Burada araĢtırmanın amaçları, varsayımları ve sınırlılıkları hakkında bilgi verilecektir.
4.1.1. AraĢtırmanın Amacı
Sağlık, insan hayatının hemen her anı ile ilgili bir kavramdır ve aynı zamanda toplum refahını doğrudan etkileyen unsurların baĢında gelmektedir. Bu açıdan bakıldığında her ülkede ve her zamanda sağlıkla ilgili sorunların varlığı kaçınılmaz bir durum olmaktadır. Ancak mevcut geliĢmiĢlik düzeyinde olmaması gereken problemlerin öncelikli olarak ele alındığı bir yaklaĢımla hareket etmek, sağlık sisteminin mevcut durumunu tespit edip performans hedeflerini ortaya koyarak, sorunların bu açıdan tanımlanması, uygulanabilir ve güçlü politikalar üretmek için gerçekçi bir yoldur.
Uygulanan sağlık politikalarının etkinliğinin ve verimliliğinin objektif olarak değerlendirilebilmesi için bazı temel kriterlere baĢvurulmaktadır. Temel sağlık göstergeleri dediğimiz; bebek ölüm hızı, anne ölüm hızı, ortalama yaĢam beklentisi, enfeksiyon hastalıklarının yaygınlığı, aĢıyla korunabilir hastalıkların yaygınlığı, kronik hastalıkların yaygınlığı, cepten sağlık harcamasının miktarı, birinci basamak sağlık hizmetlerinin kullanılıĢ oranı bunların baĢında gelmektedir. Temel sağlık
göstergeleri dediğimiz makro ölçütlerin yanında, yapılan uygulamaların direkt hizmeti alan tarafından değerlendirilmesi olan vatandaĢ memnuniyeti diğer bir deyiĢle hasta memnuniyeti de önemli bir performans göstergesidir.
Hasta memnuniyeti, vatandaĢın sağlık sektörü tarafından kendisine sunulan hizmetlerden ne derece memnun olduğudur. Hasta memnuniyeti, sağlık hizmetlerinin etkinliği ve kalitesini tek baĢına göstermez, ancak vatandaĢa odaklanmayan, onun beklentilerine cevap vermeyen bir sistemin de sonuç alması mümkün değildir. Hizmetleri vatandaĢların beğenerek kabullenmesi, sürece katılımlarını sağlayacak ve çok daha hızlı bir Ģekilde sonuç almaya yardımcı olacaktır. Bu yüzden hasta memnuniyeti, temel değerlendirme ölçütleri arasında kabul edilerek, hizmeti alanların kendilerine sunulan sağlık hizmetlerini nasıl değerlendirdikleri dikkate alınıp, sağlık politikaları geliĢtirilmektedir. Hizmet talep edenlerin yani hasta ve yakınlarının baĢvurdukları kurumlardaki bekleme süreleri, hastane iĢlem ve süreçlerinin karmaĢıklık derecesi, hastalara ayrılan süre, bilgi verilmesi gibi hususlar bu değerlendirmelerde dikkate alınmaktadır.
Bu çalıĢmada amaç, Ankara ili sınırlarında faaliyette bulunan T.C. Sağlık Bakanlığı‟na bağlı DıĢkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve AraĢtırma Hastanesi Merkez Polikliniklerinde hastalara sunulan sağlık hizmetlerinin, memnuniyet odaklı olarak, kalitesi ve verimliliğini arttırmak amacıyla süreç iyileĢtirme çalıĢmaları yapmaktır. Proje, merkez polikliniklere baĢvurarak ayakta tedavi hizmeti alan hastaların, polikliniğe baĢvurduğu andan, muayenesi, tetkik ve tahlilleri yapılıp, teĢhisi konulup reçetesi yazılıncaya ya da hastanın hastaneye yatıĢına karar verilinceye kadarki süreci kapsamaktadır.
Bu proje ile Ankara DıĢkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve AraĢtırma Hastanesi Merkez Polikliniklerinden hizmet alan, hastanelerin temel dıĢ müĢteri grubu olan hastaların, memnuniyetleri ölçülerek, kurumun imajını ve hastaların (müĢterilerin) beklentilerini olumsuz yönde etkileyen poliklinik hizmet süreci ile ilgili faktörlerin belirlenmesi ve süreçlerdeki olumsuz etki bırakan etkenlerin hasta memnuniyetini arttırıcı doğrultuda iyileĢtirilmesi hedeflenmektedir. Bu süreç ve faaliyetlerin,
yöneticilerin ve hizmet sunucularının kontrolü altında olması ve organizasyonun çeĢitli fonksiyonlarıyla ilgili olması göz önünde tutulacak önemli konular olacaktır.
Bu çalıĢmanın alt amaçları Ģu Ģekilde belirlenmiĢtir:
Polikliniklerdeki hizmet süreçlerinin analiz edilerek süreç içindeki gereksiz faaliyetlerin ortaya çıkarılması,
Süreçlerdeki aksaklıkların belirlenmesi,
Bu aksaklıkların giderilmesi amacıyla hasta memnuniyeti ile birebir ilgili hizmet süreçlerinin yönetimle birlikte yeniden tasarlanması,
Poliklinik yerleĢim düzeninin ergonomik olarak en etkin ve kullanıĢlı hale getirilmesi,
ÇalıĢanların ve kullanılan tıbbi ekipmanın (cihaz, araç-gereç, tıbbi malzeme) performansının en üst seviyeye çıkarılmasına yönelik olarak etkili ve verimli bir çalıĢma ortamının oluĢturulması,
Ġlk durum ve son durum arasında, belirlenen performans kriterleri ve hasta memnuniyeti açısından anlamlı bir fark olup olmadığının istatistiksel yöntemlerle belirlenmesi amaçlanmaktadır.
Süreçlerde belirlenen aksaklıkların iyileĢtirilmesi ve yapılan iyileĢtirmeler sonucunda, hastanelerin temel dıĢ müĢteri grubu olan hastaların memnuniyetinin arttırılması sağlanacak, elde edilen veriler, yöneticilerin kurumun mevcut durumu hakkında bilgi sahibi olmasını sağlayacak ve hastanedeki diğer süreçlerinde iyileĢtirilmesi konusunda yöneticilere yol gösterici olacaktır.
Bu çalıĢmaya benzer olarak, aynı kurumda 2004 yılında Mustafa ÖZ tarafından hazırlanan Hasta Memnuniyeti ve SSKB Ankara Eğitim Hastanesinde Bir Uygulama isimli tez çalıĢması yapılmıĢtır. Bu çalıĢmada Öz, hastaların memnuniyetlerini ölçmüĢ ve çıkan sonuçları ankete katılanların demografik özelliklerine göre yorumlamıĢtır. Yine 2004 yılında Burhan TÜKEL, Ahmet Münir ACUNER, Ömer Rıfkı ÖNDER ve Arzu ÜZGÜL tarafından Ankara Üniversitesi Ġbn–Ġ Sina Hastanesi‟nde Yatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı Örneği) adlı
çalıĢma yapılmıĢ ve hastaların memnuniyetlerini olumsuz etkileyen faktörler belirlenmeye çalıĢılmıĢtır. Benzer Ģekilde Adem ÖĞÜT ve Muammer ZERENLER, Konya il sınırları içerisinde hizmet sunan 10 hastanede, hastanelerin vermiĢ oldukları sağlık hizmetlerinin hastalar tarafından algılanan memnuniyet düzeyinin ölçüldüğü çalıĢmada, hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri bulmaya çalıĢmıĢlardır.
Bu çalıĢmada ise diğer çalıĢmalardan farklı olarak, araĢtırma yapılan kuruluĢta hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesi yerine, T.C. Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi ve Kalite GeliĢtirme Daire BaĢkanlığının belirlediği standartlar doğrultusunda hasta memnuniyetini etkileyen faktörler süreçsel olarak iyileĢtirilerek, hasta memnuniyet oranları daha üst seviyelere çıkarılmaya çalıĢılmıĢtır.
4.1.2. AraĢtırmanın Hipotezleri
Problem cümlesi, Ankara DıĢkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve AraĢtırma Hastanesi merkez polikliniklerinde yapılan süreçsel iyileĢtirmeler hasta memnuniyetini arttırır mı?
Bu çalıĢmanın amaçları doğrultusunda, araĢtırmayla ilgili geliĢtirilen hipotezler Ģunlardır:
H1- Polikliniklerde yapılan süreçsel iyileĢtirmeler sonrası hastaların genel
olarak memnuniyeti artar.
H2- Süreç iyileĢtirme uygulamaları sonrası hastaların resmi iĢlemler için
harcadıkları zaman azalır.
H3- Süreç iyileĢtirme uygulamaları sonrası hastaların muayene olabilmek için
bekledikleri süre kısalır.
H4- Süreçler iyileĢtirilince, hasta ve yakınlarının poliklinik oda ve ünitelerinin
yerleĢimi hakkındaki karmaĢıklık algılaması azalır, böylelikle ulaĢmak istedikleri yerlere gitmede zorluk çekmezler.
H5- Hekimlerin, her bir hastaya muayene için ayırdıkları sürede artıĢ
sağlanamaz.
H6- Merkez polikliniklerinden hizmet alıp, ileride yeniden sağlık hizmeti
almaya ihtiyaç duyduğunda, yine aynı kurumu tercih etmeyi düĢünen hastaların sayısında artıĢ olur.
H7- Hekimlerin, hastaları bilgilendirme davranıĢlarında iyileĢtirme sağlanamaz.
4.1.3. AraĢtırmanın Kapsam ve Sınırlılıkları
AraĢtırmanın evrenini, belirli tarih aralıklarında (ön ölçüm: 5-16 Ocak 2009, son ölçüm 13-24 Temmuz 2009) Ankara ili DıĢkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve AraĢtırma Hastanesi merkez polikliniklerinden hizmet alan hastalar oluĢturmaktadır.
AraĢtırmanın örneklemini, kurumda sunulan hizmetin en yoğun olduğu yer olan merkez polikliniklerde, ön ölçümün yapıldığı 05-16 Ocak 2009 ile son ölçümün yapıldığı 13 - 24 Temmuz 2009 tarih aralıklarında, hizmet alan 1973 hasta ve yakını oluĢturmaktadır. Anket uygulanacak kiĢiler belirlenirken, röntgen ve laboratuar hizmetlerinden yararlananların seçilmesine özen gösterilmiĢtir.
AraĢtırma kapsamını T.C. Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi ve Kalite GeliĢtirme Daire BaĢkanlığı tarafından belirlenen kriterler oluĢturmaktadır.
Anketin uygulandığı farklı dönemlerde, ankete katılan hasta ve yakınlarının sunulan hizmetlerden memnuniyetlerinin aynı olacağı varsayımı araĢtırmanın kısıtlarından birisidir.
AraĢtırmada ulaĢılmak istenen veriler nedeniyle, laboratuar ve röntgen gibi muayene sonrası birimlerde de hizmet alan hastalara ulaĢılmaya çalıĢılmıĢtır. AraĢtırma verilerinin sadece anket yöntemi ile toplanmıĢ olması mülakat ve gözlem gibi tekniklerin kullanılmaması araĢtırmanın bir baĢka kısıtıdır.