morris ve Feldman, 1996b: 23).
Bu boyutla ilgili belirlenen öncüller, hizmet sunulan n gücü ve görev çe itlili idir. Yazarlara göre, hizmet sunulan kimse, güçlü biri oldu unda ona kar sergilenecek duygular büyük olas kla olumlu olacak ve çok fazla çe itlilik göstermeyecektir. Bu yüzden de hizmet sunulan n gücü ve gösterilmesi gereken duygular n çe itlili i ters orant r (Morris ve Feldman, 1996b: 23).
Bunun yan s ra, bir çal an n sahip oldu u görevlerin çe itlili i i yerinde göstermesi gereken duygu çe itlili ini de art racakt r (Morris ve Feldman, 1996b: 23). Özellikle sa k sektöründe hizmeti sunanlar ile alanlar aras ndaki yüz yüze ve bire bir etkile im neticesinde hastalar n sa k personeline kar platonik duygusal yakla mlar s kça ya anmaktad r. Bu sebeple sa k çal anlar n hastaya yakla madan onunla ilgilendi ini göstermesi gerçekten zor bir i tir (Gray, 2008: 171).
Duygusal Çeli ki (Emotional Dissonance): Bireyin vermek zorunda oldu u
dü tü ü durumdur. Modele göre bireyler gerçek hisleriyle örtü meyen duygular gösterirken daha fazla duygusal emek sarf etmektedirler (Wharton, 1999: 161).
Birçok ara rmac n duygusal eme in bir sonucu olarak kabul etti i duygusal çeli ki, Morris ve Feldman (1996) taraf ndan ayn zamanda kavram n boyutlar ndan biri olarak kabul edilmi tir (Morris ve Feldman, 1996a: 993).
Duygusal çeli ki boyutunun öncüllerinden ilki mü terilerle kurulan ileti imin eklidir. Buna göre, bir i yap gere i ne kadar fazla yüz yüze ileti imi gerektiriyorsa çal an n duygusal çeli ki ya ama ihtimali o kadar yüksek olmaktad r. Modelde belirlenen ikinci öncül otonomidir. Yazarlar, çal anlar n sahip olduklar otonomi düzeyinin artmas n duygusal çeli kiyi azaltaca öne sürmü lerdir (Morris ve Feldman, 1996a: 992).
Duygusal çeli ki boyutunun öncüllerinden bir di er öncül ise duygulan md r (affectivity). Modele göre, bireylerin olumlu veya olumsuz duygulan ma sahip olmalar , duygusal çeli ki ya ama ihtimalleri üzerinde etkili olmaktad r. Örne in, olumlu duygulan m sahibi insanlar, i leri gere i olumsuz duygular sergilemek zorunda kald klar nda duygusal çeli ki ya ama ihtimalleri fazla olmaktad r. Buna kar k olumsuz duygulan m sahibi insanlardan olumlu duygular sergilemeleri beklendi inde de yine duygusal çeli ki artmaktad r (Morris ve Feldman, 1996a: 993). Morris ve Feldman'n n duygusal emek boyutlar örgütsel ve bireysel faktörler ile ili kilendirdikleri modelleri a da gösterilmi tir (Morris ve Feldman, 1996a: 994):
ekil 1: Morris ve Feldman’ n Duygusal Emek Modeli
Öncüller Boyutlar Sonuçlar
Kaynak: Morris ve Feldman, 1996a: 994.
Duygusal emek modelinde duygusal emek ile öncülleri olarak gösterilen de kenler aras ndaki ili kiye bak ld nda:
Duygusal Davran Kurallar n Aç kl (Explicitness of Display Rules):
Davran kurallar n çal anlara ne kadar belirgin olarak aktar ld anlam na gelmektedir. Örgüt taraf ndan davran kurallar ne kadar aç kça çal anlara aktar lmaya çal yorsa, çal anlar n duygular üzerindeki kontrollerinin de o oranda artaca beklenmektedir. Duygu kontrolünün artmas , kurumun arzu etti i duygular n yans lma oran yükseltecektir. Bu yüzden duygusal emek ile olumlu ili kili görülmektedir (Öz, 2007: 9-10).
Davran Kurallar n Aç kl
Denetimin Derecesi
Cinsiyet
Görev Rutinli i
Hizmet Sunulan n Gücü
Görev Çe itli i
Yüz yüze leti im
Otonomi Olumlu Duygulan m Olumsuz Duygulan m Duygusal davran gösterimindeki kl k Davran kurallar na gösterilen dikkat Sergilenmesi gereken duygular n çe itlili i Duygusal Çeli ki Tükenmi lik Doyumu
Davran lar n zlenebilme Rahatl (Doseness Of Monitoring): Çal anlar n
duygular yans tma anlar n yöneticiler taraf ndan ne s kl kta denetlendi idir. Yöneticiler taraf ndan denetlendikçe, çal anlar n duygular kontrol etme çabalar yani duygusal emek artmaktad r (Öz, 2007: 10).
Cinsiyet: Cinsiyet ile duygusal emek ili kisinde, kad nlar ve erkeklerin
duygusal emek düzeylerinde fark görülmektedir (Schaubroeck ve Jones, 2000: 172). Kad nlar n duygular gösterme e ilimleri erkeklere göre daha fazlad r (Morris ve Feldman, 1996a: 899). Bu yüzden, kad nlar n duygusal emek davran lar erkeklerden daha fazla olacakt r. Yüzy llar boyu, gerek do u, gerekse bat kültürlerinde kad n, bak m sa lay p koruyan, yard m eden rolü a r bast için, duygusal emek kavram daha fazla olarak hem ireler üzerinde yap lan çal malarla aç klanmaya çal lm ve hem irelikteki duygusal emek kavram kal bir popülerlik kazanm r (Bolton, 2001: 85).
Görev Rutinli i (Routinness of Task): Yap lan i in ne kadar sürekli olarak
ayn ad mlar içerdi idir. Sürekli ayn davran lar n tekrarland bir i ortam nda çal anlar standartla bir tak m kal p davran lar gösterirler. Bu ekilde kurum taraf ndan her davran tan mlanm olur. Tan mlanm veya standartla lm davran lar, çal anlarda duygu kontrolünü artt raca için görev rutinli i ve duygusal emek aras nda olumlu ili ki görülmektedir (Öz, 2007: 10).
Kurduklar modeli bir ara rma ile test eden Morris ve Feldman (1996), duygusal eme in dört boyutunu da duygusal tükenmi lik (emotional exhaustion) ile pozitif yönde ili kili ve sadece duygusal çeli kiyi i tatmini ile ters ili kili bul-mu lard r. Buna göre, duygusal emek boyutlar n tümü artt kça duygusal tükenmi lik düzeyi yükselmekte sadece duygusal çeli ki artt kça i tatmini azalmaktad r (Morris ve Feldman, 1997: 264).
Morris ve Feldman’n n (1996), duygusal emek ile yakla mlar na bir tak m ele tiriler getirmek mümkündür. Yukar da tan mlar verilen duygusal emek boyutlar , duygusal eme i tarif etmek yerine bu eme i i aret eden öncüller olarak anla lmaktad r (Kruml ve Geddes, 2000: 44).
Modellerindeki duygusal emek boyutlar , verdikleri duygusal emek tan nda yer alan çaba, planlama ve kontrolü tarif edememektedir. Mesela, “Belirlenen davran kurallar na dikkat” de kenini aç klarken bu de keni duygusal emek
davran olarak göstermi ler fakat ölçülebilecek veya gözlenebilecek her hangi bir davran tan bahsetmemi lerdir (Gosserand, 2003: 56; Grandey, 1999: 34).
1.1.4.Grandey (1999) Perspektifi
Duygusal emek konusunda bir ba ka yakla m da Grandey (1999) taraf ndan geli tirilmi tir. Duygusal eme i hem duygular n hem de davran lar n örgüt amaçlar na hizmet edecek ekilde düzenlenmesi olarak tan mlayan Grandey, konu hakk nda yap lm önceki çal malar bütünle tirerek yeni bir duygusal emek modeli geli tirmi tir (Öz, 2007: 11).
Grandey’e (1999) göre, duygusal emek kavram , daha önce bahsedilen yakla mlar n herhangi biriyle tam olarak aç klanamamaktad r. Di er ara rmac lar konuya farkl aç lardan yakla ve geli tirmi lerdir. Ancak duygusal eme in gerçek anlamda kavramsalla lmas , bütün bu yakla mlar n bir senteziyle gerçekle ebilecektir (Grandey, 2000: 98).
Modelin birinci özelli i daha önceki yakla mlar n bir birle imi niteli ini ta yor olmas r. kinci özelli i ise duygu düzenlemesi kavram n modele dâhil edilmi olmas r (Grandey, 2000: 98).
Grandey (1999), üç yakla n duygusal emek teorisine katk u ekilde özetlemi tir: Hochschild'in duygusal emek tan nda kulland “Mü teri etkile imi” duygusal eme e yol açan bir unsurdur. Çünkü çal anlar mü teri etkile imi sürecinde duygusal emek sarf ederler. Bu yüzden Hochschild (1983) mü teri etkile imi ras ndaki süreç üzerinde durmaktad r. Ashforth ve Humphrey’in (1993) “Gözlenebilen davran lar” kurumun bu davran lar nas l ölçebilece i ile ilgilidir (Gosserand, 2003: 13).
Çal anlar davran lar n kurum taraf ndan gözlendi ini anlad kça duygusal eme e ihtiyaç duymaktad rlar. Çünkü duygusal emek, kurumun belirledi i duygular n mü terilere yans lmas için çal anlar n verdikleri çabad r. Bu çaba sonucunda örgütler, arzu edilen duygular n yans ld anlayabilmek için gözlenebilen davran lara odaklanmaktad rlar. Bu yüzden, “Gözlenebilen davran lar” duygusal eme in sarf edilme sebebi olarak görülmektedir (Gosserand, 2003: 13).
Morris ve Feldman’n n (1996), “Duygusal çeli ki” ifadesi ise duygusal eme in çal anlarda yaratt durumu vurgulamaktad r. Duygusal çeli ki, bir süreç de il; sonuçtur. Sadece o anki durumu yans tmaktad r. Bu yüzden, duygusal eme in çal anlar üzerinde yaratt bu olumsuz sonucu engellemede örgütün bir katk n olabilece i dü ünülmemektedir (Gosserand, 2003: 13).
Grandey (1999), duygusal emek sürecini anlamaya çal maktad r. Ona göre duygusal emek, bir süreç olarak görüldü ü takdirde, süreçteki her ad n detayl analiziyle çal anlar n örgütsel ve bireysel sonuçlar olumlu hale getirmek mümkün olacakt r. Bu yüzden, Grandey (1999), duygusal eme i psikoloji literatüründe bir süreç olarak yer alan “Duygu ayar ” (emotion regulation) konusu ile birle tirerek, duygusal eme in daha kapsaml anla lmas sa lamaya çal r (Gosserand, 2003: 14).
Duygusal emek ile ilgili yanl anla lma ihtimali olan bir nokta ise bu emek türünün sürekli tek yönlü bir maskelemeyi temsil etti i yönündeki alg r. Dolay yla duygusal emek, sürekli gülücük da tmay ifade etmez. Bundan ziyade bu kavram, duygular n düzenlenmesini ifade eder (Man ve Öz, 2009: 82).
Duygu Ayar , “Bireylerin hangi duygular nerede ve nas l yans tmas
gerekti i konusundaki anlay na dayanarak yapt klar duygu ayarlamalar r” (Grandey, 1999: 9). Bu bak aç yla, duygular n otomatik ya da bir anda ortaya
kmas yerine, bireylerin bulunduklar ortamda hangi duyguyu ya ayaca önceden anlay p hissetmek üzerinde oldu u duyguda de iklik yapma yoluna gidebilece i gibi bizzat hissetti i duygu üzerinde de ayarlamalar yapabilece i de vurgulanmaktad r (Gross, 1998: 273).
Duygu ayar , duygusal emek tan nda yer alan duygusal davran kurallar na (emotional display rules) uyulmas için gerekli bir süreç olarak görülmektedir. Gross, duygu ayar konusunu bir süreç olarak ele alm ve belirledi i bir model üzerinden kavramlar aç klam r. Ona göre duygu ayarlama süreci, girdi-ç kt (input-output) ili kisi içinde incelenmektedir (Gross, 1998: 272).
Bu ili ki kapsam nda, bireylere çevreden gelen uyar lar, girdi; bu uyar lara duygular ile verilen tepki ise ç kt r. Girdi, duygu olu madan önceki süreci yans rken ç kt , duygunun gerçekle mesinden sonraki zaman kapsamaktad r. Bu yüzden, duygu ayarlama süreci girdi-ç kt ya da uyar -tepki özelliklerine göre iki
kategori alt nda incelenmektedir. Birincisi “Öncül-Odakl ” Ayarlama (Antecedent-Focused), ikincisi “Tepki-Odakl Ayarlamad r” (Response-Focused) (Gross, 1998: 282).
Öncül-odakl ayarlama, girdi (uyar ) üzerindeki ayarlama yani kar la lacak duygunun olu mas ndan önce yap lan ayarlama türüdür. Tepki-odakl ayarlama, ç kt (tepki) üzerindeki ayarlama yani duyguyu bizzat ya ad ktan sonra yap lan ayarlama türüdür (Gross, 1998: 282).
Öncül-odakl ayarlama, bireylerin durum ve olaylar üzerindeki etkisine ve önlemine odaklan rken, tepki-odakl ayarlama, önlem al namayan durumlar sonucunda ya anan duygular n d a vurum üzerindeki etkisini vurgulamaktad r. Öncül-odakl ayarlama kendi içinde dört ad mdan (Gross, 1998: 282-284) olu maktad r:
a) Ortam Seçme (Situation Selection)
b) Ortam De tirme (Situation Modification)
c) Dikkatini Farkl Yöne Çevirme (Attention Deployment) d) Bili sel De im (Cognitive Change)
Gross, bu, dört ad ml süreci öyle aç klamaktad r. Bireyler ilk olarak hangi ortama girecekleri konusunda bir seçim (ortam seçme) yaparlar. Ortam seçildikten sonra, o ortam n yaratabilece i istenmeyen duygu durumunda ortam üzerinde belli de iklik (ortam de tirme) yoluna giderler (Gross, 1998: 283).
Bulunulan ortam birçok farkl bak aç lan yaratabilir, ki i bu bak aç lar ndan birine odaklan r (dikkatini farkl yöne çevirme). Ortam seçilip üzerinde uygun de iklikler yap p bu durumdan istenen bir bak aç na odakland ktan sonra, o anki durum hâlâ ki ide olumsuz duygular hissettiriyor olabilir. Bu yüzden son ad mda, ki i odakland bak aç ndan bir anlam ç kararak (bili sel de im) duygular davran a döker (Gross, 1998: 284).
A da bu dört ad n tan mlar örnekler verilerek aç klanm r:
a) Ortam Seçme (Situation Selection): Belirli duygular yarataca bilinen
ortam veya durumlara yana mak ya da bu ortamlardan kaç nmakt r. Örne in, her tedavi için geldi inde ba ran bir hastas ndan kaç nmak için hem irenin odas ndan kmamas gibi. Ya da moralini düzeltici i arkada ile daha fazla vakit geçirmek istemek ise ortama yana makt r (Gross, 1998: 283).
b) Ortam De tirme (Situation Modification): Belli duygular yarataca
bilinen ortam üzerinde de iklik yapmakt r. Örne in, bir hasta ile yüz yüze görü tü ünde olumsuzluklar ya ad bilen bir sa k çal an n, bu hasta ile yüz yüze ileti im yerine arkada ndan yard m isteyerek ortam terk etmesidir (Glomb ve Tews, 2004: 2).
c) Dikkatini Farkl Yöne Çevirme (Attention Deployment): Olumlu duygular
ça ran olaylar akl na getirerek dikkatini o anda olu abilecek duygudan uzakla rmakt r. Örne in, sevilmeyen bir mü teri ile kar la ld nda çal ma arkada n o ki iye takt lakab hat rlayarak keyiflenmek gibi (Lord ve Harvey, 2002: 474).
d) Bili sel De im (Cognitive Change): Belli duygular yarataca bilinen
ortam yeniden gözden geçirerek, durumu farkl alg lamaya çal makt r. Örne in, stres yaratan bir ortam n esas nda heyecan veren bir ortam oldu unu dü ünerek stresin yarataca olumsuz duygunun olu mas engellemek gibi (Gross, 1998: 284). Tepki-odakl ayarlama ise, ç kt n yani tepkinin ayarlanmas r ve tek ba k alt nda toplanarak “Tepkiyi hafifletmek” (response modulation) eklinde isimlendirilmektedir (Grandey, 1999: 12). Tepkiyi hafifletmek, ki inin belli bir duy-gu sonucunda verece i tepkiyi gizlemesi ya da bast rmas r. Örne in, sinirlendi iniz bir mü teriye kar nazik olmak ve sinirlendi inizi göstermemek gibi.
Grandey (1999), bu iki tür ayarlama sürecini, duygusal emek teorisinde Hochschild’in (l983) tan mlad “Yüzeysel davranma” ve “Derinlemesine dü ünerek davranma” kavramlar na kar k olarak göstererek duygusal eme in öncül ve sonuçlar irdelemektedir (Grandey, 2000: 97).
da, duygu ayarlama süreçlerinin (öncül-odakl ve tepki-odakl ayarlama) hangi duygusal emek kavramlar na kar k olarak gösterildi i aç klan-maktad r (Öz, 2007: 13):
Öncül-odakl ayarlama süreci içerisinde yer alan, “Dikkatini Farkl Yöne Çevirme” (Attention Deployment) ve “Bili sel De im” (Cognitive Change), çal anlar n bulunduklar durumu ve an tekrar gözden geçirip dü ündükten sonra harekete geçerek kendilerini, mü terilere kar gösterilmesi gereken duyguyu bizzat ya amaya te vik etmeleridir. Duygusal emek teorisinde yer alan “Derinlemesine Dü ünerek Davranma” kavram na kar k gelmektedir (Grandey, 1999: 10-11).
Derinlemesine dü ünerek davranman n en önemli özelli i, yans lan duy-gunun samimi ve içten olmas r. “Ortam Seçme” (Situation Selection) ve “Ortam De tirme” (Situation Modification), öncül-odakl ayarlama sürecinde yer almas na ra men duygusal emek teorisindeki “Derinlemesine Dü ünerek Davranma”ya kar k gösterilmemektedir. Bunun sebebi, ortam seçme ve ortam de tirme ad mlar n hizmet çal anlar için geçerli ad mlar olarak görülmemesindendir (Gross, 1998: 283).
Tepki-odakl ayarlama, olaylara müdahale de il, tepki veya davran a müdahaledir ve duygusal emek teorisindeki “Yüzeysel Davranma” kavram na kar k gelmektedir (Grandey, 2000: 96). Hizmet çal an hissetmedi i bir duyguyu hissedermi gibi yaparak mü teriye yans r. Grandey (1999), taraf ndan duygusal emek ile ilgili yap lan bir pilot çal mada hizmet çal anlar u ifadeyi kullanm lard r: “Ho lanmad m bir mü teri geldi inde kibar ve anlay ym gibi olmam gerekir”. Bu ifadeden de anla labildi i gibi, çal anlar içten davranmamakta, kibarm ya da anlay ym gibi yapmaktad rlar (Öz, 2007: 14).
Grandey’in (1999), modelinin duygusal emek teorisine birçok katk olmu tur. Birincisi, yüzeysel ve derinlemesine davranmay bir süreç olarak ele alm ve bu iki tür davranman n süreçlerindeki farkl klar detayl bir ekilde aç klam r. Bu iki davran eklinin birbirinden farkl iki davranma türü olarak vurgulanmas , duygusal eme in sonuçlar n sadece olumsuz de il, olumlu da olabilece ini göstermi tir. kincisi, duygusal eme i duygu ayarlama süreci ile birle tirmesi, bu eme in duygu ayarlama stratejileri ö renilerek çal anlar n i sonuçlar n olumlu yönde de tirilebilece ini göstermi tir (Gosserand, 2003: 12).
Grandey’in (1999), di er üç yakla n de kenlerini bir araya getirerek olu turdu u model, ekil 2’de gösterilmi tir.
ekil 2: Grandey’in Duygusal Emek Modeli
Kaynak: Grandey, 2000:101.
Grandey (1999), duygusal eme in öncülleri olarak hizmet çal an n mü teri ile birebir etkile im özelliklerini alm r. Bu ekilde ele almas n sebebi, Hochschild’in (l983), duygusal emek ihtiyac yaratan mesleklerin üç özelli ine dayand rmak istemesindendir. Birincisi, duygusal emek gösteren çal anlar n mü teriler ile yüz yüze ya da telefonda etkile im içine girmeleri, ikincisi bu çal anlar n mü terilerin duygular göz önünde bulundurmalar ve üçüncüsü, örgütün bu çal anlar n mü teriler ile gerçekle en aktiviteleri üzerinde kontrolleri olmas r (Öz, 2007: 15).
Grandey (1999), bu üç özelli i “Etkile im Özellikleri” ba alt nda toplam r. Mü teriler ile çal anlar n girdi i etkile im yap ifade eden s kl k, çe itlilik ve süre, duygusal emek ihtiyac yaratan i lerin ilk özelli ine kar k
gelmektedir. Etkile im s kl , çal anlar n ne s kl kta mü teriler ile etkile ime girdi-ini ifade eder. Etkile imin süresi ve çe itlili i ise Morris ve Feldman’n n (1996) da modellerinde yer alan etkile im özellikleridir. Süre, çal anlar n ne kadar zaman zarf nda mü teriye hizmet verdiklerini içerirken, çe itlilik mü teriye yans lan duygular n ne oranda farkl k gösterdi ini ifade etmektedir (Öz, 2007: 15).
Hochschild’in (l983) tan nda yer alan duygusal emek ihtiyac yaratan lerin ikinci ve üçüncü özellikleri kurumlar n çal anlar ndan beklentilerini kapsamaktad r. Mü terilerin duygular göz önünde bulundurmak (ikinci özellik) ve bu süreç zarf nda örgütün çal anlar n davran lar üzerindeki kontrolleri (üçüncü özellik), Grandey’e (1999) göre, duygusal davran kurallar tarif etmektedir. Duygusal davran kurallar da örgütün çal anlara hangi davran lar n uygun ve hangilerinin uygun olmad göstererek çal anlar n duygu ve davran lar na belli standartlar koymalar zaten ikinci ve üçüncü özelli ini tarif etmektedir. Böylelikle, etkile im özellikleri duygusal emek davran lar n öncülleri olarak Grandey’in (1999) modelinde yer almaktad r.
Hochschild (l983), duygusal eme i tan mlarken bu eme in örgütler için olumlu sonuçlar do urdu unu; fakat ayn zamanda çal anlar için olumsuz sonuçlar te kil etti ini vurgulam r. Bu yüzden Grandey (1999), duygusal emek davran lar n sonuçlar bireysel ve örgütsel sonuçlar olarak iki ba k alt nda toparlam r. Böylelikle duygusal eme in sonuçlar n gerçekten örgüt için olumlu ve çal anlar için olumsuz olup olmad anlamaya çal r. Ayn zamanda bir amac da duygusal emek davran lar n her iki türünün de olumsuz sonuçlar n olup olmad incelemektir (Öz, 2007: 15).
Grandey (1999), duygular n denetlenmesinin olumlu veya olumsuz sonuç-lar n olu mas etkileyen önemli bir özellik olarak örgütün ortam görmektedir. Bu yüzden örgüt ortam duygusal emek ve sonuçlar aras nda artl de ken olarak alm r. Ona göre, örgütün ortam çal anlar ne kadar destekleyici olursa, çal anlar n duygusal emek davran lar n olumsuz bireysel ve örgütsel sonuçlar da o kadar azalacakt r (Grandey, 1999: 10-14).
Grandey (1999), örgüt ortam yönetici ve çal ma arkada deste i olarak iki ba a ay rmaktad r. Ki i pozitif ve ml bir ortamda çal rsa, mü teriler ile
