Hasta ve yak nlar na duygusal emek performans da kat larak hizmet edilen sa k sektöründe hizmet kalitesini belirleyen en önemli faktörlerden birisi olarak sergilenen duygusal emek, eme i gösteren çal an n içselle tirme durumuna göre farkl düzeylerde gerçekle ebilmektedir. Bu bölümde duygusal emek boyutlar incelenmektedir.
1.2.1. Yüzeysel Davran
Yüzeysel davran (surface acting), gerçekte var olmayan, hissedilmeyen duygular n hissediliyormu gibi gösterilmesidir. Bireylerin, gerçek hislerini de tirmedikleri halde, duygu gösterimlerini kontrol ederek beklentilere uyumlu hale getirdikleri davran biçimi eklinde tan mlanabilir (Grandey, 2000: 97).
Yüzeysel davran , çal anlar n i ortam nda d ar ya yans tmakta olduklar ndan farkl duygular hissediyor olmalar halinde ortaya ç kan davran türüdür. Burada birey, göstermek zorunda oldu u davran a odaklan r ve gerçek duygular d ar ya belli etmemeye çal r. Ba ka bir ifadeyle yüzeysel davran ta, çal anlar n gerçek duygular de il yaln zca davran lar de tirmeleri söz konusudur ve bunu da örgütün kurallar na uyarak i lerini korumak ad na yaparlar (Yang ve Chang, 2008: 881).
Yüzeysel davran , genellikle olumsuz duygular bast p davran a dökmemek veya olumlu duygular içerisindeymi gibi davranmaya çal makla ilgilidir. Çünkü çal anlardan genelde beklenen mü terilere kar olumlu tav rlar sergilemeleridir. Örne in, personelin kötü bir ruh halinde olmas na ra men, mü teriyle etkile imde bulundu unda gülümseme taklidi yapmas gibi. Burada yap lmak istenen, olumlu duygular n taklit edilmesi ve olumlu bir görüntü
olu turularak hissedilen olumsuz duygular n gizlenmesidir (Diefendorff vd., 2005: 340).
Burada önemli nokta çal an n gerçek duygular yla sergiledi i duygular n tamamen birbirinden farkl olmas r. Birey sergiledi i duygular gerçekte hissetmez; yaln zca “öyleymi gibi” davran r. Duygusal emek davran gerektiren i lerde çal anlar taraf ndan sergilenmesi beklenen davran lar içselle tirilemedi i için gerçek duygular ile ya am oldu u çat ma neticesinde duygusal uyumsuzluk meydana gelir (Glomb vd., 2004: 701).
1.2.2. Derin Davran
Derinlemesine davran ta ki i gerçek hislerini kendisinden beklenen davran larla uyumlu hale getirmeye çal r. Ba ka bir ifadeyle bu davran türünde birey, göstermek durumunda oldu u duyguyu bizzat hissetmeye çal maktad r (Ashforth ve Humphrey, 1993: 93).
Personelin sadece fiziksel ifadeleri de il, olumlu uygun duygular olu turmak için geçmi teki ne eli ve iyi deneyimlerini de zihninde canland rarak veya hat rlayarak hissettiklerini sergiledikleri davran lar da bu kapsamda ele al r (Chu, 2002: 20).
Derinlemesine davran n yüzeysel davran tan farkl taraf , bu yöntemde sadece davran lar n de il duygular n da davran kurallar na uyumlu hale getirilmesidir. Çal an n kar ndaki mü teriyle empati kurmas , onu zor ve agresif hale getiren ko ullar anlamaya çal arak olumlu duygularla yakla mas derinlemesine davran r denilebilir (Grandey, 2000: 97).
Hochschild (1983), derinlemesine davran göstermenin belli ba iki yöntemi oldu unu ifade etmi tir: Birinci yöntem, çal an n kendisini, sergilemek durumunda oldu u duyguyu hissetmeye zorlamas r. Burada birey, herhangi bir duyguyu bast rmaya çal abilir. Örne in, öfkesini yenerek sakin davranmay ba arabilir ya da göstermesi gereken duyguyu gerçekte de ya amak için çaba sarf eder. Olumsuzluklara ra men ne esini kaybetmeyen insanlar buna örnektir. kinci yöntem ise ki ilerin kendilerinden göstermeleri beklenen duyguyu hissedebilmek için ald klar e itimi ya da geçmi deneyimlerini kullanmalar r (Hochschild, 1983: 38- 42). Örne in, Hochschild’in (1983) çal mas nda, hosteslere, yolcular evlerine
gelen birer konuk olarak dü ünüp buna uygun davranmalar gerekti inin söylendi i belirtilmi tir. Böylece bir hostes herhangi bir sorunla kar la nda, ald e itim do rultusunda misafir gözüyle gördü ü yolcuya do ru ekilde davranmakta zorlanmaz. Ya da kötü duygular içindeki biri, geçmi te ya ad mutlu bir olay dü ünerek içinde bulundu u ruh halini de tirebilir ve bu ekilde mü teri ili kilerinde örgütün bekledi i standartlar sa layabilir (Hochschild, 1983: 105).
Derinlemesine davran ta yüzeysel davran ta oldu u gibi duygular ve davran lar aras nda uyumsuzluk söz konusu de ildir. Derinlemesine davran sergilemede ise ki i duygu ve dü üncelerini kontrol alt nda tutmakta, önceki deneyimlerinden de yararlan p olumlu duygular ça rarak, hayal ederek ve uygun olan seçerek sadece fiziksel olarak olumlu ifade tak nmakla kalmay p duygular olumlu olana do ru yönlendirebilmektedir. (Chu, 2002: 19-20).
1.2.3. Duygular n Do al Yolla fadesi
Do al hissedilen duygular, duygular n do al olarak ortaya konulmas r. Samimi davran , çal anlar n yans tmak durumunda olduklar duygular hâli haz rda zaten hissediyor olmalar durumunda ortaya ç kan davran türüdür. Ashforth ve Humphrey (1993), bireylerin rol gereklerini yerine getirmeleri için her zaman rol yapmalar gerekmedi ini, baz durumlarda gerçek duygular yla sergilemeleri gereken duygular n birbirinin ayn olabilece ini ifade etmi lerdir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 94).
Duygular n do al yolla ifadesinde hizmet veren ki i, mü teriye kar rol yapmamakta, gerçekten kendisi yard ma haz r ve olumlu duygular içinde oldu u için böyle olumlu davranmaktad r (Diefendorff vd., 2005: 352). Örne in, pediatri servisindeki bir hem irenin rolü ele al nd nda; bu hem irenin, çocuklar seviyormu gibi yapmay p da gerçekten çocuklar seven, onlara ho görü ve efkat ile yakla an bir ki idir. Hem irenin i e uygun olan bu ki ilik özelli inden dolay , hem çal ma hayat ndan daha fazla doyum sa lamas na, hem de o servisten hizmet alan çocuklar n daha fazla mutlu olmas na neden olacakt r (Gray ve Smith, 2009: 256).
Ashforth ve Humphrey (1993), bu davran türünde ki inin çok az duygusal emek harcad ifade etmi lerdir. Morris ve Feldman’a (1996) göre ise ki i yans tmak zorunda oldu u duyguyu zaten hissediyor olsa bile, bu duyguyu örgütün
istedi i davran larla yans tabilmek için yine de belli bir miktar emek harcamak zorundad r (Morris ve Feldman, 1996a: 992).
gören kendisinden beklenen duygu ile bir yak nl k hissediyorsa, bu duyguyu sergilemek için daha az çaba harcayacakt r. Örne in satmakta oldu u ürüne güvenen ve yararl oldu unu dü ünen bir sat eleman daha az duygusal emek harcayacakt r. Fakat uzun zamand r ilgilendi i bir hastas kaybeden bir hem irenin nötr duygular sergilemesi daha zor olaca ndan daha fazla duygusal emek sarf etmesi gerekecektir (Chu, 2002: 20).