Konaklama İşletmelerinin Özellikleri

Konaklama işletmelerini sanayi işletmelerinden ayıran bazı özellikler vardır. Bu özellikler, üretim faaliyetleri ve üretilen ürün, çalışanlar, pazarlama, yatırım ve muhasebe açısından farklı özellikler olmak üzere 5 grupta incelenebilir.

2.2.2.1 Üretim Faaliyetleri ve Üretilen Ürün Açısından Farklı Özellikler

Konaklama işletmelerinin üretim faaliyetleri ve ürün açısından sanayi işletmelerinden ayrılan özellikleri şunlardır.

• Konaklama işletmelerinde üretilen ürün çoğunlukla hizmettir. Hizmet soyut (görünmez) niteliğe sahiptir. İşletmelerde yer alan fiziksel ürünler (oda, yiyecek, içecek vb) sunulacak olan soyut hizmetlerin bir parçasıdır22_.

20 _{http://www.kulturturizm.gov.tr/portal/bakanlik_tr.asp?belgeno=45527, Erişim Tarihi: 18/07/2005.} 21 _{http://www.kulturturizm.gov.tr/portal/bakanlik_tr.asp?belgeno=45528, Erişim Tarihi: 18/07/2005.}

22 _{Orhan İçöz, Turizm İşletmelerinde Pazarlama İlkeleri, Gen. 2. Baskı, Turhan Kitabevi, Ankara 2001,}

• Konaklama işletmelerinde müşteriler üretim sırasında üretim sürecinin içindedir. Bu nedenle üretim sırasında ortaya çıkan hataların düzeltilmesi oldukça zordur23_.

• Konaklama işletmelerinde ürün stoklanamaz ve bekletilemez. Örneğin bir günde satılamayan odadan elde edilecek gelir işletme için bir kayıptır ve telafisi yoktur.

• Konaklama işletmelerinde üretim ve tüketim genellikle aynı zamanda gerçekleşmektedir.

• Konaklama işletmeleri günün 24 saati, haftanın 7 günü hizmet üreten işletmelerdir.

• Konaklama işletmelerinde üretim faaliyetleri büyük oranda emek-yoğundur. Ancak son yıllarda teknolojinin gelişmesiyle birlikte üretimde otomasyondan yararlanılmaktadır24_.

• Genellikle sabit kapasite söz konusudur. Ancak odaların 24 saat içinde birden fazla satışı konusu olabilmektedir25_.

• Ürünleri standardize etmek zordur. Farklı işletmelerin konaklama, yiyecek, içecek ve diğer faaliyetleri benzer olmasına rağmen, müşterinin yiyecek, içecek kalitesi, hizmet kalitesindeki beklentileri önemli derecede farklılık göstermektedir.

2.2.2.2 Çalışanlar Açısından Farklı Özellikler

Konaklama işletmelerinin çalışanlar açısından sanayi işletmelerinden ayrılan özellikleri şunlardır.

• Konaklama işletmelerinde faaliyetlerin emek-yoğun gerçekleşmesi ve özellikle büyük ölçekli işletmelerde çalışan kişi sayısının fazla olması iyi bir insan kaynakları yönetimini gerektirir.

23 _{İçöz, s.34.} 24 _{Çakıcı vd.,s. 9.}

25 _{M.I. Okoroh, G. Jones, B.D. Ilozor, “FM Application in The Hospitality Sector”, Facilities, Vol:20,}

• Konaklama işletmelerinde bütün bölümlerin birbirine bağlı olarak ve sürekli bilgi alışverişinde bulunarak görevlerini yerine getirmesi, bölümler ve çalışanlar arasında yakın işbirliği ve karşılıklı yardımlaşmayı gerektirir26_.

• Konaklama işletmelerinde hizmetin gerçekleştirildiği yerde çalışan personelin çalışma alanı ile müşterilerin kullanımına ayrılan mekanlar genellikle aynıdır27_.

• Konaklama işletmelerinde çalışan personelin bilgi ve becerilerine ek olarak müşteriyle birebir ilişki içinde olmalarından dolayı fiziksel özellikleri de ön plana çıkmaktadır.

• Konaklama işletmelerinde çalışan personelin psikolojik ve moral durumu ile müşteri tatmini arasında genelde doğrudan bir ilişki söz konusudur. Bu da sunulan hizmetin kalitesini belirlemede etkili olmaktadır.

2.2.2.3 Muhasebe Açısından Farklı Özellikler

Konaklama işletmelerinin muhasebe açısından sanayi işletmelerinden ayrılan özellikleri şunlardır.

• Konaklama işletmelerinde amortisman, personel gibi sabit giderler değişken giderlerden çok fazladır. Yüksek sabit gider ve düşük değişken gider yapısı, otellerin yalnızca maliyet kontrolleriyle karı geliştirmeye çalışmasına neden olmaktadır. İşletme pazar gelirlerini artırmak ve sürdürmek için pazar yönelimli yaklaşımları da benimsemelidir28_.

• Konaklama işletmelerinde birden fazla ücret sistemi mevcuttur. Sabit ücret, yüzdeli ücret sistemi veya her iki sistemin bir arada uygulandığı işletmeler de vardır29_.

• Konaklama işletmelerinde muhasebe kontrol çalışmaları gece 24.00’den sonra yapılmaktadır. Konaklama işletmelerinin karmaşık bir yapıya sahip olması,

26 _{Burhan Şener, Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara 2001,s.11.} 27 _{Çakıcı, vd., s.10.}

28 _{Okoroh vd., s. 240.} 29 _{Çakıcı vd., s.11.}

muhasebe işlemlerinin düzgün ve doğru bir şekilde yerine getirilmesi amacıyla çok fazla belge akışı ve rapor söz konusudur.

• Müşterinin her an otelden ayrılabileceği düşünüldüğünde müşteri hesaplarının ödemeye hazır halde bulundurulması gerekmektedir.

2.2.2.4 Pazarlama Açısından Farklı Özelikler

Konaklama işletmelerinin pazarlama açısından sanayi işletmelerinden ayrılan özellikleri şunlardır.

• Konaklama işletmelerinde dağıtım kanalları tersine işlemektedir. Müşteri hizmetin üretildiği yere gitmek zorundadır.

• Konaklama işletmelerinde hizmetin dağıtım zamanı çok önemlidir. Örneğin müşteri odayı belirli bir zaman dilimi için talep eder. Zamanında sunulmayan hizmetler tatminsizlik yaratır30_.

• Konaklama işletmelerinde müşterinin pazarlaması yapılan ürünü daha önceden satın alması ve kullanan bir kimsede görme olanağı yoktur.

• Konaklama işletmelerine olan talebi önceden bilmek oldukça zordur. Politik durumlar, ekonomik olaylar, müşteri tercihleri gibi dış faktörler talebi direkt olarak etkileyebilmektedir31_.

• Pazarlama faaliyetine konu olan mal ve hizmetler bileşik ürün özelliğine sahiptir. Örneğin; tam pansiyon biçimini satın alan müşteri, sabah kahvaltısı, öğle ve akşam yemeğini başlangıçta satın almış bulunmaktadır32_.

• Konaklama işletmeleri dinamiktir. Değişen müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilmek ve müşteri tatminini sağlayabilmek için gerek teknolojisiyle gerekse

30 _{İçöz, s.37.}

31 _{Lanita Winata, Lokman Mia, “Information Technology and Performance Effect of Managers’ Participation}

in Budgetin: Evidence from The Hotel Industry”, Int. Journal of Hospitality Management, Vol:24, Iss:1, March 2005, s.24.

de yeni hizmetler üreterek sürekli değişim içindedir. Aksi durumda başarı sağlayamaması halinde pazarlamasında sorunlar yaşanabilmektedir33_.

2.2.2.5 Yatırım Açısından Farklı Özellikler

Konaklama işletmelerinin yatırım açısından sanayi işletmelerinden ayrılan özellikleri şunlardır.

• Konaklama işletmeleri kuruluşlarında ve faaliyetlerinde yüksek sermayeye ihtiyaç duymaktadırlar. Yüksek sermayeye ihtiyaç duymaları nakit akışları üzerinde baskı yaratır34_.

• Emek-yoğun işletmeler olması, konaklama işletmelerine yatırım yapıldıkça yüksek istihdam yaratma fırsatı vermektedir.

• Kurulacakları yerlerde altyapı yatırımlarına son derece bağımlılık gösterirler.