Grandey (1999) Perspektifi

Duygusal emek konusunda bir ba ka yakla m da Grandey (1999) taraf ndan geli tirilmi tir. Duygusal eme i hem duygular n hem de davran lar n örgüt amaçlar na hizmet edecek ekilde düzenlenmesi olarak tan mlayan Grandey, konu hakk nda yap lm önceki çal malar bütünle tirerek yeni bir duygusal emek modeli geli tirmi tir (Öz, 2007: 11).

Grandey’e (1999) göre, duygusal emek kavram , daha önce bahsedilen yakla mlar n herhangi biriyle tam olarak aç klanamamaktad r. Di er ara rmac lar konuya farkl aç lardan yakla ve geli tirmi lerdir. Ancak duygusal eme in gerçek anlamda kavramsalla lmas , bütün bu yakla mlar n bir senteziyle gerçekle ebilecektir (Grandey, 2000: 98).

Modelin birinci özelli i daha önceki yakla mlar n bir birle imi niteli ini ta yor olmas r. kinci özelli i ise duygu düzenlemesi kavram n modele dâhil edilmi olmas r (Grandey, 2000: 98).

Grandey (1999), üç yakla n duygusal emek teorisine katk u ekilde özetlemi tir: Hochschild'in duygusal emek tan nda kulland “Mü teri etkile imi” duygusal eme e yol açan bir unsurdur. Çünkü çal anlar mü teri etkile imi sürecinde duygusal emek sarf ederler. Bu yüzden Hochschild (1983) mü teri etkile imi ras ndaki süreç üzerinde durmaktad r. Ashforth ve Humphrey’in (1993) odaklan- “Gözlenebilen davran lar” kurumun bu davran lar nas l ölçebilece i ile ilgilidir (Gosserand, 2003: 13).

Çal anlar davran lar n kurum taraf ndan gözlendi ini anlad kça duygusal eme e ihtiyaç duymaktad rlar. Çünkü duygusal emek, kurumun belirledi i duygular n mü terilere yans lmas için çal anlar n verdikleri çabad r. Bu çaba sonucunda örgütler, arzu edilen duygular n yans ld anlayabilmek için gözlenebilen davran lara odaklanmaktad rlar. Bu yüzden, “Gözlenebilen davran lar” duygusal eme in sarf edilme sebebi olarak görülmektedir (Gosserand, 2003: 13).

Morris ve Feldman’n n (1996), “Duygusal çeli ki” ifadesi ise duygusal eme in çal anlarda yaratt durumu vurgulamaktad r. Duygusal çeli ki, bir süreç de il; sonuçtur. Sadece o anki durumu yans tmaktad r. Bu yüzden, duygusal eme in çal anlar üzerinde yaratt bu olumsuz sonucu engellemede örgütün bir katk n olabilece i dü ünülmemektedir (Gosserand, 2003: 13).

Grandey (1999), duygusal emek sürecini anlamaya çal maktad r. Ona göre duygusal emek, bir süreç olarak görüldü ü takdirde, süreçteki her ad n detayl analiziyle çal anlar n örgütsel ve bireysel sonuçlar olumlu hale getirmek mümkün olacakt r. Bu yüzden, Grandey (1999), duygusal eme i psikoloji literatüründe bir süreç olarak yer alan “Duygu ayar ” (emotion regulation) konusu ile birle tirerek, duygusal eme in daha kapsaml anla lmas sa lamaya çal r (Gosserand, 2003: 14).

Duygusal emek ile ilgili yanl anla lma ihtimali olan bir nokta ise bu emek türünün sürekli tek yönlü bir maskelemeyi temsil etti i yönündeki alg r. Dolay yla duygusal emek, sürekli gülücük da tmay ifade etmez. Bundan ziyade bu kavram, duygular n düzenlenmesini ifade eder (Man ve Öz, 2009: 82).

Duygu Ayar , “Bireylerin hangi duygular nerede ve nas l yans tmas

gerekti i konusundaki anlay na dayanarak yapt klar duygu ayarlamalar r” (Grandey, 1999: 9). Bu bak aç yla, duygular n otomatik ya da bir anda ortaya

kmas yerine, bireylerin bulunduklar ortamda hangi duyguyu ya ayaca önceden anlay p hissetmek üzerinde oldu u duyguda de iklik yapma yoluna gidebilece i gibi bizzat hissetti i duygu üzerinde de ayarlamalar yapabilece i de vurgulanmaktad r (Gross, 1998: 273).

Duygu ayar , duygusal emek tan nda yer alan duygusal davran kurallar na (emotional display rules) uyulmas için gerekli bir süreç olarak görülmektedir. Gross, duygu ayar konusunu bir süreç olarak ele alm ve belirledi i bir model üzerinden kavramlar aç klam r. Ona göre duygu ayarlama süreci, girdi-ç kt (input-output) ili kisi içinde incelenmektedir (Gross, 1998: 272).

Bu ili ki kapsam nda, bireylere çevreden gelen uyar lar, girdi; bu uyar lara duygular ile verilen tepki ise ç kt r. Girdi, duygu olu madan önceki süreci yans rken ç kt , duygunun gerçekle mesinden sonraki zaman kapsamaktad r. Bu yüzden, duygu ayarlama süreci girdi-ç kt ya da uyar -tepki özelliklerine göre iki

kategori alt nda incelenmektedir. Birincisi “Öncül-Odakl ” Ayarlama (Antecedent- Focused), ikincisi “Tepki-Odakl Ayarlamad r” (Response-Focused) (Gross, 1998: 282).

Öncül-odakl ayarlama, girdi (uyar ) üzerindeki ayarlama yani kar la lacak duygunun olu mas ndan önce yap lan ayarlama türüdür. Tepki-odakl ayarlama, ç kt (tepki) üzerindeki ayarlama yani duyguyu bizzat ya ad ktan sonra yap lan ayarlama türüdür (Gross, 1998: 282).

Öncül-odakl ayarlama, bireylerin durum ve olaylar üzerindeki etkisine ve önlemine odaklan rken, tepki-odakl ayarlama, önlem al namayan durumlar sonucunda ya anan duygular n d a vurum üzerindeki etkisini vurgulamaktad r. Öncül-odakl ayarlama kendi içinde dört ad mdan (Gross, 1998: 282-284) olu maktad r:

a) Ortam Seçme (Situation Selection)

b) Ortam De tirme (Situation Modification)

c) Dikkatini Farkl Yöne Çevirme (Attention Deployment) d) Bili sel De im (Cognitive Change)

Gross, bu, dört ad ml süreci öyle aç klamaktad r. Bireyler ilk olarak hangi ortama girecekleri konusunda bir seçim (ortam seçme) yaparlar. Ortam seçildikten sonra, o ortam n yaratabilece i istenmeyen duygu durumunda ortam üzerinde belli de iklik (ortam de tirme) yoluna giderler (Gross, 1998: 283).

Bulunulan ortam birçok farkl bak aç lan yaratabilir, ki i bu bak aç lar ndan birine odaklan r (dikkatini farkl yöne çevirme). Ortam seçilip üzerinde uygun de iklikler yap p bu durumdan istenen bir bak aç na odakland ktan sonra, o anki durum hâlâ ki ide olumsuz duygular hissettiriyor olabilir. Bu yüzden son ad mda, ki i odakland bak aç ndan bir anlam ç kararak (bili sel de im) duygular davran a döker (Gross, 1998: 284).

A da bu dört ad n tan mlar örnekler verilerek aç klanm r:

a) Ortam Seçme (Situation Selection): Belirli duygular yarataca bilinen

ortam veya durumlara yana mak ya da bu ortamlardan kaç nmakt r. Örne in, her tedavi için geldi inde ba ran bir hastas ndan kaç nmak için hem irenin odas ndan kmamas gibi. Ya da moralini düzeltici i arkada ile daha fazla vakit geçirmek istemek ise ortama yana makt r (Gross, 1998: 283).

b) Ortam De tirme (Situation Modification): Belli duygular yarataca

bilinen ortam üzerinde de iklik yapmakt r. Örne in, bir hasta ile yüz yüze görü tü ünde olumsuzluklar ya ad bilen bir sa k çal an n, bu hasta ile yüz yüze ileti im yerine arkada ndan yard m isteyerek ortam terk etmesidir (Glomb ve Tews, 2004: 2).

c) Dikkatini Farkl Yöne Çevirme (Attention Deployment): Olumlu duygular

ça ran olaylar akl na getirerek dikkatini o anda olu abilecek duygudan uzakla rmakt r. Örne in, sevilmeyen bir mü teri ile kar la ld nda çal ma arkada n o ki iye takt lakab hat rlayarak keyiflenmek gibi (Lord ve Harvey, 2002: 474).

d) Bili sel De im (Cognitive Change): Belli duygular yarataca bilinen

ortam yeniden gözden geçirerek, durumu farkl alg lamaya çal makt r. Örne in, stres yaratan bir ortam n esas nda heyecan veren bir ortam oldu unu dü ünerek stresin yarataca olumsuz duygunun olu mas engellemek gibi (Gross, 1998: 284). Tepki-odakl ayarlama ise, ç kt n yani tepkinin ayarlanmas r ve tek ba k alt nda toplanarak “Tepkiyi hafifletmek” (response modulation) eklinde isimlendirilmektedir (Grandey, 1999: 12). Tepkiyi hafifletmek, ki inin belli bir duy- gu sonucunda verece i tepkiyi gizlemesi ya da bast rmas r. Örne in, sinirlendi iniz bir mü teriye kar nazik olmak ve sinirlendi inizi göstermemek gibi.

Grandey (1999), bu iki tür ayarlama sürecini, duygusal emek teorisinde Hochschild’in (l983) tan mlad “Yüzeysel davranma” ve “Derinlemesine dü ünerek davranma” kavramlar na kar k olarak göstererek duygusal eme in öncül ve sonuçlar irdelemektedir (Grandey, 2000: 97).

da, duygu ayarlama süreçlerinin (öncül-odakl ve tepki-odakl ayarlama) hangi duygusal emek kavramlar na kar k olarak gösterildi i aç klan- maktad r (Öz, 2007: 13):

Öncül-odakl ayarlama süreci içerisinde yer alan, “Dikkatini Farkl Yöne Çevirme” (Attention Deployment) ve “Bili sel De im” (Cognitive Change), çal anlar n bulunduklar durumu ve an tekrar gözden geçirip dü ündükten sonra harekete geçerek kendilerini, mü terilere kar gösterilmesi gereken duyguyu bizzat ya amaya te vik etmeleridir. Duygusal emek teorisinde yer alan “Derinlemesine Dü ünerek Davranma” kavram na kar k gelmektedir (Grandey, 1999: 10-11).

Derinlemesine dü ünerek davranman n en önemli özelli i, yans lan duy- gunun samimi ve içten olmas r. “Ortam Seçme” (Situation Selection) ve “Ortam De tirme” (Situation Modification), öncül-odakl ayarlama sürecinde yer almas na ra men duygusal emek teorisindeki “Derinlemesine Dü ünerek Davranma”ya kar k gösterilmemektedir. Bunun sebebi, ortam seçme ve ortam de tirme ad mlar n hizmet çal anlar için geçerli ad mlar olarak görülmemesindendir (Gross, 1998: 283).

Tepki-odakl ayarlama, olaylara müdahale de il, tepki veya davran a müdahaledir ve duygusal emek teorisindeki “Yüzeysel Davranma” kavram na kar k gelmektedir (Grandey, 2000: 96). Hizmet çal an hissetmedi i bir duyguyu hissedermi gibi yaparak mü teriye yans r. Grandey (1999), taraf ndan duygusal emek ile ilgili yap lan bir pilot çal mada hizmet çal anlar u ifadeyi kullanm lard r: “Ho lanmad m bir mü teri geldi inde kibar ve anlay ym gibi olmam gerekir”. Bu ifadeden de anla labildi i gibi, çal anlar içten davranmamakta, kibarm ya da anlay ym gibi yapmaktad rlar (Öz, 2007: 14).

Grandey’in (1999), modelinin duygusal emek teorisine birçok katk olmu tur. Birincisi, yüzeysel ve derinlemesine davranmay bir süreç olarak ele alm ve bu iki tür davranman n süreçlerindeki farkl klar detayl bir ekilde aç klam r. Bu iki davran eklinin birbirinden farkl iki davranma türü olarak vurgulanmas , duygusal eme in sonuçlar n sadece olumsuz de il, olumlu da olabilece ini göstermi tir. kincisi, duygusal eme i duygu ayarlama süreci ile birle tirmesi, bu eme in duygu ayarlama stratejileri ö renilerek çal anlar n i sonuçlar n olumlu yönde de tirilebilece ini göstermi tir (Gosserand, 2003: 12).

Grandey’in (1999), di er üç yakla n de kenlerini bir araya getirerek olu turdu u model, ekil 2’de gösterilmi tir.

ekil 2: Grandey’in Duygusal Emek Modeli

Kaynak: Grandey, 2000:101.

Grandey (1999), duygusal eme in öncülleri olarak hizmet çal an n mü teri ile birebir etkile im özelliklerini alm r. Bu ekilde ele almas n sebebi, Hochschild’in (l983), duygusal emek ihtiyac yaratan mesleklerin üç özelli ine dayand rmak istemesindendir. Birincisi, duygusal emek gösteren çal anlar n mü teriler ile yüz yüze ya da telefonda etkile im içine girmeleri, ikincisi bu çal anlar n mü terilerin duygular göz önünde bulundurmalar ve üçüncüsü, örgütün bu çal anlar n mü teriler ile gerçekle en aktiviteleri üzerinde kontrolleri olmas r (Öz, 2007: 15).

Grandey (1999), bu üç özelli i “Etkile im Özellikleri” ba alt nda toplam r. Mü teriler ile çal anlar n girdi i etkile im yap ifade eden s kl k, çe itlilik ve süre, duygusal emek ihtiyac yaratan i lerin ilk özelli ine kar k

gelmektedir. Etkile im s kl , çal anlar n ne s kl kta mü teriler ile etkile ime girdi- ini ifade eder. Etkile imin süresi ve çe itlili i ise Morris ve Feldman’n n (1996) da modellerinde yer alan etkile im özellikleridir. Süre, çal anlar n ne kadar zaman zarf nda mü teriye hizmet verdiklerini içerirken, çe itlilik mü teriye yans lan duygular n ne oranda farkl k gösterdi ini ifade etmektedir (Öz, 2007: 15).

Hochschild’in (l983) tan nda yer alan duygusal emek ihtiyac yaratan lerin ikinci ve üçüncü özellikleri kurumlar n çal anlar ndan beklentilerini kapsamaktad r. Mü terilerin duygular göz önünde bulundurmak (ikinci özellik) ve bu süreç zarf nda örgütün çal anlar n davran lar üzerindeki kontrolleri (üçüncü özellik), Grandey’e (1999) göre, duygusal davran kurallar tarif etmektedir. Duygusal davran kurallar da örgütün çal anlara hangi davran lar n uygun ve hangilerinin uygun olmad göstererek çal anlar n duygu ve davran lar na belli standartlar koymalar zaten ikinci ve üçüncü özelli ini tarif etmektedir. Böylelikle, etkile im özellikleri duygusal emek davran lar n öncülleri olarak Grandey’in (1999) modelinde yer almaktad r.

Hochschild (l983), duygusal eme i tan mlarken bu eme in örgütler için olumlu sonuçlar do urdu unu; fakat ayn zamanda çal anlar için olumsuz sonuçlar te kil etti ini vurgulam r. Bu yüzden Grandey (1999), duygusal emek davran lar n sonuçlar bireysel ve örgütsel sonuçlar olarak iki ba k alt nda toparlam r. Böylelikle duygusal eme in sonuçlar n gerçekten örgüt için olumlu ve çal anlar için olumsuz olup olmad anlamaya çal r. Ayn zamanda bir amac da duygusal emek davran lar n her iki türünün de olumsuz sonuçlar n olup olmad incelemektir (Öz, 2007: 15).

Grandey (1999), duygular n denetlenmesinin olumlu veya olumsuz sonuç- lar n olu mas etkileyen önemli bir özellik olarak örgütün ortam görmektedir. Bu yüzden örgüt ortam duygusal emek ve sonuçlar aras nda artl de ken olarak alm r. Ona göre, örgütün ortam çal anlar ne kadar destekleyici olursa, çal anlar n duygusal emek davran lar n olumsuz bireysel ve örgütsel sonuçlar da o kadar azalacakt r (Grandey, 1999: 10-14).

Grandey (1999), örgüt ortam yönetici ve çal ma arkada deste i olarak iki ba a ay rmaktad r. Ki i pozitif ve ml bir ortamda çal rsa, mü teriler ile

ya ad zor durumlarda yöneticisinden ve çal ma arkada lar ndan destek görece ini bilerek daha az olumsuz duygu ya aca dü ünülmektedir (Grandey, 1999: 24).

Grandey (1999), geli tirdi i modelini test etti i doktora tez çal mas nda farkl birtak m sonuçlar bulmu tur. Etkile im özellikleri ba alt nda toplad de kenlerin içerisinden sadece davran kurallar ile duygusal emek aras nda anlaml ili ki bulmu ; s kl k, süre ve çe itlilik de kenleri ile bir ili ki bulamam r (Grandey, 1999: 68).

Duygusal eme in bireysel sonuçlar ile ili kisinde ise, yüzeysel davranmay tükenmi lik, i ten ayr lma niyeti ve duygusal yabanc la ma ile olumlu; i tatmini ile olumsuz ili kili bulmu tur. Derinlemesine davranman n bireysel i sonuçlar ile herhangi bir ba lant bulamam r. Fakat örgütsel i sonucu olarak al nan mü teri hizmet performans ile derinlemesine davranma aras nda olumlu, yüzeysel davranma ile olumsuz bir ili ki oldu u anla lm r. Bunun sebebini, derinlemesine davranman n samimi olarak alg lanmas ile aç klam r (Grandey, 1999: 38-39).

Samimiyet ölçümü, çal anlar n mü teri ile ili kilerini çal ma arkada lar n de erlendirmesiyle yap lm r. Böylece, yüzeysel davranman n sonuçlar n beklendi i gibi hem birey hem de örgüt için olumsuz oldu u bulunmu tur. Derinlemesine davranman n ise bireysel sonuçlar nas l etkiledi i anla lamam r. Buna sebep olarak Grandey, ara rmaya kat lanlar n tümünün ayn i yerinden seçilmesiyle ilgili olabilece ini ifade etmi tir (Grandey, 1999: 54-55).

Duygusal emek ve duygu ayarlama kavramlar daha önce bahsedildi i gibi hizmet çal anlar n mü teri ile bire bir etkile ime girdi i süre içinde kulland teknikleri içermektedir. Yukar da anlat lan yakla mlar, duygusal emek teorisi ile ilgilenen ara rmac lara temel te kil ederek farkl öncül ve sonuçlar ile incelenmi , bunlara etki edebilecek artl de kenlerin rolleri ara lm r.

Duygusal emek ara rmalar n önemle üzerinde durdu u ortak konu, bireylerin arzu edilen duygular gösterirken hangi tür süreçlerden geçti ini anlamakt r (Diefendorff vd., 2005: 340). Bu yüzden duygusal eme i, Grandey modelinde yer alan duygu ayarlamas ile aç klamak, çal anlar n davran lar n sebeplerini anlamak için yol gösterici bir nitelik ta yarak literatür içindeki ara rmalarda bulunan farkl aç klamalar n daha detayl anla labilmesini sa layacakt r.

Yukar da anlat lan yakla mlarda duygusal emek ile ilgili geli tirilen farkl model ve tan mlamalar tan lm r. Bu dört yakla n ortak noktas , duygusal eme in kurumun belirledi i duygusal davran kurallar na uymak için ortaya kt iddia etmeleridir. A da öncelikle duygusal emek öncülleri olarak duygusal davran kurallar ve mü teri etkile im beklentileri irdelenip daha sonra duygusal emek boyutlar ile ili kisi incelenecektir.