Birinci Bölüm: Tanımlar

Com base nas entrevistas realizadas com os gestores da integradora estudada, assim como nas informações coletadas de gerentes e consultores de quatro relevantes ORMs, é possível analisar o processo de intermediação do ecossistema de SMVA e as estratégias para atuação em um mercado dinâmico como o de telecomunicações.

Quando questionados sobre as principais diferenças observadas entre o mercado internacional e nacional de telefonia móvel, os representantes das ORMs destacam que o papel da integradora é mais comum na América Latina, enquanto em países como Espanha e Portugal, empresas com foco em integração são raras. Nestes países, são mais comuns empresas que operam com desenvolvimento e

agregação de conteúdo juntamente com integração. Desse modo, a integradora representa um segmento diferencial do mercado latino-americano.

A integradora estudada define-se como uma empresa de faturamento do mercado de SMVA, cuja atividade principal é tarifar o usuário que deseja comprar serviços de provedores de conteúdo. Essa atua com modelos de assinatura ou downloads, interatividade, marketing móvel e protocolos de aplicações sem fio (WAP – Wireless Application Protocol).

Seus principais serviços são: votação via SMS, teletexto, pincode (promoções com código impresso em embalagens), quizz, transmissão, jogos, vídeos, canais de conteúdo e gestão de campanhas de marketing móvel. Há, ainda, o desenvolvimento de tecnologias que permitem transações de envio de SMS em programas de televisão, configuração de dispositivos móveis para receber atualizações de redes sociais, entre outras.

A empresa opera com contratos de compartilhamento de receitas e no modelo “empresa a empresa”, conhecido pela sigla B2B (business-to-business), integrando conteúdos para comercialização pelas ORMs, sem participar da comunicação com os consumidores finais e sem representar concorrência aos demais segmentos do mercado.

Para compreender melhor o papel da integradora, as informações coletadas junto a seus gestores foram estruturadas em quatro categorias: CI, monitoramento ambiental, BI e IC (ver apêndice I). Em relação ao CI, verifica-se um balanceamento, com foco nas três formas de CI: capital humano, estrutural e relacional. Neste sentido, o gerente comercial destaca que não basta desenvolver as melhores tecnologias, sem contar com uma boa estrutura operacional e com um bom relacionamento com os clientes.

O CEO também ressalta a importância da equipe de gestão para o negócio da empresa e destaca que as empresas do futuro serão aquelas que valorizarem o capital humano. A empresa conta com profissionais da área técnica, com perfil mais moderado, conservador, factual e analítico; e da área comercial, com perfil mais agressivo e proativo.

O capital estrutural da empresa constitui-se de plataformas de integrações e de BI, que realizam a integração e geram registros sobre as transações diárias. A equipe técnica é responsável por desenvolver grande parte das tecnologias da empresa, o que garante a adequação dessas ao seu negócio.

O capital relacional, por sua vez, é estratégico devido à atuação da integradora como segmento intermediário do mercado de SMVA. O gerente de operações destaca que a empresa é uma integradora pura, com foco somente no faturamento, não desenvolvendo serviços que não se enquadram ao seu escopo de atuação. O gerente comercial conclui que a empresa criou um padrão de mercado e atuou na regulamentação do mesmo, como um braço das ORMs, em uma relação de parceria. De acordo com os gestores, a integradora tem operado, atribuindo maior ênfase ao capital humano e relacional, do que ao capital estrutural. As análises estratégicas, desenvolvidas por seus colaboradores, a partir dos dados coletados por meio das ferramentas de BI, e o bom relacionamento com as ORMs e com os provedores de conteúdo têm se mostrado relevantes para seu desempenho positivo no mercado de telecomunicações.

A integradora tem investido, ainda, na consolidação de uma equipe de TI mais proativa, promovendo melhorias na comunicação interna e externa. A empresa tem desenvolvido EC relacionada tanto à plataforma de integração, quanto à dinâmica do mercado de SMVA. Esses investimentos revelam a importância do bom relacionamento com empresas parceiras, juntamente com o desenvolvimento de uma equipe qualificada e de uma robusta base tecnológica.

No que se refere ao monitoramento ambiental, o foco da empresa está nos registros internos, e não na concorrência, que tem seus movimentos observados a partir de um modelo de visão não direcionada, que, de acordo com Choo (1999), objetiva detectar sinais precoces de mudanças, sem focar em informações específicas. O objetivo, portanto, é superar desafios próprios, com melhorias na gestão, a partir das análises das reclamações dos parceiros.

O gerente comercial destaca, ainda, a realização de pesquisas formais e informais para a promoção de melhorias nos serviços. São realizadas, por exemplo, pesquisas sobre a atuação de empresas estrangeiras, que tenham soluções que possam agregar valor aos serviços da integradora. O objetivo é observar, também, demandas para serviços como os de utilidade pública e pagamento móvel.

Em relação às ferramentas de BI, a integradora conta com uma base de dados única, que auxilia no armazenamento de dados e no monitoramento ambiental, com geração de relatórios customizados. De acordo com o gerente de operações, as análises realizadas pela plataforma são básicas, com levantamentos de dados simples, como a comparação do número de usuários pós-pago e pré-pago que

contratam determinado serviço. A integradora consegue observar também se o provedor conseguirá tarifar um usuário dez vezes ou uma só vez, o que auxilia as empresas parceiras no planejamento de ações estratégicas.

A plataforma de integração gera entre 20 a 30 milhões de registros por dia, o que demanda análises mais elaboradas para transformá-los em informações estratégicas. Essas análises, que consolidam a IC da empresa, são realizadas pela área de garantia de receita, que faz o monitoramento contínuo dos serviços, cliente a cliente, gerando relatórios comparativos de um determinado dia em relação aos dias anteriores. Esta área participa dos processos de tomada de decisão da organização, consolidando-se como um setor de planejamento que atua junto aos parceiros, buscando melhorias em seus resultados e desenvolvendo relatórios mensais com informações fundamentais à vantagem competitiva da empresa e de todos os segmentos do mercado de SMVA. Com base nas análises realizadas, a integradora cria índices de comportamento de mercado. Desse modo, ao serem identificados desvios de padrão no tráfego de um provedor, por exemplo, esse é sinalizado imediatamente. Neste caso, devido à urgência da informação para a empresa parceira, a empresa não aguarda a geração de relatórios formais, enviados aos provedores no final de cada mês, para notificar o desvio. Além das análises estratégicas, a integradora também realiza consultorias, a fim de orientar sobre a viabilidade de projetos no mercado de SMVA.

Observa-se que a empresa desenvolve pesquisas sobre tendências de mercado e observa suas movimentações atentamente, identificando o comportamento dos usuários finais, conhecendo os melhores dias para consumo de bens virtuais no celular e os períodos nos quais os consumidores têm crédito, entre outras. Desse modo, além da integração, fornece valor agregado por meio de GC, gerando informações estratégicas, qualificando seus profissionais e estabelecendo um relacionamento de parceria com seus clientes.

4. SETOR DE IMPLANTAÇÃO E O&M DE EQUIPAMENTOS DE