Hizmet Kalitesine Ait Bulgular

Tablo 24’te hizmet kalitesi ölçeğine ait olan ifadeler ve bu ifadelerin faktörlere göre ayrılmış detaylı içeriği bulunmaktadır. Tabloda aynı zamanda 6360 sayılı Kanun’dan önceki ve sonraki durumda anket formunun uygulandığı tüm mahallelerde yaşayan vatandaşların ifadelere verdikleri puan ortalamaları ve bunların karşılaştırmaları verilmiştir. Hizmet kalitesi, katılım ve temsil için oluşturulan bu tablolar, ankete katılan tüm katılımcıların verdikleri cevaplar için geçerlidir.

Beşli likert ölçeğinde algı puanları; “kesinlikle katılmıyorum” için 1-1,80 arası,

“katılmıyorum” için 1,81-2,60 arası, “kararsız/orta” için 2,61-3,40 arası, “katılıyorum”

için 3,41-4,20 arası, “kesinlikle katılıyorum” puanı ise 4,21-5 arasıdır. Bu puanlar, istatistiksel olarak tabloyu yorumlamamıza yardımcı olacaktır. Örneğin Tablo 24’teki en yüksek algı puanı “Adaletli hizmet sunma” ifadesi için verilmiştir. Belde belediyesi için “adaletli hizmet sunma” algı puanı ortalama “2,41” yani “katılmıyorum”

düzeyinde iken mahalle statüsüne geçildiğinde bu ifadenin algı puanı “3,42”ye yani

“katılıyorum” düzeyine çıkmıştır. Bu ifade için algı puanı ortalaması açısından anlamlı ve olumlu bir fark olduğu gözlenmektedir.

Tablo 24. 6360 Sayılı Kanun’dan Önceki ve Sonraki Yapının Hizmet Kalitesi Açısından Ortalama Karşılaştırılması

FAKTÖRLER İFADELER BELDE

BELEDİYESİ

Çözebilecek Bilgi Kanun’dan sonraki durumda yani büyükşehir ilçe belediyesine bağlı mahalle statüsüne hizmet kalitesi için vermiş oldukları cevapların değeri olan algı puanlarının, hizmet kalitesi açısından 6360 sayılı Kanun’dan önceki belde belediyesine verdikleri cevapların değeri olan algı puanlarından daha fazla olduğudur. Bu bağlamda Kanun’dan sonraki durumda vatandaşların daha kaliteli hizmet aldıkları algısına sahip oldukları sonucu çıkmaktadır.

Tabloda ortalama arasındaki farklara bakıldığında; vatandaşların “adaletli hizmet sunma” ifadesine vermiş oldukları algı puanları dikkate değer görünmektedir.

Bu ifadeye verilmiş algı puanları arasındaki yüzdelik değişim %20’dir. Vatandaş bu konuda Kanun’dan önceki sisteme daha az güvenmiş ve bu doğrultuda yeni sistemin daha adaletli hizmet sunduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bunun aksine vatandaşlar, park ve bahçe hizmetlerinin yeterliliği ve belediye personelinin temiz görünüşlü olmaları konularında kalite açısından çok anlamlı bir değişimin olmadığı görüşündedirler.

İlgili mahallelerde ikamet eden vatandaşlar, belde belediyesi personelinin güler yüzlü davranmasını hizmet kalitesi açısından “kararsız” (3,16) olarak değerlendirirken, mahalle olduktan sonra büyükşehir ilçe belediyesi personelinin güler yüzlü davrandığına katılmaktadırlar (3,64). Aynı şekilde yerel halk, büyükşehir ilçe belediyesine veya mahalle muhtarlarına şikayetlerini daha kolay iletebildiklerini ifade etmişlerdir. Bu önerme için algı puanları “kararsız” (2,79) seviyesindeyken,

“katılıyorum” (3,48) seviyesine çıkmaktadır. Yerel halk, belde belediyesinin sorunları zamanında çözdüğü önermesine katılmıyorken (2,26), mahalle olduktan sonra sorunların daha iyi çözüldüğü konusunda “kararsız” (3,23) olduklarını da ifade etmişlerdir.

Bunlara ek olarak; belediye hizmetlerini sunan personelin vatandaşlara güler yüzlü davranmaları, belediyenin şehir görünümünü bozacak yapılaşmaya izin vermemesi, toplu taşıma hizmetlerindeki özen, atıkların depolanması ve imha edilmesine gösterilen özen, hizmet binalarının yeterliliği, şebeke suyunun içilebilir nitelikte olması ve ihtiyaçları karşılama düzeyi, belediye hizmet binalarının görünüşünün modernliği, engelliye yönelik hizmet sunma ile altyapı hizmetlerinde yaşlı ve engellileri dikkate alma konularında kalite bakımından olumlu yönde bir değişimin algılandığı görülmekte ancak bu değişimin düşük oranda gerçekleştiği görülmektedir.

Tablo 25’te ise Paired Sample T Test sonuçları verilmiştir. Bu test, genel olarak aynı grubun farklı zaman dilimindeki beklentileri arasındaki farklılık olup olmadığının araştırılması için yapılmaktadır. Bu tablonun yorumlanmasında aşağıdaki formül kullanılmaktadır:

Tablodan elde edilen değer (p değeri) < soruda verilen güven düzeyi (); p<

ise H0 Red, 0,000<0,05 olduğu için H0 reddedilir , H1 kabul edilir. Burada H0 hipotezi denilen hipotez: “6360 Sayılı Kanun öncesi ve sonrasında algılanan hizmet kalitesinde anlamlı düzeyde farklılık yoktur” hipotezidir. Bunun reddedilmesi demek “anlamlı düzeyde farklılığın” olduğu anlamına gelmektedir. Tabloda her bir faktörün altındaki ifadelerin anlamlılık düzeyleri ve t değerleri mevcuttur. Bu bağlamda dikkat edilecek nokta t değerlerinin 1,96’dan ne kadar uzaklaştığı ile p değerlerinin 0,05’ten ne kadar küçük olduğudur. Tabloda ilk göze çarpan nokta 3. Faktördeki “Park ve bahçe hizmetlerinin yeterliliği” ifadesinin karşılığındaki p değeridir. Bu kapsamda Hatay ilindeki eskiden belde belediyesi olan şimdi ise büyükşehir ilçe belediyesinin mahallesinde yaşayan vatandaşlar, park ve bahçe hizmetlerinde anlamlı bir değişim

algılamamaktadırlar. Yani “Park ve Bahçe Hizmetlerinin Yeterliliği” konusunda p=0,278>0,05 olduğundan, hala herhangi bir değişim ya da iyileşme gözlenmediği söylenebilir. Dikkat edilirse bu ifadenin t değeri de “1,084” olarak görülmektedir (t<1,96). Bu da Büyükşehir belediyesine bağlanmadan öncesi ile sonrası park ve bahçe hizmetlerinin kalitesi algısı açısından anlamlı bir farklılığın olmadığı sonucuna ulaşılabilir.

Sözlerin Zamanında Yerine Getirilmesi ^{,887 1,473 19,810 ,000} Sorunların Zamanında Çözülmesi ^{,972 1,394 22,961 ,000}

Güler Yüzlü Davranma ^{,476 1,652 9,486 ,000}

Sosyal Etkinlik Düzeyi ^{,845 1,209 23,005 ,000}

Öğrenciye Yönelik Hizmet Sunma ^{,706 1,234 18,829 ,000} Çevreye Karşı Duyarlılık ^{,654 1,309 16,453 ,000} Şikayetleri Kolayca İletebilme ^{,688 1,256 18,039 ,000} Temizliğe Yeterince Önem Verme ^{,627 1,187 17,403 ,000} Şehir Görünümünü Bozacak Yapılaşmaya

İzin Verme

,445 1,336 10,956 ,000

Toplu Taşıma Hizmetlerine Gösterilen Özen

Hizmetlere İnternetten Ulaşılabilme ^{,920 1,624 18,647 ,000} Halkın Bilgilendirilmesi ^{,697 1,413 16,249 ,000}

Adaletli Hizmet Sunma ^{1,009 1,422 23,367 ,000}

Hizmetlerden Yararlanma Konusunda Bilgilendirme

,623 1,411 14,528 ,000

Zabıta Hizmetlerinin Yeterliliği ^{,562 1,439 12,853 ,000} Çalışanların Vatandaşların Sorunlarını

Çözebilecek Bilgi Düzeyi

Atıkların Depolanması ve İmha Edilmesine Gösterilen Özen

,482 1,260 12,602 ,000

Hizmet Araç ve Gereçlerinin Yeterliliği ^{,745 1,271 19,307 ,000} Hizmet Binalarının Yeterliliği ^{,279 1,291 7,107 ,000} Park ve Bahçe Hizmetlerinin Yeterliliği ^{,046 1,400 1,084 ,278} Şebeke Suyunun İçilebilir Olması ^{,239 1,231 6,390 ,000} Şebeke Suyunun İhtiyaçları Karşılama

Düzeyi

Engelliye Yönelik Hizmet Sunma ^{,380 1,208 10,362 ,000} Altyapı Hizmetlerinde Yaşlıları ve

Engellileri Dikkate Alma

,396 1,379 9,449 ,000 X

Bunların dışında Tablo 25’e göre önemli bir durum da söz konusudur. Bu durum t değerleri en yüksek üç ifade için yorumlanabilir. T değerleri sırasıyla

“23,367” olan “Adaletli hizmet sunma”, “23,005” değerinde “Sosyal Etkinlik Düzeyi”

ve “22,961” değerinde olan “Sorunların Zamanında Çözülmesi” ifadeleridir. Yerel seçmen, 6360 sayılı Kanun’dan sonra bu hizmetlerin daha kaliteli olduklarını ifade etmişlerdir. Tablo 24 ve 25’teki istatistikten; vatandaşların büyükşehir ilçe belediyesinin daha kaliteli hizmet sunduğunu algıladıkları sonucu çıkmaktadır.