SELÇUK ÜNİVERSİTESİ
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞLETME ANABİLİM DALI
YÖNETİM ORGANİZASYON BİLİM DALI
SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HASTA MEMNUNİYETİNİ
ARTTIRICI SÜREÇ İYİLEŞTİRME ÇALIŞMALARI
ÜZERİNE ÖRNEK BİR UYGULAMA: DIŞKAPI
YILDIRIM BEYAZIT EĞİTİM VE ARAŞTIRMA
HASTANESİ ÖRNEĞİ
Yaşar NARLI
YÜKSEKLİSANS TEZİ
Danışman
Yrd. Doç. Dr. H. Serdar ÖGE
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞLETME ANABİLİM DALI
YÖNETİM ORGANİZASYON BİLİM DALI
SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HASTA MEMNUNİYETİNİ
ARTTIRICI SÜREÇ İYİLEŞTİRME ÇALIŞMALARI
ÜZERİNE ÖRNEK BİR UYGULAMA: DIŞKAPI
YILDIRIM BEYAZIT EĞİTİM VE ARAŞTIRMA
HASTANESİ ÖRNEĞİ
Yaşar NARLI
YÜKSEKLİSANS TEZİ
Danışman
Yrd. Doç. Dr. H. Serdar ÖGE
T.C.
SELÇUK ÜNĠVERSĠTESĠ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü
BĠLĠMSEL ETĠK SAYFASI
Bu tezin proje safhasından sonuçlanmasına kadarki bütün süreçlerde bilimsel etiğe ve akademik kurallara özenle riayet edildiğini, tez içindeki bütün bilgilerin etik davranıĢ ve akademik kurallar çerçevesinde elde edilerek sunulduğunu, ayrıca tez yazım kurallarına uygun olarak hazırlanan bu çalıĢmada baĢkalarının eserlerinden yararlanılması durumunda bilimsel kurallara uygun olarak atıf yapıldığını bildiririm.
T.C.
SELÇUK ÜNĠVERSĠTESĠ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü
YÜKSEK LĠSANS TEZĠ KABUL FORMU
YaĢar NARLI tarafından hazırlanan Sağlık Sektöründe Hasta Memnuniyetini Arttırıcı Süreç ĠyileĢtirme ÇalıĢmaları Üzerine Örnek Bir Uygulama: DıĢkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve AraĢtırma Hastanesi Örneği baĢlıklı bu çalıĢma 03/11/2009 tarihinde yapılan savunma sınavı sonucunda oybirliği/oyçokluğu ile baĢarılı bulunarak, jürimiz tarafından yüksek lisans tezi olarak kabul edilmiĢtir.
Prof. Dr. Tahir AKGEMCĠ BaĢkan Ġmza
Doç. Dr. Muammer ZERENLER Üye Ġmza
TEġEKKÜR
Hayatımın her döneminde desteklerini yanımda hissettiğim fedakar anneme, babama ve kardeĢlerime, on yıldır tanımaktan, evimi ve her Ģeyimi paylaĢmaktan büyük onur duyduğum değerli dostum Mehmet SALUVAN‟ a, kardeĢlerim Ġlker ÖZDEMĠR ve Ahmet ÇETĠNKAYA‟ ya, tez çalıĢmam boyunca benden anlayıĢ ve desteklerini esirgemeyen mesai arkadaĢlarıma ve Etlik Ġhtisas E.A.H. Müdür Yardımcısı Salih Evren ZENGĠN‟ e, saha çalıĢması sırasında her türlü kolaylığı gösteren DıĢkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve AraĢtırma Hastanesi yöneticilerine, anketin hazırlanması, uygulanması ve belirlenen iyileĢtirme adımlarının uygulanmasında yardımlarını esirgemeyen Hastane Kalite Yönetimi ekibine ve tez danıĢmanım Sayın, Yrd. Doç. Dr. H. Serdar ÖGE‟ ye teĢekkürü bir borç bilirim.
Ayrıca, lisans eğitimim boyunca fikirlerinden büyük istifade ettiğim, aydın insan, değerli arkadaĢım rahmetli Hasan ESEN‟ i saygıyla yad ederim.
ÖZET
NARLI, YaĢar. Sağlık Sektöründe Hasta Memnuniyetini Arttırıcı Süreç
İyileştirme Çalışmaları Üzerine Örnek Bir Uygulama: Dışkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Konya, 2009.
Bu çalıĢmada sağlık sektöründe hasta memnuniyetini olumsuz etkileyen faktörlerin süreçsel olarak iyileĢtirilmesi üzerine uygulamalı bir saha çalıĢması yapılmıĢ, bu amaçla Ankara DıĢkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve AraĢtırma Hastanesi merkez poliklinikleri uygulama alanı olarak seçilmiĢtir. Yapılan çalıĢmada DıĢkapı Hastanesi merkez polikliniklerinin, T.C. Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi ve Kalite GeliĢtirme Daire BaĢkanlığı tarafından yayınlanan Hizmet Kalite Standartları Rehberindeki kriterler doğrultusunda belirlenen standartlara yönelik, süreçsel olarak iyileĢtirilmesi hedeflenmiĢtir. AraĢtırmada veri toplama aracı olarak Performans Yönetimi ve Kalite GeliĢtirme Daire BaĢkanlığı tarafından yayınlanan ve hastanelerde düzenli olarak yapılan poliklinik hizmetleri değerlendirme anketi, hastane kalite yönetim birimi ile revize edilerek kullanılmıĢtır.
AraĢtırma evrenini, Ankara ili Altındağ ilçesinde bulunan DıĢkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve AraĢtırma Hastanesi merkez polikliniklerinden belirlenen tarih aralıklarında (ön ölçüm: 05-16 Ocak 2009, son ölçüm: 13-24 Temmuz 2009) hizmet alan hasta ve yakınları oluĢturmaktadır. Bu çalıĢmanın sonunda, hasta memnuniyetini ölçmek amacıyla belirlenen 27 parametrenin 20‟sinde hasta memnuniyetinin artmıĢ olduğunu gösteren sonuçlar elde edilmiĢ yani ilk ölçüm ile son ölçüm arasında istatistiksel olarak anlamlı fark çıkmıĢ (p < 0.05), geri kalan 7 parametrede ise istatistiksel açıdan anlamlı bir fark elde edilememiĢtir (p > 0,05). Ġstatistiksel olarak anlamlı fark elde edilemeyen konular, poliklinik binasının fiziksel koĢulları, hekimlerin muayene için ayırdıkları süre ve davranıĢları, hastaların hekim seçme hakkından faydalanma davranıĢları, röntgen çekimi için beklenen süre ve görevlilerin davranıĢları ve hastaların randevulu sisteme geçiĢ hakkındaki eğilimleridir.
ABSTRACT
A Sample Implementation on Process Improvement Studies to Improve Patient Satisfaction in Healthcare Industry: DıĢkapı Yıldırım Beyazıt Training and Research Hospital Sample, Master‟s Dissertation, Konya, 2009.
In the present study, an applied field study was carried out on the processual improvement of factors affecting the patient satisfaction negatively in healthcare industry. In the study, the aim was to improve the central policlinics of DıĢkapı Hospital on a process basis, under the standards in accordance with the criteria in Service Quality Standards Guide published by T.R. Ministry of Health Performance Management and Quality Improvement Head Department. In the study, policlinik services assessment poll published by Performance Management and Quality Improvement Head Department and carried out regularly in hospitals is used as data collection instrument revised with hospital quality management unit.
The population of the study consists of patients and their relatives receiving service from DıĢkapı Yıldırım Beyazıt Training and Research Hospital central policlinics on specified date ranges (pre-measurement: 05-16 January 2009, final measurement: 13-24 July 2009). At the end of this study, the results that demonstrate that in among 27 parameters set in order to measure the patient satisfaction, the patient satisfaction increased in 20, in other words, the statistically significant difference between the first measurement and the last measurement is observed (p < 0,05) and no statistically significant difference was observed between them in the remaining 7 parameters (p > 0,05). The issues in which statistically significant difference was obtained were the physical conditions of policlinic building, the time given for the examination by the doctors and their attitudes, the behaviours of patients in their rights to choose their doctors, the time reserved for x-rays and the behaviours of officials and patients' tendency to transition to appointment system.
ĠÇĠNDEKĠLER
Bilimsel Etik Sayfası……….. ii
Yüksek Lisans Tezi Kabul Formu………...……….………. iii
TeĢekkür……….….……….. iv
Özet……….... v
Abstract..………... vi
Ġçindekiler………... vii
Simgeler ve Kısaltmalar………... xii
Tablolar Listesi……….... xiv
ġekiller Listesi……….... xvii
GĠRĠġ... 1
BĠRĠNCĠ BÖLÜM ... 4
SAĞLIK SEKTÖRÜ VE SAĞLIK HĠZMETLERĠ ... 4
1.1. Sağlık Kavramı ... 4
1.1.1. Sağlığı Etkileyen Faktörler ... 5
1.1.2. Sağlık Düzeyi Göstergeleri ... 6
1.2. Sağlık Sektörü ... 7
1.2.1. Sağlık Sektörünün Temel Sorunları ... 8
1.3. Sağlık Hizmetleri ... 9
1.3.1. Sağlık Hizmetlerinin Temel Özellikleri ... 11
1.3.2. Sağlık Hizmetlerinin Temel Ġlkeleri ... 13
1.3.2.1. Hizmetlerin Var Olması ... 14
1.3.2.2. Hizmetin Kabul Edilebilir Olması ... 14
1.3.2.3. Entegre Sağlık Hizmetleri ... 15
1.3.2.4. Ekip AnlayıĢı ... 16
1.3.2.5. Kademeli Hizmet AnlayıĢı ... 16
1.3.2.6. Kalite ... 17
1.3.2.7. Süreklilik ... 17
1.3.2.8. Verimlilik ... 18
1.3.3. Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması ... 18
1.3.3.1. Koruyucu Sağlık Hizmetleri ... 19
1.3.3.2. Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri... 21
1.3.3.3. Rehabilite Edici Sağlık Hizmetleri ... 21
1.3.3.4. Sağlığın GeliĢtirilmesi Hizmetleri ... 22
1.3.4. Sağlık Hizmeti Sunum Modelleri ... 25
1.3.5. Hizmet Kapsamı Bakımından Sağlık Hizmetleri ... 28
1.3.5.1. Birinci Basamak Sağlık Hizmetleri... 28
1.3.5.2. Ġkinci Basamak Sağlık Hizmetleri ... 28
1.3.5.3. Üçüncü Basamak Sağlık Hizmetleri ... 29
1.3.6. Türkiye‟de Sağlık Hizmetlerinin Sunumu ... 29
SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HASTANELER VE HASTA MEMNUNĠYETĠ .. 32
2.1. Sağlık Hizmetleri Sunumunda Hastaneler, ĠĢleyiĢ ve Fonksiyonları .... 32
2.2. Hastanelerin Tanımı ve Özellikleri... 33
2.2.1. Organizasyonel Açıdan Hastanelerin Özellikleri ... 35
2.2.1.1. Hastaneler Birer Hizmet Organizasyonlarıdır ... 36
2.2.1.2. Hastaneler KarmaĢık Yapıda, Açık-Dinamik Sistemlerdir ... 36
2.3. Hastanelerin Amaçları ... 37
2.4. Hastanelerin Fonksiyonları ... 38
2.4.1. Tıbbi Fonksiyonlar ... 38
2.4.2. Hasta Bakımı Fonksiyonları... 39
2.4.3. Ġdari Fonksiyonlar ... 39
2.4.4. Mali Fonksiyonlar ... 40
2.4.5. Teknik Fonksiyonlar ... 40
2.4.6. Otelcilik Fonksiyonları ... 41
2.4.7. Eğitim Fonksiyonu ... 41
2.4.8. AraĢtırma ve GeliĢtirme Fonksiyonu ... 41
2.4.9. Sosyal Fonksiyonlar ... 42
2.4.10. Koruyucu Hekimlik Fonksiyonu ... 42
2.5. Hastanelerin Sınıflandırılması ... 43
2.5.1. Hastanelerin Sundukları Hizmet Türlerine Göre Sınıflandırılması ... ... 43
2.5.1.1. Genel Hastaneler ... 44
2.5.1.2. Özel Dal Hastaneleri ... 44
2.5.1.3. Eğitim ve AraĢtırma Hastaneleri ... 44
2.5.2. Hastanelerin Mülkiyetlerine Göre Sınıflandırılması ... 44
2.5.3. Hastaların Ortalama YatıĢ Sürelerine Göre Sınıflandırma ... 44
2.5.4. Hastanelerin Büyüklüklerine Göre Sınıflandırılması ... 45
2.5.5. Diğer Sınıflandırmalar ... 45
2.6. Hastanelerin Fonksiyonel Örgüt Yapısı ... 47
2.6.1. Tıbbi Hizmetler ... 47
2.6.2. HemĢirelik Hizmetleri ... 47
2.6.3. Paramedikal Hizmetler ... 48
2.6.4. Eczacılık Hizmetleri ... 48
2.6.5. Destek Hizmetler ... 48
2.7. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti ... 49
2.7.1. Hasta ve Hastalık Kavramı ... 49
2.7.2. Sağlık Hizmetlerinde MüĢteri Algılaması ... 49
2.8. Sağlık Hizmetlerinde Hasta (MüĢteri) Memnuniyeti Kavramı ... 53
2.8.1. Hasta Memnuniyetinin Önemi ... 56
2.9. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler ... 58
2.9.1. Hasta (MüĢteri) Memnuniyetini Etkileyen Hastaya ĠliĢkin Faktörler ... 60
2.9.1.1. Hastanın KiĢilik Ġçi DeğiĢkenleri ... 61
2.9.1.1.1. Ġhtiyaçlar ve Güdüler ... 61
2.9.1.1.3. Algılama ... 62 2.9.1.1.4. Ġnançlar ve Tutumlar ... 62 2.9.1.1.5. Motivasyon ... 63 2.9.1.1.6. Yenilikçilik Düzeyi ... 63 2.9.1.1.7. Sosyal Sınıf ... 64 2.9.1.2. KiĢilerarası DeğiĢkenler ... 64 2.9.1.2.1. Aile ... 64 2.9.1.2.2. Referans Gruplar ... 65 2.9.1.2.3. Kültür ... 65
2.9.2. Hizmet Verenlere ĠliĢkin Faktörler ... 66
2.9.2.1. Hasta-Doktor ĠliĢkisi ... 66
2.9.2.2. Hasta-HemĢire ĠliĢkisi ... 67
2.9.2.3. Hasta-Diğer Personel ĠliĢkisi ... 69
2.9.3. Çevresel ya da Kurumsal Faktörler ... 70
2.9.4. Bürokratik ĠĢlemler ... 70
2.9.5. Bilgilendirilme ... 71
2.9.6. Beslenme Hizmetleri ... 72
2.9.7. Güven ... 72
2.9.8. Ücret ... 73
2.10. Hasta Memnuniyeti Ölçümü ve Değerlendirilmesi ... 73
2.10.1. Hasta Memnuniyet Ölçümünde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar ... 74
2.10.2. Hasta Memnuniyeti Ölçüm Yöntemleri ... 75
2.10.2.1. Yüz Yüze Anket Uygulama Yoluyla Hasta Memnuniyeti Ölçüm ... 76
2.10.2.2. Posta Yoluyla Yapılan AraĢtırmalar ... 78
2.10.2.3. Telefon GörüĢmeleri ... 78
2.10.2.4. Odak Grup GörüĢmeleri ... 79
2.10.2.5. Diğer Kalitatif Yöntemler ... 79
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM... 81
SÜREÇ YÖNETĠMĠ VE HASTANELERDE SÜREÇ ĠYĠLEġTĠRME ... 81
3.1. Süreç Kavramı ... 82
3.1.1. Sürecin Özellikleri ... 84
3.1.1.1. Tanımlanabilir Olma ... 84
3.1.1.2. Tekrarlanabilir Olma ... 84
3.1.1.3. Ölçülebilir Olma ... 84
3.1.1.4. Kontrol Edilebilir Olma... 84
3.1.1.5. Katma Değer Yaratabilirlik ... 85
3.1.1.6. Sorumlusunun Bulunması ... 85
3.1.2. Sürecin Temel Unsurları ... 85
3.1.2.1. Girdi ... 86
3.1.2.2. Çıktı ... 86
3.1.2.3. Tedarikçi ... 87
3.1.2.4. MüĢteri... 87
3.1.2.6. MüĢteri Ġhtiyaç ve Beklentileri ... 87 3.1.2.7. Süreç DönüĢümü ... 88 3.1.3. Süreçlerin Sınıflandırılması ... 88 3.1.3.1. Operasyonel Süreçler ... 88 3.1.3.2. Destek Süreçleri ... 89 3.1.3.3. Yönetim Süreçleri ... 89 3.1.4. Süreç HiyerarĢisi ... 90 3.1.5. Süreç DeğiĢkenliği... 91 3.1.6. Süreç Sahipleri ... 92 3.2. Süreç Yönetimi ... 93
3.2.1. Süreç Yönetimi Uygulama Nedenleri ... 95
3.2.2. Süreçlerle Yönetimin Yararları ... 96
3.2.3. Süreçlerin EtkileĢimi ... 96
3.3. Süreç YaklaĢımı ... 97
3.4. Süreç Seçimi, Tasarımı ve Planlanması ... 98
3.5. Süreç Dokümantasyonu ... 100
3.6. Süreç Performansı... 100
3.6.1. Sürecin Performans Ölçümleri ... 101
3.6.1.1. Etkenlik ... 102
3.6.1.2. Verimlilik ... 102
3.6.1.3. Esneklik ... 103
3.7. Süreçlerin Denetlenmesi ... 103
3.8. Süreç ĠyileĢtirme ... 104
3.8.1. Mevcut Durumun Analizi ... 107
3.8.2. ĠyileĢtirme Yapılacak Süreçlerin Belirlenmesi ... 107
3.8.2.1. Bütünsel YaklaĢım ... 108
3.8.2.2. Yönetim Seçimi YaklaĢımı ... 108
3.8.2.3. Ağrılıklı Seçim YaklaĢımı ... 108
3.8.2.4. Bilgilenme YaklaĢımı ... 108
3.8.3. ĠyileĢtirme Gerektiren Konulara, Alanlara ĠliĢkin Uygulanacak Çözümlerin ve Yöntemlerin Belirlenmesi ... 108
3.8.4. ĠyileĢtirme Faaliyetleri Sonucunun Değerlendirilmesi ... 109
3.8.5. ĠyileĢtirme Süreçlerinin Değerlendirilmesi ... 109
3.8.6. Süreç ĠyileĢtirme Uygulamalarında Kritik BaĢarı Faktörleri ... 109
3.8.7. Süreç ĠyileĢtirme Ekibi ... 110
3.8.7.1. Süreç ĠyileĢtirme Ekip Lideri... 110
3.8.8. Süreç ĠyileĢtirme Yöntemi ... 111
3.8.9. Süreç Yönetimi ve ĠyileĢtirilmesinde Üst Düzey Yönetimin Görev ve Sorumlulukları ... 114
3.9. Hastanelerde Süreç ĠyileĢtirme ... 115
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM ... 125
ANKARA DIġKAPI YILDIRIM BEYAZIT EĞĠTĠM VE ARAġTIRMA HASTANESĠNDE YAPILAN SÜREÇ ĠYĠLEġTĠRME ÇALIġMALARININ SONUÇLARININ DEĞERLENDĠRĠLMESĠ ... 125
4.1.1. AraĢtırmanın Amacı ... 125
4.1.2. AraĢtırmanın Hipotezleri ... 128
4.1.3. AraĢtırmanın Kapsam ve Sınırlılıkları ... 129
4.2. AraĢtırmanın Yöntemi ... 130
4.2.1. AraĢtırmanın Yapıldığı Kurum Hakkında Bilgiler ... 130
4.2.2. Veri Toplama Yöntemi ... 134
4.2.3. Veri Toplama Aracının Güvenirliği ... 135
4.2.4. Verilerin Analizi ... 136
4.3. AraĢtırmanın Analizi ve Bulguların Değerlendirilmesi ... 136
4.3.1. AraĢtırmaya Katılanların Dönemsel Olarak Sınıflandırılması .... 136
4.3.2. AraĢtırmaya Katılanlara ĠliĢkin Demografik Veriler ... 137
4.3.3. Hizmet Sunulan Bölümlere ĠliĢkin Veriler ... 140
4.3.4. Hastaların Hastaneyi Tercih Sebeplerine ve Daha Önce Gelip Gelmemelerine ĠliĢkin Veriler ... 141
4.3.5. Hasta Memnuniyetine ĠliĢkin Veriler ... 142
SONUÇ ... 176
KAYNAKÇA ... 181
SĠMGELER VE KISALTMALAR
% Yüzde
< Küçük
> Büyük
α Alfa Katsayısı
A.ġ. Anonim ġirketi
ABD Amerika BirleĢik Devletleri
APQC American Productivity and Quality Center
(Amerikan Verimlilik ve Kalite Merkezi)
CE Community Europe
(Avrupa Topluluğu)
dk dakika
E.A.H. Eğitim ve AraĢtırma Hastanesi
EFQM Europan Foundation for Quality Management
(Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı)
JCAHO Joint Commission on Accreditation of Health Care Organizations
(Sağlık KuruluĢlarının Akreditasyonu BirleĢik Komisyonu)
OECD Organization For Economic Co-operation and Development
(Ekonomik Kalkınma ve ĠĢbirliği Örgütü)
p Anlamlılık Değeri
SPSS Statistical Package For Social Sciencies
(Sosyal Bilimler için istatistik paket programı)
T.C. Türkiye Cumhuriyeti
TKY Toplam Kalite Yönetimi
t.y. Tarih Yok
TBMM Türkiye Büyük Millet Meclisi
TDK Türk Dil Kurumu
TKY Toplam Kalite Yönetimi
TL Türk Lirası
TSE Türk Standartları Enstitüsü
vb. ve benzeri
vd. ve diğerleri
WHO World Health Organization
(Dünya Sağlık Örgütü)
YTKĠY Yataklı Tedavi Kurumları ĠĢletme Yönetmeliği
TABLOLAR LĠSTESĠ
Tablo Sayfa
Tablo 1: Türkiye‟de Sağlık Sektöründe Yer Alan Kurum ve KuruluĢların
ĠĢlevlerine Göre Sınıflandırılması…………..………... 31
Tablo 2: Sağlık Kurumlarının Ġç ve DıĢ MüĢterileri Tablosu……...…………... 51
Tablo 3: AraĢtırmada Kullanılan Ölçeklerin Güvenilirlik Analizi……….. 136
Tablo 4: AraĢtırmaya Katılanların Dönemsel Sınıflandırılması………... 136
Tablo 5: AraĢtırmaya Katılanların Cinsiyet Dağılımı………... 137
Tablo 6: AraĢtırmaya Katılanların Doğum Yılı Aralıkları……….. 137
Tablo 7: Ankete Katılanların Medeni Hallerine Göre Dağılımı……….…. 138
Tablo 8: Ankete Katılanların Eğitim Durumlarına Göre Dağılımı……….. 138
Tablo 9: Ankete Katılanların Sosyal Güvence Durumlarına Göre Dağılımı……... 139
Tablo 10: Ankete Katılanların Aylık Aile Gelir Düzeylerine Göre Dağılımı…... 139
Tablo 11: Anketi Cevaplayanların Hizmet Aldığı Bölümlere Göre Dağılımı…... 140
Tablo 12: Ankete Katılanların Kuruma Daha Önce Gelip Gelmediklerinin Dağılımı... 141
Tablo 13: Ankete Katılanların Hastaneyi Tercih Nedeni………... 141
Tablo 14: Hasta ve Yakınlarının Hastanenin DıĢ GiriĢinden Polikliniklere Kolayca UlaĢabilme Durumu………... 142
Tablo 15: Hasta ve Yakınlarının Poliklinik Ġçindeki Birimlere (muayene odaları, kan alma bölümü, röntgen ünitesi vs.) Kolayca UlaĢabilme Durumu……….... 143
Tablo 16: Hasta ve Yakınlarının Polikliniklerin Genel Temizliği (Yerler, Duvarlar) Hakkındaki DüĢünceleri………... 145
Tablo 17: Hasta ve Yakınlarının Poliklinik Lavabo ve Tuvaletlerinin Temizliği Hakkındaki GörüĢleri. ...……..……… 146
Tablo 18: Poliklinik Lavabo ve Tuvaletlerinde Temizlik Maddelerinin (sabun, tuvalet kağıdı, kağıt havlu) Varlığı……….. 147 Tablo 19: Hasta ve Yakınlarının Poliklinik Binasının Isıtma ve Havalandırma Gibi Fiziksel KoĢulları Hakkındaki GörüĢleri...……… 148 Tablo 20: Hasta ve Yakınlarının Poliklinik Binasındaki Hasta Bekleme ve Oturma Alanlarının Düzeni Hakkındaki GörüĢleri...……… 149 Tablo 21: Hasta ve Yakınlarının Muayene Olabilmek Ġçin Bürokratik ĠĢlemlere Harcadıkları Sürenin Dağılımı………. 151 Tablo 22: Hasta ve Yakınlarının Hasta Kabul/Kayıt Görevlilerinin DavranıĢları Hakkındaki DüĢünceleri………... 153 Tablo 23: Hasta ve Yakınlarının DanıĢma Görevlilerinin DavranıĢları Hakkındaki DüĢünceleri……….. 154 Tablo 24: Hasta ve Yakınlarının Hasta Kabul/Kayıt ve DanıĢma Görevlilerinden Poliklinik ĠĢleyiĢ Süreci ile Ġlgili Bilgi Alabilme Durumları... 156 Tablo 25: Hastaların Kayıt ĠĢlemlerinden (Bürokratik ĠĢlemler) Sonra Muayene Olabilmek için Bekledikleri Süre...……….. 157 Tablo 26: Hastaların Hastanedeki Hekim Seçme Hakkı Uygulamasından Faydalanıp Faydalanmama Durumu... 159 Tablo 27: Hekimlerin Muayene Ġçin Ayırdıkları Sürenin Dağılımı……… 160 Tablo 28: Hekimlerin Hasta ile Ġlgilenme ve Tatmin Edici Bilgi Verme Durumları……... 161 Tablo 29: Ankete Katılanların Muayene Esnasında Mahremiyete Dikkat Edilmesi Hususundaki DüĢünceleri……… 162 Tablo 30: Hastaların Laboratuar Tetkiki Vermek Ġçin Bekledikleri Süre Dağılımı.164 Tablo 31: Hastaların Kan alma HemĢirelerinin DavranıĢları Hakkındaki DüĢünceleri... 165 Tablo 32: Hasta ve Yakınlarının Kan alma Sekreterlerinin DavranıĢları Hakkındaki DüĢünceleri……….. 166 Tablo 33: Hastaların Röntgen Filmi Çektirmek Ġçin Bekledikleri Süre... 167
Tablo 34: Hasta ve Yakınlarının Röntgen Biriminde ÇalıĢan Görevlilerinin DavranıĢları Hakkındaki DüĢünceleri……….. 168 Tablo 35: Polikliniklerde ÇalıĢan Personellerin Tanıtıcı Kimlik Kartı Takıp Takmama Durumu………... 170 Tablo 36: Hasta ve Yakınlarının Polikliniklerde Sunulan Hizmetler Hakkındaki Genel DüĢünceleri... 171 Tablo 37: Hastanenin Semt Polikliniklerinin Hasta ve Yakınları Tarafından Bilinirliği……….. 172 Tablo 38: Hasta ve Yakınlarının Sorunlarını Ġletebilecekleri Yetkili Merci Bulup Bulamama Durumu……….. 173 Tablo 39: Hasta ve Yakınlarının Randevulu Sistem Hakkındaki DüĢünceleri... 174
Tablo 40: Hasta ve Yakınlarının Yeniden Sağlık Hizmeti Ġhtiyaçları OluĢtuğunda Hastaneyi Tercih Edip Etmeme DüĢünceleri...…………. 175
ġEKĠLLER LĠSTESĠ
ġekil Sayfa
ġekil 1: Sağlığı Etkileyen Faktörler……….. 6
ġekil 2: Sağlık Hizmetleri ve Sağlık Kurumlarının Sınıflandırılması………. 24
ġekil 3: Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler………. 59
ġekil 4: Hasta-HemĢire EtkileĢim Süreci Modeli ve Dengenin Sağlanması…69 ġekil 5: Genel Süreç ġeması……… 86
ġekil 6: Süreç HiyerarĢisi……… 91
ġekil 7: Birbirleri ile EtkileĢimli Süreçler Zinciri……… 97
GĠRĠġ
Sağlık, toplum yaĢantısını doğrudan etkileyen unsurların baĢında gelmektedir. YaĢamın her anında ve her toplumda sağlıkla ilgili sorunların varlığı kaçınılmazdır. Toplumun refah seviyesini yükseltmek ve sunulan sağlık hizmetlerinin kullanıcısı olan vatandaĢı memnun etmek için, sağlık sektöründeki sorunların tespit edilip, sürdürülebilir ve gerçekçi çözümler geliĢtirerek sorunların ortadan kaldırılması en temel toplumsal ihtiyaçlardandır.
Temel hedefi toplumun refah seviyesini yükseltmek olan sağlık kurumlarının sundukları hizmetin temel çıktılarından biri olan hasta memnuniyeti, genel olarak hastaların istek ve beklentilerinin karĢılanması veya bu istek ve beklentilerin üstünde hizmet sunulması ile ilgilidir. Sağlık kurumlarında hasta memnuniyetini belirleyen temel faktör, hastaların beklentileridir. Hastaların, sağlık kurumlarında aradıkları veya görmek istedikleri yönetsel ve davranıĢsal özellikler olarak tanımlanabilen beklentiler, hastaların yaĢ, cinsiyet, eğitim düzeyi, sosyokültürel özelliklerine, sağlık hizmetleri ve sağlık kurumları ile ilgili geçmiĢ deneyimlerine göre farklılaĢabilmektedir. Sağlık kurumlarında hasta memnuniyetini etkileyen önemli bir diğer faktör ise müĢterilerin (hastaların) aldıkları hizmete iliĢkin algılamalarıdır. Algılama faktörü, hastanın özelliklerine ve sağlık kurumlarıyla ilgili geçmiĢ deneyimlerine göre etkin olabilmektedir.
Sağlık sektöründe hizmet sunan kuruluĢlar çok çeĢitli olup, bunlardan hastaneler sağlık sisteminin temelini oluĢturmaktadır. Sağlık sisteminin bir alt sistemi olan hastaneler, sağlık hizmetlerinin temel fonksiyonlarından olan tedavi hizmetlerinin yürütüldüğü ekonomik, teknik ve hukuki özellikler taĢıyan bir iĢletme türüdür.
Her iĢletme gibi hastanelerde belli amaç ve görevleri gerçekleĢtirmek için kurulur. Mevcut bulunduğu topluma, koruyucu, geliĢtirici ve tedavi edici sağlık
hizmetlerini en etkili, verimli ve kaliteli Ģekilde sunmakla yükümlü olan hastanelerin yönetimini üstlenenlerin temel görevi, hastanenin amaçlarını ve görevlerini mümkün olabilecek en iyi ve en baĢarılı düzeyde gerçekleĢtirmek ve bu sayede hastanelerin dıĢ müĢterileri olan hastaların beklentilerinin en üst düzeyde karĢılanmasını sağlamaktır. Son yıllarda yönetimlerin bu temel görevlerini süreçlere odaklanarak daha iyi yerine getirebileceklerine dair geniĢ bir kanaat söz konusudur.
Süreç, bir girdiyle baĢlayan ve bu girdiye katma değer katılarak belirli bir çıktı üreten birbiriyle bağlantılı faaliyetler dizisidir. Hastanelerde birbiriyle bağlantılı birçok süreç bulunmaktadır. Sağlık bakım hizmetlerini oluĢturan ve sağlık personeli tarafından yerine getirilen teĢhis, tedavi, rehabilitasyon ve hasta eğitimi gibi etkinliklerin her biri birer süreçtir ve bu süreçlerin çıktıları hastanın tedavisi üzerinde önemli rol oynamaktadır. Bu yüzden hastalara hizmet sunumunda yer alan her süreç belirlenmeli, tanımlanmalı ve hastanın memnuniyetini en üst seviyeye çıkaracak Ģekilde tasarlanmalıdır. Hastanelerimizde basit bir muayene sürecinden geçmek için bile birçok süreç tekrar tekrar yaĢanmaktadır. Muayene ve her tahlilin ayrı ayrı yaptırılması için kuyruklarda saatlerce beklenmektedir.
Düzgün bir Ģekilde tasarlanmayan süreçlerin çıktıları arasında çeĢitli varyasyonlar gözlenebilmektedir. Bu varyasyonların ortadan kaldırılabilmesi için süreçteki faaliyetler dizisinin sıralanıĢı ve/veya faaliyetlerin gerçekleĢtirilmesinde kullanılan yöntemlerde değiĢikliğe gidilmesi ile sağlanabilir ki buna literatürde süreç iyileĢtirme adı verilmektedir.
Sağlık Sektöründe Hasta Memnuniyetini Arttırıcı Süreç ĠyileĢtirme ÇalıĢmaları Üzerine Örnek Bir Uygulama isimli, sağlık sektöründe hizmet sunan bir kurumda hasta memnuniyeti odaklı olarak bir süreci iyileĢtirmeyi amaçlayan bu çalıĢmada, Ankara DıĢkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve AraĢtırma Hastanesi merkez polikliniklerinde hastalara sunulan sağlık hizmetlerinin, hasta memnuniyeti odaklı olarak, kalitesi ve verimliliğini arttırmak amacıyla süreç iyileĢtirme çalıĢmaları yapılmıĢtır. Proje, merkez polikliniklere baĢvurarak ayakta tedavi hizmeti alan hastaların, polikliniğe baĢvurduğu andan, muayenesi, tetkik ve tahlilleri yapılıp,
teĢhisi konulup, reçetesi yazılıncaya ya da hastanın hastaneye yatıĢına karar verilinceye kadar ki süreci kapsamaktadır.
Yapılan süreç iyileĢtirmenin, hastaların memnuniyetini olumlu yönde etkilediğini göstermeyi hedefleyen bu tez çalıĢmasının ilk üç bölümünde konuyla ilgili teorik bilgiler sunulmaya çalıĢılmıĢtır. Birinci bölümde, sağlık, sağlık sektörü ve sağlık hizmetleri kavramları hakkında ayrıntılı olarak bilgi verilmiĢtir. Ġkinci bölümde, sağlık sektöründe hastaneler ve hasta memnuniyeti konuları üzerinde durulmuĢtur. Hastanelerin sağlık sistemi içerisindeki yeri, sağlık kuruluĢlarında hasta memnuniyetini ve bunu etkileyen faktörler üzerinde ayrıntılı inceleme yapılmıĢtır. Üçüncü bölümde ise süreç yönetimi ve hastanelerde süreç iyileĢtirme konuları üzerinde durulmuĢ, süreç kavramı, süreç yönetimi, süreç iyileĢtirme kavramları ayrıntılarıyla anlatılmıĢtır. ÇalıĢmanın son bölümünde ise, Ankara DıĢkapı Yıldırım Beyazıt E.A.H. merkez polikliniklerinde gerçekleĢtirilen süreç iyileĢtirme uygulamalarının sonuçları değerlendirilmiĢ ve yorumlanmıĢtır.
BĠRĠNCĠ BÖLÜM
SAĞLIK SEKTÖRÜ VE SAĞLIK HĠZMETLERĠ
Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insan yaĢamının sürdürülmesinde, yaĢam kalitesinin yaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Bu kapsamda sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan geliĢmiĢlik düzeyinin de bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Sağlık hizmetleri, sunumu, finansmanı, tedarik süreçleri ve paydaĢları ile ayrı ayrı analiz edilmesi gereken çok boyutlu ve kapsamlı süreçlerden oluĢmaktadır (Zerenler ve Öğüt, 2007: 501). ÇalıĢmanın bu kısmında sağlık, sağlık sektörü ve sağlık hizmetlerinin kavramsal çerçevesi çizilip, sağlık hizmetlerinin temel özellikleri, sınıflandırılması ve sunum modelleri hakkında ayrıntılı bilgi verilecektir.
1.1. Sağlık Kavramı
Sağlık kavramı farklı biçimlerde tanımlanmakla birlikte günümüzde Dünya Sağlık Örgütünün geliĢtirmiĢ olduğu tanımın büyük kabul gördüğü söylenebilir. Dünya Sağlık Örgütü (WHO), sağlığı, “yalnızca hastalık ve sakatlık durumunun olmayıĢı değil, aynı zamanda bedensel, ruhsal ve sosyal yönden tam bir iyilik durumu” olarak tanımlamaktadır. Bu tanıma göre sağlık çok boyutlu bir kavramdır ve birbiriyle iliĢkili çok sayıda faktör sağlık durumunu doğrudan ve dolaylı biçimde etkilemektedir (KavuncubaĢı, 2000: 18).
Sağlık kavramı, hekimler ve hastalar tarafından çoğu zaman farklı anlaĢılır. KiĢilere göre sağlık, genellikle hastalık halinin olmaması olarak algılanır. Bazı insanlar kendilerini çok rahatsız etmeyen yakınmalarını bile hastalık olarak değerlendirmezler. Oysa hekimlere göre en basit yakınma ve normalden sapma durumu dahi hastalık olarak kabul edilebilir. Halkın eğitim düzeyi düĢtükçe ve halkla hekimler arasındaki kültür farkı arttıkça, bu gruplar arasındaki anlayıĢ farklılığı da artar (Öztek, 2004: 55).
1.1.1. Sağlığı Etkileyen Faktörler
Sağlığın tanımı kadar, sağlığı etkileyen faktörler de tarih boyunca önemli tartıĢma konularından olmuĢtur. 19. yüzyılın sonlarında Pasteur ve Koch‟un buluĢlarıyla geliĢen tıbbi model 1970‟lere kadar sorgulanmamıĢ ve sağlık tıp, doktor, hastane ve sağlık bakım sistemi ile eĢ anlamlı olarak kullanılmıĢtır. Ancak 1970‟li yıllarda tıbbi model insan sağlığına yaptığı katkılardan/zararlardan dolayı tartıĢılmaya baĢlanmıĢ ve sağlığı etkileyen faktörler konusunda çeĢitli model ve öneriler geliĢtirilmiĢtir (Tatar ve Tatar, 1998: 14).
Sağlığı tanımlama çabaları, sağlığı etkileyen faktörlerin de incelenmesini gerektirmiĢ ve sistemin sınırlarını çizme çabalarında bu faktörler temel belirleyici olmuĢtur. Sağlığı etkileyen faktörleri açıklamada sosyal yaklaĢım ve tıbbi yaklaĢım olmak üzere iki yaklaĢımdan söz etmek mümkündür. Sosyal yaklaĢıma göre, bireyin içinde bulunduğu sosyal sınıfı, mesleği, yaĢam tarzı ve eğitim düzeyi, tüm yaĢamı boyunca yakalanacağı hastalıkları ve bunların ciddiyetini önemli ölçüde etkiler. Bu yaklaĢım çerçevesinde sağlık sadece tıp biliminin ve sağlık hizmetlerinin sorumluluğundan çıkıp aynı zamanda sosyo-ekonomik geliĢmiĢlik düzeyi ile de yakından iliĢkli hale gelmekte ve politik bir alan haline dönüĢmektedir. Tıbbi yaklaĢıma göre ise sağlık; hastalık olmadığında ortaya çıkar ve hastalıklar tıp biliminin bilgi birikimi çerçevesinde teĢhis ve tedavi edilebilirler. Bu yaklaĢıma göre sağlık, sosyal ve ekonomik faktörlerin etkisi altında değildir. Bir baĢka ifade ile insanlar, genellikle dıĢarıdan gelen çeĢitli etmenler nedeniyle (virüs, bakteri vs.) hastalanırlar ve tıp, mevcut bilgiler ıĢığında bu hastalıkları tedavi eder (Tatar, 2007: 152).
ġekil-1: Sağlığı Etkileyen Faktörler
Sınıf Finansman
Sigara, Alkolve Hastalık
Spor alıĢkanlığı ĠĢ/iĢsizlik
Kültür Çevre-ev/iĢ
Ekonomik Diyet Sağlık ve Sosyal SAĞLIK Hizmetler (Kamu) Sosyal Politika Tıp
Diyet Cinsiyet
Eğitim Düzeyi Devlet Politikaları BoĢ zaman imkanları
KiĢisel ĠliĢkiler Irk ve faaliyetleri Ka yn ak: Tatar ve Tatar , 1998: 20
1.1.2. Sağlık Düzeyi Göstergeleri
Bir toplumun sağlık düzeyini ve hizmetlerin verimliliğini ölçmek amacıyla bazı göstergeler geliĢtirilmiĢtir. Sağlık düzeyindeki geliĢmeler ve hizmetin niteliği, değiĢik zamanlarda elde edilen bu göstergelerin karĢılaĢtırılması ile yapılabilir. Bu karĢılaĢtırmalar hiçbir zaman mutlak sayılar üzerinden değil, hız ve oranlar üzerinden yapılır. Söz gelimi, bir yıl içinde aĢılanan çocuk sayısı aĢılama hizmetlerinin göstergesi olamaz. AĢı hizmetlerinin değerlendirilmesi o toplumda risk altındaki kiĢilerin ne kadarının bağıĢık kılındığı, yani bağıĢıklık hızıdır (Öztek, 2004: 346).
Değerlendirmeye esas olacak veriler yanlıĢ ve güvenilmez ise, elde edilecek göstergeler de yanlıĢ ve güvenilmez olur. O nedenle, değerlendirmelerin doğru ve iĢe yarar olabilmesi için sağlık ocağında günlük olarak toplanan verilerin doğru olması çok önemlidir. ĠĢte, düzenli ve doğru kayıt tutmanın gerekliliği buradan kaynaklanmaktadır. Sağlık düzeyi göstergeleri ve sağlık hizmetleri ölçütleri Ģunlardır (Öztek, 2004: 346).
Sağlık düzeyi göstergeleri:
Ölüm (mortalite) ölçütleri, Hastalık (morbidite) ölçütleri,
Doğurganlık (fertilite) ölçütleri.
Sağlık hizmetini gösteren ölçütler:
Doğumların olduğu yere göre dağılımları, Doğum baĢına ortalama izlem sayısı, Bebek baĢına ortalama izlem sayısı, KiĢi baĢına ortalama muayene sayısı, Sevk hızı,
BağıĢıklama hızı,
Bir sağlık personeline düĢen ortalama nüfus.
1.2. Sağlık Sektörü
Sağlık sektörü, sağlık hizmeti elde etmek ve toplumu sağlıklı kılmak amacını gerçekleĢtirmek üzere, çok geniĢ bir alanı kapsayan, sağlıkla ilgili mal ve hizmet türündeki her türlü ürünü üretmek ve tüketmek üzere kurulan sistem ve alt sistemler ile bunların içinde yer alan kiĢi, kurum, kuruluĢ, statü, ürün vb. unsurların tümünü belirtmek için kullanılan genel ve kapsayıcı bir kavramdır (Sargutan, 2003: 95).
Hem sağlık sektörünün hem sektörün arz ve talep sistemlerinin ve hem de bu sektörün içinde asıl ve büyük yeri oluĢturarak sektörün varolmasına yol açıp, onun hedef faaliyetlerini oluĢturan “asıl sağlık hizmetleri” nin ortak amacı: “insanın hastalık ve sakatlığının olmaması yanında beden, ruh ve sosyal bakımdan tam bir iyilik hali” olarak tanımlanan kiĢisel sağlığı elde etmek, korumak ve geliĢtirmek yoluyla toplumu sağlıklı kılmaktır (Sargutan, 2003: 95).
Genç‟e göre (2005: 5), sağlık sektörünün baĢlıca hizmetleri Ģu Ģekilde sınıflandırılabilir:
Üst kademe sağlık yönetimi hizmetleri, Sağlık insan gücü eğitimi hizmetleri, Koruyucu sağlık hizmetleri,
Yataklı tedavi hizmetleri, Ayaktan tedavi hizmetleri,
Poliklinik ve muayenehane hizmetleri, Laboratuar hizmetleri,
Ġlaç, aĢı, serum vb. üretim ve satıĢ hizmetleri, Ġlaç dağıtım hizmetleri,
Eczane hizmetleri,
Tıbbi cihaz ve tıbbi malzeme üretim ve satıĢı, Ortez ve protez üretim ve satıĢı,
Ambulans hizmetleri, Adli tıp hizmetleri,
Hudut ve sahiller sağlık hizmetleri, Sağlık güvenliği hizmetleri.
1.2.1. Sağlık Sektörünün Temel Sorunları
Ülkemizde sağlık sektöründe birçok sorun yaĢanmaktadır. YaĢanan bu sorunlar aynı zamanda, etkin bir biçimde sağlık hizmeti verilmesinin önündeki en önemli nedenleri oluĢturmaktadır. Bu sorunları temel olarak siyasi, örgütlenme ve finansal sorunlar baĢlıkları altında toplamak mümkündür (Turan, 2004: 44-45);
a) Siyasi Sorunlar; Türkiye‟de sağlık hizmetleri genel olarak Sağlık
Bakanlığında toplanmıĢtır. Bu nedenle sağlık hizmetlerinde politik-siyasi etkiler yoğundur. Uygulanan sağlık politikaları, her iktidar değiĢiminde değiĢikliklere uğradığından dolayı devamlı ve istikrarlı bir politika izlenememektedir.
b) Ögütlenme Sorunları; Türkiye‟de sağlık sektöründe hizmet veren, kamu
ve özel sektöre ait pek çok kurum bulunmaktadır. Birbirinden bağımsız olarak hizmet sunan bu kurumlar arasında, iĢbölümü ve koordinasyon eksikliği önemli sorunlar yaratmaktadır. Sağlık sektöründe etkin bir örgütlenmeye gidilememsinin nedenleri, merkeziyetçi yapı, insan kaynaklarının yanlıĢ örgütlenmesi, görev tanımlarında eksiklikler ve
denetimsizilik olarak açıklanabilir. Örgütlenme sorunlarının bir diğer nedeni de enformasyon sorunları nedeniyle yaĢanan bilgi eksiklikleridir.
c) Finansal sorunlar; Sağlık hizmetleri için kamu kaynaklarından ayrılan
paylar gereksinimin çok gerisinde kalmaktadır. Bu durum sağlık hizmetlerinin finansman sorunlarının daha fazla artmasına yol açmaktadır.
1.3. Sağlık Hizmetleri
KiĢilerin ve toplumların sağlıklarını korumak, hastalandıklarında tedavilerini yapmak, tam olarak iyileĢmeyip sakat kalanların baĢkalarına bağımlı olmadan yaĢayabilmelerini sağlamak ve toplumun sağlık düzeyini yükseltmek için yapılan planlı çalıĢmaların tümüne sağlık hizmetleri denir (Öztek, 2004: 56).
Sağlık hizmetleri, insan sağlığına zarar veren çeĢitli etmenlerin yok edilmesi ve toplumun bu etmenlerin etkilerinden korunması, hastaların tedavi edilmesi, bedensel ve ruhsal yetenek ve becerileri azalmıĢ olanların rehabilite edilmesi için yapılan hizmetlerdir.
Sağlık sektörü ile ilgili etkinlik ve bilgilerin en önemli ve yaygın olanı “Asıl Sağlık Hizmetleri” olarak nitelendirilebilecek ürünlerin arz ve talebinin oluĢtuğu yer olan Sağlık Hizmetleri Sisteminin etkinlik ve bilgileridir (Sargutan, 2003: 95). Sağlık hizmetleri hastalıkların teĢhis, tedavi ve rehabilitasyonu yanında, hastalıkların önlenmesi ile toplum ve bireyin sağlık düzeyinin geliĢtirilmesi ile ilgili faaliyetler bütünü anlamına gelmektedir (KavuncubaĢı, 2000: 34).
A.Y. ġakar‟a göre sağlık hizmetleri kısaca bireylerin fiziksel ve ruhsal sağlıklarının korunup, iyileĢtirilmesi olarak ifade edilebilir. Sağlık hizmetleri, toplumdaki tüm bireylerin sağlıklı olması için çaba göstermek, bireylerin sağlık hakkını güvence altına almak ve bireylerden üretim faktörü olarak yararlanılmasını sağlamaktır (Aktaran: Turan, 2004: 3-4).
Sağlık hizmetlerinin temel amacı, kiĢilerin yaĢamlarını sağlıklı olarak sürdürmelerini sağlamak ve insanların yaĢam sürelerini uzatmaktır. Sağlık hizmetleri
geniĢ anlamıyla, insanların yaĢamlarını iyileĢtirici, refah ve mutluluklarını arttırıcı her türlü çalıĢmayı kapsar. Bir sosyal hizmet türü olarak kabul edilen sağlık hizmetleri toplumdaki herkesi ilgilendirir. O nedenle bu hizmetlerin herkese ve her yerde, günün her saatinde yararlanılabilecek biçimde verilmesi ilkedir. Özetle sağlık hizmetleri, her insana ve insanların yaĢadığı her yere ulaĢmalıdır (Öztek ve Kubilay, 1993: 236).
Bireyler genelde sağlık hizmetleri denildiğinde hastalıkların iyileĢtirilmesi iĢini algılarlar. ĠyileĢtirici hizmetlerin, halk tarafından en çok talep edilen ve göze çarpan hizmetler olduğu doğrudur. Ancak, bu hizmetler hiçbir zaman, koruyucu sağlık hizmetlerinden daha öncelikli olamaz. Halkın sağlık düzeyini yükseltmenin yolu, kiĢilerin hastalanmalarını beklemek ve ondan sonra iyileĢtirmek olamaz. Asıl önemli olan, hastalanmamalarını sağlamaktır (Öztek ve Kubilay, 1993: 236-237).
Sağlık hizmetleri, kiĢileri hastalıklardan korumayı, sağlıklı ve mümkün olduğunca uzun yaĢamalarını sağlamayı amaçlar. Ancak ne kadar çaba gösterilirse gösterilsin, insanlar bazen hastalanırlar. Bunun sonucu olarak sakat kalabilir, hatta ölebilirler. O zaman sağlık hizmetlerinin ikinci ve üçüncü amaçlarından söz edilir. Bu da hastalananların tedavileri ve sakat kalanların rehabilitasyonudur (Öztek, 2004: 91).
Sağlık hizmetlerinin amaçlarını kısaca özetleyecek olursak (Sözen, 2003: 75):
Sağlık talebi oluĢmasını sağlamak,
Toplumun sağlık standartlarını yükseltmek,
Bireylerin ve toplumun hasta olmaması için gerekli tedbirleri almak, Hasta olanları en kısa zamanda sağlıklarına kavuĢturmak,
Süreğen (kronik) hasta ve sakat olanların uyum ve adaptasyonlarını sağlamak.
1.3.1. Sağlık Hizmetlerinin Temel Özellikleri
Sağlık hizmetleri, çeĢitlilik göstermesi ve insan hayatının kalitesi ile doğrudan iliĢkili olması nedeniyle yönetim açısından özellikleri olan bir alandır. Koruyucu sağlık hizmetler ile ilk basamak tedavi edici sağlık hizmetlerinin yönetiminde, topluma yönelik ve sektörler arası iĢbirliğini gerektiren bir dizi yönetsel faaliyet gerekir iken, ikinci ve üçüncü basamak sağlık hizmetlerinin verildiği hastanelerde, otelcilik hizmetlerinin yanı sıra poliklinik, laboratuar, röntgen, ameliyathane hizmetleri gibi geniĢ bir yelpazede yönetim gerekliliği sağlık yöneticiliğini karmaĢık hale getirmektedir. Üstelik herhangi bir sanayi kuruluĢundaki yanlıĢ yönetsel kararlar en fazla üretim düĢüklüğü ya da parasal zarar ile sonuçlanır iken, sağlık yönetimindeki yanlıĢ kararlar insan hayatının kalitesinde düĢme, toplumun sağlık düzeyinde bozulma ile sonuçlanmaktadır. Yani diğer sektörlerden farklı olarak sağlık sektöründeki kötü yönetimin bedeli insan hayatı ile ödenmektedir. Sağlık hizmetlerinin yönetimi, insan sağlığı konusunda olduğu kadar, sosyoloji, psikoloji, iletiĢim, insan kaynakları, iĢletme, muhasebe, hukuk, ekonomi gibi alanlarda da bilgi ve beceri sahibi olmayı gerektirmektedir (Hayran, 2009).
Toplumdaki tüm bireylerin bedenen, ruhen ve sosyal yönden tam bir iyilik halinde yaĢaması temel amacı olan sağlık hizmetlerinin kendine özgü bir takım özellikleri vardır. Bu özellikleri kısaca Ģu Ģekilde açılayabiliriz.
a) Sağlık Hizmetleri Toplumsal Özellik TaĢır
Hasta olsun olmasın, tüm bireylerin koruyucu sağlık hizmetlerini alması toplum sağlığı açısından gereklidir. Bu nedenle, sağlık hizmetleri sosyal devletin bir gereği olarak, tümüyle serbest piyasa düzeninin iĢleyiĢine bırakılmayıp, devlet tarafından sağlık hizmetlerinin sunulması sürdürülmektedir (Turan, 2004: 9). Örneğin, bulaĢıcı hastalıklar, bir bölgede yaĢayan tüm nüfusu birlikte etkiler ve ilgilendirir. KiĢilerin hasta olsun olmasın tümünün aynı hizmeti almaması, diğerlerinin sağlığını da tehlikeye atacaktır (Tokat, 2000: 4).
b) Sağlık Hizmetlerine Yönelik Talep Belirsizdir
Sağlık hizmetleri talebi süreklilik göstermez. Talebin ne zaman ortaya çıkacağını kestirmek zordur. Bu durum hem arz, hem de talep edenler açısından sorun yaratabilir (Turan, 2004: 9). Yani sağlık hizmetlerine olan talep gıda, giyim ve barınma gibi devamlılık göstermez. Kimin ne zaman ve hangi hastalığa yakalanacağı önceden tahmin edilemez. Örneğin, 40 yaĢına kadar hiç ilaç kullanmamıĢ bir kiĢi, bu yaĢtan sonra çok önemli bir hastalığa yakalanabilir ve çok önemli boyutta ilaç tüketicisi olabilir veya uzun süre sağlıklı olan ve sağlık hizmetine ihtiyaç duymayan bir kiĢi, aniden by-pass ameliyatı ile karĢı karĢıya kalabilir (Tokat, 2000: 4-5).
c) Sağlık Hizmetleri Tüketicisinin Bilgi Yetersizliği
Sağlık hizmetlerinde tüketicinin kendisine uygulanan tedavi yönteminin uygunluğu ve kalitesi konusunda çok az bilgisi vardır. Bu noktada tüketici hekime tam anlamıyla bağımlıdır (Öz, 2004: 15). Diğer tüm mal ve hizmetlerde kiĢinin, hangi mal veya hizmete, ne ölçüde ihtiyacı olduğunu büyük ölçüde kendisinin belirlemesine karĢı sağlık hizmetlerinde durum böyle değildir. Örneğin, kiĢinin aç olup olmadığına veya hangi yiyecek veya giyecek maddesine ihtiyacı olduğuna kendisi karar verir. Oysa ki sağlık hizmetlerine duyulan ihtiyacın tanısı (teĢhis), miktarı ve kullanım Ģekli (tedavi Ģekli), tıbbi bilgi ve teknolojik imkanlar çerçevesinde hekim tarafından belirlenir. KiĢilerin hekim seçebilme imkanı bu durumu değiĢtirmez (Tokat, 2000: 5).
d) Sağlık Hizmetleri Kar Amacından Çok Sosyal Amaç TaĢır
Ġnsan sağlığının parayla ölçülemez anlayıĢının çoğu kesimler tarafından kabul görmesi, sağlık hizmetlerinin sosyal bir amaçla sunulmasını beraberinde getirmektedir. Dolayısıyla maliyet, fayda, karlılık gibi piyasa ekonomisinin temel kavramları sağlık sektöründe farklı bir anlam kazanmakta ve klasik anlamını yitirmektedir (Tokat, 2000: 6-7).
e) Sağlık Hizmetlerinin Ġkamesi Yoktur
Sağlık hizmetlerinde hasta olan kiĢi hekim tarafından önerilen sağlık hizmetini aynen almak zorundadır. Önerilen tedavi yönteminin baĢka mal veya hizmetle ikame Ģansı hemen hemen hiç yoktur ya da sınırlıdır. Örneğin, bir mide ameliyatının yerine geçecek baĢka bir yol yoktur (Tokat, 2000: 6).
f) Sağlık Hizmetlerinde Çıktının Tanımlanması ve Ölçümü Zordur
Sağlık hizmetlerinin temel girdisi ve çıktısı insandır. Koruyucu ve tedavi edici hizmetlerin sonuçlarını diğer hizmet endüstrilerinde olduğu gibi çok kısa bir sürede görmek ve değerlendirmek mümkün değildir. Bir otelde yenen yemeğin miktarı ve niteliği hakkında kolayca bir yargıya varılırken, hastanede bir ameliyatın sonuçlarını anında ve kolayca değerlendirmek mümkün değildir (Öz, 2004: 15).
g) Sağlık Hizmetleri DıĢsal Yarar Sağlar, Kamu Malı Niteliğindedir
Sağlık hizmetlerinde insanların mal ve hizmet tüketiminden üçüncü kiĢilerin yararlanması sonucu pozitif dıĢsallıklar (etkiler) olabilmektedir. Sağlık hizmetlerinde pozitif dıĢsallıkların çoğu kamu sağlığı uygulamalarında ortaya çıkmaktadır. DıĢsallıklar, devletin neden sağlık ve eğitim gibi sosyal nitelikli hizmetlere müdahale de bulunduğunu da açıklamaktadır. Pozitif dıĢsallık durumunda devlet müdahale eder ve hizmetleri parasız verir. Örneğin, bulaĢıcı bir hastalığa yakalanmıĢ bir hastanın tedavisi yalnızca o hastaya yarar sağlamaz, aynı zamanda hastanın bulunduğu toplumun da hastalığa yakalanma riskini azaltan bir faktördür (Tengilimoğlu ve Çıtak, 2003: 40).
1.3.2. Sağlık Hizmetlerinin Temel Ġlkeleri
12 Eylül 1978‟de Alma Ata‟da yapılan Temel Sağlık Hizmetleri konulu uluslararası konferans, dünyadaki tüm insanların sağlıklarını korumak ve daha iyi bir duruma getirmek için tüm hükümetlerin, tüm sağlık ve kalkınmada görevli olanların ve dünya toplumlarının en kısa bir zamanda gerekli iĢlemlerin yapılmasına olan
gereksinmeyi belirleyen bir bildiri yayınlamıĢtır. Bu bildiride sağlığın temel insan haklarından biri olduğu belirtilmiĢtir.
Sağlık hizmetlerinden yararlanmak temel bir insan hakkı olduğuna göre, ülke sınırları içinde yaĢayan herkesin bu hizmetleri eĢit olarak almalarını sağlamak devletin görevlerindendir. Ancak, bu ilkedeki eĢitlik kavramını, herkesin aynı miktarda hizmet alacağı biçiminde algılamamak gerekir. Anlatılmak istenen, herkesin sağlık hizmetinden yararlanabilme olanağının ve Ģansının eĢit olmasıdır (Öztek, 2004: 93).
Sağlık hizmetlerinin toplumsal anlamda etkili olabilmesi, yani toplumun sağlık statüsünde arzulanan değiĢiklikleri yaratabilmesi için birtakım özelliklere sahip olması gereklidir. Sağlık hizmetlerinin hem makro hem de mikro düzeyde planlanması, organize edilmesi ve sunulmasında bu temel ilkelere dikkat edilmesi önemlidir (KavuncubaĢı, 2000: 64).
1.3.2.1. Hizmetlerin Var Olması
Sağlık hizmetlerinin bir insan hakkı olduğunu kabul eden bütün devletler, bu hizmetleri bütün yurttaĢlarına ulaĢtırmak zorundadır. Sağlık hizmetleri, nerede yaĢarlarsa yaĢasınlar, kiĢilerin kolayca ulaĢabilecekleri kadar yakınlarında ve gereksinim duydukları her anda eriĢebilecekleri biçimde örgütlenmelidir. Yani sağlık hizmetleri herkese, her yerde ve her zaman verilmelidir (Öztek, 2004: 94). Ayrıca hizmeti suananlar da ihtiyaç duydukları, ilaç, araç-gereç, hizmetler ve diğer sağlık profesyonellerine ihtiyaç duydukları an, yer ve zamanda kolayca ulaĢabilmelidirler (KavuncubaĢı, 2000: 65).
1.3.2.2. Hizmetin Kabul Edilebilir Olması
Sağlık hizmetlerinin var olması, kiĢilerin o hizmeti kullanacakları anlamına gelmez. Hizmet modelini ve veriliĢini uygun bulmayan ve benimsemeyen kiĢiler (ve toplumlar) o hizmetleri kullanmazlar. Onun yerine beğendikleri, kabullendikleri, alıĢtıkları hizmetleri tercih ederler. Modern sağlık kuruluĢlarına sahip olsalar bile,
geleneksel tedavi yöntemlerine ve halk hekimlerine baĢvuranların baĢlıca nedenleri budur (Öztek, 2004: 94).
Sağlık hizmetlerinin sunum tarzı, bireylerin beklentilerine, değer ve normlarına uygun olmalıdır. Sağlık hizmetleri yeterliliği bulunan personel tarafından bilimsel standartlara uygun olarak sunulmuĢ olsa bile, yeterli bilgilendirilmeme, personelin güven telkin etmemesi, nazik davranmaması gibi nedenlerden dolayı bireyler hizmeti kabul etmeyebilirler (KavuncubaĢı, 2000: 66).
1.3.2.3. Entegre Sağlık Hizmetleri
Sağlık hizmetleri, yalnızca tedavi hizmetleri anlamına gelmemektedir. Sağlık düzeyini geliĢtirmek için birey ve toplumun sağlık durumlarının sürekli takip edilmesi ve gerekli önlemlerin alınması gereklidir. Sağlık hizmetlerinin sürekliliği, sağlık hizmetlerinin entegre olmasıyla baĢarılabilir. Bir ülkede çok sayıda sağlık kurumu bulunmaktadır. Sağlık hizmetlerinde sürekliliği sağlamak için sağlık kurumları arasında eĢgüdümün (koordinasyon) sağlanması gereklidir. Sağlık hizmetlerinde eĢgüdümü sağlamak için, bölgesel ve ulusal boyutta sağlık hizmetleri planlamasına ve organizasyonuna gereksinim duyulur (KavuncubaĢı, 2000: 66-67).
Günümüzdeki sağlık hizmetleri anlayıĢı, dar bölgede çok yönlü hizmet veren sağlık örgütleri kurmaktır. Yani, eskiden ayrı ayrı kuruluĢlar tarafından verilmekte olan hizmetleri bir tek kuruluĢta verilecek Ģekilde toplamak, entegre etmektir. Böylece sistemin karmaĢıklığı giderilebilir, paradan ve personelden tasarruf sağlanabilir, kiĢiler ve aileler bir bütünlük içinde ele alınabilir. Entegre hizmetlerin halk tarafından kullanımı da kolaydır. Çünkü vatandaĢın karĢısında her türlü sağlık sorununda baĢvuracağı tek bir kuruluĢ vardır (Öztek, 2004: 94).
Dr. Nusret FiĢek‟in deyimiyle kiĢiye yönelik koruyucu hekimlik hizmetleri ile ayakta ve evde hasta tedavisi hizmetleri bir arada (entegre olarak) yönetilmelidir. Entegre örgütlenme modelinin en basiti çağdaĢ aile hekimliğidir. ÇağdaĢ aile hekimi, ailedeki çocukların, periyodik muayenelerini ve aĢılarını yapar. Annelere çocuk bakımını öğretir. YaĢlıların, varsa gebelerin periyodik muayenelerini yapar ve
gereken önerilerde bulunur. Aile bireylerine sağlık, ev hijyeni ve kiĢisel hijyen konularında eğitim verir. Evde hstalanan varsa onları tedavi eder veya gerekiyorsa bir uzmana veya hastaneye gönderir (Akdağ vd., 2008: 64).
1.3.2.4. Ekip AnlayıĢı
Sağlık hizmetleri hiçbir meslek grubunun tek baĢına verebileceği hizmetler değildir. Bu hizmetler, ancak bir ekip tarafından yürütülebilir. Ekip, bilgileri, becerileri, yetkileri ve sorumlulukları yönünden birbirlerini tamamlayarak, aynı amaç için bir arada çalıĢan farklı meslek mensupları olarak tanımlanabilir. Sağlık ekibi içindeki hiçbir meslek üyesi diğerinden daha önemli olamaz. Her birinin önemli ve değerli rolü vardır. Ancak bunlardan birisinin ekip baĢı, yani yönetici olması kaçınılmazdır (Öztek, 2004: 95).
1.3.2.5. Kademeli Hizmet AnlayıĢı
Sağlık kurumları, hizmet kapsamlılığı bakımından farklılaĢmaktadır. Hizmet kapsamı, verilen hizmetler çeĢitliliği ve veriliĢ sürecinde kullanılan bilgi ve teknoloji anlamına gelmektedir. Daha genel olarak hizmet kapsamı, bir sağlık kurumu veya programı tarafından sağlanan hizmetlerin sayısı, türü, yoğunluğu veya karmaĢıklığı olarak tanımlanabilir. Hizmet yoğunluğu veya karmaĢıklığı da, hizmet sunumunda kullanılan bilgi ve karmaĢıklığı da hizmet sunumunda kullanılan bilgi, beceriler ve teknolojiyi ifade etmektedir ve genellikle tedavi edilen hastalık karması esas alınarak ölçülmektedir. Bir sağlık kurumunun, bütün hastalıkları tedavi etmesi olanaksızdır. Örneğin, üniversite hastanesinde sağlanan tüm teĢhis ve tedavi hizmetlerinin bir sağlık ocağında verilmesi mümkün değildir (KavuncubaĢı, 2000: 68).
Yataksız sağlık kuruluĢlarına birinci basamak, genel hastanelere ikinci basamak ve özel dal hastanelerine ise üçüncü basamak sağlık kuruluĢları denir. Hastaların öncelikle birinci basamağa baĢvurmaları çağdaĢ örgütlenme anlayıĢlarının en temel ilkelerindendir. Buralarda teĢhis ve tedavi imkanı olmayanların ikinci basamaktaki hastanelere, oralarda da tedavi edilemeyenlerin üçüncü basamaktaki hastanelere sevk edilmeleri gerekir. Böylece, hastanelerin önünde filtre görevi gören
birinci basamakta, baĢvuranların büyük çoğunluğunun sorunları çözülebilecek, geri kalan az miktardaki hastanın ise hastanelere gitmeleri gerekecektir. Sonuç olarak, hastane bakımı gerekmeyen kiĢilerin, gereksiz yere hastanelerde yığılmaları önlenecek ve buraların daha verimli çalıĢmalarına imkan sağlanmıĢ olacaktır (Öztek, 2004: 94-95).
Ayrıca birinci basamak sağlık kuruluĢları, halkın yaĢadıkları yerlere daha yakın olduklarından, sağlık hizmetleri daha geniĢ bir alana yayılmıĢ ve ailelerin mümkün olduğu kadar yakınlarına ulaĢtırılmıĢ olacaktır. Bunun sonucu olarak da, hastalar hastalıklarının daha erken dönemlerinde hekime baĢvurma Ģansını elde etmiĢ olacaklardır. Ayrıca, hizmetler daha ucuza mal olacak, hastalar çevreleri ile birlikte değerlendirilecek ve tadavileri daha etkili olabilecektir (Öztek, 2004: 95).
1.3.2.6. Kalite
Sağlık hizmetlerinde kalite, hizmet sunum tarzının, bireylerin beklentilerine değer ve bilimsel normlara uygun olmasıdır. Ancak hizmetler yeterliliği bulunan personel tarafından bilimsel normlara uygun olarak sunulmuĢ olsa bile; yeterli bilgilendirmeme, personelin güven telkin etmemesi, nazik davranmaması vb. nedenlerden dolayı, bireyler haklarına riayet edilmediği gerekçesiyle hizmeti kabul etmeyebilirler. Kaliteye uygunluk, verilen hizmetin meslek odaları ve kalite kurumları tarafından belirlenmiĢ standartlara uygun olmasını gerektirmektedir (AĢkar, 2006: 22).
1.3.2.7. Süreklilik
Sağlık hizmetleri, yalnızca tedavi hizmetleri anlamına gelmemektedir. Sağlık düzeyini geliĢtirmek için birey ve toplumun sağlık durumlarının sürekli takip edilmesi ve gerekli önlemlerin alınması gereklidir. Sağlık hizmetlerinin sürekliliği, sağlık hizmetlerinin entegre olmasıyla baĢarılabilir. Birey ve toplumun sağlığını korumak ve geliĢtirmek için, hizmet sunan kurumlar arasında eĢgüdümü, uyumlu çalıĢmayı sağlayan birimler oluĢturulmalıdır. EĢgüdümleyici birimler, bireyin ihtiyaç
duyduğu bütün hizmetleri doğrudan sağlamasa bile, bireyin alacağı hizmetleri koordine edebilir (KavuncubaĢı, 2000: 66-67).
1.3.2.8. Verimlilik
Verimlilik, sağlık hizmetlerinde ayrılan kaynakların rasyonel kullanılmasıdır. Verimlilik aracılığıyla sağlık hizmetleri maliyetleri düĢürülebilir, ihtiyaç duyulan hizmetlere kaynak sağlanıp bireylerin hizmetlerden yararlanma olanakları artırılır. Sağlık personeline verdikleri hizmetin türüne, eğitim durumuna ve deneyimine uygun ücret ödenmesi önemlidir. Aksi takdirde kaliteli hizmet sunumu gerçekleĢmeyeceği gibi buna bağlı olarak hasta hakkı ihlalleri ortaya çıkabilir. Etkili yönetim göstererek kaynakların etkili ve verimli kullanılması, sağlık hizmetlerinin kaliteli ve verimli bir biçimde verilmesini sağlar. Bunda ise yöneticilerin büyük rolü vardır. Böyle etkili bir yönetim, sağlık hizmetlerinin kaliteli sunumunu sağlayacağı için hasta haklarının da korunmasını ve buna bağlı olarak hasta memnuniyetini artıracaktır (AĢkar, 2006: 23).
1.3.3. Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması
Sağlık hizmetleri bugünkü anlayıĢa göre koruyucu, tedavi edici ve rehabilite edici hizmetler olmak üzere üç grupta ele alınmaktadır. BaĢka bir deyiĢle, sağlık çalıĢanları öncelikle, sağlıklı insanı hep sağlıklı olarak yaĢatmak ister ve bunun gereklerini yerine getirmeye çalıĢırlar. Ġnsan sağlığına gelebilecek zararları önceden bilmek ve bunu önlemeye çalıĢmak için kullanılması gereken iki tür yaklaĢım bulunmaktadır. Koruyucu hizmetler, kiĢiye yönelik yalnızca bireyin sağlığına gelecek tehlikeleri önleme çabaları ya da çevreye yönelik yani bir grup insanı ya da toplumun tamamını kapsayacak geniĢlikte önleme çabaları Ģeklindedir. Tedavi edici hizmetler denince, sağlığı Ģu ya da bu Ģekilde zarara uğramıĢ insanları tekrar sağlıklı duruma getirmek için ortaya konan bütün çalıĢmalar anlaĢılmaktadır (Hayran ve Sur, 1998: 22).
Sağlık sistemi ile kastedilen, bir ülkede sağlığın geliĢtirilmesi, hastalıkların önlenmesi ve tıbbi bakım hizmetleri için var olan tüm kaynaklar, örgütler ve bunların
aralarındaki iliĢkilerdir. Sağlık hizmetleri, hastalıkların teĢhis tedavi ve rehabilitasyonu yanında, hastalıkların önlenmesi, toplum ve bireyin sağlık düzeyinin geliĢtirilmesi ile ilgili faaliyetlerin bütünü anlamına gelmektedir. Sağlık hizmetleri sağlık kurumları tarafından sunulmaktadır. Sağlık kurumları, ürettikleri temel sağlık hizmetleri ölçüt alınarak sınıflandırılabilmektedir (Tengilimoğlu ve Çıtak, 2003: 44).
1.3.3.1. Koruyucu Sağlık Hizmetleri
Koruyucu Sağlık Hizmetleri, gelecekteki muhtemel hastalık ve sakatlığın riskini, ciddiyetini ve süresini en aza indirecek veya engelleyecek, hastanın farkında olmadığı hastalık belirtileri ortaya çıkmadan önce teĢhis edip, tedavinin hastalığın erken döneminde yapılmasını sağlayan hastalık öncesi sağlık hizmetlerini kapsamaktadır. Koruyucu sağlık hizmetleri tehlikenin kendisine karĢı bir mücadele Ģeklidir. Tehlikenin önlenmesi, temelde fert ve toplum güvenliğine bir katkıyı ifade etmektedir (AktaĢ, 2007: 9).
KiĢinin ve toplumun sağlığının korunup geliĢtirilmesi için kiĢiye ve çevreye yönelik olarak alınacak tedbirlerin tümü koruyucu sağlık hizmetleri kapsamındadır. Koruyucu sağlık hizmetleri kiĢilerde hastalığın tedavisi ile doğrudan ilgili değildir. Ancak aĢı hariç kiĢilerin fiziki varlıkları ile ilgili olmakla birlikte, kiĢilerin çevresine yönelik hizmetler sunarak fertlerin sağlığının korunması ve iyileĢtirilmesine dolaylı olarak etki eder. AĢılama, içme suyunun ve yiyeceklerin denetlenmesi, ana-çocuk sağlığı, hastalık tarama programları, hıfzısıhha tedbirleri, atıkların denetimi, hayvan hastalıklarının denetimi, hava ve su kirliliği gibi hastalık riski taĢıyan çevre Ģartlarının kontrolü gibi faaliyetler koruyucu sağlık hizmetleri alanına girmektedir (AktaĢ, 2007: 9).
Koruyucu sağlık hizmetleri, çevre ve topluma yönelik hizmetler ve kiĢiye yönelik hizmetler olarak ikiye ayrılır.
N. FiĢek‟e göre çevreye yönelik hizmetlerin amacı, çevrede sağlığı olumsuz etkileyen biyolojik, fiziksel ve kimyasal etkenleri yok ederek veya bu etkenlerin kiĢileri etkilemelerini önleyerek çevreyi olumlu hale getirmektir. Bu hizmetlere çevre
sağlığı hizmetleri denir. Bu hizmetler, bu konuda özel eğitim almıĢ mühendis, kimyager, veteriner, biyolog, çevre sağlık teknisyeni ve benzeri meslek mensupları tarafından sağlanır (Aktaran: KavuncubaĢı, 2000: 36). Çevre ve hava kirliliğinin önlenmesi, katı ve sıvı atıkların hijyenik imhası, insan dıĢkı ve idrarının hijyenik imhası, radyasyon güvenliği, yeterli ve temiz içme ve kullanma suyu sağlanması, yeterli ve hijyenik gıdaların sağlanması, hijyen Ģartlarına uygun konut sağlanması, gürültü kontrolü, vektör denetimi ve dezenfeksiyonu vb. çevreye ve topluma yönelik temel koruyucu sağlık hizmetleri arasında sayabiliriz (Sargutan, 2003: 103).
KiĢiye yönelik koruyucu ve geliĢtirici sağlık hizmetleri ise, bireyleri hastalıklardan korumak ve sağlığı geliĢtimek için yapılan bağıĢıklama ve eğitim faaliyetlerini kapsar. E. Sargutan (2003: 103), kiĢiye yönelik koruyucu ve geliĢtirici
sağlık hizmetlerini; sağlık ve hijyen eğitimi ve uygulatılması hizmetleri, aile
planlaması hizmetleri, ana-çocuk sağlığı hizmetleri, bağıĢıklama hizmetleri, endemik ve epidemik hastalıkların (sıtma, tüberküloz, frengi, lepra, trahom) önlenmesi ve kontrolü hizmeleri, erken tanı hizmetleri, sağlığa zararlı alıĢkanlıklarla savaĢ hizmetleri, sağlıklı yaĢama standartlarının yükseltilmesi hizmetleri, sosyal yardım hizmetleri, okul sağlığı hizmetleri, iĢçi sağlığı ve güvenlği hizmetleri vb. Ģeklinde sıralamıĢtır.
Ülkemizde koruyucu ve geliĢtirici sağlık hizmetlerinin büyük çoğunluğu Sağlık Bakanlığı tarafından yürütülmektedir. Bu hizmetler için bakanlığa bağlı sağlık ocakları, sağlık evleri, ana çocuk sağlığı ve aile planlaması merkezleri, dispanserler, toplum sağlığı merkezleri, aile sağlığı merkezleri faaliyetlerini sürdürmektedir. Ağustos 2008 tarihi itibariyle 6760 adet birinci basamak sağlık kuruluĢu koruyucu ve geliĢtirici sağlık hizmeti sunmak üzere faal haldedir. 2008 yılı bütçesinden koruyucu ve temel sağlık hizmetleri için ayrılan bütçe 2 milyar 644 milyon TL‟dir. 2007 yılı OECD (Organization For Economic Co-operation and Development) verilerine göre ülkemiz OECD ülkeleri arasında Koruyucu Sağlık Hizmetlerinin Kamu Sağlık Harcamaları payı bakımından 5. sıradadır (Akdağ vd., 2008: 40-41).
1.3.3.2. Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri
Tedavi hizmetleri sağlık durumu bozulan kiĢilerin, eski sağlık düzeylerine ulaĢmalarını sağlamak üzere verilen sağlık hizmetleridir. Tedavi edici sağlık hizmetleri, temel olarak hekim sorumluluğunda, diğer sağlık profesyonellerinin katkılarıyla gerçekleĢtirilir. Tedavi hizmetleri, hizmet kapsamı ve hizmet yoğunluğu kriteri esas alınarak Ģu Ģekilde sınıflandırılabilir (KavuncubaĢı, 2000: 39).
Birinci Basamak Tedavi Hizmetleri Ġkinci Basamak Tedavi Hizmetleri Üçüncü Basamak Tedavi Hizmetleri
Tedavi edici sağlık hizmetleri, hastalık ortaya çıktıktan sonra verilen hizmetlerdir. I. basamak sağlık hizmetleri, hastalıkların ayaktan teĢhis ve tedavi edildiği ve sağlık ocağı, verem-savaĢ dispanserleri, ana-çocuk sağlığı merkezleri, muayenehaneler, poliklinikler gibi ortamlarda verilen hizmetlerden oluĢur. II. basamak ise, hastalıkların tanı ve tedavisi için yataklı tedavi kurumlarında verilen hizmetlerdir (AĢkar, 2006: 30). Hastaların önemli ölçüde uzmanlık gerektiren bir tedaviye gereksinim duyduğu durumlarda, üçüncü basamak sağlık hizmetleri devreye girmektedir. Ġleri teknoloji ile çalıĢan ve belirli alanlarda uzmanlık kazanmıĢ olan ihtisas hastaneleri (onkoloji hastaneleri, akıl ruh sağlığı hastaneleri ve rehabilitasyon merkezleri gibi), eğitim hastaneleri ve üniversite hastaneleri bu basamakta yer alan sağlık kurumları arasında yer almaktadır (Turan, 2004: 13-14).
1.3.3.3. Rehabilite Edici Sağlık Hizmetleri
Hastalık ve kaza sonrasında kiĢilerin kaybettiği bedensel ve zihinsel becerilerin tekrar kazandırılmasına yönelik hizmetlerdir. Rehabilitasyon hizmetleri, eĢgüdümlü ve bütünlük gösteren tıbbi, sosyal, eğitsel ve mesleki faaliyetler aracılığıyla, kaza ve hastalık sonucu sakatlanan kiĢilere olanaklı olduğunca yüksek iĢlevsel beceriler kazandırmayı amaçlamaktadır (KavuncubaĢı, 2000: 45).
N. FiĢek‟ e göre bu hizmetler doktor ve diğer sağlık personeli tarafından yapılan tıbbi rehabilitasyon ile sosyal çalıĢmacılar tarfından yapılan toplum yaĢamına
uyuma yönelik sosyal rehabilitasyon hizmetlerini kapsar. Tıbbi rehabilitasyon, kaza veya hastalıklar sonucu geliĢen bedensel ve ruhi kalıcı bozuklukların az da olsa düzeltilerek yaĢam kalitesinin arttırılmasını öngörürken; sosyal rehabilitasyon, özürlü kiĢilerin, baĢkalarına bağımlı olmadan yaĢayabilmesi hatta üretici konuma ulaĢabilmesi için gereken eğitimin verilmesini kapsar (Aktaran: AĢkar, 2006: 30).
C. Sözen‟e göre (2003: 76), rehabilitasyon hizmetleri, sakatlanan veya çalıĢma gücünü kaybeden kiĢilerin yeni durumlarına uyumlarının sağlanmasıdır. Bu adaptasyon hizmetlerinin sağlık boyutuna tıbbi rehabilitasyon, toplumsal boyutuna da sosyal rehabilitsyon denir. Tıbbi ve sosyal rehabilitasyonun birlikte uygulandığı, madde bağımlılarının (alkolikler) tedavi ve rehabilitasyonuna re-adaptasyon denir.
Rehabilitasyon hizmetleri, yataklı veya yataksız rehabilitasyon merkezleri tarafından sağlanmaktadırlar. Yataklı tedavi kurumları iĢletme yönetmeliğinde, rehabilitasyon merkezleri, organ, sinir, adele ve kemik sistemi hastalıkları ile kaza ve yarlanmalar veya cerrahi tedaviler sonucu meydana gelen arıza ve sakatlıkların tıbbi rehabilitasyonunu uygulayan yataklı kurum ve servisler olarak tanımlanmaktadır (KavuncubaĢı, 2000: 45).
1.3.3.4. Sağlığın GeliĢtirilmesi Hizmetleri
Sağlıklı kiĢilerin sağlık düzeylerini daha üst düzeye çıkarmak için sağlanan hizmetlerdir. Temel sorumluluğun bireylere ait olduğu bu hizmetlerde sağlığın geliĢtirilmesi, bedensel ve zihinsel sağlık durumu, yaĢam kalitesi ve yaĢam süresinin yükseltilmesi amaçlanmaktadır. Bu çalıĢmaların en önemli dayanağı günümüzde pek çok hastalığın kiĢilerin yaĢam tarzları ve alıĢkanlıklarından kaynaklanıyor olmasıdır. Sağlığın geliĢtirilmesi sağlık eğitimini de içine alan, birey ve toplumun sağlık statüsünü yükseltmeye yönelik, çevreyi, ulusal ve uluslararası boyutta politik ve sosyal yapıyı değiĢtirmeyi hedefleyen, sadece sağlık kurumlarına değil, ulusal-uluslararası tüm özel ve kamu kuruluĢlarına görev ve sorumluluk yükleyen geniĢ kapsamlı hizmetlerdir (Aktaran: ġenol, 2006: 30).
