Hastanın KiĢilik Ġçi DeğiĢkenleri

Ġhtiyaç sübjektif bir kavramdır. Ama genelde, kimse ihtiyacı olmadıkça bir mal veya hizmet satın almaz. Aynı durum sağlık hizmetleri için de geçerlidir. Hiç kimse, hastalık hastaları hariç bir sağlık problemi olmadıkça hekime veya hastaneye baĢvurmaz (Karafakıoğlu, 1998: 71).

Hastaların sadece kendi belirledikleri ihtiyaçlarını gidermek, onları tatmin etmek için yeterli olacaktır. Ancak, hastalar bazı ihtiyaçlarının farkında iken, bazı ihtiyaçlarının da farkında değillerdir. Farkında olmadıkları ihtiyaçlar medikal ihtiyaçlardır ve genellikle hastalara hizmet veren hekimlerce belirlenirler. Sağlık hizmetlerinin diğer hizmetlerden farklılığı bu noktada ortaya çıkmaktadır. Sağlık hizmetlerine talep, kullanıcı tarafından değil, hizmet sunucu tarafından belirlenir (Akgül, 2000: 11).

Güdüler, tanım olarak, ihtiyaçları doğuran güçlerdir. Örneğin, üreme güdüsü, çiftlerin çocuk sahibi olmalarına ve sağlık kuruluĢlarından jinekoloji hizmetleri talep etmelerine neden olur (Karafakıoğlu, 1998: 71).

2.9.1.1.2. KiĢilik ve YaĢam Biçimi

KiĢilik, insanı zaman içinde sabit ve belirli davranmaya iten psikolojik özelliklerdir. Ġnsanlar, genellikle kendilerine uygun bir kiĢilik kavramı geliĢtirip, buna uygun davranırlar (Karafakıoğlu, 1998: 75). KiĢilik özellikleri, bireylerin satın alma davranıĢlarını etkiler. Bu nedenle bireyler, satın aldıkları hizmetin imajının, kendi kiĢilikleri ile uyumlu olmasına önem verirler. Örneğin çok titiz ve ayrıntılara önem veren bir hastaya sağlık hizmeti sunulurken, tedavi konusunda daha fazla bilgi vermek, belki de sürecin tüm aĢamalarıyla ilgili daha fazla açıklama yapmak gerekebilir. Bunun tersi bir biçimde davranılması durumunda, hastayı tatmin etmek pek mümkün olmayacaktır (Tatarlı, 2007: 58-59).

KiĢinin yaĢam biçimi, uğraĢları ve ilgi alanları kiĢiliğinin bir parçasıdır. KiĢinin pazardan satın aldığı hizmetlerle yaĢam tarzı arasında önemli bir iliĢki vardır. KiĢinin yaĢam biçimine bakarak ileride ne tür sağlık sorunları ile karĢılaĢacağı tahmin edilebilir (Akgül, 2000: 13).

2.9.1.1.3. Algılama

Algılama, kiĢinin anlamlı bir dünya görüntüsü yaratmak için, bilgi girdilerini seçme, analiz etme ve yorumlama sürecidir (Aktaran: Tatarlı, 2007: 59). Algılama görme, duyma, tatma, dokunma ve hissetme duyuları yoluyla gerçekleĢir. Bu nedenle herkes, ayrı uyarıcı veya nesneyi farklı biçimde yorumlar (Tatarlı, 2007: 59).

Ġhtiyaç oluĢup, güçlenip, hastada karĢılanması gerektiği yönünde yeterince baskı yapınca, hasta harekete geçer ve sorununu giderme yollarını araĢtırır. Ancak aynı sorunla karĢılaĢan iki hastanın çoğu zaman birbirinden çok farklı davrandığı görülür. Örneğin, biri hemen bir sağlık kuruluĢuna baĢvururken, diğeri adeta kaçar. Bunun nedeni, onların içinde bulundukları durum veya ortamı farklı biçimde algılamalarıdır (Karafakıoğlu, 1998: 72-73).

Hasta memnuniyeti genel anlamda, verilen hizmetin hastanın beklentilerini karĢılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılamasına dayanmaktadır. Hasta memnuniyetine iliĢkin çalıĢmalarda bu beklenti-algı birlikteliğinin odak noktasının iletiĢim ve hastayı bilgilendirme olduğu belirlenmiĢtir (Nesanır ve Dinç, 2008: 420).

Hastalar sağlık kuruluĢları seçimini o kurum hakkında elde ettikleri algılama ve imaj ile yaparlar. Seçim sonrası görüĢleri de algılamalarına bağlı olarak değiĢir. Hastaların algıladıkları ile gerçek doğrular arasında oluĢacak farkın hasta memnuniyeti açısından çoğu zaman önemi olmayacaktır (Engiz, t.y.: 2).

2.9.1.1.4. Ġnançlar ve Tutumlar

Algılama gibi inanç ve tutumlar da hastaların kararlarını etkiler. Ġnanç, hastanın bir hizmet hakkındaki tanımlayıcı düĢüncesidir. Hastalar sağlık hizmetleri ve kuruluĢları hakkında, elde ettikleri bilgiye ve tecrübeye dayanarak, inanç ve tutumlar

oluĢtururlar. Tutum ise, bir kiĢinin bir mal veya hizmet hakkında, inançlar gibi, olumlu veya olumsuz düĢünceleridir. Ancak tutumlar, inançlara göre çok daha sabit ve kesin bir niteliğe sahiptir. Bu nitelikleri ile tutumlar insanları zaman içinde aynı yönde, biçimde davranmaya iterler (Karafakıoğlu, 1998: 75).

Tutumlar ve inançlar birbirini destekleyen güçlerdir. Ġnsanlar her Ģeye karĢı tutum geliĢtirip inanç oluĢturabilirler. Dolayısıyla bir hastanenin reklamlarına, tanıtımına, satıĢ gücüne, yansıttığı imaja, mal ve hizmetlerine karĢı oluĢabilecek en basit negatif bir tutum veya ters yönlü inanç, potansiyel müĢterileri/hastaları soğutabilir ve alternatiflere yönelmesine neden olabilir. Asla unutmamak gerekir ki hastalar bu konuda oldukça acımasız olabilirler. Eğer hastaların ilk edindikleri izlenim olumlu ise, tutumları da olumlu olacak ve hastalar ilk bulundukları aĢamadan (ki bu aĢamalar haberdar olma, karĢılaĢtırma yaparak ilk kararı verme, satın alma ve tatmin olma aĢamasıdır) bir sonrakine geçmek için bir kıvılcıma sahip olacaklardır (Engiz, t.y.: 2-3).

2.9.1.1.5. Motivasyon

Ġnsanlar, bir hizmetin yardımı ile ne kadar çok ihtiyacını karĢılarsa o kadar çok fayda sağlarlar. Motivasyon ise gideremedikleri ihtiyaçları ve gerçekleĢtirme istekleri karĢısında, insanları harekete geçiren itici bir güçtür. Ġnsanları motive eden güç, ihtiyaçlarını karĢılayabilme umududur. Hastaların da, hizmeti satın almadan önce ne kadar çok motive olmuĢlar ise, kullanım ve faydalanma sonrası tatmin ya da hayal kırıklıkları da o derece yüksek olacaktır (Engiz, t.y.: 2).

2.9.1.1.6. Yenilikçilik Düzeyi

Zaman ilerledikçe bir alanda geliĢtirilen teknolojik yenilik, bilginin bilgiye uyarlanması ile hızla diğer alanlara atlamaktadır. Bir lazer ıĢığının ne kadar çok çeĢitli amaçlarla kullanıldığı buna çok basit bir örnektir. Piyasaya sürülen yeni hizmetler kullanıcılarına artık daha fazlasını vermektedirler. Hastaneler de sundukları hizmetler ile hastalarına daha fazla olanaklar, kullanım kolaylığı, fayda, zaman tasarrufu sağladıkça, onların daha fazla tatmin olmalarını sağlayabilirler. Tatmin

öncelikli olarak yenilikçilik düzeyi yüksek olan hastalar da belirir. Hastalarda oluĢturulan her artı tatmin, yeni hastalar ve olumlu izlenimler demektir (Engiz, t.y.: 3).

2.9.1.1.7. Sosyal Sınıf

Sosyal sınıf, bir toplumun aynı değerleri, aynı ilgileri, hayat tarzını ve davranıĢ

biçimini benimsemiĢ, nispi olarak homojen alt bölümlerdir

(Aktaran: Tatarlı, 2007: 60). Sosyal sınıflar arasında, gerek sağlık ile ilgili düĢünce ve davranıĢlarda, gerekse sağlık hizmetlerine yaklaĢım açısından önemli farklar vardır. Bu farklılıklar, hastaların tatmin düzeyleri üzerinde etkili olmaktadır. Hastalar, sunulan sağlık hizmetlerinde farklı sosyal sınıftan olmanın getirdiği beklenti ve ihtiyaçlar göz önüne alınmalı ve bunların karĢılanmasına çalıĢılmalıdır (Tatarlı, 2007: 60).

Sosyal sınıf, benzer özellikleri ile toplumdaki diğer gruplardan ayrılan insan topluluklarıdır. Bunlar benzer değerleri ve davranıĢları paylaĢırlar. Sosyal sınıflar arasında, hem sağlık konusundaki düĢünce ve davranıĢlar hem de talep ettikleri hizmetler bakımından farklılıklar vardır (Akgül, 2000: 14).

2.9.1.2. KiĢilerarası DeğiĢkenler 2.9.1.2.1. Aile

Aile, üyelerinin satın alma kararları üzerinde önemli etkisi vardır. Aile toplum içinde en küçük ancak önemli sosyal örgüttür. Anne ve babalar çocukların kiĢilikleri ve yaĢam biçimlerinin Ģekillenmesinde önemli rol oynarlar. Sağlık konusunda titiz bir ailenin çocukları da bu konuda titiz olur (Karafakıoğlu, 1998: 78).

Hastalar, asla tek baĢlarına birer tüketici olarak kabul edilmemelidir. Hasta memnuniyetinin sağlanabilmesi için gerekli Ģartlardan birisi de, bir hastaya sunulan hizmeti, yakınlarının beğenmesi demektir. Örneğin; poliklinik hizmeti verilen bir çocuk ya da yaĢlı hastanın, alınan hizmetten tatmin olması, öncelikle refakatçilerinin verilen hizmetten memnun kalması ile sağlanabilecektir. Aile bireylerinin hizmet

kalitesi ve yeterliliğinden memnun olması, hasta tatminini önemli ölçüde etkilemektedir (Engiz, t.y.: 3).

2.9.1.2.2. Referans Gruplar

Hastalar ve yakınları hekim ve hastane seçerken en doğru kararı vermek isterler. Çevrelerinde, fikirlerinden, tecrübelerinden yararlanabilecekleri kiĢiler ararlar. Dolayısıyla, baĢta birinci derecedeki aile hekimi olmak üzere, arkadaĢlar, komĢular, büyükler onlar için önemli referans gruplarıdır. Bunların her birinin hastanın hastane seçme, hekim seçme kararları üzerinde belirleyici etkileri vardır. Çoğu zaman hasta, kararını bunlarla birlikte verir (Aktaran: Akgül, 2000: 14).

Referans gruplarının etkisinden yararlanmak isteyen sağlık kuruluĢları en etkili grubu, fikir, düĢünce liderlerini belirlemelidirler. Bu kiĢiler farklı sağlık hizmetleri için farklı kiĢiler olabilirler (Karafakıoğlu, 1998: 78).

2.9.1.2.3. Kültür

Kültürün kiĢi ve ailelerin davranıĢları üzerindeki etkisi Ģüphesiz son derece fazladır. Çocuklar aile ve yaĢadıkları çevreden, zaman içinde o aile ve çevreye ait temel değerleri alırlar, tutumlar ve davranıĢ biçimleri oluĢturarak o kültürün birer üyesi olurlar (Karafakıoğlu, 1998: 79).

Kültür ve alt kültür kiĢilerin, çalıĢma alıĢkanlıklarını ve uygulamalarını, insanlarla iliĢkilerini, kendilerine karĢı hassasiyetlerini, zaman hassasiyetini ve bilincini, insanlarla iletiĢimini ve dilini, değerlerini ve normlarını, akıl yürütme metotlarını ve öğrenmelerini, inançlarını ve değer yargılarını, yemek yeme ve beslenme alıĢkanlıklarını, giyim tarzı ve görünümlerini etkiler, değiĢtirir ve düzenler. Hastaların memnuniyetini sağlamak için, sadece fiziksel ve medikal ihtiyaçlarını gidermek yeterli olmayacağından, sunulan hizmetin yansıttığı kültürün ve değerlerin, hastalarınki ile uyum ve benzerliğine dikkat edilmelidir (Engiz, t.y.: 3).