Kamu hizmetleri temelde dört ana grupta değerlendirilebilir; ilk grup genel kamu hizmetleridir. Bu hizmetler arasında; kanun yapma, milli savunma, egemenlik hizmetleri gibi serbest piyasanın faaliyet gösterebilmesi için zorunlu hizmetleri kapsamaktadır. İkinci grupta ise sosyal güvenlik, eğitim, sağlık, sosyal hizmetler ve benzeri sosyal refah için yürütülen hizmetler yer alır. Üçüncü grupta ise ekonomik faaliyetleri barındıran hizmetler bulunmaktadır. Bu tür hizmetler daha çok kişilerin veya şirketlerin kendi aralarında ekonomik ilişkilerini düzenleyici niteliktedir. Son grupta ise ulusal düzeyde temel kamusal hizmetlerin dışında faydaları bölünebilir ve yerel nitelikli hizmetler yer almaktadır (Günday, 2004: 7). Bu hizmetler yerel halkın mahalli müşterek ihtiyaçlarını gidermeye yönelik olduğu için “yerel kamu hizmeti”
olarak adlandırılmaktadır.
Literatürde yerel hizmetler kavramı, kent hizmetleri kavramı ile eş anlamlı olarak kullanılmaktadır. Başka bir deyişle bu durum, yerelliğin kentle ilgili olması kaynaklıdır. Bu kentsel hizmetlerin devlet tüzel kişiliği tarafından sunulması veya yerel yönetim birimleri tarafından sunulmasının bir önemi bulunmamaktadır (Kavruk, 2002:236-238). Tüm kamu hizmetlerinin merkezi yönetim tarafından yürütülmesi mümkün değildir. Bazı hizmetler, nitelikleri gereği yerel halkın müşterek ihtiyaçlarının giderilmesi için yerel yönetimler tarafından üstlenilmesi gerekmektedir.
Yerel nitelikli hizmetler, yerel yönetimler tarafından, ulusal hizmetler de merkezi yönetim tarafından yerine getirilmektedir. Hizmetlerin ve görevlerin bu şekilde merkezi yönetim ile yerinden yönetim kuruluşları arasında bölüştürülmesi, büyük ölçüde daha kaliteli sunulmasına yönelik bir uygulamadır.
Kavruk’a (2002:236) göre;
“Kamu hizmetlerini hizmet sunucu kamu kurumlarına göre sınıflandırmak da kentsel kamu hizmeti kavramına doğrudan ve tam bir açıklama olmayacaktır. Böyle bir sınıflamadan merkezi yönetimin sunduğu kamu hizmetleri ile yerel yönetimlerin sunduğu kamu hizmetleri ayrımı çıkabilir ki, böylece hizmet sunumun açısından merkezi hizmetler ve yerel hizmetler kavramları oluşabilir. Bu esasta kent hizmetleri, öncelikle kenti belli ve büyük bir mekân kabul ederek, bu mekân üzerinde kurulu yerel yönetim birimi olan belediyelerin ya da büyükşehir belediyelerinin sunduğu yerel hizmetler olarak anlaşılacaktır. Bu da yeterli ve tam bir açıklama olmayacaktır.”
Çünkü kentlerde yaşayan insanların yerel nitelik taşıyan ancak yerel yönetim birimleri tarafından yerine getirilmeyen kamu hizmetlerine de ihtiyaçları bulunmaktadır. Bu anlamda yerel hizmetler sadece yerel yönetim birimleri tarafından sunulan hizmetler olmaktan çıkmaktadır. Burada önemli
olan yerel ve ortak ihtiyaçlardır. Bu noktada nasıl ki kamu kurumları, kamu malları ve kamu politikası kamu yönetiminin “olmazsa olmazları” (Uzun, 2020:7) ise, yerel kamu hizmetleri de bu ayrılmaz unsurlar arasında yer almaktadır. Devletin, yerel hizmetlerin kaliteli bir biçimde yerine getirilmesi için yerel yönetimler alanında düzenlemeler yapması gerekmektedir. Sosyal ihtiyaçlara cevap vermek temeline dayanan kamu yönetimi, toplumun yaşadığı değişimi gözlemlemek zorundadır. Bu değişimlere ayak uydurmak ve hizmetlerin kalitesini arttırmak kamu yönetiminin görevidir (Ay ve Büyükkeklik, 2016:72).
Vatandaş ile devlet ilişkileri son yıllarda değişime uğramıştır. Bu konuyu Mengi (Hill, 1990’dan akt. 1997:508) şu şekilde aktarmıştır;
“Devlet ve yurttaş ilişkilerinin gelişme süreci içinde yurttaşlar son yıllara kadar yönetimin sunduğu hizmetleri yalnızca devletin sosyal ve hukuk devleti olma niteliklerine göre değerlendiriyordu. Ancak, bireysel ve toplumsal değerlerin değişmesi ve kamu hizmeti anlayışındaki değişiklikler hizmetlerin kalite ve başarı yönünden de değerlendirilmeye başlanmasına neden oldu.”
Buna göre vatandaşların ihtiyaç duyduğu yerel kamu hizmetleri ile beraber tüm kamu hizmetlerinin devlet tarafından kaliteli bir biçimde karşılanması gerekmekte olduğu anlaşılmaktadır.
Devlet, bu amaç doğrultusunda yerel kamu hizmetlerini de daha kaliteli sunabilmenin arayışı içerisinde yasal düzenlemeler yapmaktadır. Bu kapsamda yerel yönetimlerin sunduğu hizmetler vatandaş odaklı bir yapıya kavuşmaktadır. Bu konuda vatandaşların memnuniyet seviyelerinin de tespit edilmesi gereklidir. Bu doğrultuda, yapılacak düzenlemeler hem vatandaş odaklı bir yönetim anlayışı ile demokratik katılımı teşvik etmekte hem de daha kaliteli bir hizmet sunmanın da önünü açmaktadır.
Kalite, günümüzde sık sık kullanılan bir kavramdır. Küreselleşme ile birlikte devletler küçülürken, idari yapıdaki değişim ve dönüşüm, halkın devletten beklentilerini de değiştirmiştir. Yerel özerklik anlayışı çerçevesinde; kamu sektöründe özelleştirmenin yanı sıra yerel yönetimlere yetki devri ile halkın kaliteli hizmet beklentileri de artmıştır. Kamunun bilgi teknolojilerinin getirdiği etkin ve hızlı hizmet sunma imkanlarından kendini alıkoyması mümkün görünmemektedir (Sezer, 2008:
150).
Önceleri kalite kavramı, vatandaşların zihninde lüks, pahalı ve standart olarak görülürken artık bu görüntüden çıkmış ve çalışma yöntemi, düşünme biçimi, yaşam
tarzı, müşteri tatmini kavramlarıyla bir tutulmaya başlanmıştır (2008:150).
“Literatürde kalite kavramına ilişkin teknik-işlevsel, süreç çıktı gibi farklı unsurların ön plana çıkarıldığı farklı ayrımlara gidilmiştir. Ancak yaygın olarak kullanılan ayrım ise Parasuraman, Berry ve Zeithaml (1985) tarafından tanımlanmıştır. Bunlar 5 temel boyutta sınıflandırılmaktadır” (Donelly vd., 1995’den akt. Çetinkaya vd., 2016:1255):
1) “Somut olma (Elle tutulabilirlik): Fiziksel tesisler, donanım, personel ve iletişim malzemelerinin görünümü̈,
2) Güvenilirlik: Söz verilmiş bir hizmeti doğru ve güvenilir bir biçimde gerçekleştirme yeteneği,
3) Cevap Verebilirlik: Müşterilere hızlı hizmet sunmak ve yardımcı olmak için istekli olma,
4) Güvence: Hizmetlerin yeterliliği ve sağlanmasındaki güvenilirlik,
5) Empati: Erişilebilirlik, müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak için çaba ve erişim kolaylığı.”
Hizmet kalitesini tanımlamak zordur. Bu kavramı tanımlamanın ve ölçmenin zor olması, araştırmacıları bu konu üzerinde düşünmeye ve inceleme yapmaya yönlendirmiştir. Hizmet kalitesini daha iyi anlayabilmek ve bunu ölçmek için birtakım sınıflandırmalar yapılmıştır. Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985:49,21) tarafından yapılan çalışmada ise “güvenilirlik, heveslilik, yetenek, ulaşılabilirlik, nezaket, iletişim, inanılırlık, güvenlik, müşteriyi anlama ve fiziksel değerler boyutları belirlenmiştir”. Bu boyutlar daha sonra “güvenilirlik, fiziksel değerler, heveslilik, güven ve empati” olmak üzere beş boyuta indirgenmiş ve bu ölçeği Servqual ölçeği olarak adlandırılmıştır.
Bugün artık halkın kamu hizmeti sunucularından beklentileri değişmiştir. Halk, kamu hizmeti sunan kuruluşlardan daha fazla, nitelikli ve çeşitli hizmetler talep etmektedir. Artık kamu hizmeti sunan kuruluşların sadece bu hizmetleri sunması yeterli değildir. Bu hizmetlerin daha kaliteli, hızlı ve vatandaş memnuniyetini sağlaması da beklenmektedir. Bunun yapılabilmesi için de müşteri odaklılığı ve memnuniyetinin kamu kuruluşları tarafından benimsenmesi, hizmetlerin kaliteli ve etkin sunumu açısından bir zorunluluk halini almıştır (Sezer, 2008: 153).
Sonuç olarak, devletin rolünde ve kamu hizmetlerinin sunumunda dünyada bir değişim gerçekleşmektedir. Bu değişim, yerel yönetimlerin rolünün artmasının bir sonucu olarak, merkezi yönetimden yerel yönetimlere görev ve yetki devri ile kendisini göstermektedir (Sezer ve Vural, 2010:203). Merkezi yönetim, kamu hizmetlerini sunma noktasında tekel bir konumda iken artık yerel yönetimlere
hizmetlerin bir kısmı devredilmektedir. Bu kapsamda yerel yönetimlerin idari, mali ve siyasi anlamda özerkliği konusu son dönemde fazlaca tartışılmaktadır.