letmelerin çevrelerindeki geli meleri sürekli takip ederek, rakip veya de il, tüm i letmelerin en iyi uygulamalarını ö renip, bunları en iyi ekilde kendisine üstünlük yaratacak ekilde uyarlaması gerekmektedir. Burada Kıyaslama (Benchmarking) uygulaması, yönetsel bir araç olarak yeni ö renilen ve uygulanmaya ba lanan bir teknik olarak kar ımıza çıkmaktadır. Bir tek “en iyi uygulama” yoktur, çünkü “en iyi”, herkes için aynı de ildir. Her örgüt, bazı alanlarda(farklı görevler, kültürler, çevreler ve teknolojiler) farklıdır. “En iyi” ile ifade edilmek istenen; bu uygulamaların üstün sonuçlar ortaya koymalarıyla gösterilmeleri, sistematik bir süreçle seçilmeleri ve örnek, iyi ya da ba arıyla ispatlanmı uygulamalar olarak dü ünülmeleridir.115
Tek ba ına bir yönetim aracı olarak kullanıldı ı gibi; Stratejik Yönetim, TKY ve Ö renen Organizasyon içinde de bir yöntem olarak yer alan Kıyaslama (Benchmarking) uygulaması, konusunda en iyi olmak amacıyla, kendi süreçleriyle aynı ya da benzer nitelikte olan, firma içinde ya da dı ındaki süreçleri, önceden belirlenmi bir yordama göre inceleyen, o süreçlerdeki uygulamalardan ders almaya çalı an ve bunu kesintisiz olarak yapan bir uygulamadır.
Kıyaslamanın temelinde, kıyaslama yapılacak süreçlerin ve kurulu un bulunması yatar. deal olan kıyaslama, sınıfında en iyileri sayılan firmaların süreçlerini nasıl uyguladıklarını ö renip, bunu örgüt içinde de uygulamaktır. Burada dikkat edilecek nokta, firmaların süreçlerini “neden ve ne kadar” uyguladıklarını de il, “nasıl” uyguladıklarını incelemektir.
lk bakı ta son derece basit olarak görülen bu yönetim tekni ini ilk kez bilimsel yöntemlere dayalı olarak uygulayan ABD’deki Rank Xerox adlı irkettir. Bu irkette görev yapan Robert C. Camp’in katkılarıyla Kıyaslama geli tirilmi ve örgütsel ba arımı artıracak bir yönetim tekni i olarak dikkat çekmi tir. Xerox deneyimi ba ka irketlere de örnek olmu tur. Günümüzde birçok irket ve örgüt Kıyaslama konusu ile yakından ilgilenmektedirler.
Kıyaslamanın yaygınla tırılması, bilgi payla ım yöntemleri ve en iyi uygulamalarla ilgili bilgi bankaları olu turulması yöntemleriyle te vik edilmektedir. ABD’de her yıl kalite
115 AdvancedManufacturing.com. Benchmarking Has Its Place, June 1999,
54 geli tirme konusundaki en iyi uygulamalara verilen, Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü Modeli’nde Kıyaslama, Toplam Kalite Yönetiminin bir temel unsuru olarak de erlendirilmektedir. Japonya’daki Deming ödülü de, benzer unsurları içermektedir.
Dünyada birçok kurulu bu konuda çalı malar yürütmektedir. Avrupa Kalite Yönetim Vakfı, Kıyaslamayı, kalite geli tirmede temel nitelik olarak tanımakta ve te vik edip yaygınla tırılmasını sa lamaktadır. Amerikan Prodüktivite Merkezi’nin bir ünitesi olan Uluslararası Kıyaslama Takas Odası, kurulu lar arasında bilgi payla ımını sa lamakta, Kıyaslama hizmetleri vermekte ve konuyla ilgili e itim ve konferanslar düzenlemektedir.
“Benchmarking”, Japon dilinde “Dantotsu” kavramı ile kar ılanmaktadır. Dantotsu, “örgütün en iyiden de iyi olma giri imi” anlamına gelmektedir. Dantotsu, örgüt ürün, hizmet ve pratiklerinin, rakip i letmelerin ve i kolunda önder kabul edilen örgütlerin ürün, hizmet ve pratikleri ile sürekli biçimde kıyaslanarak ölçümlenmesini gerektirmektedir.116 Bu yeni kavram Türkçe’ye “kıyaslama” ya da “kar ıla tırma” olarak tercüme edilmektedir. Bu iki kelime, Benchmarking kavramının ifade etti i anlamı tam olarak vermemekle birlikte çalı mada Kıyaslama kelimesi tercih edilmi tir. Kıyaslama, i letmenin di er örgütleri inceledikten sonra, kendini bu örgütlerle kıyaslaması ve en iyi özellikleri, uygulamaları bularak örgütün kendi yapısına ve süreçlerine bunları uyarlamasıdır. Kıyaslama, aynı zamanda örgütün kendi iç bünyesindeki birimler ya da departmanlar arasında da uygulanabilmektedir. Bu çerçevede Kıyaslama kavramı “en iyi uygulamaların uyarlanması” olarak tanımlanabilir.
Kıyaslama, ço u kez “taklitçilik” olarak da yorumlanmaktadır. Oysa taklitçilik, bir eyi aynen almak ve uygulamaktır. Kıyaslama felsefesinde ise “aynen almak” de il “uyarlamak-adapte etmek” yakla ımı geçerlidir. Kıyaslama, i letmelerin kendi geçmi lerine bakmaları ve sonuç çıkarmaları yerine, sürekli ve bilinçli olarak kendi i kollarında en iyi olan i letmelerin belirli i leri nasıl yaptıklarını ara tırması, incelemesi, kendi yöntemleri ile kar ıla tırarak sonuç çıkarması, çıkardı ı bu sonuçları bir uygulama planı çerçevesinde uygulayarak daha yüksek bir ba arı düzeyine ula ma çabasını ifade etmektedir.117
Kıyaslama, son amacı ba arımı artırmak olan kesintisiz bir ö renme sürecidir. Daha açık bir tanımla; konusunda en iyi olmak amacıyla, kendi süreçleriyle aynı ya da benzer nitelikte olan, firma içindeki ya da dı ındaki süreçleri, önceden belirlenmi bir
116 Ö üt, Adem. Bilgi Ça ında Yönetim, Ankara: Nobel Y.D., 2003, s.178 117Koçel, Tamer. letme Yöneticili i, stanbul: Beta Y, 9.B. 2003, s.411
55 yordama(prosedüre) göre inceleyen, o süreçlerdeki uygulamalardan ders almaya çalı an ve bunu kesintisiz olarak yapan bir çalı madır.118
Kıyaslama, en iyi uygulamalardan ö renerek ve ba arılmı süreçleri anlayarak ba arımı geli tirmeyi amaçlayan bir araçtır ve dört temel adımı kapsar; iç süreçlerin anla ılması, di erlerinin süreçlerinin analizi, sonra her iki tarafın süreçlerinin kar ıla tırılması ve ba arım açı ının kapatılması için gerekli uygulamaların i letmede yerle tirilmesi.119
Kıyaslama; “daha iyiyi ya da en iyiyi bulmayı, ö renmeyi, kendi süreçlerine uyarlayarak geli me sa lamayı” amaçlayan bir süreçtir. Kıyaslama süreci iki yönlü bir süreçtir ve bu sürece katılan iki kurulu un da kârlı çıktı ı bir ortamda, deneyim ve bilgilerin payla ımı ve aktarımı sayesinde, daha iyiyi daha hızlı yapabilmek olanaklı olmaktadır. Do adaki ö renme ve uyarlama sürecinin bir uzantısı olarak, katılımcıların payla arak i lerini geli tirdikleri, “ba kalarının hatalarına dü memek ve Amerika’yı yeniden ke fetmemek” eklinde ifade edilebilecek bir yakla ımdır.120
Kıyaslama, sürekli geli meyi hedef alan, ölçümlere dayalı, sistematik bir kar ıla tırma ve uyarlama metodudur. Kıyaslama uygulaması, kurumda geli meye yönelik bir arayı la ba lamaktadır. Kurumdaki bir sürece ya da kurumun bir çıktısına dair, kurum içinde gerekli iyile tirmelerin yapılması sonucunda gene de beklenen sonucun alınamamasından sonra “Bu i i kim daha iyi yapıyor?”, “Bunu nasıl yapıyor?” gibi soruların sorulması ve yanıtlarının ara tırılmasıyla ba lamaktadır.121
Kıyaslamada dikkat edilmesi gereken konu, kıyaslama yapılacak kritik konuların ya da faaliyetlerin belirlenmesi ve Kıyaslamanın en ba arılı örnekler ya da rakiplerle yapılmasıdır. Ancak, Kıyaslamanın mü teri tatmini ve kalite artırımı için sistemli bir ekilde yapılması gerekir.122 Kıyaslama; halen varolan ve etkilili i ve kaynak maliyetleri hakkında bilgi sahibi olunan süreçler üzerinde çalı ıldı ını varsayar. Yeni bir süreci ba latmak için bilgi toplamak bir ara tırmadır, Kıyaslama de ildir.123 irketler sıklıkla,
kritik olmayan faaliyetleri kıyaslayarak ya da ba arımı anlamsız miktarlarda yükseltmek çabasıyla bo a vakit geçirmektedirler. Teslim süresini iki gün azaltmak mü teriler için ne
118 Özkan, Memet(a). Kıyaslama’ya Giri , www.danismend.com
119Campbell School of Business. What Is Benchmarking?, http://campbell.berry.edu 120 Kalder.org. Kıyaslama Hakkında, www.kalder.org
121 Yılmaz, Yaman. Sivil Toplum Kurulu larında Geli meye Giden Yolda Bir Alternatif:
Benchmarking, www.siviltoplum.com.tr
122 Torlak, Ömer. Geli en Yönetim Yakla ımlarının Satı Yönetimi Açısından De erlendirilmesi,
www.eflatun.com.tr
56 kadar önemlidir? E er posta paketleri da ıtıyorsanız önemlidir. Ama antika da ıtıyorsanız, önemsiz olabilir.124 Do ru olarak uygulanması durumunda, Kıyaslama zorlu bir rekabet ortamında i letmeyi güçlü hale getirebilecektir.
Özellikle yeni ekonomi dünyasında, firmaları sınıflarının en iyisi yapan süreçler, zirvede kalabilmek için, giderek artan bir ivme ile sürekli yenilenmeye(revizyona) ve de i ime gerek duymaktadırlar. Pazarın ve dolayısı ile firmaların kesintisiz bir de i im (geli im) içerisinde olması, kıyaslama çalı malarının da kesintisiz olmasını gerektirmektedir.
Kıyaslamanın bir yöntem olarak farkı; onun genelde yapıldı ı gibi son derece geni kapsamlı tutulan (örne in pazar payı kıyaslaması), geçmi tarihli verilere dayanan (yani e zamanlı olmayan, örne in bilançolar) ve birbirinden farklı eyleri ölçmeye çalı an kıyaslama tutumlarını reddetmesinden gelir. Bunların tersine o, önceden belirlenmi bir yordam çerçevesinde, taraflar arasında diyalo a dayanan (etkile imli), benzer/aynı konuları kıyaslamayı ve güncel verilere odaklanmı sürekli bir çalı mayı öngörmektedir.125 Kıyaslama uygulaması iki irketin i lem ve yöntemlerine ili kin bilgileri payla ma konusunda önceden anla mı olmaları varsayımını içerir. Her iki irket de bilgi de i iminden bazı kazançlar ummaktadır. irketler sahip oldu u bilgiyi vermemekte özgür olmakla birlikte birbirlerini salt dü man rakip olarak görmezler. Buna göre Kıyaslama uygulaması bir i letmenin i lemlerinin ya da iç süreçlerinin endüstri içindeki/dı ındaki ‘ba arılı’ bir i letme ile kar ıla tırılması ya da ölçülmesi sürecidir.126
Kopyalamak veya taklit etmek, kurulu lar arasındaki kültürel farklılıkların i in dı ında kalmasına neden olacak ve uygulamalarda sorunlara yol açacaktır. Önemli olan, Kıyaslama çalı masını gerçekle tiren kurulu un farklı uygulamaları analiz ederek kendi süreçlerini geli tirecek izlenimler ke fedebilmesidir. Kıyaslama sayesinde pazarın gerçekleri, mü terilerin tavır ve davranı ları rahatlıkla gözlemlenebilir ve nesnel de erlendirmeler yapılabilir.127
Kıyaslama kavramı; büyük olsun, küçük olsun, mü teri istekleri do rultusunda daha iyi hizmet sa lamak için yenilikçi yöntemler arayan tüm örgütlerde hızlı ö renmeye ve önemli de i imlere yol açmaktadır. Birçok güçlü varsayımın tersine Kıyaslama, ayrıntılı, karma ık, çok zaman alan ve maliyetli bir süreç de ildir. Örgütler; tam odaklanmı ,
124 Dahle, Cheryl. Benchmarking, www.cio.com 125 Özkan, Memet(a). a.g.k.
126 KobiFinans, Benchmarking, www.kobifinans.com.tr
57 kaynaklara ve gereksinimlere göre uygun hale getirilmi , hızlı ve alı ılmı yakla ımlara göre daha az maliyetli olan bir Kıyaslama biçimini uygulayabilirler.128
Günümüzde bilgiye ula manın eskiye oranla çok daha kolay olmasının bir sonucu olarak, ki iler ve kurulu lar eskiye oranla daha seçici hale gelmi tir. Bu durum da kurulu ların mü terilerine verdikleri hizmet konusunda biraz daha dikkatli olmalarını, mü teri memnuniyetini daha fazla ön plana almalarını gerektiriyor. Mü terilerinin ba lılı ından eskisi kadar emin olamayan kurulu lar, mü terilerini ellerinden kaçırmamak için kendilerini di erlerine/rakiplerine göre sürekli kıyaslama ihtiyacında hissediyorlar. Ancak artlar çok kısa sürede de i ti i için bu kar ıla tırmayı bir kez de il belli sürelerde tekrarlayarak yapmak gerekiyor. Bir di er zorluk da kurulu ların, artık sadece bulundukları co rafyada rekabet içinde olmadıkları, küresel bir rekabet ortamında bulundukları gerçe idir. Dolayısıyla, sadece kendi ülkelerindeki rakiplerden önde olmak uzun vadede yeterli olmamakta, dünya kalitesinde hizmet verme gereklili i de ortaya çıkmaktadır.
Kıyaslama, sürekli de i en ko ullarda ve rekabet artlarında kurulu lara, i hedeflerini gerçekle tirebilmeleri için geli tirilmesi gereken yönleri gösteren ve bunlarla ilgili strateji önerilerinde bulunan ve büyük yararlar sa layacak bir çalı ma olmaktadır. Kıyaslamayla i letmeler “i letme körlü ü”nde kurtulurlar. Ürün, hizmet ve süreçlerinin gerçek konumları belirlenir.
Her ölçümleme ve kıyaslama çalı masında de i meyen be önemli nokta bulunmaktadır:
• Amacı belirlemek - kullanılan standartlar ve ula ılmak istenen hedefler. • Ba arım ölçüsü - metrikler/birimler.
• Normal de erler ve sapmalar - e de er kurulu lar grubu olu turulması. • yile tirmeye yönelik adımların belirlenmesi - “ba arım açı ı” analizi. • Amacın zaman zaman gözden geçirilmesi - “çıtayı yükseltmek”.
letmelerin, hedefler koyarak irketin iç ve dı ba arımını sürekli olarak geli tirmesi gerekmektedir. Bu da yeterli olmayaca ından dünyadaki uygulamalar yakından incelenmelidir. Kendini rakipler ve dünyanın en iyileriyle kıyaslayıp üstün uygulamaları uyarlayabilmek için sistematik bir yakla ım olan Kıyaslamaya gereksinim vardır.
Yukarıda belirtilen konuların ı ı ında özetle unlar söylenebilir: Kıyaslama süreci ön ko ulu olarak; kurulu un tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, sınıflandırılması, sürecin ba arısını gösteren süreç ölçüleri ile ölçüm sisteminin belirlenmesi ve uygun süreç
58 yönetiminin yerle tirilmi olması gerekmektedir. Özel süreçlerin seçimine karar vermeden önce, arzu edilen özel iyile tirmelerin tanımını yapmak önemlidir. Örgüt düzeyinde bunlar, rekabet üstünlü ü veya kritik ba arı etkenleri; bölüm düzeyinde ise, maliyet veya iç/dı mü teri memnuniyeti olabilir. mükemmelli i yolculu unda, i iyile tirme için önemli bir araç olan Kıyaslama yöntemi, i letmeler için mutlaka yararlanılması gereken bir yönetim tekni idir.