KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ORGANİZASYON

Organizasyon, belirlenen amaçlara ulaşmak için kişilerin bir araya gelerek, çaba, bilgi ve yeteneklerini birleştirmeleri yoluyla ortaya çıkan bir işbölümü ve koordinasyon sistemidir35_{. Günümüzde teknolojik, ekonomik ve sosyal alanda meydana gelen gelişmeler}

konaklama işletmelerinin organizasyon yapılarını da önemli derecede etkilemiştir. Özellikle konaklama işletmelerinin dış çevreden fazlasıyla etkilenmesi bu değişimleri kaçınılmaz hale getirmiştir. İşletmelerin yaşanan değişimlere uyum sağlaması ve büyüyen pazarda rekabet edebilmek için organizasyonel değişimin de olması gerekmektedir. Konaklama işletmelerinin giderek büyümesi, gelişmesi, uluslararası hale gelmesi işletmedeki faaliyetlerin fonksiyonel olarak gruplandırılmasını (yiyecek, içecek, odalar, insan kaynakları vb.) ve bu grupların her birine yönetici atanmasını gerekli hale getirmiştir. İşletmenin belirlenen amaçlara kaliteli, verimli ve en kısa sürede ulaşabilmesi için iyi bir organizasyon yapısına ihtiyaç vardır. Organizasyon yapıları, işletmenin büyüklüğüne, faaliyetlerine ve amaçlarına göre değişebilmektedir. Konaklama işletmelerinde

33 _{Ferman Maviş, Otel Yönetimi ve Beş Yıldızlı Otellerde Likert Modeli Uygulaması, A.Ü. AÖF}

Yayınları, Eskişehir, 1985, s.21.

34 _{Okoroh vd., s. 240.}

organizasyon yapısına göre birçok uzmanlık gerektiren iş vardır. İşletmeler büyüdükçe işte uzmanlaşmanın da önemi artmaktadır.

Geleneksel olarak konaklama işletmelerinde organizasyon yapısı merkezileşmiş (centralization) yani yetki ve sorumluluğun tek yerde toplandığı yapıdır. Ancak son yıllarda, konaklama endüstrisinin gelişmesinden dolayı, yönetim merkezileşmiş yapıdan sorumluluğun dağıtıldığı adem-i merkeziyet(decentralization) organizasyon yapısı benimsenmiştir. Bu yapı da yöneticilere karar verme yeteneklerini geliştirebilme, motivasyon ve iş tatmini fırsatı sağlamaktadır. Böylece, organizasyonun karlılığı da artacaktır. Birçok konaklama işletmesi çalışanlarına ve şeflerine (supervisor) karar almada üst yöneticileri gibi yetki vermiştir36_{. Organizasyon yapılarında meydana gelen}

değişmelerden bir tanesi de yalın organizasyondur. Yalın organizasyonda esas olan, organizasyon yapısının basitleştirilmesi, gereksiz iş süreçlerinin ortadan kaldırılmasıdır. Bu tip organizasyonda örneğin; önbüro, kat hizmetleri, servis ve mutfak bölümleri birleştirilerek gerek bölümler arasındaki iletişim daha kolay sağlanabilir gerekse de bu birimlerde görevlendirilecek işgören ve yöneticiler de azalacaktır. Böylece maliyetlerin azalması, hızlı karar verme ve müşteri ihtiyaçlarına odaklanma gibi olumlu sonuçlar elde edilebilir37_{. Diğer yandan konaklama işletmeleri bölümlerin(departmanların) her}

seviyesinde giderleri kontrol edebilmek için de iyi bir organizasyon yapısına ihtiyaç duymaktadır. Bunun için sorumluluk merkezlerine göre otel yönetimi organize edilebilir: Örneğin; yatırım merkezi (otel), kar merkezleri (konaklama, yiyecek ve içecek hizmetleri ile diğer hizmetler), gelir merkezi (resepsiyon, oda satışı, yiyecek ve içecek hizmetleri, sağlık hizmetleri, spor hizmetleri vb.), gider merkezi (kat hizmetleri, yiyecek hazırlama, içecek hazırlama, pazarlama bölümü, teknik bölüm, muhasebe bölümü ve insan kaynakları bölümü) şeklinde organize edilebilir. Böylece işletmeler karlılıklarını sorumluluk merkezlerine göre daha iyi hale getirerek en yüksek fiyatı yakalama becerisine sahip olurlar38_.

Konaklama işletmelerinde departmanlar gelir getiren ve gelir getirmeyen departmanlar olarak ayrılabilir. Gelir getiren temel departmanlar, odalar ve yiyecek-içecek

36 _{http://media.wiley.com/product_data/excerpt/79/04714744/0471474479.pdf, Erişim Tarihi:10/07/2005.} 37 _{http://www.isguc.org/arc_view.php?ex=29, Erişim Tarihi: 15/07/2005.}

departmanı, bunlar aynı zamanda hizmet departmanı ve faaliyet departmanı olarak da ifade edilir. Çamaşırhane, kuaför, hamam sauna gibi departmanlar da yardımcı gelir departmanları (yan faaliyet, hizmet departmanları)dır. Gelir getiren departmanlar müşterilere direkt olarak hizmetin üretildiği departmanlardır. Gelir getirmeyen departmanlar ise muhasebe, insan kaynakları, güvenlik, satış pazarlama gibi bölümlerdir. İsminin açıklanmasını istemeyen toplam kalite çalışmalarının yapıldığı bir tatil köyünün organizasyom şeması şekil 2.2’de örnek olarak verilmiştir.

Konaklama işletmelerindeki temel bölümler kısaca aşağıda açıklanmıştır.

2.3.1 Odalar Bölümü

Odalar bölümü aynı zamanda konaklama bölümü olarak da ifade edilir. Otel gelirlerinin önemli bir kısmını karşılamasından dolayı bu bölüm işletmenin temel bölümlerinde biridir. Odalar bölümü ön büro, kat hizmetleri ve üniformalı hizmetler olmak üzere 3 farklı bölümden oluşur.

a)Ön Büro Bölümü

İşletmenin beyni durumunda olan ön büro, müşterinin otele geldiğinde müşterinin ilk karşılaştığı yerdir. Dolayısıyla ön büro müşteri ile direkt iletişimi olan bölümdür. Ön büro bölümünün denetiminde çalışanlar, resepsiyon, rezervasyon, telefon(santral), misafir ilişkileri(guest relations) ve üniformalı hizmetlerdir.

Ön büronun temel fonksiyonları;

• Rezervasyon,

• Oda satışı, müşterinin otele kaydı ve çıkış işlemleri,

• Müşteri hesaplarının tutulması ve finansal işlemlerin hazırlanarak muhasebeye bilgi vermek,

• Müşteri hizmetlerinin koordinasyonu, • Müşterilere danışmanlık hizmeti vermek, • Oda anahtarlarının muhafaza etmek,

• Gerek müşterilere gerekse de çalışanlara telefon hizmeti vermek,

• Müşteri ile ilgili sorunların, şikayetlerin, beklentilerin takip edilmesi ve çözümüne yardım etmek,

• Günlük doluluk ve gelir raporlarını hazırlamaktır. b)Kat Hizmetleri Bölümü

Konaklama işletmelerinin temel faaliyetlerinden biri müşterilere yatacak yer temin etmektir. Müşteri işletmede kaldığı süre içinde en fazla vaktini odada geçirmektedir. Bu yüzden kat hizmetleri bölümü müşteriye verilen hizmetin en uzun olanıdır39_{. Kat}

hizmetlerinin temel fonksiyonları:

• Dolu ve boş odaların (yatakların yapımı, banyo temizliği vb.), genel mekanların standartlara uygun olarak temizliği ve düzeni,

• Satışa hazır odaların durumu hakkında ön büroya bilgi vermek, • Nevresim, havlu, perde, müşteri kıyafetlerinin temizliği ve ütüsü,

• Satışa hazır olmayan odaların durumu hakkında ilgili birimlere bilgi vermek.(Örneğin tamir bakıma ihtiyacı olan odanın durumunu teknik servise bildirmek)

• Odaların durumlarını(boş, dolu, arızalı vb.) raporlamaktır. c)Üniformalı Hizmetler

Üniformalı hizmetlerin temel fonksiyonları:

• Müşteri eşyalarının odalara taşınması, • Müşteri arabalarının park edilmesi, • Müşterilerin karşılanması,

• Müşterilere danışma işlerinde yardımcı olmak,

• Müşteri adına harcama yapmak ve ön büro müşteri hesabına yazdırmaktır.

2.3.2 Yiyecek-İçecek Bölümü

Yiyecek-içecek bölümü, odalar bölümünden sonra en fazla gelir getiren bölüm olmakla birlikte aynı zamanda maliyet kontrolünün oldukça zor olduğu, özellikle her şey dahil sistemde, bölümdür. İşletmenin kaliteli hizmet sunma anlamında en önemli bölümüdür. Yiyecek-içecek bölümünün temel fonksiyonu müşterilere yiyecek ve içecek sağlamaktır. Bölüm, müşteriye sunulan yiyecek içeceğin tedarik edilmesi, depolanması,

39 _{Ferman Maviş, Otel İşletmeciliği, A.Ü. Eskişehir Meslek Yüksekokulu Yayınları No:1, Eskişehir 1994, s.}

hijyeni, temizliği ve yiyecek içeceğin üretimi ve servisine kadar olan tüm faaliyetlerden sorumludur. İşletmeler büyüdükçe yiyecek-içecek sağlama daha karmaşıklaşmaktadır. Örneğin büyük otellerde birçok yiyecek-içecek sağlayan mekanlar bulunmaktadır. Örneğin, Akdeniz restoran, snack bar, lobby bar, garden bar, deniz ürünleri restoranı vb.

Yiyecek-içecek bölümü, yiyecek ve içecek malzemesinin satın alınması, depolanması, hazırlanması ve müşteriye servis fonksiyonlarını yerine getirmektedir. Yiyecek-içecek bölümü restoran, bar ve mutfak bölümünden oluşur.

2.3.3 Yardımcı Bölümler (Yan Faaliyet Bölümleri)

Müşterilerin yatma, yeme ve içme ihtiyaçlarının dışında diğer ihtiyaçları karşılayan bölümlerdir. Bu bölümler de işletmeden işletmeye farklılık göstermektedir. Yardımcı bölümler ikincil olarak işletmeye gelir sağlayan bölümlerdir. Hamam, sauna, kuaför, spor faaliyetleri, animasyon gibi bölümler örnek olarak verilebilir.

2.3.4 Muhasebe Departmanı

Muhasebe bölümünün temel fonksiyonu, finansal işlemlerin kaydedilmesi, finansal tabloların hazırlanması ve faaliyet sonuçlarının raporlanarak departman yöneticilerine bilgi vermektir. Aynı zamanda muhasebe bölümü, işletmenin karar verme ve bütçe hazırlanmasında önemli veri sağlayacak finansal ve faaliyet istatistiklerinin çoğunun raporlanmasından sorumludur. Muhasebenin diğer fonksiyonları ise; vergi hesapları, ücret bordrolarını yapmak, kredi, kasa tahsil ve tediye işlemlerini yapmak, ödemeleri gerçekleştirmek, maliyet ve gelirleri raporlamak, kredi işlemlerini takip etmektir.

2.3.5 Pazarlama Satış Bölümü

Pazarlama satış bölümünün en temel fonksiyonu ise işletmenin ürettiği ürün ve hizmetlerin tanıtımıdır. Fuarlar ve sektörel toplantılara katılarak, acentalarla görüşerek, rakip işletmeler ve başarılı işletmeleri gözlemleyerek hizmet ve ürün yeniliği ve gelişimi ile ilgili pazarlama ve satış planları yapmak, pazarlama stratejileri belirlemek, hizmet ve ürün kalitesini belirlemek, Pazar payını artıcı çalışmalar yapmak, Pazar bölümlemesinde (market segment) hedef pazarlar seçmek, hizmet ve ürünün alt ve üst fiyatlarını belirlemek pazarlama satış bölümünün temel fonksiyonları içinde sayılabilir. Görüldüğü pazarlama satış bölümü konaklama işletmeleri için oldukça önemli bir ye sahiptir.

2.3.6 İnsan Kaynakları Bölümü

İnsan kaynaklarının temel fonksiyonları ise, işletmeye uygun şartları taşıyan kişileri işe alma, görev tanımları, çalışanların eğitimi, kariyer planlama, çalışanların performanslarını değerlendirme, iş ve sosyal güvenlik hukukuna bağlı kalarak çalışanların özlük haklarını takip etme ve kendilerine sunulan imkanlardan en uygun şekilde ve düzen için yararlanmasını sağlamaktır. İnsan kaynakları bölümü diğer bölümlerin müdürleriyle etkili bir iletişim kurmak ve koordinasyon içinde olmak durumundadır.

2.3.7 Diğer Bölümler

Konaklama işletmelerinde diğer temel bölümler güvenlik ve teknik servis bölümüdür. Güvenlik bölümü işletme çevresi ve genel alanlarda çalışanların ve müşterilerin güvenliği ve korumasından sorumludur. Teknik servis ise, işletmedeki arızalı odaların tamiri, makine, teçhizatın bakım ve onarımı kısaca işletmenin bakım ve onarım işlerini aksatmadan yürütülmesinden sorumlu olan bölümdür.