4.3. AraĢtırmanın Analizi ve Bulguların Değerlendirilmesi
4.3.5. Hasta Memnuniyetine ĠliĢkin Veriler
AraĢtırmanın bu kısmında hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin süreç iyileĢtirmeden önceki ve sonraki ölçümleri karĢılaĢtırılacak ve yorumlanacaktır. Hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin seçiminde T.C. Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi ve Kalite GeliĢtirme Daire BaĢkanlığı‟nın yayınladığı Hizmet Kalite Standartları Rehberinde yer alan, ilgili baĢkanlığın belirlediği hastanelerin poliklinik hizmetlerini sunarken sağlaması gereken standartlar dikkate alınmıĢtır.
Tablo-14: Hasta ve Yakınlarının Hastanenin DıĢ GiriĢinden Polikliniklere Kolayca UlaĢabilme Durumu
Hastanemiz dıĢ giriĢinden polikliniklere kolayca ulaĢabildiniz mi? Ön Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde Evet, Kolay ulaĢılabiliyor 562 64,3 64,3 64,3 Hayır, Kolay ulaĢamadım
bulmakta zorlandım 312 35,7 35,7 100,0
Toplam 874 100,0 100,0
Süreç ĠyileĢtirme Sonrası Ölçüm Cevap
Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
Evet, Kolay ulaĢılabiliyor 954 86,8 87,0 87,0
Hayır, Kolay ulaĢamadım
bulmakta zorlandım 143 13,0 13,0 100,0 Toplam Cevapsız Genel toplam 1097 2 1099 99,8 0,2 100,0 100,0 Kolmogorov-Smirnov Z p 4,998 ,000
Tablodan da görüldüğü gibi, iyileĢtirme öncesi dağılımla iyileĢtirme sonrası dağılım arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir fark vardır (Z = 4,988, p < 0,05). ĠyileĢtirme öncesi hastaların % 64,3‟ü merkez polikliniklere kolayca ulaĢabilirken,
iyileĢtirme sonrası bu oran % 87‟ye çıkmıĢtır (Tablo-14). Bunda hastanenin dıĢ giriĢinden itibaren konulan merkez polikliniklere kolayca ulaĢabilmeyi sağlayan büyük yönlendirme levhaları ve giriĢte insanları yönlendiren danıĢma ve güvenlik elemanlarının aktif hale getirilmesi etkili olmuĢtur. Yönlendirme levhaları görünür yerlere, dikkat çekici Ģekilde konularak hasta ve yakınlarının hizmete kolayca eriĢmeleri sağlanmıĢtır. Bu sayede Hizmet Kalite Standartları Rehberi madde 3.3‟te yer alan “Hastane ana binası ve tüm birimlerde yönlendirme levhaları bulunmalıdır” kriteri yerine getirilmiĢtir.
Tablo-15: Hasta ve Yakınlarının Poliklinik Ġçindeki Birimlere (Muayene Odaları, Kan Alma Bölümü, Röntgen Ünitesi vs.) Kolayca UlaĢabilme Durumu
Poliklinik binası içindeki birimlere (muayene odaları, kan alma bölümü, röntgen ünitesi vs.) kolay ulaĢılabiliyor mu? Ön Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
Evet, kolayca ulaĢılabiliyor, 346 39,6 39,6 39,6
Hayır, Kolay ulaĢılamıyor Çünkü Tabela ve yönlendirme
levhaları eksik 182 20,8 20,8 60,5
Bölümler karıĢık ve düzensiz 89 10,2 10,2 70,7
Sorabileceğim herhangi bir
görevli bulamadım 119 13,6 13,6 84,3 Üçü de 137 15,7 15,7 100,0 Toplam Cevapsız Genel Toplam 873 1 874 99,9 100,0 100,0
Süreç ĠyileĢtirme Sonrası Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
Evet, kolayca ulaĢılabiliyor, 693 63,1 63,1 63,1
Hayır, Kolay ulaĢılamıyor Çünkü Tabela ve yönlendirme
levhaları eksik 188 17,1 17,1 80,2
Bölümler karıĢık ve düzensiz 32 2,9 2,9 83,1
Sorabileceğim herhangi bir
görevli bulamadım 58 5,3 5,3 88,4 Üçü de 127 11,6 11,6 100,0 Toplam Cevapsız Genel Toplam 1098 1 1099 99,9 0,1 100,0 100,0 Kolmogorov-Smirnov Z p 8,251 ,000
Yukarıdaki tablodan da anlaĢılacağı üzere ön ölçüm ile iyileĢtirme sonrası ölçüm arasındaki fark anlamlıdır (Z = 8,251, p < 0,05). Ankete katılan hasta ve yakınlarının, iyileĢtirme öncesi % 39,6‟sı istediği yere kolayca ulaĢabilirken, iyileĢtirme sonrası % 63,1‟i istediği yere kolayca ulaĢabildiğini beyan etmiĢtir (Tablo-15). Bunda poliklinik içindeki yönlendirme levhalarının daha görünür ve dikkat çekici Ģekilde yenilenmesi, poliklinik bina yerleĢiminin yeniden dizayn edilmesi, yönlendirme hizmet alımı yapılması ile poliklinik binası içinde yönlendirme elemanlarının çalıĢtırılması ve bunların yaĢlı ve yardıma muhtaç hastaları gidecekleri yerlere götürmesi, poliklinik giriĢine ve görünür yerlerine bina krokisinin görünür Ģekilde asılması gibi iyileĢtirici önlemler etkili olmuĢtur. Burada da Hizmet Kalite Standartları Rehberi madde 3.3‟te yer alan “Hastane ana binası ve tüm birimlerde yönlendirme levhaları (okunabilir, görülebilir büyüklükte ve duvar renginden ayırt edilebilir renklerde) bulunmalıdır”, madde 3.4‟te yer alan “hastane ana binası ve tüm binalarda yönlendirme levhaları iĢlevsel olmalıdır” ve “levhaların yönlendirdiği bölüme ulaĢma durumu kontrol edilmelidir” ve madde 3.8‟de yer alan “Poliklinik giriĢleri, kat giriĢleri ve asansör çıkıĢları karĢısında okunabilir boyutta ve ayırt edilebilir renklerde hastane krokileri bulundurulmalıdır” kriterleri yerine getirilmeye çalıĢılmıĢtır. Ancak yapılan iyileĢtirmelere rağmen yaklaĢık % 37‟lik bir kesim gideceği birimi bulmada zorlandığını beyan etmektedir.
Tablo-16: Hasta ve Yakınlarının Polikliniklerin Genel Temizliği (Yerler, Duvarlar) Hakkındaki DüĢünceleri
Polikliniklerin genel temizliği (yerler, duvarlar vs) hakkında ne düĢünüyorsunuz? Ön Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
Çok temiz 26 3,0 3,0 3,0
Temiz 400 45,8 45,8 48,7
Kirli 310 35,5 35,5 84,2
Çok kirli 138 15,8 15,8 100,0
Toplam 874 100,0 100,0
Süreç ĠyileĢtirme Sonrası Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
Çok temiz 58 5,3 5,3 5,3 Temiz 655 59,6 59,6 64,9 Kirli 286 26,0 26,0 90,9 Çok kirli 100 9,1 9,1 100,0 Toplam 1099 100,0 100,0 Kolmogorov-Smirnov Z p 3,560 ,000
Tablodan da anlaĢılacağı üzere (Z = 3,560, p < 0,05) süreç iyileĢtirme öncesi ile sonrası arasında istatistiksel açıdan anlamlı fark vardır. ĠyileĢtirme öncesi hastaların % 48,8‟i poliklinikleri genel olarak temiz görürken, iyileĢtirme sonrası % 64,9‟u genel olarak temiz görmektedir (Tablo-16). Genel temizlikteki memnuniyeti arttırmak amacıyla, hizmet alınan temizlik Ģirketi uyarılmıĢ, polikliniklere daha çok temizlik personeli verilmiĢ, polikliniklerin yoğunluğundan ve binanın darlığından dolayı aksayan temizlik hizmetlerinin daha rantabl yapılabilmesi için hasta yoğunluğunun azaldığı zamanlarda ve öğle aralarında da temizlik yapılması sağlanmıĢtır.
Tablo-17: Hasta ve Yakınlarının Poliklinik Lavabo ve Tuvaletlerinin Temizliği Hakkındaki GörüĢleri
Polikliniklerin lavabo ve tuvaletlerinin temizliği hakkında ne düĢünüyorsunuz? Ön Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
Çok temiz 16 1,8 1,8 1,8
Temiz 296 33,9 33,9 35,7
Kirli 346 39,6 39,6 75,3
Çok kirli 216 24,7 24,7 100,0
Toplam 874 100,0 100,0
Süreç ĠyileĢtirme Sonrası Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
Çok temiz 37 3,4 3,4 3,4 Temiz 500 45,5 45,5 48,9 Kirli 379 34,5 34,5 83,4 Çok kirli 182 16,6 16,6 100,0 Toplam Cevapsız Genel Toplam 1098 1 1099 99,9 0,1 100,0 100,0 Kolmogorov-Smirnov Z p 2,914 ,000
Yukarıdaki tablodan da görüldüğü gibi ön ölçüm ile süreç iyileĢtirme sonrası ölçüm arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlıdır (Z = 2,914, p < 0,05). Süreç iyileĢtirme yapmadan önce, hastaların % 64,3‟ü lavabo ve tuvaletlerin pis olduğunu düĢünürken, iyileĢtirme sonrası % 51,1‟i kirli olduğunu düĢünmektedir (Tablo-17). Yapılan iyileĢtirmenin etkili olduğu görülse de hala hastaların çoğunluğu lavabo ve tuvaletlerin kirli olduğunu düĢünmektedir. Lavabo ve tuvaletlerin temizliği konusundaki memnuniyeti arttırmak için temizlik personellerinin günlük lavaboları temizleme sıklığı arttırılmıĢ olup, temizlik hizmetleri kontrol teĢkilatı kontrolleri arttırması konusunda uyarılmıĢtır. Ancak tabloya göre memnuniyette artıĢ görülse de yeterli değildir ve bu konuda daha fazla çaba gösterilmesi gerektiği aĢikârdır.
Tablo-18: Poliklinik Lavabo ve Tuvaletlerinde Temizlik Maddelerinin (sabun, tuvalet kağıdı, kağıt havlu) Varlığı
Poliklinik lavabo ve tuvaletlerinde temizlik maddeleri (sabun, tuvalet kâğıdı, kâğıt havlu vs.) var mıydı?
Ön Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
Evet, Vardı 265 30,3 30,3 30,3
Hayır, Yoktu 609 69,7 69,7 100,0
Toplam 874 100,0 100,0
Süreç ĠyileĢtirme Sonrası Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
Evet, Vardı 418 38,0 38,1 38,1 Hayır, Yoktu 680 61,9 61,9 100,0 Toplam Cevapsız Genel Toplam 1098 1 1099 99,9 0,1 100,0 100,0 Kolmogorov-Smirnov Z p 1,709 ,006
Ön ölçüm ile iyileĢtirme sonrası ölçüm arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlıdır (Z = 1,709, p < 0,05). Bir önceki tabloda olduğu gibi, burada da iyileĢtirmenin yaklaĢık % 8 oranında etkili olduğu görülmesine rağmen, bu konuda hastaların memnun olmadığı ve sıkıntıların olduğu anlaĢılmaktadır. Bu konuda temizlik Ģirketi ve kontrol teĢkilatı uyarılmasına rağmen, poliklinik lavabo ve tuvaletlerinde hijyeni sağlayıcı malzemelerin bulundurulması konusunda sıkıntı yaĢandığı ve daha fazla önlem alınması gerektiği görülmektedir. Tablo-18‟deki yüzde analizinde de görüldüğü gibi ankete katılanların % 61,9‟u tuvaletlerde temizlik maddesi bulunmadığını söylemektedir. DıĢkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim AraĢtırma Hastanesi gibi günlük yaklaĢık 4.000 hastaya poliklinik hizmeti veren büyük bir kurumda böyle bir sıkıntı yaĢanması düĢündürücüdür.
Tablo-19: Hasta ve Yakınlarının Poliklinik Binasının Isıtma ve Havalandırma Gibi Fiziksel KoĢulları Hakkındaki GörüĢleri
Poliklinik binasının ısıtma ve havalandırma gibi fiziksel koşullarını nasıl değerlendirirsiniz?
Ön Ölçüm Cevap
Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
Çok kötü 108 12,4 12,4 12,4 Kötü 241 27,6 27,6 40,0 İyi 478 54,7 54,8 94,7 Çok iyi 46 5,3 5,3 100,0 Toplam Cevapsız Genel Toplam 873 1 874 99,9 ,1 100,0 100,0
Süreç İyileştirme Sonrası Ölçüm Cevap
Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
Çok kötü 138 12,6 12,6 12,6 Kötü 324 29,5 29,6 42,2 İyi 577 52,5 52,6 94,8 Çok iyi 57 5,2 5,2 100,0 Toplam Cevapsız Genel Toplam 1096 3 1099 99,7 0,3 100,0 100,0 Kolmogorov-Smirnov Z p ,480 ,975
Ön ölçüm ve son ölçümde, ankete katılanların bu soruya verdikleri cevaplarda çok küçük değiĢiklikler görülmüĢ fakat bu değiĢikliklerin istatistiksel açıdan anlamlı bir fark olmadığı saptanmıĢtır (Z = 0,480, p > 0,05). Burada yapılan iyileĢtirmelerin hasta memnuniyetini arttıramadığı görülmektedir. ĠyileĢtirme öncesi ankete katılanların % 40‟ı ısıtma ve havalandırma koĢulları hakkında olumsuz görüĢ bildirirken, iyileĢtirme sonrası bu oran % 42,2 olmuĢtur (Tablo-19). Buna sebep
olarak poliklinik binasının dar olması, hasta yoğunluğunun fazla olması bu nedenle de binanın ihtiyacı karĢılayamaması ve geniĢleme imkanının bulunmamamsı gibi faktörlerin etkili olduğu söylenebilir. Ayrıca yapılan iyileĢtirmelere rağmen sonuçların küçük bir yüzde de olsa kötüleĢmesinde ön ölçümlerin kıĢ aylarında yapılması, son ölçümlerin yaz aylarında yapılmasını sebep olarak gösterebiliriz.
Tablo-20: Hasta ve Yakınlarının Poliklinik Binasındaki Hasta Bekleme ve Oturma Alanlarının Düzeni Hakkındaki GörüĢleri
Poliklinik binasındaki hasta bekleme ve oturma alanlarının düzenini nasıl buluyorsunuz?
Ön Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
Çok kötü 191 21,9 21,9 21,9
Kötü 319 36,5 36,5 58,4
Ġyi 330 37,8 37,8 96,1
Çok iyi 34 3,9 3,9 100,0
Toplam 874 100,0 100,0
Süreç ĠyileĢtirme Sonrası Ölçüm Cevap
Frekans Yüzde Geçerli Yüzde
Kümülatif Yüzde Çok kötü 163 14,8 14,8 14,8 Kötü 349 31,8 31,8 46,6 Ġyi 534 48,6 48,6 95,3 Çok iyi 52 4,7 4,7 100,0 Toplam Cevapsız Genel Toplam 1098 1 1099 99,9 0,1 100,0 100,0 Kolmogorov-Smirnov Z p 2,586 ,000
Oturma ve bekleme alanlarının düzeni konusunda ön ölçümle son ölçüm arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir fark vardır (Z = 2,586, p < 0,05). Anketi
cevaplayanların, iyileĢtirme öncesi % 41,6‟sı bekleme alanlarının düzeni konusunda olumlu düĢünürken, iyileĢtirme sonrası % 53,4‟ü olumlu düĢünmektedir (Tablo-20). Bekleme alanlarının düzeni konusunda, Hizmet Kalite Standartları Rehberindeki madde 1.5 “Hastaların hasta kayıt alanlarında oturabilecekleri sandalye, koltuk vb. içeren bir alan bulunmalıdır”, madde 1.6 “YaĢlılar ve engelli vatandaĢların öncelikli oturabilmelerine yönelik bir düzenleme (ayrılmıĢ oturma grupları veya önceliği belirten uyarı levhaları gibi) yapılmalıdır”, madde 3.1 “Hastaların poliklinik bekleme alanlarında oturabilecekleri yeterli sayıda sandalye, koltuk vb. içeren bir alan bulunmalıdır” madde 3.2 “Röntgen, kan alma ünitesi, servisler gibi alanlarda hasta ve yakınlarının oturabilecekleri yeterli sayıda sandalye vb. içeren alanlar bulunmalıdır”, kriterleri sağlanmaya çalıĢılmıĢtır. Bu amaçla hasta oturma banklarının sayısı arttırılmıĢ, bekleme alanlarına hastane iĢleyiĢini anlatan bilgilendirici LCD monitörler yerleĢtirilmiĢ, bekleme alanında ortada bulunun resmi iĢlem bankolarının poliklinik odalarının önüne alınarak bekleme alanı geniĢletilmiĢ, yaĢlı ve engelli hastalar için özel alan oluĢturulmuĢ ve levhalarla belirtilmiĢtir. Yüzde analizlerinde görüldüğü gibi yapılan iyileĢtirmelerin etkili olduğu görülse de anketi cevaplayanlardan % 46,4 gibi yüksek bir kesim bekleme alanlarının hala kötü olduğunu düĢünmektedir. Bunda da en büyük etkenin kapasitenin üzerindeki aĢırı hasta yoğunluğu ve hizmet alanının darlığı olduğu söylenebilir.
Tablo-21: Hasta ve Yakınlarının Muayene Olabilmek Ġçin Bürokratik ĠĢlemlere Harcadıkları Sürenin Dağılımı
Hastaneye geldikten sonra muayene olabilmek için bürokratik iĢlemlere (hasta kabul, kayıt vb.) harcadığınız toplam süre ne kadardı?
Ön Ölçüm
Süre Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
0-10 dk 284 32,5 32,5 32,5 11-20 dk 243 27,8 27,9 60,4 21-30 dk 84 9,6 9,6 70,0 31-45 dk 42 4,8 4,8 74,8 45-60 dk 60 6,9 6,9 81,7 1 saat üzeri 160 18,3 18,3 100,0 Toplam Cevapsız Genel Toplam 873 1 874 99,9 0,1 100,0 100,0
Süreç ĠyileĢtirme Sonrası Ölçüm
Süre Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
0-10 dk 446 40,6 40,7 40,7 11-20 dk 371 33,8 33,9 74,6 21-30 dk 102 9,3 9,3 83,9 31-45 dk 53 4,8 4,8 88,8 45-60 dk 41 3,7 3,7 92,5 1 saat üzeri 82 7,5 7,5 100,0 Toplam Cevapsız Genel Toplam 1095 4 1099 99,6 0,4 100,0 Kolmogorov-Smirnov Z p 3,164 ,000
ĠyileĢtirme öncesi ölçüm ile iyileĢtirme sonrası ölçüm arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlıdır (Z = 3,164, p < 0,05). ĠyileĢtirme öncesi anketi cevaplayan hasta ve yakınlarının % 60,4‟ü ilk 20 dakika içerisinde kayıt kabul
iĢlemlerini gerçekleĢtirebilirken, iyileĢtirme sonrası hastaların % 74,6‟sı 20 dakika içerisinde kayıt kabul iĢlemlerini gerçekleĢtirmiĢlerdir. Sonuçlarda dikkati çeken bir nokta 1 saat ve üzeri sürede kayıt iĢlemlerimi yaptırdım diyenlerin sayısının, 31-45 dk ve 45-60 dk diyenlerden daha fazla olması (Tablo-21). Hasta kayıt birimlerinde bekleme sürelerini azaltmak amacıyla Hizmet Kalite Standartları Rehberinde yer alan, madde 1.7 “Hasta kayıt biriminde görevlendirilecek personel sayısı polikliniğe baĢvuran günlük ortalama hasta sayısı dikkate alınarak Bakanlıkça belirlenen esaslara göre düzenlenmelidir ve Belirlenen sayıda hasta kayıt personeli görev almasına rağmen ortalama hasta bekleme süresi 25 dakikadan fazla ise hastane yönetimi gerekli düzenlemeleri yapmalıdır”, madde 1.9 “Hasta kayıt birimlerinde yaĢlılar, engelli vatandaĢlar ve sağlık çalıĢanlarının önceliğinin olduğunu belirten uyarıcı bir yazı bulunmalı ve bu vatandaĢlarımızın iĢlemlerine öncelik verilmelidir” kriterleri sağlanmaya çalıĢılmıĢtır. Bekleme sürelerinin azaltılması amacıyla, kayıt kabul sekreterlerinin sayısı arttırılmıĢ, hepsi bir arada bekleme alanında bulunan kayıt bankoları, dörtgen Ģekilde olan poliklinik binası içinde her kenara bir banko olacak Ģekilde dağıtılmıĢ ve her banko da 2 adet sekreter görevlendirilmiĢtir. Hasta sayısının yoğun olduğu dahiliye, üroloji ve ortopedi gibi polikliniklerin bulunduğu taraflarda banko sayısı 2 yapılmıĢtır. Ayrıca tam otomasyon sayesinde hastalardan (çalıĢan memurlar hariç) herhangi bir evrak istenmemesi sadece nüfus cüzdanı ile iĢlem yapılması da bekleme sürelerini kısaltmıĢtır. Ġlaveten, muayene olan hastadan herhangi tetkik istendiğinde tam otomasyonla birlikte tetkikler direkt doktor tarafından istenmeye baĢlanmıĢ hastaların tekrar kayıt sekreterliğine gitmesine gerek kalmamıĢtır. Bu sayede hasta kayıt bankolarındaki yoğunluk biraz daha azaltılmıĢtır. Buna rağmen iyileĢtirme sonrası ölçüme katılan % 24,6‟lık kesim bakanlığın belirlediği 25 dk kriterinin üzerinde sürede kayıt iĢlemleri yaptırdığını beyan etmektedir (Tablo-21).
Tablo-22: Hasta ve Yakınlarının, Hasta Kabul/Kayıt Görevlilerinin DavranıĢları Hakkındaki DüĢünceleri
Hasta kabul/kayıt görevlilerinin size karĢı davranıĢları nasıldı? Ön Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde Ġlgili ve nazik davrandılar 497 56,9 56,9 56,9 Yeterince ilgili ve nazik
değildiler 256 29,3 29,3 86,2
Kaba ve ilgisiz davrandılar 121 13,8 13,8 100,0
Toplam 874 100,0 100,0
Süreç ĠyileĢtirme Sonrası Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde Ġlgili ve nazik davrandılar 825 75,1 75,1 75,1 Yeterince ilgili ve nazik
değildiler 242 22,0 22,0 97,1
Kaba ve ilgisiz davrandılar 32 2,9 2,9 100,0
Toplam 1099 100,0 100,0
Kolmogorov-Smirnov Z p
4,016 ,000
Hasta kayıt görevlilerinin davranıĢları açısından ilk ölçümle son ölçüm arasında istatistiksel açıdan anlamlı fark vardır (Z = 4,016, p < 0,05). Süreç iyileĢtirme öncesi hasta ve yakınlarının % 56,9‟u kayıt/kabul görevlilerinin davranıĢlarından memnun iken, iyileĢtirme sonrası bu oran 75,1‟e çıkmıĢtır (Tablo- 22). Burada yapılan iyileĢtirmelerin hasta memnuniyetini arttırdığı görülmektedir. Hizmet Kalite Standartları Rehberindeki madde 1.3 “Hasta kayıt birimi, hasta ile doğrudan iletiĢimi sağlayacak biçimde üstü ve etrafı açık (camekân veya benzeri bir bariyerin olmadığı) masa ve sandalyelerden oluĢan ve hasta ile karĢılıklı oturulabilir bir tasarımda olmalıdır”, madde 1.4 “Hasta kayıt biriminde hastanede verilen hizmetlerin tanıtımı ile ilgili kitapçık ve broĢürler bulundurulmalıdır”, madde 1.8 “Hasta kayıt birimi görevlisine, uyum eğitimi, hasta memnuniyeti, iletiĢim becerileri ve kiĢilerarası iliĢkiler gibi konularda hizmet içi eğitim verilmelidir”, madde 1.10
“Hasta kayıt görevlisi kurum hizmet süreçleri, kurum çalıĢanları ve mevcut uygulamalar (hekim seçme uygulaması ) hakkında detaylı bilgiye sahip olmalıdır” kriterleri gereğince, sekreterlere davranıĢ, hasta psikolojisi ve iletiĢim becerileri eğitimleri verilmiĢ, insanlara kötü davrandığı gözlemlenen görevlilerin yerleri değiĢtirilmiĢ ve veri hazırlama hizmet alımı yapılan firma, çalıĢanlarının davranıĢları konusunda ikaz edilmiĢ ve yetkililerinin denetimlerini arttırması sağlanmıĢ, hastanenin iĢleyiĢ süreci ile ilgili tüm personeli bilgilendirmeye yönelik tamim yayınlanmıĢ, rehberdeki standartlara uymayan bankolar değiĢtirilmiĢ, hastane iĢleyiĢ sürecini anlatan el broĢürleri bastırılarak hastaların görebileceği yerlere bırakılmıĢtır.
Tablo-23: Hasta ve Yakınlarının DanıĢma Görevlilerinin DavranıĢları Hakkındaki DüĢünceleri
DanıĢma görevlilerinin size karĢı davranıĢları nasıldı? Ön Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde Ġlgili ve nazik davrandılar 476 54,5 54,5 54,5 Yeterince ilgili ve nazik
değildiler 262 30,0 30,0 84,4
Kaba ve ilgisiz davrandılar 136 15,6 15,6 100,0
Toplam 874 100,0 100,0
Süreç ĠyileĢtirme Sonrası Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde Ġlgili ve nazik davrandılar 845 76,9 76,9 76,9 Yeterince ilgili ve nazik
değildiler 208 18,9 18,9 95,8
Kaba ve ilgisiz davrandılar 46 4,2 4,2 100,0
Toplam 1099 100,0 100,0
Kolmogorov-Smirnov Z p
4,948 ,000
Tablodan da anlaĢılacağı üzere ön ölçümle son ölçüm arasındaki davranıĢ farklılıkları istatistiksel olarak anlamlıdır (Z = 4,948, p < 0,05). DanıĢma görevlilerinin davranıĢları konusunda da Tablo-22‟de olduğu gibi hasta
memnuniyetinde artıĢ görülmektedir. Süreç iyileĢtirme öncesi hasta ve yakınlarının % 54,5‟i danıĢma görevlilerinin davranıĢlarından memnun iken, iyileĢtirme sonrası bu oran 76,9‟a çıkmıĢtır (Tablo-23). Yine bu amaçla Hizmet Kalite Standartları Rehberindeki madde 2.1 “DanıĢma birimi hastaların kolayca ulaĢabileceği, kolaylıkla görülebilecek bir yerde konumlandırılmalı, danıĢmanın, her yönden kolayca fark edilebilen ve okunabilen bir tabelası olmalı, danıĢma, hasta ile doğrudan iletiĢimi sağlayacak biçimde üstü ve etrafı açık (camekân veya benzeri bir bariyerin olmadığı) bir tasarıma sahip olmalı, danıĢma biriminde gerekli teknik donanım (bilgisayar, telefon vb.) ve hastanede verilen hizmetlerin tanıtımı ile ilgili el kitapçığı veya broĢürler bulundurulmalıdır”, madde 2.2 “DanıĢma biriminde görevlendirilecek personel sayısı polikliniğe baĢvuran günlük ortalama hasta sayısı dikkate alınarak Bakanlıkça belirlenen esaslara göre düzenlenmelidir”, madde 2.3 “DanıĢma birimi görevlisine, uyum eğitimi, hasta memnuniyeti, iletiĢim becerileri ve kiĢilerarası iliĢkiler gibi konularda hizmet içi eğitim verilmelidir”, madde 2.5 “DanıĢma görevlileri diğer personelden ayırt edilebilecek kıyafet giymeli ve yaka kartı takmalıdır” kriterleri doğrultusunda danıĢma görevlilerinin sayıları arttırılmıĢ, davranıĢ, hasta psikolojisi ve iletiĢim becerileri eğitimleri verilmiĢ, insanlara kötü davrandığı gözlemlenen görevlilerin iĢine iĢ kanunu prosedürleri tamamlandıktan sonra son verilmiĢ ve danıĢma görevlilerini bünyesinde çalıĢtıran hizmet firması, çalıĢanlarının davranıĢları konusunda ikaz edilmiĢ ve yetkililerinin denetimlerini arttırması sağlanmıĢ, poliklinik hizmetleri sorumluları da bu konuda uyarılmıĢ ve daha dikkatli olmaları, hasta ve yakınları ile daha fazla ilgilenmeleri sağlanmıĢtır. Ayrıca kurum iĢleyiĢini anlatan el broĢürleri bastırılmıĢ ve danıĢma birimine bırakılmıĢtır. DanıĢma görevlilerinin kıyafetleri diğer hizmet (veri hazırlama, yönlendirme gibi) çalıĢanlarından farklı hale getirilmiĢtir. Bu sayede hasta memnuniyeti arttırılmıĢtır.
Tablo-24: Hasta ve Yakınlarının Hasta Kabul/Kayıt ve DanıĢma Görevlilerinden Poliklinik ĠĢleyiĢ Süreci ile Ġlgili Bilgi Alabilme Durumları Hasta kabul/ kayıt ve danıĢma görevlilerinden poliklinik hizmetleri iĢleyiĢ süreci ile ilgili açıklayıcı ve tatmin edici bilgi alabildiniz mi?
Ön Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde Evet, yeterince bilgilendirildim
ve tatmin oldum 251 28,7 28,8 28,8
Kısmen tatmin oldum 256 29,3 29,4 58,1
Hayır, ihtiyacım olan yeterli
bilgiyi alamadım 365 41,8 41,9 100,0 Toplam Cevapsız Genel Toplam 872 2 874 99,8 0,2 100,0 100,0
Süreç ĠyileĢtirme Sonrası Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde Evet, yeterince bilgilendirildim
ve tatmin oldum 524 47,7 47,7 47,7
Kısmen tatmin oldum 460 41,9 41,9 89,5
Hayır, ihtiyacım olan yeterli
bilgiyi alamadım 115 10,5 10,5 100,0 Toplam 1099 100,0 100,0 Kolmogorov-Smirnov Z p 6,922 ,000
Yeterince bilgi alabilme konusunda ön ölçümle son ölçüm arasındaki fark istatistiksel olarak anlamlıdır (Z = 6,922, p < 0,05). ĠyileĢtirme öncesi ankete katılan hastaların % 41,9‟u yeterli ve tatmin edici bilgi alamadım derken, uygulanan Hizmet Kalite Standartları Rehberindeki madde 2.4 “güncel kurum bilgi rehberi (kurum krokisi, sunulan hizmetler, birim ve çalıĢan eriĢim bilgileri) danıĢma biriminde bulundurulmalıdır”, madde 2.3 “DanıĢma birimi görevlisine, uyum eğitimi, hasta memnuniyeti, iletiĢim becerileri ve kiĢilerarası iliĢkiler gibi konularda hizmet içi eğitim verilmelidir” kriterleri doğrultusunda yapılan iyileĢtirmeler neticesinde bu oran % 10,5‟e düĢmüĢtür ki bu da yapılan iyileĢtirmenin baĢarılı olduğunu göstermektedir (Tablo-24). Bu konuda iyileĢtirme amaçlı olarak, hastalara bilgi
verme konusunda poliklinikler de yoğunluğun fazla olduğu değiĢik yerlere hastaneyi tanıtıcı, iĢleyiĢ sürecini anlatan hastaların hangi iĢlemden sonra ne yapması gerektiğini gösteren bilgilendirme panoları asılmıĢ, yine aynı Ģekilde bilgilendirme el broĢürleri basılmıĢ ve bunlar danıĢma ve görülür yerlere bırakılmıĢ olup, ayrıca danıĢma görevlileri de hastanenin iĢleyiĢ süreci konusunda yeniden eğitilmiĢtir.
Tablo-25: Hastaların Kayıt ĠĢlemlerinden (Bürokratik ĠĢlemler) Sonra Muayene Olabilmek için Bekledikleri Süre
Kayıt kabul iĢlemlerinden sonra muayene olabilmek için ne kadar beklediniz? Ön Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
0-10 dk 116 13,3 13,3 13,3 11-20 dk 115 13,2 13,2 26,4 21-30 dk 178 20,4 20,4 46,8 31-45 dk 168 19,2 19,2 66,0 45-60 dk 90 10,3 10,3 76,3 1 saat ve üzeri 207 23,7 23,7 100,0 Toplam 874 100,0 100,0
Süreç ĠyileĢtirme Sonrası Ölçüm
Cevap Frekans Yüzde Geçerli Yüzde Kümülatif Yüzde
0-10 dk 239 21,7 21,8 21,8 11-20 dk 166 15,1 15,1 37,0 21-30 dk 185 16,8 16,9 53,8 31-45 dk 133 12,1 12,1 66,0 45-60 dk 98 8,9 8,9 74,9 1 saat ve üzeri 275 25,0 25,1 100,0 Toplam Cevapsız Genel toplam 1096 3 1099 99,7 0,3 100,0 100,0 Kolmogorov-Smirnov Z p 2,320 ,000
Tablo-25‟den de anlaĢılacağı üzere iyileĢtirme öncesi ile sonrası arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlıdır (Z = 2,320, p < 0,05). ĠyileĢtirme öncesi anketi cevaplayan hasta ve yakınlarının % 13,3‟ü ilk 10 dk içerisinde muayene olabilirken, iyileĢtirme sonrası bu oran % 21,8 olmuĢtur. ĠyileĢtirme öncesi anketi cevaplayan hasta ve yakınlarının % 53,2‟si 30 dk‟dan fazla beklediğini iddia ederken, iyileĢtirme sonrası bu oran % 46,2 olmuĢtur (Tablo-25). Buradan yapılan iyileĢtirmenin